1、與病人及家屬溝通一般溝通的原因 Wiles etal 19981) 病情 2) 療程 3) 復(fù)康進(jìn)程 4) 護(hù)理模式 6) 情緒人際溝通的概念與要素 : 信息背景、發(fā)出信息者、接收信息者、途徑、環(huán)境a). 信息背景引發(fā)溝通的理由，發(fā)出信息者的 過去經(jīng)驗 目前環(huán)境 預(yù)期未來b). 信息發(fā)出者與信息接收者發(fā)出信息者、接收信息者 ：收、發(fā)角色不斷互換發(fā)出信息者及接收信息者都是編碼者、譯碼者。他們利用語言、圖形、動作、文字、聲音、表情轉(zhuǎn)化成思想或感情，解釋其含義。c). 信息目的是傳遞： 思想 、感情、意見、觀點表達(dá)模式：語言 、非語言(行為、表情 )d). 信息傳遞途徑感官渠道：視覺、味覺、嗅覺、聽

2、覺和觸覺美國的護(hù)理專家 Rogers于1986年病人記憶內(nèi)容科研結(jié)果: 聽過的 5% 讀過的 10% 見過的 30% 討論過的 50% 親自做過的 75% 教過別人的 90%較佳信息傳遞：講解 + 演示 + 實習(xí)e). 反饋理解信息接收者對信息理解和反應(yīng) 聽到了什么? 聽懂了多少? 感受如何? 有什么問題?反饋有助： 達(dá)至信息被正確理解，進(jìn)一步理解患者的需求，和澄清浯意。 對制定護(hù)理計劃、評倫護(hù)理措施的有效性均是非常重要。 所以應(yīng)鼓勵病人進(jìn)行反饋f). 環(huán)境外在環(huán)境 場合、時間、地點、習(xí)俗文化內(nèi)在環(huán)境 心理狀況護(hù)士在發(fā)出信息前要：- 細(xì)心觀察患者及其家人的非語言行為及情緒。 適當(dāng)保持沉默，及以

3、同情的眼神交流。g). 提問題的技巧 考慮對方的興趣、愛好及對方交流的目的 適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴} 兩種問題模式 ：1)開放式 自由發(fā)揮 2)閉合式 只有一個簡單明確答案2. 護(hù)士在治療性溝通的角色護(hù)士的角色Wiles etal 1998 專業(yè) 容易接近a). 治療性溝通的概念與特點i) 以患者為中心 - 為了促進(jìn)患者健康 - 滿足患者的健康需求為目的ii) 以目標(biāo)為導(dǎo)向 - 準(zhǔn)備期 與患者之間建立互信 - 工作期 使患者積極主動配合所制訂的護(hù)理計劃 iii) 溝通不以主觀的挑選性 : 不要怕發(fā)生沖突而回避 、身體語言同樣在向患者傳遞信息b). 治療性溝通的目的 : 準(zhǔn)確評估患者的需要、為提供有效的護(hù)

4、理奠定基礎(chǔ)、以促進(jìn)及穩(wěn)定患者身心狀態(tài)c). 準(zhǔn)確評估患者的需要 : 收集可靠資料 臨床檢查身體狀況資料 社會背景 心理狀況 特別需求 對醫(yī)療及醫(yī)護(hù)工作意見d). 為提供有效的護(hù)理奠定基礎(chǔ) : 建立良好的護(hù)患關(guān)系 有賴于護(hù)患有效溝通文流 患者感受到被尊重、體貼及工作素質(zhì) 患者對護(hù)士的信任e). 促進(jìn)及穩(wěn)定患者身心狀態(tài) 向患者提供必要的相關(guān)信息、健康知識 使能了解和掌握促進(jìn)自身疾病恢復(fù)和維護(hù)健康的方法 給予適當(dāng)心理支持，以穩(wěn)定患者身、心狀態(tài)，促進(jìn)復(fù)康效果3. 治療性溝通常用技巧 - 會談會談的四個階段: a) 準(zhǔn)備與計劃階段b) 交談開始階段c) 交談進(jìn)行階段d) 交談結(jié)束階段a). 準(zhǔn)備與計劃階

5、段 了解患者的基本狀況 (現(xiàn)在和過去病史) 明解交談的目的及會談提綱 (引導(dǎo)方向) 選擇合適的會談時間及地點 (最好有家人在場) 做好環(huán)境的配合 (安靜，私隱)b). 交談開始階段 有禮貌地稱對方 主動介紹自已 說明交談目的和所需時間 協(xié)助提供舒適交談體位c). 交談進(jìn)行階段 應(yīng)牢記以患者為中心的原則 傾聽、核實和提問 鼓勵患者交談 指導(dǎo)性之交談 非指導(dǎo)性之交談 注意身體語言的反饋d). 交談結(jié)束階段 控制在計劃時間內(nèi) (也要考慮現(xiàn)場情況作出調(diào)整) 簡明總結(jié)交談內(nèi)容扼要，核實泛錄的準(zhǔn)確性 約定下次交談時間和內(nèi)容 感謝對方的合作4. 阻礙治療性溝通的不當(dāng)溝通方式 突然改變話題 虛假的或不適當(dāng)?shù)谋?/p>

6、證 主觀說教 急于陳述自己的觀點或迅速結(jié)論或解答5. 溝通技巧在日常護(hù)理工作中應(yīng)用a). 與患者日常溝通的技巧b). 特殊情況下的溝通技巧a). 與患者日常溝通的技巧 傾聽患者所談 為患者的談話內(nèi)容保密 理解患者感受 對患者的需要作出反應(yīng) 向患者提供信息b). 特殊情況下的溝通技巧：1) 憤怒的患者 2) 不斷抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情嚴(yán)重的患者 6) 感知覺有障礙的患者 7) 告知患者不好的消息1. 憤怒的患者 鎮(zhèn)靜 忍耐 傾聽 必要時暫換他人代替2. 不斷抱怨的患者 禮貌 不驕不躁 耐心聆聽 以誠相待 妥善解決 不敷衍了事3. 悲哀的患者 讓其發(fā)泄 輕輕安撫

7、 給毛巾或溫飲 鼓勵傾訴 介紹治愈/復(fù)康過案，提升戰(zhàn)勝疾病的勇氣4. 抑郁的患者 關(guān)懷體貼 親切和藹 開導(dǎo) 取得每點進(jìn)步時，都給予肯定與表揚5. 病情嚴(yán)重的患者 交談時間1010分鐘內(nèi) 內(nèi)容以詢問性、安慰鼓勵性或指導(dǎo)性 對無意識者，可反復(fù)持續(xù)用同一句話 觸摸6. 感知覺有障礙的患者 輕輕觸摸 面對面 不要喊叫 俯在耳邊講話 采用筆談、圖片、圖形 視力障礙者，進(jìn)入和離開病房時都要揚聲7. 告知患者不好的消息 (揭示壞消息) 逐步滲透病況具體階段的消息 適當(dāng)?shù)匕凳炯膊〉膰?yán)重性 先向家人如實交待，共同商量治療問題主動聆聽技巧 聆聽內(nèi)容包括事件，感情和動機(jī)。 坐姿輕松，時間不趕逼。 態(tài)度親切，要把當(dāng)事

8、人是唯一關(guān)心的對象。 環(huán)境適合，不會受打擾。 坐位安排，當(dāng)事人與輔導(dǎo)者位置，仿似時鐘四時正的安排，彼此間無物阻隔。 有眼神接觸，面部表情顯示你的投入。 開放式問題幫助當(dāng)時人自然地流露個人想法。 例如 今曰怎么樣？ 早期避免問為甚么，以免當(dāng)時人找原因響應(yīng)及引出一些不必要的解決方法。封閉式問題 避免使用 當(dāng)事人只會答是或否 不能幫助對方深入了解自己的問題 可能引致靜默 甚至要不停想其它話題發(fā)問 例如 你現(xiàn)在有沒有痛？靜默 當(dāng)事人靜默的原因可能是十分痛苦，以至停止響應(yīng)，甚致思想也暫停不能響應(yīng)，亦可能是思想太多，需要時間整理內(nèi)心的想法和感受再作響應(yīng)。 輔導(dǎo)者，與當(dāng)事人保持眼神接觸，讓對方感受到你正在聆

9、聽。 輔導(dǎo)者嘗試分辨靜默的類別，在適當(dāng)時打開話題。 例如當(dāng)事人靜默其間流淚，可作以下響應(yīng)：我知道你不開心，你為什么哭？一般導(dǎo)引式 交談時一般性的提示。 例如 是、啊、唔或者只是點頭，透過一些表情去表達(dá)。澄清 幫助對方把不明朗的問題弄得更清晰,找出事情和感受的核心。 例如 你說你很擔(dān)心，擔(dān)心什么呢？你說自己沒有用，你怎么樣沒有用？反映 綜合當(dāng)時人全部談話，反映談話的內(nèi)容或反映當(dāng)時人的感受，以鼓勵對方繼續(xù)談下去及接納自己的感覺。 重復(fù)時不妨稍作修改，以減少厭煩。 例如 當(dāng)時人：唉！都幾十歲，沒有怎么樣啦！輔導(dǎo)者：你覺得幾十歲沒有怎么樣。選擇性反映可在當(dāng)事人的說話中，選出重要的部份用來反問，以鼓勵他

10、繼續(xù)解釋。例如 當(dāng)事人：做人都沒有用啰！還累人累己，不如早點死掉，不用在這半死！ 當(dāng)事人感到很無奈，說做人沒有用和半死，同時又內(nèi)疚、難過，怕負(fù)累家人，以致想早點死掉，表示有死的念頭，感到絕望。 輔導(dǎo)者：聽你這樣說，你覺得沒有用，怎樣沒有用呀? 或你好難過和內(nèi)疚，怕負(fù)累家人。 或你好絕望，什么時候這樣想呀？重敘 輔導(dǎo)者用自己的語言重復(fù)當(dāng)事人談話的含意，一則讓對方感受到你細(xì)心聆聽，二則可澄清有否誤解。 例如 當(dāng)事人：我有病不能替兒子做飯，也不能照顧孫兒，我真是很沒用。兒子，請不要怪我！輔導(dǎo)者：你感到很無奈和內(nèi)疚，不能幫你的兒子，你是不是擔(dān)心你的兒子會遺棄你？分享觀感 向當(dāng)事人說出自己對他的行為的觀

11、感，包括身體或情緒上的問題，直接從當(dāng)事人身上找出行為的意義，而非假定自己已經(jīng)知道，也表示關(guān)懷對方，使對方有興趣繼續(xù)談。 例如 我一直很關(guān)心你，觀察到你很勤力做運動，好積極接受治療，但整天苦著臉，你擔(dān)心什么？可以說說吧。同感心 代入當(dāng)事人的處境去了解對方的感受，讓當(dāng)事人知道他的感受。 被了解和接納，并鼓勵他繼續(xù)把它說出來。 對當(dāng)事人的想法或感受，不作任何判斷。 例如 當(dāng)事人：醫(yī)生說我有癌癥，我真是很難接受。對質(zhì) 用支持的態(tài)度挑戰(zhàn)當(dāng)事人曾說出的想法。 幫助當(dāng)事人認(rèn)識及擴(kuò)闊自己的想法、感受和行動。 但太多對質(zhì)，易產(chǎn)生不安情緒，適宜在建立良好關(guān)系后才使用。 例如 你說你的兒子沒有來看你，沒什么的。但是

12、你說起來，就眼紅，聲都變啦。撮要 幫助當(dāng)事人歸納談話內(nèi)容以集中談話的中心，以了解對方的需要。 例如 我知道你很擔(dān)心自己的病，會影響工作，又擔(dān)心兒子，你現(xiàn)在想說那一樣？Referencesn Wiles etal 1998, Providing appropriate information to patients and carers following stroke, Journal of Advanced Nursing, 1998, 28 (4), 794-801.n Gerrish 2001, The nature and effect of communication difficu

13、lties arising from interactions between district nurses and south Asian patients and their carers, Blackwell Science Ltd, Journal of Advanced Nursing, 33(5),566-574.n Procter etal 2001, Going home form hospital: the carer/patient dyad, Blackwell Science Ltd, Journal of Advanced Nursing, 35(2),206-217.n K. Sundin et al 2000, Communication with people with stroke and aphasia: understanding through sensation without words, Blackwell Science Ltd, Journal of Clinical Nursing 2000; 9:481-4