1、接待禮儀及技巧接待禮儀及技巧講師：黃偉 2012-10-13接待禮儀及技巧l第一單元 顧客的重要性和使顧客滿意的要素l第二單元 前臺(tái)接待人員的作用和應(yīng)具備的素質(zhì)l第三單元 建立良好的第一印象目的l1. 認(rèn)知顧客和顧客的重要性；l2. 提高接待人員的個(gè)人素質(zhì)；l3. 更好地對(duì)顧客表示尊重，提高用戶滿意度；l4. 塑造并維護(hù)特約店的整體形象；l5. 使特約店創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第一單元 顧客的重要性和使顧客滿意的要素l1. 顧客的定義l顧客就是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是服務(wù)的接受者或使 用者。l要能提供使顧客滿意的服務(wù)首先必須了解顧客的分類，只有在 對(duì)顧客加以區(qū)分之后，才能因人而異

2、，提供針對(duì)性的服務(wù)，這樣才能使顧客滿意。我們把顧客分為兩類：l外部顧客：除特約店以外的人；l內(nèi)部顧客：特約店內(nèi)部的工作人員，他們依靠您所提供的服務(wù)或信息來(lái)完成工作。2. 顧客的重要性 顧客是特約店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧 客。特約店要有效地進(jìn)行顧客管理，首先要樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，特約店的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到特約店經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。l工資是顧客發(fā)給的 特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開(kāi)展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤(rùn)，這些錢(qián)都是顧客購(gòu)買(mǎi)我們的汽 車和委托特約店維修汽車所獲得的?？梢哉f(shuō)工資是顧客發(fā)給的。工作時(shí)間都是屬于顧

3、客的我們的工作就是將我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來(lái)向顧客出售。也就是說(shuō)，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間失去顧客等于失業(yè)l特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的工作也是一樣。如果顧客對(duì)特約店失去信賴，就會(huì)到其他的公司去，特約店的經(jīng)營(yíng)就會(huì)滑坡。3.使顧客滿意的要素滿足顧客的需求和愿望是永恒追求的目標(biāo)第二單元 前臺(tái)接待人員的作用和應(yīng)具備的素質(zhì)1.前臺(tái)接待人員的作用：l 是上海大眾特約店和上海大眾的代言人l 是顧客與上海大眾之間的橋梁l 提供上海大眾產(chǎn)品和服務(wù)的信息l 提供顧客滿意的服務(wù)l 爭(zhēng)取更多的上海大眾的忠實(shí)用戶2

4、.前臺(tái)接待人員必須具備以下三個(gè)要素2.前臺(tái)接待人員必須具備以下三個(gè)要素前臺(tái)接待人員必須具備以下三個(gè)要素l（1） 態(tài)度：誠(chéng)實(shí)、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。l（2） 技巧：表達(dá)技巧、提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、診斷技巧、顧客應(yīng)對(duì)技巧、電話溝通技巧等。l（3） 知識(shí)：車輛知識(shí)、顧客知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、關(guān)于大眾的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。只有當(dāng)您能掌握這三個(gè)部份時(shí)，才能稱得上專業(yè)；而顧客也會(huì)對(duì)您有信心，前來(lái)要求您幫忙，因?yàn)樗麄兿嘈拍膶I(yè)，所以您要滿足他們的期待、解決他們愛(ài)車的問(wèn)題、并提供他們所需的信息。如果您能做到這點(diǎn)，就可滿足顧客的需求，使顧客成為您和上海大眾的忠實(shí)顧客，

5、而顧客的滿意度也會(huì)提高。第三單元第三單元 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 一.第一印象的重要性一一.第一印象的重要性第一印象的重要性l心理學(xué)家的研究表明，一個(gè)人只有十秒鐘的時(shí)間給別人留下自己的第一印象。第一印象的產(chǎn)生，主要來(lái)源于一個(gè)人的儀容、態(tài)度、言談舉止和談話內(nèi)容的評(píng)價(jià)。l接待員必須獲得顧客的信任，同時(shí)其誠(chéng)懇的態(tài)度和足夠的精、氣、神可以讓顧客留下良好的第一印象，認(rèn)為我們可以為他們解決問(wèn)題，放心將愛(ài)車交給我們。如果我們讓顧客留下不良的印象或令顧客不滿意，則會(huì)把百忙之中抽空前來(lái)的顧客趕跑。1.顧客第一印象中各要素的比重顧客第一印象中各要素的比重l構(gòu)成顧客第一印象的要素l（1）儀 容：穿著、

6、發(fā)型、服裝等 （ 60 ）% l（2）態(tài) 度：?jiǎn)柡?、姿?shì)、肢體語(yǔ)言等 （ 20 ）% l（3）言談舉止：使用詞匯、語(yǔ)調(diào)、臉部表情 （ 15 ）% l（4）談話內(nèi)容：實(shí)質(zhì)內(nèi)容、心口如一 （ 5 ）% l顧客對(duì)您的第一印象中，有80%是來(lái)自您的儀容和態(tài)度。不管您說(shuō)了什么，如果您的儀容不整，顧客就不會(huì)想請(qǐng)您維修車輛。記得隨時(shí)檢查自己的儀容和態(tài)度，才能給別人留下良好的第一印象，也才會(huì)有更多人欣賞您以及上海大眾。2.如何才能給顧客好印象如何才能給顧客好印象l1）使顧客滿意的儀容標(biāo)準(zhǔn)： l整體：整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力 l頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔、不得披頭散發(fā) l耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜）

7、，顏色清淡 l面貌：精神飽滿、表情自然、不帶個(gè)人情緒 l妝容：面著淡妝、不用有濃烈氣味的化妝品 l眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；l鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子； l嘴巴：牙刷干凈、無(wú)食品殘留物 ；l胡子：每日一理，刮干凈l指甲：不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲、經(jīng)常保持清潔 l衣服：合身、平整、清潔、無(wú)油污 l襪子：襪子無(wú)勾絲、無(wú)破損 l身體：無(wú)體味、不使用濃烈香味的香水2.如何才能給顧客好印象如何才能給顧客好印象l（2）提高個(gè)人素質(zhì)的各種技巧：交換名片的禮儀、表達(dá)的技巧、主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧、提問(wèn)的技巧、意見(jiàn)處理的技巧和電話溝通的技巧。二交換名片禮儀二交換名片禮儀l名片，在我們的現(xiàn)代生活

8、中越來(lái)越不可獲缺，它往往傳遞著很多重要的信息。遞出一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。交換名片的禮儀交換名片的禮儀 ：l1、事前的準(zhǔn)備： 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把干凈的新名片存放在名片夾內(nèi)。 平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在顧客面前出現(xiàn)名片已用完的情況。l2、交換名片時(shí)的禮儀： 應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方。如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)說(shuō)一些：“我是 XX，請(qǐng)多指教?！被颉拔沂?XX，很高興為您效勞?！币话?/p>

9、來(lái)說(shuō)，來(lái)訪者或地位較低的要先拿出名片。交換名片的禮儀交換名片的禮儀 ：l3、收下名片時(shí)禮儀： 接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身，面帶微笑，用雙手拇指和食指接住名片下方的兩角，并說(shuō)： 謝謝 、 能得到您的名片，深感榮幸 等等。名片接到后不能隨便亂放。如果是初次見(jiàn)面，最好是將名片上的重要內(nèi)容讀出來(lái)，以示敬重。 第一次見(jiàn)面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面認(rèn)識(shí)的時(shí)間、內(nèi)容等資料，最好能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征。這樣積累起來(lái)的名片就會(huì)成為再次見(jiàn)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。三表達(dá)的技巧三表達(dá)的技巧 l當(dāng)與顧客交流時(shí)，您的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。您既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧

10、。1寒暄寒暄l（1）寒暄的基本要求 真誠(chéng):真誠(chéng)的問(wèn)候，對(duì)于溝通人與人的心理，有著重要的作用。 鼓勵(lì):在寒暄的幾句話中，給人以鼓舞和力量。 幽默:在寒暄中加點(diǎn)幽默詼諧的成分，會(huì)加深別人對(duì)您的印象，對(duì) 協(xié)調(diào)交際氣氛很有幫助。 贊美:如果您早上起來(lái)接聽(tīng)到幾個(gè)諸如您起的真早??！，您身體真棒的贊美式寒暄，就會(huì)感到這一天心情格外愉快。 寒暄要因人而異，不要對(duì)誰(shuí)都是一個(gè)說(shuō)法；要注意環(huán)境，在不同的環(huán)境，要有不同的寒暄語(yǔ)言；要注意適度，適可而止，過(guò)多的美之詞只會(huì)給人以虛偽客套的感覺(jué)。（2）寒暄時(shí)）寒暄時(shí) 7 種態(tài)度和種態(tài)度和 7 種表達(dá)方式種表達(dá)方式 l歡迎光臨!先生/小姐, 您好!. 熱誠(chéng)之心 l是的, 我了

11、解. 謙虛之心 l請(qǐng)稍候. 體貼之心 l很抱歉. 反省之心 l讓我確認(rèn)后,再向您報(bào)告. 自信之心 l謝謝. 感激之心 l謝謝光臨! . 誠(chéng)摯之心 lX先生/小姐，謝謝!再見(jiàn). lX先生/小姐，如有任何疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)。 l發(fā)自內(nèi)心所說(shuō)出來(lái)的話，會(huì)有不同的聲音(效果)。2.表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧 l（1）選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，如果一個(gè)顧客就車輛的品質(zhì)問(wèn)題幾次求救于您，您想表達(dá)您為顧客真正解決問(wèn)題的期望，于是您說(shuō)：“我不會(huì)再讓您的車重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？您不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)

12、生”。是不是更順耳些？又比如，您想給顧客以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，您應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:“這次比上次的情況好”，即使是顧客這次真的有些麻煩，您也不必說(shuō)“您的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往?！?。您現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了嗎？（2）在顧客面前維護(hù)特約店的形象）在顧客面前維護(hù)特約店的形象 在向顧客進(jìn)行電話回訪時(shí)，顧客抱怨他在特約店所受的待遇，您已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)顧客的理解，您應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“您說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。 有的顧客的要求特約店沒(méi)法滿足時(shí)，您可以這樣

13、表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案，但我一定盡力而為”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“我沒(méi)辦法”。（3）服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧）服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧l在顧客服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。顧客服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。那么，當(dāng)你向顧客說(shuō)出一些負(fù)面語(yǔ)言的時(shí)候，顧客就感到你不能幫助他。顧客不喜歡聽(tīng)到這些話，他只對(duì)解決問(wèn)題感興趣。顧客服務(wù)人員應(yīng)該告訴顧客，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說(shuō)顧客說(shuō)什么就是什么？也并不是這樣。l善用“我”

14、代替“你” l在顧客服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” l在顧客服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”l在顧客服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”、“我想，我做不了” l在顧客服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”l在顧客服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?.傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義l傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種您很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給顧客充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。2.傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的重要性 l如果您無(wú)法主動(dòng)傾聽(tīng)顧客需求，就可能無(wú)法維修顧客的車輛，或提供顧客滿意的產(chǎn)品。因此，主

15、動(dòng)傾聽(tīng)顧客需求是接待員極為重要的工作。 3.主動(dòng)傾聽(tīng)的效果主動(dòng)傾聽(tīng)的效果l隨時(shí)都從顧客的觀點(diǎn)，初步判定顧客的需求和車輛的狀態(tài)。如此您可以讓顧客更自在，并贏得顧客的信任。主動(dòng)傾聽(tīng)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)技巧(找出顧客需求的找出顧客需求的6 個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn)) l開(kāi)放式問(wèn)題: 用來(lái)引導(dǎo)顧客講述事實(shí)的l封閉式問(wèn)題: 對(duì)顧客的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的當(dāng)您在傾聽(tīng)顧客時(shí)，必須注意下列各當(dāng)您在傾聽(tīng)顧客時(shí)，必須注意下列各點(diǎn)：點(diǎn)：l將注意力集中在顧客身上 了解顧客的觀點(diǎn) l不要只是主動(dòng)傾聽(tīng)談話內(nèi)容，還要從顧客的臉部表情和語(yǔ)調(diào)來(lái)了解顧客需求 l在此傾聽(tīng)階段中，先不要評(píng)斷顧客或車子的狀況 l不要只聽(tīng)自己想聽(tīng)到的事 技

16、巧測(cè)驗(yàn)技巧測(cè)驗(yàn)五提問(wèn)的技巧五提問(wèn)的技巧l通過(guò)提問(wèn)，能盡快找到顧客想要的答案，了解顧客的真正需求和想法；通過(guò)提問(wèn)，也能盡快理清自己的思路，這對(duì)于接待人員至關(guān)重要。如：“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體的情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚顧客想要什么，您能給予什么。 那么，如何提問(wèn)才能達(dá)到上述效果，這是有一定技巧的。提問(wèn)主要有以下幾種技巧：1.針對(duì)性問(wèn)題針對(duì)性問(wèn)題l什么是針對(duì)性的問(wèn)題呢？比如說(shuō)，特約店可能會(huì)有顧客投訴說(shuō)：“在特約店剛剛修過(guò)的車，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)車又壞了?！边@個(gè)時(shí)候，接待人員可以詢問(wèn)顧客：“您今天早上開(kāi)車的時(shí)候，車上的儀表盤(pán)和故障指示燈是什么樣子

17、的？”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性的問(wèn)題的作用是能讓您獲得細(xì)節(jié)，在不知道顧客的答案是什么的時(shí)候使用，通過(guò)提出一個(gè)有針對(duì)性的問(wèn)題，對(duì)顧客反映的情況進(jìn)行了解。 2.了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題 l了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解顧客信息的一些提問(wèn)，在了解這些信息時(shí)，要注意避免一些顧客可能會(huì)有反感的問(wèn)題，比如說(shuō)：“您什么時(shí)候修的車？”“您的修車發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的？”“當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)票開(kāi)的單位名頭是什么？”“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的？”等等，使顧客覺(jué)得像在查戶口。 l作為接待人員，提這樣的問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)接待人員是很有用的，可能有的顧客有時(shí)候不愿意回答或懶得回答?！拔以缤?！”有時(shí)顧客會(huì)這么跟您說(shuō)。因此在

18、提了解性問(wèn)題時(shí)，一定要說(shuō)明原因，如：“麻煩出示一下您的修車記錄，因?yàn)橐龅怯??！薄奥闊┠?，因?yàn)??！?3.澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題l澄清性問(wèn)題是指正確地了解顧客所說(shuō)的問(wèn)題是什么，到什么程度。有時(shí)候顧客往往會(huì)夸大其詞，如：“車修的太差勁了，到處是題，修了還不如不修等等。接待人員碰到這樣的顧客，首先要提出一些澄清性問(wèn)題，因?yàn)槟@時(shí)候并不知道顧客所說(shuō)的質(zhì)量差到了什么程度。遇到這種情況可以提問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的修理結(jié)果很差是什么樣子，您能詳細(xì)描述一下車輛現(xiàn)在的情況嗎？”這樣可以了解顧客投訴的真正原因是什么，事態(tài)究竟有多嚴(yán)重。 4.征詢性問(wèn)題征詢性問(wèn)題l征詢性問(wèn)題是告知顧客對(duì)于他所提出問(wèn)題的初步解決方案?！澳次?/p>

19、們這樣解決好不好？”類似于這種問(wèn)題，就叫做征詢性問(wèn)題。當(dāng)告知顧客一個(gè)初步解決方案后，要讓顧客做決定，以體現(xiàn)顧客是“上帝”。比如，顧客抱怨車輛維修質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳述后，接待人員就需要告訴顧客一個(gè)初步的解決方案，如：“您方便的話，可以把您的車子開(kāi)過(guò)來(lái)，可能需要在特約店在做一下檢查?！?運(yùn)用征詢性問(wèn)題來(lái)結(jié)束對(duì)顧客的服務(wù)，很多時(shí)候會(huì)讓顧客享受到“上帝”的感覺(jué)。 5.服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題 l服務(wù)性問(wèn)題也是顧客服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這種提問(wèn)一般運(yùn)用在顧客服務(wù)過(guò)程結(jié)束的時(shí)候。它可以起到超出顧客滿意的效果。例如，在為顧客做完服務(wù)后，可以說(shuō)：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”在一個(gè)服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)的特約店

20、里，我們會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到這句話。很多接待人員都不會(huì)運(yùn)用這句話來(lái)完善服務(wù)。l服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)特約店的顧客服務(wù)是否達(dá)到優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。就想我們到一些管理較差的特約店，接待人員本應(yīng)幫顧客開(kāi)門(mén)，但拉開(kāi)門(mén)后接待人員自己卻先進(jìn)去了，而不像一些管理好的特約店那樣讓顧客先進(jìn)去，這就體現(xiàn)了高標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。6.開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 l開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)顧客講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)車輛出現(xiàn)故障時(shí)的具體情況嗎？”“您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”一句話問(wèn)出來(lái)，顧客就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題便于更詳細(xì)地了解情況，或讓顧客說(shuō)出一些接待人員忽略了的細(xì)節(jié)。7.封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題l封閉式問(wèn)題就是

21、對(duì)顧客的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)顧客敘述完畢后，接待人員說(shuō)：“您的意思是想重新更換零部件，是這樣的嗎？”這就是一個(gè)封閉性的問(wèn)題。 此外，通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟念櫩停ㄌ貏e是投訴的顧客）逐漸變得理智起來(lái)。例如當(dāng)顧客很憤怒時(shí)，可能會(huì)忘記陳述事實(shí)，接待人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)來(lái)緩解顧客的情緒，如：“您不要著急，一定給您解決，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？”這時(shí)顧客就會(huì)專注于回答您所提出的問(wèn)題，在陳述的過(guò)程中，顧客的情緒就會(huì)從不冷靜而逐漸變得理智起來(lái)。 l綜上所述，只有樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)，注重在與顧客進(jìn)行交流時(shí)提問(wèn)的技巧與方法，才能吸引更多的顧客接受您的服務(wù)，從而為特

22、約店帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)收益。 六意見(jiàn)處理六意見(jiàn)處理l如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是特約店的核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客意見(jiàn)。l如果意見(jiàn)處理不當(dāng)，就會(huì)使特約店失去一個(gè)顧客。l因此，在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接受預(yù)約開(kāi)始到交車送別為止，對(duì)工作流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。l在處理顧客意見(jiàn)時(shí)，根據(jù)不同的顧客采取不同的處理方法使顧客滿意，是很重要的：換一個(gè)場(chǎng)所換一個(gè)場(chǎng)所l應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場(chǎng)所坐下來(lái)聽(tīng)顧客的述說(shuō)。向顧客表示真誠(chéng)的態(tài)度，誰(shuí)使顧客的心情舒緩下來(lái)。換一個(gè)時(shí)間換一個(gè)時(shí)間l當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商

23、也解決不了的時(shí)候，換個(gè)時(shí)間也是一個(gè)好方法?？粘鲆欢卫鋮s時(shí)間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問(wèn)題的方法。因人而異因人而異l這是最有效的處理方法，根據(jù)意見(jiàn)內(nèi)容和顧客要求來(lái)決定是否由其他人來(lái)接待。顧客投訴處理的基本方法與技巧顧客投訴處理的基本方法與技巧(1)顧客投訴處理的基本方法與技巧顧客投訴處理的基本方法與技巧(2)七電話溝通技巧七電話溝通技巧l1.電話溝通的重要性 在電話中，您和顧客都無(wú)法看到對(duì)方，只能從對(duì)方的聲音、談話速度及談話內(nèi)容來(lái)了解對(duì)方的狀況，通電話的內(nèi)容可以決定留住顧客也可以流失顧客，因此，撥打電話和接聽(tīng)電話都是接待員職責(zé)的重要部分，也是最困難的溝通方式。2.電話溝通的注意事項(xiàng)：電話溝通的注意事項(xiàng)：(1)l（1） 選好時(shí)間 打電話時(shí)，要避開(kāi)顧客休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾顧客。 l（2） 端正姿勢(shì) 常言到言為心聲，顧客在電話中會(huì)很敏感地從我們的說(shuō)話中感覺(jué)到我們的姿勢(shì)、態(tài)度。再有，如果靠在椅背上，將胳膊支撐在桌子上，姿勢(shì)很隨便的話，來(lái)店里的顧客看了，也會(huì)