1、主講人：許明群主講人：許明群1. 請使用普通話請使用普通話 2.禮貌禮貌打招呼問候打招呼問候3. 關(guān)注客人的需求關(guān)注客人的需求 4.公共區(qū)域與客寒暄公共區(qū)域與客寒暄在在 公公 共共 區(qū)區(qū) 域域服務(wù)通則一：問候語和結(jié)束語保持一致服務(wù)通則一：問候語和結(jié)束語保持一致工程部員工在為客人維修（安裝）設(shè)備時：工程部員工在為客人維修（安裝）設(shè)備時：第一：與客問候，表明身份，是否方便現(xiàn)在進房第一：與客問候，表明身份，是否方便現(xiàn)在進房第二：與客確認維修問題及維修需時第二：與客確認維修問題及維修需時第三：維修完成后，與客人確認維修結(jié)果第三：維修完成后，與客人確認維修結(jié)果第四：向客人表示服務(wù)結(jié)束語第四：向客人表示服

2、務(wù)結(jié)束語案例：到會議接待臺維修電話案例：到會議接待臺維修電話1. 先生，不好意思，很抱歉打擾到您，我是工程部維修人員，接到前廳部通知，先生，不好意思，很抱歉打擾到您，我是工程部維修人員，接到前廳部通知，會議接待臺的電話需要維修，你看現(xiàn)在是否方便維修呢？會議接待臺的電話需要維修，你看現(xiàn)在是否方便維修呢？2. 大約大約分鐘可以修好。請您見諒。分鐘可以修好。請您見諒。3. 電話已經(jīng)修好，現(xiàn)在可以正常使用了。非常抱歉，耽誤您的寶貴時間。電話已經(jīng)修好，現(xiàn)在可以正常使用了。非常抱歉，耽誤您的寶貴時間。4. 祝福您們的會議取得圓滿成功。祝福您們的會議取得圓滿成功。案例案例1:上房維修馬桶上房維修馬桶1. 陳

3、小姐，早上好，我是工程部維修人員，接到賓服中心的通知，陳小姐，早上好，我是工程部維修人員，接到賓服中心的通知， 您的房間馬桶需要維修，您看現(xiàn)在是否方便進房維修呢？您的房間馬桶需要維修，您看現(xiàn)在是否方便進房維修呢？2. 陳小姐，維修可能需要陳小姐，維修可能需要10分鐘，請您見諒！分鐘，請您見諒！3. 陳小姐，您房間的馬桶已經(jīng)修好了，麻煩您查看一下好嗎？陳小姐，您房間的馬桶已經(jīng)修好了，麻煩您查看一下好嗎？4. 很抱歉給您帶來的不便，如果有任何需要，請您隨時與賓服中心很抱歉給您帶來的不便，如果有任何需要，請您隨時與賓服中心 聯(lián)系，祝您入住愉快！聯(lián)系，祝您入住愉快！情景模擬情景模擬-案例案例2：到宴會

4、廳維修音響：到宴會廳維修音響/投影儀投影儀1. *先生，您好！我是工程部的維修人員，接到餐飲部通知，先生，您好！我是工程部的維修人員，接到餐飲部通知， 這里的音響設(shè)備需要維修，您看現(xiàn)在維修可以嗎？這里的音響設(shè)備需要維修，您看現(xiàn)在維修可以嗎？2. *先生，安裝音響設(shè)備需要先生，安裝音響設(shè)備需要15分鐘，請您稍等。分鐘，請您稍等。3. *先生，很抱歉耽誤您的寶貴時間了，音響設(shè)備已經(jīng)維修好，先生，很抱歉耽誤您的寶貴時間了，音響設(shè)備已經(jīng)維修好， 請您試用一下好嗎？請您試用一下好嗎？4. 如有任何需要請您及時與餐飲部聯(lián)系，祝您今天愉快！如有任何需要請您及時與餐飲部聯(lián)系，祝您今天愉快！通則二：通則二：工程

5、部在公共區(qū)域維修，遇客人需幫助時：工程部在公共區(qū)域維修，遇客人需幫助時： 1. 停下手中的工作，用征詢的語氣向客人提供幫助停下手中的工作，用征詢的語氣向客人提供幫助2. 為客人提供相應(yīng)幫助（按禮儀禮貌標準），如不是工作為客人提供相應(yīng)幫助（按禮儀禮貌標準），如不是工作 范疇的，需及時通知相關(guān)部門處理范疇的，需及時通知相關(guān)部門處理3.用征詢的語氣詢問客人的意見?；蛞懈鎰e語。用征詢的語氣詢問客人的意見?；蛞懈鎰e語。 1.你在梯子上維修，下面客人問路你在梯子上維修，下面客人問路2.經(jīng)過會議室遇到客人在找服務(wù)員提供插排經(jīng)過會議室遇到客人在找服務(wù)員提供插排3.在樓層遇到客人打不開門或者走錯樓層時在樓層

6、遇到客人打不開門或者走錯樓層時4.在樓層遇到客人需要提供網(wǎng)線時在樓層遇到客人需要提供網(wǎng)線時5.客人告訴你想要訂婚宴客人告訴你想要訂婚宴通則三：因工作原因不得不打擾客人時通則三：因工作原因不得不打擾客人時1.應(yīng)以輕重緩急原則執(zhí)行，判斷工作的重要性，安全性應(yīng)以輕重緩急原則執(zhí)行，判斷工作的重要性，安全性 及維修工作是否在客人活動的高峰期進行等因素。及維修工作是否在客人活動的高峰期進行等因素。2. 聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人，由負責(zé)人與客人溝通，征得客人聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人，由負責(zé)人與客人溝通，征得客人 同意后方能進行維修。同意后方能進行維修。3. 告知客人維修時長。告知客人維修時長。4. 與客人確認維修結(jié)果，向客人表

7、示感謝。與客人確認維修結(jié)果，向客人表示感謝。 1.會議中，話筒出現(xiàn)故障會議中，話筒出現(xiàn)故障/短路等現(xiàn)象短路等現(xiàn)象2.浴缸滲水，需要緊急維修時浴缸滲水，需要緊急維修時如果在房間維修時，客人回房或客人臨時入住如果在房間維修時，客人回房或客人臨時入住-1. 不要驚慌，核實客人信息。不要驚慌，核實客人信息。 主動與客人解釋：您好，先生主動與客人解釋：您好，先生/小姐對不起，打擾您了，我是工程部的維修小姐對不起，打擾您了，我是工程部的維修 員，為了不影響您的正常使用，我正在維修員，為了不影響您的正常使用，我正在維修*設(shè)備，請問您是這間客房的設(shè)備，請問您是這間客房的 客人嗎？為了保證您的入住安全，方便出示

8、您的房卡嗎？客人嗎？為了保證您的入住安全，方便出示您的房卡嗎？2. 確認客人身份后，如果維修還沒完成，需征詢客人的意見。確認客人身份后，如果維修還沒完成，需征詢客人的意見。 “先生先生/小姐，我的維修工作還需要小姐，我的維修工作還需要*時間，您看，現(xiàn)在是否方便繼續(xù)維修嗎？時間，您看，現(xiàn)在是否方便繼續(xù)維修嗎？ 若客人時外賓，維修員應(yīng)馬上與客人道歉若客人時外賓，維修員應(yīng)馬上與客人道歉“Im sorry!”同時出示中英文卡同時出示中英文卡 片，并致電大副協(xié)助處理，征得客人同意方可繼續(xù)進行維修。片，并致電大副協(xié)助處理，征得客人同意方可繼續(xù)進行維修。3. 關(guān)注客人情緒，若客人有不滿的情緒或者抱怨要及時聯(lián)

9、系大堂副理進行處理。關(guān)注客人情緒，若客人有不滿的情緒或者抱怨要及時聯(lián)系大堂副理進行處理。通則四：當遇到客人不舒服，或發(fā)生不幸的事情時通則四：當遇到客人不舒服，或發(fā)生不幸的事情時1. 用征詢式的語氣為客人提供幫助用征詢式的語氣為客人提供幫助2. 發(fā)現(xiàn)有不舒服的客人，要表示關(guān)心，幫聯(lián)系大堂副理發(fā)現(xiàn)有不舒服的客人，要表示關(guān)心，幫聯(lián)系大堂副理3. 向客人表示祝福向客人表示祝福。案例案例1：客人的小孩生病：客人的小孩生病 先生，您好請問有什么可以幫到您？先生，您好請問有什么可以幫到您？ 先生，請您別著急。我馬上幫您聯(lián)系大堂副理好嗎？先生，請您別著急。我馬上幫您聯(lián)系大堂副理好嗎？ 先生，希望您的小朋友早日

10、康復(fù)！先生，希望您的小朋友早日康復(fù)！案例案例2：在房間維修發(fā)現(xiàn)客人較多感冒藥時。：在房間維修發(fā)現(xiàn)客人較多感冒藥時。 記錄好客人的信息（如房號），及時通知大堂副理關(guān)注記錄好客人的信息（如房號），及時通知大堂副理關(guān)注通則五：當客人抱怨酒店服務(wù)或設(shè)施時通則五：當客人抱怨酒店服務(wù)或設(shè)施時抱怨酒店服務(wù)時：抱怨酒店服務(wù)時：1.向客人表示歉意，請客人原諒。向客人表示歉意，請客人原諒。“不好意思，先生，實在很抱歉，請您原諒！不好意思，先生，實在很抱歉，請您原諒！”2.用征詢式語氣向客人提出彌補性建議。用征詢式語氣向客人提出彌補性建議。 “先生，您反映的問題我記錄下來了，我馬上為您聯(lián)系大堂副理好嗎？先生，您反映

11、的問題我記錄下來了，我馬上為您聯(lián)系大堂副理好嗎？”3.告訴客人正在為他做什么，請稍等。告訴客人正在為他做什么，請稍等。 “先生，我馬上去找大堂副理過來，請您稍等，好嗎？先生，我馬上去找大堂副理過來，請您稍等，好嗎？4.向客人表示祝福。向客人表示祝福。抱怨酒店設(shè)施時抱怨酒店設(shè)施時1.能快速維修好的能快速維修好的2.暫時無法維修的暫時無法維修的3.需要再次維修的需要再次維修的4.無法修復(fù)的無法修復(fù)的如果客人因我們的維修無法如果客人因我們的維修無法解決情緒不佳，及時通知大堂副理。解決情緒不佳，及時通知大堂副理。案例案例1：客人想工程部員工投訴空調(diào)不夠暖和：客人想工程部員工投訴空調(diào)不夠暖和先生，先生，

12、*設(shè)備由于設(shè)備由于*故障，我需要去取一些配件故障，我需要去取一些配件/為了節(jié)約為了節(jié)約維修時間，我需要請另一位更加專業(yè)的師傅為您維修，你維修時間，我需要請另一位更加專業(yè)的師傅為您維修，你看可以嗎？看可以嗎？先生，先生，*設(shè)備由于設(shè)備由于*故障，維修需要較長的時間，為了不故障，維修需要較長的時間，為了不影響您的使用影響您的使用/休息，我馬上聯(lián)系大堂副理為您換一間房，休息，我馬上聯(lián)系大堂副理為您換一間房，您看可以嗎？您看可以嗎？通則六：因設(shè)施設(shè)備客觀原因，無法滿足客人提出的需求時通則六：因設(shè)施設(shè)備客觀原因，無法滿足客人提出的需求時1. 向客人表示歉意向客人表示歉意 “不好意思，先生，給您帶來的不便

13、實在很抱歉不好意思，先生，給您帶來的不便實在很抱歉”2. 向客人提供彌補性建議，征詢客人意見向客人提供彌補性建議，征詢客人意見 先生，我們馬上為你先生，我們馬上為你.可以嗎？可以嗎？3. 向客人表示祝福向客人表示祝福4. 工程部的員工向值班主管反映客人情況，由值班主管通工程部的員工向值班主管反映客人情況，由值班主管通 知大堂副理，由大堂副理做好跟蹤工作知大堂副理，由大堂副理做好跟蹤工作。案例案例1：夕曬的房間，雖然空調(diào)你已經(jīng)幫客人維修過，客人還是反映溫：夕曬的房間，雖然空調(diào)你已經(jīng)幫客人維修過，客人還是反映溫度不夠涼快時度不夠涼快時案例案例2：會議客人在餐廳：會議客人在餐廳/房間使用大功率設(shè)備時

14、房間使用大功率設(shè)備時通則七：客人提出的詢問或要求不能馬上給予回復(fù)時通則七：客人提出的詢問或要求不能馬上給予回復(fù)時1. 向客人表示歉意，請客人稍等向客人表示歉意，請客人稍等2. 向客人表示我們正在為他做什么向客人表示我們正在為他做什么3.用請求式語氣向客人提供建議，并告訴客人我們回復(fù)的期用請求式語氣向客人提供建議，并告訴客人我們回復(fù)的期限限4.感謝客人的耐心等待感謝客人的耐心等待5.詢問客人意見，祝?？腿嗽儐柨腿艘庖?，祝?？腿说谝唬嚎腿说脑儐柣蛞笫枪こ滩康穆氊?zé)范圍內(nèi)：第一：客人的詢問或要求是工程部的職責(zé)范圍內(nèi)：案例案例1：會議客人要求增加話筒：會議客人要求增加話筒第二：客人的詢問或要求非工程部

15、執(zhí)業(yè)范圍時：第二：客人的詢問或要求非工程部執(zhí)業(yè)范圍時：案例案例2：客人要求你幫換房：客人要求你幫換房通則八：當需要制止客人做某事時通則八：當需要制止客人做某事時1. 向客人表示歉意向客人表示歉意2. 站在客人的角度或以第三方受影響的角度向客人解釋原因站在客人的角度或以第三方受影響的角度向客人解釋原因 切記和客人說切記和客人說“你影響了你影響了”3.向客人表示感謝。向客人表示感謝。案例案例1：當您看到客人午休時三五成群打麻將，猜：當您看到客人午休時三五成群打麻將，猜 碼，樓層很吵時碼，樓層很吵時案例案例2：當您在餐廳發(fā)現(xiàn)客人使用的設(shè)備電源線存：當您在餐廳發(fā)現(xiàn)客人使用的設(shè)備電源線存 在安全隱患時：

16、在安全隱患時：先生，不好意思，打擾到您了！先生，不好意思，打擾到您了！你現(xiàn)在使用的你現(xiàn)在使用的*設(shè)備電源線存在設(shè)備電源線存在*現(xiàn)象，為了您的安全，請現(xiàn)象，為了您的安全，請問我可以為您檢修問我可以為您檢修*設(shè)備嗎？設(shè)備嗎？先生，感謝您，祝您今天愉快！先生，感謝您，祝您今天愉快！通則九：向客人征詢意見，客人表示滿意或提一些意見時通則九：向客人征詢意見，客人表示滿意或提一些意見時工程部維修（調(diào)試）完成后，向客人確認維修結(jié)果時：工程部維修（調(diào)試）完成后，向客人確認維修結(jié)果時：1. 問候客人，征詢客人是否方便。問候客人，征詢客人是否方便。“您好，先生打擾您一下，可以嗎？您好，先生打擾您一下，可以嗎？”2. 用請求式的語氣征詢客人的意見。用請求式的語氣征詢客人的意見。 “已檢修好（調(diào)試）好，請問您對已檢修好（調(diào)試）好，請問您對還滿意嗎？（升調(diào)）還滿意嗎？（升調(diào)）3. 向客人表示祝福。向客人表示祝福。案例案例1： 為會議組調(diào)試音響設(shè)備時。為會議組調(diào)試音響設(shè)備時。通則十：公共區(qū)域看到有需要幫助的客人，需主動提供幫助通則十：公共區(qū)域看到有需要幫助的客人，需主動提供幫助1. 問候客人征詢客人是否需要幫忙問候客人征詢客人是否需要幫忙2. 提供相應(yīng)的服務(wù)提供相應(yīng)的服務(wù)3. 向客人表示祝福向客人表示祝福案例：在電梯看到客人抱著