1、銷售禮儀銷售禮儀 與與 溝通技巧溝通技巧樊曉曲樊曉曲 2012 2012年年7 7月月價值百萬：禮儀在銷售服務中的作用形象宜人：給客戶美好的第一印象張弛有度：讓客戶為你的風度所折服談吐得當：說出優(yōu)雅和風度溝通順暢：電話銷售及通信禮儀銷售禮儀銷售禮儀定義：在人際交往中，以約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通等內(nèi)容。支點：原則：價值百萬價值百萬銷售禮儀：定義與原則形象宜人：給客戶美好的第一印象張弛有度：讓客戶為你的風度所折服談吐得當：說出優(yōu)雅和風度溝通順暢：電話銷售及通信禮儀價值百萬價值百萬小測在比較正式場合用餐時，你的表現(xiàn)是：在比較正式場合用餐時，你的表現(xiàn)是：A.等

2、菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時才伸手去夾，而不是起身夾菜B.在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上D.夾菜前先舔舔自己的筷子在打電話時，你的表現(xiàn)是：在打電話時，你的表現(xiàn)是：A.響過五六聲后接聽B.接起電話時，首先說：您好C.得知撥打電話的為自己所服務的客戶時，不問對方是誰而直接解答問題D.通話完畢自己先掛電話小測穿西服（工裝）時，你的表穿西服（工裝）時，你的表現(xiàn)是：現(xiàn)是：A.如為三?？鄣奈鞣?，只扣最下面一粒B.西服內(nèi)配穿深色系襯衫C.讓襯衫的袖子短于西服的袖子D.穿深色西裝、黑色皮鞋時穿白色襪子使用名片時，你的表現(xiàn)是：使用名片時，你的表現(xiàn)是：A.雙手遞送名片

3、B.遞名片時，把順字的一面朝向?qū)Ψ紺.接過對方的名片直接裝進衣兜D.在名片記錄相關信息目錄溝通、禮儀的定義溝通方式溝通禮儀常識全業(yè)務客戶服務標準體系全業(yè)務客戶服務標準指標解晰溝通禮儀溝通禮儀全業(yè)務客戶服務標準全業(yè)務客戶服務標準目錄溝通、禮儀的定義溝通方式溝通禮儀常識全業(yè)務客戶服務標準體系全業(yè)務客戶服務標準指標解晰溝通禮儀溝通禮儀全業(yè)務客戶服務標準全業(yè)務客戶服務標準目錄溝通、禮儀的定義溝通方式溝通禮儀常識全業(yè)務客戶服務標準體系全業(yè)務客戶服務標準指標解晰溝通禮儀溝通禮儀全業(yè)務客戶服務標準全業(yè)務客戶服務標準內(nèi)容構成溝通原則儀容儀表接打電話登門拜訪佩戴的飾品數(shù)量為佩戴的飾品數(shù)量為1 1件，質(zhì)地件，質(zhì)地

4、只可選只可選白金、銀白金、銀兩種材質(zhì)。兩種材質(zhì)。頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅莊重，頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅莊重，梳理齊整，嚴禁梳理齊整，嚴禁留怪異發(fā)留怪異發(fā)型和染奇異顏色型和染奇異顏色化淡妝，面帶微化淡妝，面帶微笑笑指甲不得超過指甲不得超過2MM2MM，保持清潔，僅可涂透保持清潔，僅可涂透明色指甲油明色指甲油裙子不宜過短，裙子不宜過短，過膝過膝為宜為宜黑色，前包后包皮黑色，前包后包皮鞋，鞋跟在鞋，鞋跟在35CM35CM為宜為宜肉色肉色絲襪，嚴禁破損、絲襪，嚴禁破損、挑絲挑絲著統(tǒng)一工裝，配戴統(tǒng)著統(tǒng)一工裝，配戴統(tǒng)一工牌，保持整潔、一工牌，保持整潔、得體得體西褲平整有褲線，褲腿離鞋跟西褲平整有褲線，褲腿離鞋跟1CM

5、1CM左右左右口袋不放物品口袋不放物品白色或淺色的單色白色或淺色的單色調(diào)襯衣調(diào)襯衣黑色或深色襪子，黑色或深色襪子，皮鞋光亮無灰塵皮鞋光亮無灰塵保持口腔清潔，嚴禁保持口腔清潔，嚴禁吃有異味的食吃有異味的食物，嚴禁飲酒及飲含有酒精的飲料物，嚴禁飲酒及飲含有酒精的飲料領帶貼領口，系得美觀領帶貼領口，系得美觀大方大方短發(fā)，保持清潔、整齊，做到短發(fā)，保持清潔、整齊，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領，發(fā)前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領，發(fā)鬢不過耳；鬢不過耳；嚴禁留怪異發(fā)型和嚴禁留怪異發(fā)型和染奇異顏色染奇異顏色精神飽滿，保持微精神飽滿，保持微笑、面部清潔，忌笑、面部清潔，忌留胡須留胡須指甲不得超過指甲不得超過1MM1MM，

6、保持，保持清潔清潔著統(tǒng)一工裝，配戴統(tǒng)著統(tǒng)一工裝，配戴統(tǒng)一工牌，保持整潔、一工牌，保持整潔、得體得體十字禮貌用語十字禮貌用語要知道更要做到要知道更要做到 自我介紹 言談舉止 自我介紹 自我介紹：名片遞送遞送：雙手微笑鞠躬1.正面接收：雙手微笑鞠躬1.閱讀 自我介紹：握手伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，握手3秒左右。若戴手套，先脫手套再握手。握手時面帶微笑，注視對方，不要旁顧他人他物。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 言談舉止：敲門1、進房間：輕輕敲門三下后，耐心等待，得到允許后再入內(nèi)。敲門的響度要適中，太輕對方聽不見，太重不禮貌而且

7、會引起對方反感。2、進入后：回手關門，不能用力太大。 進入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話。3、出房間：應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。 言談舉止：微笑微笑：是儀。支撐微笑的動力一定是這個人內(nèi)心的一種愛，是一種敬，是禮貌的體現(xiàn)，更是自信的象征和對客戶友好的表示。嘴角微笑上揚露出8顆上齒眼皮眉毛略向上提眼睛變大有神面部肌肉放松 言談舉止：姿態(tài)站姿行姿談姿坐姿 言談舉止：姿態(tài)站姿端正，不叉腰，站姿端正，不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不抱胸，不斜倚他物。抬頭正首，雙目平視前方雙目平視前方，嘴唇嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。雙肩放松

8、，稍往下壓，使人體有向上的向上的感覺。軀干挺直，身體重心應在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂放在身體前。雙腿立直，保持身體端正。女士腳后跟要靠緊，前掌分成夾前掌分成夾角約角約6060度左右的度左右的“V V”字型或丁字步字型或丁字步；男士兩腿分開，但兩腳平行寬度不兩腳平行寬度不超過肩寬超過肩寬。 言談舉止：姿態(tài)雙臂自然擺動，挺胸雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。抬頭，目視前方。保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，嚴禁彎腰塌背。男士應步態(tài)穩(wěn)健步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)步姿優(yōu)美美。步伐從容，步幅適中，左右平衡，步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，步速均勻，不可過大和過急

9、；盡量走成一條直線，嚴禁奔跑奔跑。禁止將任何物品夾在腋下行走。 言談舉止：姿態(tài)保持平穩(wěn)、輕松，避保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。免座椅發(fā)出聲響。頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐時占椅面坐時占椅面 2/3 2/3 左左右的面積右的面積。日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上。腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。與客戶談話時，上身微前傾，用與客戶談話時，上身微前傾，用柔和的目光注視對方。柔和的目光注視對方。離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。 言談舉止：姿態(tài)面帶微笑，正視或平面帶微笑，正視或平對方的雙眼。對方的雙眼。在與客戶交流的過程中應注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務。在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的