1、GJB9001C-2017GJB9001C-2017七項(xiàng)七項(xiàng)質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 河南新飛專用汽車有限責(zé)任公司河南新飛專用汽車有限責(zé)任公司 王大軍王大軍 2018年01月 前言前言 七項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)，滲透了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念、思想、意識(shí)?？梢灾笇?dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其其它相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體績(jī)效的目的，尤其可以幫助管理層統(tǒng)籌和建立質(zhì)量管理的理念，提高管理水平。質(zhì)量不是獨(dú)立的，是一種結(jié)果。要達(dá)成產(chǎn)品的質(zhì)量，需要每一個(gè)人的工作質(zhì)量去保證。如果只是一個(gè)獨(dú)立的組織作為監(jiān)管方去抓質(zhì)量，肯定是抓不好的。在這樣的體系內(nèi)，每一個(gè)人對(duì)于最終的質(zhì)量都有貢獻(xiàn)。質(zhì)

2、量與業(yè)務(wù)不是兩張皮，而是融在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)以及銷售、服務(wù)的全過(guò)程中。“所以，質(zhì)量管理是融入在各個(gè)部門的工作流程中去開展的?！痹谫|(zhì)量管理自身上，也需要?jiǎng)?chuàng)新的思想、工具、方法。下面和大家共同學(xué)習(xí)一下。 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 3. 全員參與全員參與 4. 過(guò)程方法過(guò)程方法 5. 改進(jìn)改進(jìn) 6. 循證決策循證決策 7. 關(guān)系管理關(guān)系管理1是是方向；方向； 2是關(guān)鍵；是關(guān)鍵； 3是基礎(chǔ)；是基礎(chǔ)； 4/5/6/7是是手段和方法手段和方法整理課件一、一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)【釋義】質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望【理論依據(jù)】組織只有贏得顧客和其他相

3、關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求，有助于組織的持續(xù)成功?！局饕找妗刻嵘櫩蛢r(jià)值；增強(qiáng)顧客滿意；增進(jìn)顧客忠誠(chéng)；增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；提高組織的聲譽(yù)；擴(kuò)展顧客群；增加收入和市場(chǎng)份額。【可開展的活動(dòng)】識(shí)別從組織獲得價(jià)值的直接和間接顧客；理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望；將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)；在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持；測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取適當(dāng)措施；在有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取

4、措施；主動(dòng)管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。整理課件一、一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)整理課件一、一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)整理課件一、一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)整理課件一、一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)：4.2理解相關(guān)方的需求和期望；4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程；5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；5.2方針；6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃；8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求；8.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)控制；8.3.7新產(chǎn)品試制；8.3.8設(shè)計(jì)和開發(fā)的試驗(yàn)控制；8.4.1總則；8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)；8.7不合格輸出的控制；9.1.2顧客滿意；10.2不合格和糾正措施；10.3持續(xù)改進(jìn)等。整理課件一、一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以下哪

5、些能體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則？（ ）A.確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求B.確定和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇C.始終致力于增強(qiáng)顧客滿意D.以上都是整理課件二、二、領(lǐng)導(dǎo)作用【釋義】各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件?！纠碚撘罁?jù)】統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。【主要收益】提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)；改善組織各層次、各職能間的溝通；開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果?！究砷_展的活動(dòng)】在整個(gè)組織內(nèi)

6、，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通；在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀和公平道德的行為模式，培育誠(chéng)信和正直的文化；鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾；確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的榜樣；為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)。整理課件二、二、領(lǐng)導(dǎo)作用整理課件二、二、領(lǐng)導(dǎo)作用整理課件二、二、領(lǐng)導(dǎo)作用整理課件二、二、領(lǐng)導(dǎo)作用B5.2方針；5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限C6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃D7.1資源E9.3管理評(píng)審等A5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)整理課件三、全員積極參與 【釋義】整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提

7、供價(jià)值能力的必要條件。 【理論依據(jù)】為了有效和高效的管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中的全員積極參與。 【主要收益】組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)有更深入的理解，以及更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力；在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度；促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；提高員工的滿意度；增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注。 【可開展的活動(dòng)】與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)；促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作；提倡公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；讓員工確定影響執(zhí)行的制約因素，并且毫不猶豫地主動(dòng)參與；贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、學(xué)

8、識(shí)和進(jìn)步；針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)；進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估員工的滿意程度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｕ碚n件三、全員積極參與整理課件三、全員積極參與在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)015.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限027.1.2人員；7.2能力；7.3意識(shí)039.2內(nèi)部審核等整理課件 【釋義】將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程組成的體系來(lái)理解和管理時(shí)，可更加有效和高效的得到一致的、可預(yù)知的的結(jié)果。(結(jié)合策劃-實(shí)施-檢查-處置（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維） 【理論依據(jù)】質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化績(jī)效 【主要收益】提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)

9、的能力；通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的的結(jié)果；通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的高效利用及職能壁壘的減少，盡可能提升其績(jī)效；使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。 【可開展的活動(dòng)】確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過(guò)程；為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；了解組織的能力，事先確定資源約束條件；確定過(guò)程相互依賴的關(guān)系，分析個(gè)別過(guò)程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響；將過(guò)程及其相互關(guān)系作為一個(gè)體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的信息，以運(yùn)行和改進(jìn)并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效；管理可能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。四、過(guò)程方法整理課件四、

10、過(guò)程方法過(guò)程方法（過(guò)程方法（ProcessProcess approachapproach） 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 過(guò)程過(guò)程顧客顧客/ /相關(guān)方相關(guān)方要求要求輸入輸入輸出輸出顧客顧客/ /相關(guān)方相關(guān)方滿意滿意管管 理理 過(guò)過(guò) 程程支支 持持 過(guò)過(guò) 程程整理課件四、過(guò)程方法就是以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的過(guò)程方法的總稱。就是以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的過(guò)程方法的總稱。 包括：包括： COP COP過(guò)程（顧客導(dǎo)向過(guò)程）：過(guò)程（顧客導(dǎo)向過(guò)程）：輸入和輸出都和顧客有關(guān)的過(guò)程是關(guān)鍵輸入和輸出都和顧客有關(guān)的過(guò)程是關(guān)鍵過(guò)程。過(guò)程。 SPSP過(guò)程（支持過(guò)程）：過(guò)程（支持過(guò)程）：每一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)支持性過(guò)每一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程都會(huì)有一個(gè)或

11、多個(gè)支持性過(guò)程補(bǔ)充，支持性過(guò)程大致上都有內(nèi)部程補(bǔ)充，支持性過(guò)程大致上都有內(nèi)部的顧客的顧客和供方。和供方。 MPMP過(guò)程（管理過(guò)程）過(guò)程（管理過(guò)程）對(duì)組織或質(zhì)量體系進(jìn)行管理的過(guò)程。對(duì)組織或質(zhì)量體系進(jìn)行管理的過(guò)程。整理課件四、過(guò)程方法COPCOP過(guò)程過(guò)程（Customer Orientation ProcessCustomer Orientation Process ）：）：為顧客導(dǎo)向過(guò)程，指那些通過(guò)輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過(guò)程。為顧客導(dǎo)向過(guò)程，指那些通過(guò)輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過(guò)程。（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同評(píng)審、交付等）（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同評(píng)審、交付等） 組織組織2 2支持支持過(guò)程過(guò)程1 1

12、2 23 34 4輸入輸入（I I）輸出輸出 （O O）1 1顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向過(guò)程（過(guò)程（COPCOP）是增是增值的值的輸入輸入計(jì)劃和計(jì)劃和項(xiàng)目確定項(xiàng)目確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)和開發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)和開發(fā)和開發(fā)產(chǎn)品和產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn)過(guò)程確認(rèn)反饋反饋/ /評(píng)審評(píng)審糾正措施糾正措施輸出輸出1 12 23 34 45 5顧客樣件顧客樣件顧客圖紙顧客圖紙符合顧客符合顧客圖紙產(chǎn)品圖紙產(chǎn)品整理課件四、過(guò)程方法SPSP過(guò)程過(guò)程（ Support ProcessSupport Process ）輸入輸入計(jì)劃和計(jì)劃和項(xiàng)目確定項(xiàng)目確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)和開發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)和開發(fā)和開發(fā)產(chǎn)品和產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn)過(guò)程

13、確認(rèn)反饋反饋/ /評(píng)審評(píng)審糾正措施糾正措施輸出輸出1 12 23 34 45 5FMEAFMEA過(guò)程過(guò)程流程流程圖圖試生產(chǎn)試生產(chǎn)CPCP編制編制作業(yè)作業(yè)文件文件包裝包裝標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品實(shí)產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn)策劃現(xiàn)策劃采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程過(guò)程 顧客要顧客要 求確定求確定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程過(guò)程是過(guò)程是有層次的有層次的潛在失效模式及后果分析整理課件四、過(guò)程方法過(guò)程相互關(guān)系與作用過(guò)程相互關(guān)系與作用質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 4.0質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系5.0管理管理職責(zé)職責(zé)8.0 測(cè)量、分測(cè)量、分 析和改進(jìn)析和改進(jìn)6.0資源管理資源管理7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品顧顧客客滿滿意意顧

14、顧客客要要求求輸出輸入過(guò)程與體系就是珠子和鏈子的關(guān)系整理課件四、過(guò)程方法在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)0.3.2中以標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖示明確了本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程方法的系統(tǒng)運(yùn)用。P（策劃）：“4組織環(huán)境”“5領(lǐng)導(dǎo)作用”“6策劃”；D（實(shí)施）：“7支持”“8運(yùn)行”；C（檢查）：“9績(jī)效評(píng)價(jià)”；A（處置）：“10改進(jìn)”每個(gè)大的階段還有小的每個(gè)大的階段還有小的PDCA循環(huán)。循環(huán)。整理課件五、改進(jìn)【釋義】成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)【理論依據(jù)】改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的業(yè)績(jī)水平，對(duì)其內(nèi)外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是非常必要的?！局饕找妗刻岣哌^(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意度；增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)

15、注；提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和反應(yīng)能力；增加對(duì)增長(zhǎng)性和突破性改進(jìn)改進(jìn)的考慮；更好地利用學(xué)習(xí)來(lái)改進(jìn)；增強(qiáng)創(chuàng)新的動(dòng)力。【可開展的活動(dòng)】促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)；對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；確保員工有能力成功地制定和完成改進(jìn)項(xiàng)目；開發(fā)和展開過(guò)程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目；跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；將改進(jìn)與新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮；贊賞和表彰改進(jìn)。整理課件五、改進(jìn)在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；5.2方針9.1.3分析和評(píng)價(jià)；9.2內(nèi)部審核；9.3管理評(píng)審6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措

16、施；質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃10.2不合格和糾正措施；10.3持續(xù)改進(jìn)等整理課件五、改進(jìn)依據(jù)ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)10.3條款，改進(jìn)的例子可包括?( )A糾正、糾正措施；B持續(xù)改進(jìn)；C突變、創(chuàng)新和重組；D以上全部。整理課件六、循證決策 【釋義】基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。直白一點(diǎn)的說(shuō)法就是：遵循有效證據(jù)進(jìn)行管理決策。 【理論依據(jù)】決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來(lái)源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀、可信。 【主要收益】改進(jìn)決策過(guò)程；改進(jìn)

17、對(duì)過(guò)程績(jī)效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估；改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；提高評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；提高證實(shí)以往決策有效性的能力。 【可開展的活動(dòng)】確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)，已證實(shí)組織的績(jī)效；使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)；權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，基于證據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。整理課件六、循證決策整理課件六、循證決策在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)A7.4溝通；7.6質(zhì)量信息B8.2.1顧客溝通；8.4.2控制類型和程度；8.5.7關(guān)鍵過(guò)程；8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行C9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

18、；9.2內(nèi)部審核；9.3管理評(píng)審等整理課件七、關(guān)系管理 【釋義】為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如供方）的關(guān)系 【理論依據(jù)】有關(guān)相關(guān)方影響組織的績(jī)效。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績(jī)效方面的作用時(shí)，持續(xù)成功更有可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的管理是尤為重要的。 【主要收益】通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng)，提高組織及其有關(guān)相關(guān)方的績(jī)效；對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解；通過(guò)共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力；具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。 【可開展的活動(dòng)】確定有關(guān)相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）及其與組織的關(guān)系；確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；建立平衡短期收益與長(zhǎng)期考慮的關(guān)系；與有關(guān)相關(guān)方共同收集和共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源；適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性；與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)；鼓