1、前廳組織機(jī)構(gòu)圖康樂部經(jīng)理前廳主管前廳領(lǐng)班迎總總保鞋賓臺臺潔吧員接收員員待銀員員前廳部是專門為客人辦理登記、離店結(jié)帳等手續(xù)，提供各種應(yīng)接服務(wù)的地方。是經(jīng)營管理的關(guān)鍵部門，其經(jīng)營的好壞，直接反映了生態(tài)園的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理工作水平，直接關(guān)系到的客房出租、經(jīng)濟(jì)收入和生態(tài)園信譽(yù)。主要的任務(wù)有：銷售服務(wù)項目產(chǎn)品，協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)、建立客人檔案、控制客房狀況、處理客人的帳目等。第一章前廳各崗位說明書前廳主管崗位說明書第 1 頁【管理層級關(guān)系】直接上級：康樂部經(jīng)理直接下級：前廳領(lǐng)班主要工作內(nèi)容：主持前廳部的日常管理工作，保證各崗正常運(yùn)行，帶領(lǐng)前廳部全體員工對客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，努力完成生態(tài)園下達(dá)

2、的各項任務(wù)指標(biāo)。代表酒店接受及處理客人對酒店的一切投訴，聽取賓客的各類意見及建議。負(fù)責(zé)制定前廳各班組的崗位責(zé)任制、工作程序、各類管理制度、服務(wù)規(guī)范和的任職要求，闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及考核標(biāo)準(zhǔn)，檢查、督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格遵守執(zhí)行。解答賓客的問詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，酗酒及房客之間的糾紛等）維護(hù)酒店利益，索賠，催收各類欠費(fèi)賬務(wù)收集客人意見并及時向上級反映維護(hù)大堂及附近區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜，整潔督導(dǎo)檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況做好 VIP 客人的接待工作維系 VIP 客人、熟客的良好關(guān)系定期回訪各類重要客人，聽取意見，整理好呈送上級向客人介

3、紹推銷酒店的各項服務(wù)做好部門的考勤工作。組織班前班后會，傳達(dá)酒店有關(guān)指令，安排員工工作組織安排員工的培訓(xùn)工作。經(jīng)常關(guān)注房態(tài)，確保房態(tài)在最佳出租狀態(tài)，當(dāng)班期間，與各部門溝通，協(xié)調(diào)，保證前廳的正常運(yùn)行。檢查員工的儀容儀表，處理員工違紀(jì)現(xiàn)象。負(fù)責(zé)制定鞋吧、 PA 的崗位責(zé)任制、工作程序、各類管理制度、服務(wù)規(guī)范和的任職要求，闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及考核標(biāo)準(zhǔn)，檢查、督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格遵守執(zhí)行。制定周期衛(wèi)生計劃，督導(dǎo)計劃工作的落實，杜絕出現(xiàn)死角衛(wèi)生。完成上級交付的其它各項工作。第 2 頁前廳領(lǐng)班崗位說明書【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳主管財務(wù)經(jīng)理直接下級：接待員收銀員保潔員迎賓員鞋吧員主要工作內(nèi)容：對前廳主

4、管和財務(wù)經(jīng)理雙重負(fù)責(zé)， 認(rèn)真貫徹落實上級布置的各項工作任務(wù)，在前廳主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)當(dāng)班其間前廳的全面工作。檢查保險柜備用金是否齊全，督促各收銀員準(zhǔn)備充足零鈔。了解上班遺留問題，并跟蹤處理。每日檢查總臺員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和崗位衛(wèi)生情況。負(fù)責(zé)所屬員工的日常培訓(xùn)監(jiān)督落實，定期對所屬員工進(jìn)行技術(shù)考核，了解所屬員工的業(yè)務(wù)熟練程度；經(jīng)常檢查收銀員的操作過程，發(fā)現(xiàn)錯漏，應(yīng)及時監(jiān)督更正。督促和檢查員工執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，銀行信用卡的使用規(guī)定，賬單及發(fā)票管理規(guī)定的情況。督促各收銀員及時交收現(xiàn)金、票證，定期和不定期抽查備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來。督促和教育所屬員工愛護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備，如電腦，打印機(jī)，

5、計算器，紫光燈等，保證各項設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每天在營業(yè)結(jié)束時對銷售單進(jìn)行全面稽查。合理安排人員上下班時間，在缺人的情況下靈活調(diào)動人員崗位，保證收銀工作正常進(jìn)行。當(dāng)班時接受和處理客人投訴，并做出記錄，向經(jīng)理匯報。建立收銀員業(yè)績考核檔案，將每位收銀員平時的各方面表現(xiàn)記錄下來，每月進(jìn)行評估。歸檔處理各種通知、信息反饋，并要事后跟蹤：接到有關(guān)通知或某些信息反饋，應(yīng)將注意事項以交班、口頭等形式告知相關(guān)人員。經(jīng)常進(jìn)行工作總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高管理水平征詢客人意見，協(xié)調(diào)與各班組之間的關(guān)系；督導(dǎo)班組的燈光管理制度；為酒店的運(yùn)行提供合理化的建議；培訓(xùn)鞋吧接待組成員按規(guī)定程序為客提供服務(wù)；制定

6、措施防止未換鞋的客人進(jìn)入樓面；指導(dǎo)鞋吧人員存鞋，制定措施，防止穿錯鞋或?qū)⒖腿说男艁y；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理工作；培訓(xùn) PA組員工對前廳設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)。完成上級交付的其它任務(wù)。第 3 頁迎賓員崗位說明書作為迎賓員，負(fù)責(zé)浴客的接待與迎送，是浴所非常重要的一個服務(wù)環(huán)節(jié)。迎賓員不僅要以優(yōu)雅的形象、標(biāo)準(zhǔn)的動作規(guī)范和良好的素質(zhì)修養(yǎng)來引導(dǎo)接待浴客，而且還要具備靈活的應(yīng)變能力，詳細(xì)周到地滿足浴客的需求，完善靈活地回答浴客的問詢。可以說，迎賓員即是企業(yè)形象的代表及企業(yè)與浴客之間的引領(lǐng)窗口【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳領(lǐng)班主要工作內(nèi)容：、為客人提供熱情友好的迎接，歡送服務(wù)；、為有行李的客人提供行李服務(wù)；、簡

7、短的語言回答客人提出的問題，向客人推銷酒店的服務(wù)項目。、維護(hù)好工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。、對兩組沙發(fā)上賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，、引領(lǐng)客人到指定的消費(fèi)區(qū)域。、對咖啡廳的客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。、檢查咖啡廳商品的質(zhì)量，杜絕過期變質(zhì)的商品，做好商品的驗收，保管，賬目日清月結(jié)；、完成上級交付的其他任務(wù)。第 4 頁總臺接待員崗位說明書【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳領(lǐng)班主要工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)來店客人的問詢，接待，登記工作，辦理入住或其他消費(fèi)手續(xù)。2、控制房間的房態(tài)及時與各樓層溝通，確保房態(tài)處在最佳的出租狀態(tài)。3、掌握客人數(shù)量，向客人介紹和推銷酒店各類服務(wù)產(chǎn)品，解答客人提出的各類問題；4、準(zhǔn)確做好各類統(tǒng)計報表，及

8、時上報有關(guān)部門；5、辦理客人調(diào)房，延期等事項；6、保障工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，各種工作用表及文件整齊， 使其井然有序；7、負(fù)責(zé)手牌鑰匙的管理，做好手牌鑰匙的收發(fā)登記表。8、完成上級交付的其他工作?？偱_收銀員的崗位說明書【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳領(lǐng)班主要工作內(nèi)容：（1） 負(fù)責(zé)接收和處理客人消費(fèi)的憑證，單據(jù)。（2） 負(fù)責(zé)客人的消費(fèi)的結(jié)算工作（3） 按規(guī)定妥善保管處理現(xiàn)金，支票，信用卡，客賬，并與報表，賬單保持一致（4） 完成當(dāng)班營業(yè)日報表，賬務(wù)報表，按規(guī)定上報（5） 保管好賬單，發(fā)票，并按規(guī)定使用，登記第 5 頁（6） 認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)消費(fèi)賬務(wù)方面的問題，如自己不清楚或不能讓客人滿意時，應(yīng)

9、及時向上級報告處理（7） 掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時通知有關(guān)人員（8） 每天工作結(jié)束后，將當(dāng)班報表，賬單，現(xiàn)金，支票上報財務(wù)，（9） 做好規(guī)定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔維護(hù)工作。（10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時按排的其它工作任務(wù)。鞋吧員崗位說明書【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳領(lǐng)班主要工作內(nèi)容：（1） 負(fù)責(zé)客鞋的存取工作，保證客鞋準(zhǔn)確無誤。（2） 積極的推銷皮鞋美容護(hù)理，提高營業(yè)收入。（3） 保持工作區(qū)域衛(wèi)生及用具的清潔；（4） 關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確，快捷地提供服務(wù)；（5） 注意了解客人的意見和要求，并及時向上級反饋信息；（6） 做好每日工的營業(yè)報表交財務(wù)結(jié)算；（7） 關(guān)注前來消費(fèi)的顧客， 防止無關(guān)人員上

10、樓， 杜絕有穿鞋客人進(jìn)入樓內(nèi)。（8） 防止客人穿拖鞋離店，造成逃帳。（9） 完成上級交付的其他工作。第 6 頁保潔員崗位說明書【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳領(lǐng)班主要工作內(nèi)容：（1） 嚴(yán)格按程序維護(hù)、保養(yǎng)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，保證前廳的衛(wèi)生清潔。（2） 負(fù)責(zé)清潔休閑區(qū)的男、女衛(wèi)生間。（3） 及時補(bǔ)充洗手臺面上的面巾紙和衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙。（4） 負(fù)責(zé)每天收、倒垃圾筒內(nèi)的垃圾。（5） 及時清理大堂休息區(qū)煙缸內(nèi)的煙頭。（6） 負(fù)責(zé)員工通道的衛(wèi)生。（7） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的財物保管。（8） 完成上級交付的其他工作。第 7 頁第二章前廳各崗位的服務(wù)流程前廳主管工作程序一、按照工作班次安排準(zhǔn)時履行前廳主管的崗位

11、職責(zé)。二、提前 15 分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。三、日常工作：負(fù)責(zé)組織前廳工作人員進(jìn)行交接工作，要求交接及時、快速、清楚。當(dāng)班期間，做好當(dāng)班記錄，記錄內(nèi)容包括：當(dāng)班期間出現(xiàn)的問題以及處理意見和結(jié)果。當(dāng)班期間未解決的問題記錄清楚。意外情況記錄及處理結(jié)果。賓客投訴記錄及處理結(jié)果。經(jīng)營狀況的整體概述。檢查前廳各項設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，負(fù)責(zé)與值班經(jīng)理協(xié)同報修及聯(lián)系工程維修人員維修正常。檢查前廳的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并保證實施。檢查前廳工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。檢查前廳人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。檢查前廳工作人員上崗

12、精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、 個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)處理賓客對前廳服務(wù)工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。了解掌握前廳日常消耗品和工作用品的使用情況，督促領(lǐng)班及時申領(lǐng)本部門物品，保證前廳有足夠的備用品。處理前廳日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報值班經(jīng)理聽取意見。密切注意客情變化，了解不同時間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。巡查前廳的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，確保浴所、浴客人身、財產(chǎn)安全。協(xié)調(diào)平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾。完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。

13、填寫工作日志，做好交班記錄。四、周期工作參加部門主管例會。參加公司管理人員例會。每月月末擬寫工作總結(jié)，提出服務(wù)整改意見，分析市場信息，明確下月銷售經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，完成前廳工作目標(biāo)。第 8 頁每月月初提交本月度前廳員工培訓(xùn)計劃，明確具體實施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目標(biāo)，對員工考核及評估。填寫每周前廳物資申領(lǐng)計劃。制定周期衛(wèi)生打掃及檢查周期計劃。每周匯總收集上一周浴客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦公室匯報；重要的浴客信息反饋要當(dāng)日及時向上級反映解決處理。制定前廳燈光、電器等的維護(hù)保養(yǎng)計劃。每周統(tǒng)計員工獎懲情況報人事部。前廳領(lǐng)班工作程序一、按照工作班次安排準(zhǔn)時履行前廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)。二、提前 15 分鐘到

14、崗，要求著企業(yè)制服， 精神飽滿的檢查工作， 檢查的內(nèi)容有，1、 大廳玻璃幕墻是否干凈光亮無手印2、門口防塵地毯有無雜物，破損.3、門口大理石臺階是否干凈光亮無雜物4、PA、鞋房服務(wù)員是否儀容儀表整潔，精神飽滿5、大堂沙發(fā)、茶幾，是否潔凈無塵.6、大堂地面、是否干凈光亮無污跡.7、前廳花卉，有無灰塵、枯枝敗葉，8、頂部燈具有無損壞，是否干凈，光亮無塵，9、墻面有無蛛網(wǎng)，灰塵10、鞋房門前沙發(fā)、茶幾墊毯是否潔凈無雜物.11、鞋房內(nèi)拖鞋是否已清洗、消毒.12、鞋房內(nèi)消毒柜、鞋柜、地面是否潔凈無雜物.13、各處廣告牌，價目牌是否干凈光亮、無灰塵.14、各處廣告牌，價目牌是否干凈光亮、無灰塵.三、日常工

15、作：負(fù)責(zé)組織前廳工作人員進(jìn)行交接工作，要求交接及時、快速、清楚。當(dāng)班期間，做好當(dāng)班記錄，記錄內(nèi)容包括：當(dāng)班期間出現(xiàn)的問題以及處理意見和結(jié)果。當(dāng)班期間未解決的問題記錄清楚。意外情況記錄及處理結(jié)果。賓客投訴記錄及處理結(jié)果。經(jīng)營狀況的整體概述。檢查本部門各項設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，負(fù)責(zé)與值班經(jīng)理協(xié)同報修及聯(lián)系工程維修人員維修正常。檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并保證實施。檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。檢查本部門人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。檢查本部門工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行

16、為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當(dāng)?shù)?9 頁等，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)處理賓客對本部門服務(wù)工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況，督促領(lǐng)班及時申領(lǐng)本部門物品，保證本部門有足夠的備用品。處理本部門日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題。 出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報值班經(jīng)理聽取意見。密切注意客情變化，了解不同時間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。巡查前廳的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，確保浴所、浴客人身、財產(chǎn)安全。協(xié)調(diào)平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀員、接待員和平臺員的工作，保證銜接好整個營業(yè)消費(fèi)的輸

17、入和結(jié)算。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀員、接待員和平臺員的工作，保證銜接好整個營業(yè)消費(fèi)的輸入和結(jié)算完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。填寫工作日志，做好交班記錄。四、周期工作參加部門例會。參加公司管理人員例會。每月月末擬寫工作總結(jié)，提出服務(wù)整改意見，分析市場信息，明確下月銷售經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，完成部門工作目標(biāo)。每月月初提交本月度部門員工培訓(xùn)計劃，明確具體實施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目標(biāo)，對員工考核及評估。填寫每周本部門物資申領(lǐng)計劃。制定周期衛(wèi)生打掃及檢查周期計劃。每周匯總收集上一周浴客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦公室匯報；重要的浴客信息反饋要當(dāng)日及時向上級反映解決處理。制定本部門燈光、電器等的維護(hù)保養(yǎng)計劃。每周統(tǒng)計員工獎懲情況

18、報人事部迎賓員工作程序一、班前準(zhǔn)備1、換好工裝，佩戴好工牌，提前15 分鐘準(zhǔn)時簽到上崗。精神飽滿，著裝、儀容儀表要整潔，工號牌佩戴端正。交接班要及時、迅速，交班后提前 15 分鐘打掃衛(wèi)生，并由領(lǐng)班檢查。二、迎接浴客迎賓員按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個人衛(wèi)生。不佩戴首飾，不濃妝艷抹，講究口腔衛(wèi)生。迎賓員按規(guī)定位置站好，兩腳分開，與肩同齊，兩臂自然下垂，右手扣左手兩手交叉貼放于體后，作好隨時迎接浴客的準(zhǔn)備，并隨時接受領(lǐng)導(dǎo)的檢查與指導(dǎo)。3 浴客進(jìn)門，迎賓員主動為其開啟店門，迎賓員行 15 度鞠躬禮 ( 站在門一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶門，外側(cè)手以 45 度角收于背后 ) ，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎 (

19、送)浴客，并微笑著說“您好！上午好！晚上好！歡迎光臨！ ”第10頁節(jié)假日迎賓時，應(yīng)對浴客特別問候，如：新年好！圣誕快樂！元旦快樂！勞動節(jié)快樂！國慶節(jié)快樂！ ( 對女士 ) 三八節(jié)快樂！浴客離店，要面帶微笑，行鞠躬禮，并目送浴客離開；出門前，要說：先生，請走好！感謝光臨！認(rèn)識您很高興！歡迎下次光臨！等等。浴客如是乘車前來，站在前廳外的迎賓員要主動為司機(jī)打手勢，以便汽車停在適當(dāng)?shù)奈恢?。待車停定后，在浴客下車前，迎賓員迅速跑近開啟汽車門的最佳位置，面帶笑容，熱情相迎，為客人打開車門，躬身向客人致意表示歡迎，講敬語，問好，先開前門，再開后門，然后站在后門為客人服務(wù)。(1) 用右手拉開車門， 左手遮擋于

20、車門框上沿 ( 泰國客人除外 ) ，以免客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意。(2) 對于年老或行動不便的客人，拉開車門后，要主動攙扶其下車。(3) 如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動接過來，以方便客人下車。(4) 遇來車上裝有行李，即招呼其他迎賓員或保安員為客人搬運(yùn)行李。(5) 問客人是否洗浴，并把客人引導(dǎo)至前廳接待員。主動、熱情地幫助前廳浴客提攜行李。但同時應(yīng)尊重浴客的意愿，凡浴客自己要提的物品，不要過分熱情地去強(qiáng)行要求幫助提攜。主動上前攙扶孩子、老人或是行動不方便的浴客，給予關(guān)心和照顧。接待團(tuán)體浴客時，應(yīng)連接向浴客點頭致意，躬身施禮。如遇浴客先致意，要及時鞠躬還禮。為了使每一個浴客都能聽

21、到問候語，應(yīng)不厭其煩地連續(xù)多次重復(fù)，問候時要目視浴客，不得東張西望，注意力要集中。三、引導(dǎo)浴客引路或指引方向時，手臂后臂要自然垂直，以肘為軸，掌心向上，同時眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)。引路要讓顧客在自己的右側(cè)，自己在左前方引領(lǐng)；行到拐彎處，要停在拐角處，等待浴客過來，方可繼續(xù)指引向前走。引導(dǎo)浴客到服務(wù)區(qū)時要說： “請！”“這邊請！”并一直將浴客引領(lǐng)至服務(wù)區(qū)由相應(yīng)迎賓員接應(yīng)。不要用手指著說： “在那邊！”，這是非常不禮貌的。引導(dǎo)浴客至洗浴區(qū)迎賓員交接，說： “男 ( 女) 賓一位！請關(guān)照！”引導(dǎo)結(jié)束，要向浴客行鞠躬禮，并說： “祝您愉快！”如果浴客拒絕引領(lǐng)， 這時就不要勉強(qiáng)。 應(yīng)該非常有禮貌地對浴客說： “那

22、好，先生 ( 女士 ) ，祝您愉快！”對于每一次光臨我們企業(yè)的浴客，一定要引導(dǎo)；如果是熟客，可不再引導(dǎo)。四、浴客離開浴所浴客離開時，迎賓員要面帶微笑，主動上前向浴客打招呼問候，行鞠躬禮，或點頭表示謝意，說：感謝光臨！歡迎再來！請慢走！您請走好！很高興認(rèn)識您！請走好！同時，要親切地詢問浴客是否打車：先生 ( 夫人、女士 ) ，您要車嗎？浴客走出門外，迎賓員要主動上前代客人叫車，待車 ( 包括出租車 ) 在門前迎接時，迎賓員或保安員應(yīng)主動上前，為浴客開啟車門。(1) 用右手把車門打開后， 要站于車門一側(cè)， 右手持車門把手， 左手臂自然下垂，以肘為軸心，前手臂朝車內(nèi)指引，微鞠躬，并說：先生 ( 夫人

23、、女士 ) ，您請！(2) 浴客彎身上車時， 要用左手遮擋于車門門框上沿， 做保護(hù)狀以免浴客頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意。(3) 待浴客平穩(wěn)進(jìn)車入座后，應(yīng)平穩(wěn)、動作輕巧地把車門關(guān)上( 不要砰地一聲 ) ，第11頁當(dāng)車輛開動后應(yīng)向客人揮手致意，同時微笑著說：您走好！再見！歡迎下次光臨，再見！等等送別語。對于年老或行動不便的客人， 拉開車門后，要主動攙扶其上車， 并提醒坐前座的客人暫不要關(guān)前門。如果客人手里拿的東西太多， 應(yīng)主動接過來，征得客人同意后， 把行李物品放好，并向客人講清楚行李已放在車內(nèi)，蓋好車尾箱蓋 ( 或關(guān)好車門 ) ，并提醒客人帶好隨身物品。關(guān)車門動作要輕，注意不要讓浴客的衣

24、裙被車門夾住，門要關(guān)得恰到好處，不能太輕而關(guān)不上，太重而驚嚇客人。3 如浴客有行李或稍重的隨身物品，迎賓員要主動幫助客人提攜，如有車迎接，要幫助客人將行李放上車，并向客人交待：請帶好隨身物品！五、其他服務(wù)1 配合前廳接待員、門前保安員做好前廳門口周邊的衛(wèi)生清掃工作，維持門前水牌或宣傳品的擺放秩序。2 如遇嚴(yán)重醉客、衣衫嚴(yán)重不整潔、皮膚病患者，要及時主動上前婉言拒絕。3 如遇特殊天氣情況，使用雨衣、大衣、水鞋、雨傘等下班前要交回部門主管處，如已交下一班人員須告訴當(dāng)值主管，做好全面記錄。下雨時，雨傘要拿在手里遮雨迎送客人，不得外借他人使用。在無客人或無其他工作時，應(yīng)自覺站立好，不能搞小動作，不能和

25、總臺人員、接待員或他人閑談、打鬧、嬉笑。當(dāng)班時，注意力要集中，隨時觀察哪位浴客需要幫助，見浴客有欲詢問的樣子時，就要迅速做出反應(yīng)，主動上前關(guān)心，不可視而不見，充耳不聞。密切注意穿行前廳的客情，如有可疑行為、人員、物品，應(yīng)密切注視其動向，必要時及時向部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理匯報情況，協(xié)助保安部工作人員做好浴所的安全保衛(wèi)工作。總臺接待員服務(wù)流程1、上崗要求1）按照工作要求著裝，配帶工號牌，淡妝上崗。2）面帶微笑，觀注前來消費(fèi)的客人。2、交接工作與上一班員工交接班， 了解各項工作的完成情況， 哪些工作需要當(dāng)班解決，準(zhǔn)備當(dāng)班所需要的手牌。按規(guī)定填寫交接班記錄。3、接待客人（1）問候客人，對客人表示歡迎。第1

26、2頁（2）介紹酒店各項服務(wù)項目，要求從高到低報價。（3）按客人所需服務(wù)項目，為客人辦理手續(xù)。（4）二分鐘內(nèi)為客人辦理完畢，不可讓客人久等。4、確認(rèn)付款方式確認(rèn)客人的付款方式，并按規(guī)定收取押金。5、收取押金（1） 客人以現(xiàn)金方式結(jié)帳，接待員應(yīng)按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取押金。（2）客人用會員卡結(jié)帳，應(yīng)先查卡內(nèi)余額，并余額復(fù)述給客人，待客人確認(rèn)后將會員卡收下。（3）打印押金收據(jù)， 按客人實際付款金額打印押金收據(jù)，要求其它錄入內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，如人數(shù)，房間號等。6、準(zhǔn)備手牌按客人登記的人數(shù)和房間號準(zhǔn)備相應(yīng)的手牌，同時將手牌和押金收據(jù)客戶聯(lián)雙手遞給客人，做手勢，請客人換鞋。7、信息儲存按押金收據(jù)上的內(nèi)容，準(zhǔn)確的登記在

27、手牌收發(fā)登記表上。8、手續(xù)轉(zhuǎn)交核對押金收據(jù)上的押金金額與所收押金，一致后轉(zhuǎn)交給收銀員。第13頁總臺收銀員工作程序1、 上崗要求按本崗位要求著裝，配帶工號牌，要求化淡妝。2、準(zhǔn)備準(zhǔn)備好備用金，驗鈔機(jī)，檢查電腦運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。3、交接班與上一班進(jìn)行交接班，了解各項工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況以及相關(guān)客情。4、收取押金接收接待員代收的押金和酒店聯(lián)收據(jù)，要求現(xiàn)金與收據(jù)相符。5、辦理結(jié)帳手續(xù)（1）接聽樓層服務(wù)臺電話，確認(rèn)可否結(jié)帳。（2）將客人手牌及押金收據(jù)客戶聯(lián)收回。（3）查詢電腦，將客人消費(fèi)項目明細(xì)復(fù)述給客人，請客人確認(rèn)。（4）電腦結(jié)帳，打印帳單。（5）找零并開具發(fā)票。6、歡送客人向客人告別，請客人走好，歡迎下次光臨。

28、鞋吧員工作程序1、交接班（1）檢查存鞋。根據(jù)上班的交班存鞋記錄仔細(xì)檢查存鞋。（2） 衛(wèi)生情況。（3） 準(zhǔn)確填寫交接班記錄表。第14頁、準(zhǔn)備（1） 準(zhǔn)備浴鞋，檢查浴鞋是否消毒，消毒柜是否開啟，擺放是否整齊。（2） 按服務(wù)站姿站在鞋吧門外，等候上樓的客人。3、接待1） 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語歡迎客人。2） 從消毒柜中取浴鞋為客人更換，注意拖鞋的擺放方向。3） 請客人出示手牌，了解手牌號，同時拿下鞋牌，夾在相應(yīng)的鞋上。4） 適時的推銷皮鞋美容，護(hù)理。4、填寫“浴客存鞋登記本”1）將鞋拿到擦鞋室。2）將客人的手牌號進(jìn)行登記。3）按要求將鞋清潔、刷油、打亮。5、皮鞋存放1）皮鞋入柜要整齊擺放，鞋頭朝里，皮鞋與皮鞋

29、間不得擠壓。2）皮鞋存放 8 小時以后，要重新打亮。6、接待取鞋1）觀注客人。聽到電梯響，要觀注從電梯里出來的客人，并禮貌的向客人問好。2）接待取鞋。請客人出示手牌，根據(jù)手牌號為客人取鞋。7、歡送客人用標(biāo)準(zhǔn)歡送語言歡送客人，并請客人再次光臨。大堂保潔員工作程序1） 上班后按 “先總體， 后細(xì)節(jié)”“先重點，后一般”“先上后下” 按順（逆）時針的原則進(jìn)行衛(wèi)生的清理。2） 巡視大廳，發(fā)現(xiàn)休息區(qū)煙缸，地面有雜物，煙頭的要先行清理。3） 清理立式垃圾桶，要求清洗干凈，用干布擦干，擺放規(guī)范，無異味，無水漬，干凈光亮，并經(jīng)常巡視檢查。4） 家具清潔，先用潮布去污，然后再用干布擦拭，保持光亮無塵。5） 樓梯清

30、潔，由上至下，用干、濕兩塊布擦拭，清除灰塵。6） 墻壁、踢腳線、柱子的清潔。7） 門窗清潔，先用潮布去污，然后再用干布擦拭。8） 地面清潔，用地拖反復(fù)的拖保持光亮、無塵、無腳印。9） 花盆、花的清潔，用潮布、干布擦拭花盆，有噴壺沖洗花葉。10） 廣告牌的清潔：用布除塵，定期的用不銹鋼清潔劑，保持光亮。11） 洗手的清潔，按洗手間的清潔程序清潔。第15頁輕托的程序和標(biāo)準(zhǔn)1、理盤檢查托盤內(nèi)是否平穩(wěn)，根據(jù)托盤的大小將潮濕的墊巾整齊地鋪在托盤內(nèi)。2、裝盤根據(jù)所托飲品的高低多少來裝，所有飲品拿下半部分，商標(biāo)朝向客人，高的在里側(cè)，低的在外側(cè)。3、起托（1）左腳向前小半步，上身彎曲，左腿蹬直，右腿弓。（2）

31、在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤側(cè)重于五指六點，掌心不與托盤接觸，空間可以放兩根手指，手臂成 90 度，左手臂與身體一拳頭的距離。（3）掌握好重心后，左手自然下垂。4、行走（1）行走時頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，面帶微笑。（2）托盤隨著身體的方向自然擺動， 托盤的正面與身體平行， 右手自然擺動。5、落托左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤的左上角先落在桌邊，然后輕輕推至桌面，收回左腳，成立正姿勢。接聽電話的流程1、接聽（1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起話筒。（2）用清晰、禮貌的語音問候并報清崗位： “您好，總臺”。（3）用

32、簡短的語言向?qū)Ψ奖硎驹敢馓峁椭＃?）仔細(xì)傾聽對方的陳述。（5）必要時重復(fù)對話內(nèi)容，以獲確認(rèn)。（6）向?qū)Ψ秸f“再見”，等對方先掛斷電話，再輕輕地放下電話。2、應(yīng)答（1）簡捷迅速，準(zhǔn)確的解答客人所提出的問題。（2）當(dāng)時解決不了的問題要給客人一個具體的答復(fù)時間。（3）及時報告上級尋求正確的答案，以給客人一個明確的答案。3、記錄（1）將有關(guān)工作的重要事項或客人的重要留言在留言本上記錄。（2）留言登記的項目有：對方姓名、單位、所需轉(zhuǎn)告的話語以及第16頁對方的聯(lián)系電話。浴客遺留物品處理程序在浴所范圍內(nèi)，員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到本部門主管處或由部門領(lǐng)班在當(dāng)班時間內(nèi)交到前廳銷售部

33、。私留遺留物品的，視為盜竊處理。前廳銷售部員工接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由總經(jīng)理辦公室儲存，一般物品由前廳銷售部員工按月度、分類鎖進(jìn)失物儲存柜內(nèi)。貴重物品（如珠寶、鉆石、相機(jī)、攝像機(jī)、手表等價值超過90 元人民幣的物品）由前廳經(jīng)理通過查發(fā)票了解客人單位或地址，寫信通知客人來企業(yè)認(rèn)領(lǐng)。如保留時間超過半年無人認(rèn)領(lǐng)，由部門經(jīng)理上報，移交公安局有關(guān)部門處理。一般物品保留期限為三個月，如無人認(rèn)領(lǐng)，由前廳部經(jīng)理上報移交公安局有關(guān)部門處理。前廳銷售部收到上

34、交的浴客遺留物品時，要馬上填寫遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品，須交總經(jīng)理辦公室簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯報給總經(jīng)理。客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容、遺失地點，由前廳部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽字。如是貴重物品，還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址。浴客遺留物品的分類：（ 1）貴重物品1）金銀手飾、珠寶飾物等；2）相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等；3）所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金；4）信用卡或支票；5）工作證、證明、身份證、護(hù)照等物件；6）價值超過 90 元人民幣的物品；第1

35、7頁7）易燃、易爆物品及槍支等（如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報告值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理）。2）非貴重物品1）眼鏡；2）鑰匙；3）日常用品；4）價值 90 元人民幣以下的物品；5）雜物；6）已開啟的食物、飲料及藥物（保留此類遺留物品的時間最多為三天） 。9 浴客認(rèn)領(lǐng)方式及處理：1）通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)。凡浴客通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記所記錄確實和客人所述相符，應(yīng)立即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見。如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把賬單副本匯給客人，要求客人把款項匯回企業(yè)；如屬貴重物品可通知客人先匯款，然后把物品寄給客人。此項工作由前

36、廳部負(fù)責(zé)辦理。2）通過親屬、朋友或委托他人來認(rèn)領(lǐng)。凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點、遺失時間，所有資料相符時才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收。3）凡是客人回來要求認(rèn)領(lǐng)時，可通知其到前廳銷售部。當(dāng)班的主管和員工須問清楚客人光臨時間、遺失地點，所有資料相符時才可把物品交給客人，并叫客人簽收。4）如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時，須給客人一個明確的答復(fù)。5）如客人報失物品，而又匆忙需要離開時，可要求客人先留下聯(lián)系地址、電話，待查清楚后再明確答復(fù)客人。6）凡是屬于客人不慎遺留的物品需要寄回時，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客

37、人要求寄回時，費(fèi)用由企業(yè)付，但對當(dāng)事人要做出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如因員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時，費(fèi)用由企業(yè)付，但要對當(dāng)事人做出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)（ 1）接到客人投訴A接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人。B安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當(dāng)?shù)?8頁班管理人員或經(jīng)理幫助解決。（ 2）解決客人投訴A如果客人投訴其他部門，及時向其他部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。B將解決辦法告知客人，并征求客人意見。C隨時關(guān)注其他部門對客人投訴問題的處理。（ 3）將處理結(jié)果通知客人A處理完畢客人投訴事項，及時將結(jié)

38、果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。B向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好是印象。客史檔案建立的程序與標(biāo)準(zhǔn)為了培養(yǎng)忠誠客戶，對客人提供個性化的服務(wù)，對來店的客人，我們將給予特別的關(guān)注，有針對性的安排接待工作：1）我們要關(guān)注來店客人，盡可能的征求意見，整理收集到的信息。2）建立客人檔案將客人的姓名、性別、公司名稱、家庭住址、郵政編碼、國籍、城市名稱、生日等輸入電腦，為客人建立檔案。B將客人其他特殊要求及愛好寫入備注一欄。（ 3）確定檢查客人存儲資料，確認(rèn)無誤。第19頁（ 4）查詢客人做預(yù)定、 接待時，要查詢客人檔案， 以便根據(jù)客人的特殊要求做好接待安排。（ 5）修改客人檔

39、案當(dāng)需補(bǔ)充客人信息時， 要及時修改補(bǔ)充電腦信息， 以方便客人再次光臨時查詢。第三章前廳運(yùn)轉(zhuǎn)管理制度前廳接待客人投訴管理制度（1） 接受投訴，要保持冷靜、鎮(zhèn)定的態(tài)度，禮貌、仔細(xì)地聆聽，并做好記錄，同時安慰客人，并致謝。（2） 對與易處理的投訴， 在澄清事實的情況下，馬上處理，在向客人承諾的時間內(nèi)解決。（3） 當(dāng)班人員一時解決不了的投訴，逐級上報，同時對處理的全過程進(jìn)行跟蹤，對處理處理結(jié)果予以關(guān)注，并征求客人的意見。（4） 對每次投訴的內(nèi)容、處理結(jié)果及客人的要求，要詳細(xì)的做好記錄，反應(yīng)給有關(guān)部門，并建立檔案。（5） 定期整理記錄檔案，研究對策，避免出現(xiàn)同樣的問題。第20頁前廳各班組交接班制度（1）

40、總臺收銀，接待交接班制度提前 15 分鐘到崗 , 閱讀交接班日志 , 掌握上班未處理事項及客人消費(fèi)情況交接手續(xù)要做到認(rèn)真 , 全面 , 收銀員交接現(xiàn)金必須當(dāng)面點清 , 接待員要認(rèn)真查看登記記錄 , 交接手牌 , 鞋牌以及各種遺留事項 .交接完畢 , 雙方要在記事本上簽字 .如交接時未按手續(xù)進(jìn)行 , 所造成的后果由雙方共同承擔(dān) , 并處以經(jīng)濟(jì)處罰 20元/人/次.鞋吧交接班制度（1） 提前 15 分鐘到崗 , 閱讀交接班日志 , 全面了解 . 掌握賓客存鞋情況 .（2） 清點客鞋與登記簿登記是否一致, 與總臺登記是否一致 .（3） 交接衛(wèi)生及其他遺留事項.（4） 如無問題雙方因在交接班日志上簽字

41、.（5） 由于交接班不清造成賓客投訴的由雙方共同承擔(dān)責(zé)任, 并處以經(jīng)濟(jì)處罰 20 元/ 次.第21頁收銀員管理制度（一）遵守企業(yè)員工手冊及其他各項管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。（二）工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。（四）工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。（五）總臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。（六）準(zhǔn)時參加每周的員工大會及部門例會。（七）為浴客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為浴客進(jìn)行消費(fèi)登記。（八）交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。（九）前臺收銀員：招待、減現(xiàn)金、招待票必須

42、表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。鑰匙牌必須每班盤點一次。未收回鑰匙退房的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)賠償。3、 工作時間不帶私人款項上崗，收款不得擅自取長補(bǔ)短， 長短款應(yīng)按規(guī)定如實反映。結(jié)算款項及營業(yè)收入不拖欠，客離賬請。杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查） 。收取現(xiàn)金要能過驗鈔機(jī)檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在賬單上簽字。浴客結(jié)賬后，通知前廳接持員為浴客取鞋，要報準(zhǔn)鞋號，并且不準(zhǔn)大聲喊號。手工記錄的貴賓卡，按照卡號由浴客在賬單本上簽字，并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在賬單上簽字，卡用完后及時

43、收回，并在本上做好記錄。（十）除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非總臺當(dāng)班人員及非總臺人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺（十一）嚴(yán)格按客人實際消費(fèi)情況（小票）輸入微機(jī)，不得少錄、多錄或漏錄。（十二）總臺人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入總臺工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。（十三）在任何情況下，總臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 10 元。（十四）（嚴(yán)格按客人實際消費(fèi)情況 （小票）輸入微機(jī)，不得少錄、多錄或漏錄。（十五）浴客到吧臺接打電話時，要為浴客準(zhǔn)備好紙筆。（十六）浴客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢“您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？”等語句。如浴客在吧臺消

44、費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。（十七）浴客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視浴客走過。（十八）洗浴、休閑收銀組人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項目、相應(yīng)的價格、數(shù)第22頁量。（十九）洗浴、休閑收銀組人員輸單時，當(dāng)電腦中查詢不到輸單的門票時應(yīng)立刻向前臺咨詢。（二十）輸單時，不能私自用其他服務(wù)項目同值代替其他消費(fèi)項目。（二十一）各部門服務(wù)員到吧臺走單，必須積極配合，及時輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認(rèn)真核對發(fā)貨。（二十二）吧臺人員一定先輸單，再準(zhǔn)確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補(bǔ)單現(xiàn)象。（二十三）吧臺丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內(nèi)衣等商品，由當(dāng)班吧臺員以商品銷售價的

45、2 倍賠償。（二十四）按燈光規(guī)則變換燈光，按時播放電視、音響，要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。（二十五）吧臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。（二十六）誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題，由本人負(fù)責(zé)。（二十七）企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。（二十八）各收銀吧臺領(lǐng)出商品登記賬戶妥善保管，商品不準(zhǔn)隨便外借和使用。（二十九）當(dāng)班時要對柜臺范圍內(nèi)的情況了如指掌，不能出現(xiàn)不明物件。（三十）為了防止跑單，每班必須仔細(xì)檢

46、查上班及半班的賬單是否已輸單（特別是夜班、早班尤其要注意， ）主班在交賬前要對輸單的內(nèi)容仔細(xì)復(fù)核一次， 如出現(xiàn)走單、輸漏或輸錯單而客人拒付款的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)追回或賠償。（三十一）應(yīng)按財務(wù)制度收現(xiàn)，臺賬記錄清楚，現(xiàn)金查看仔細(xì)收假幣自負(fù)。集成電路卡，打折卡 , 招待票仔細(xì)查看，詳見財務(wù)制度明文規(guī)定， 沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不予招待或打折，所有收銀業(yè)務(wù)要逐筆登記臺賬并輸入微機(jī)交接班要有明細(xì)記錄責(zé)任要分清楚?？偱_工作紀(jì)律（一）熱情待客、禮貌服務(wù)，主動向走近吧臺的浴客介紹商品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無浴客時要整理商品，保持商品擺放整齊，美觀大方；（二）吧臺工作須站立服務(wù)，站立姿勢要端正，不允許坐下、身體斜靠在吧臺邊沿上；（三）對浴客