1、行為規(guī)范手冊Behavior Criterion Handbook 目錄 序言員工素質(zhì)崗位規(guī)范工作紀(jì)律禮節(jié)禮貌儀容儀表形體動作服務(wù)效率 序 言員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質(zhì)，而且也是企業(yè)形象的體現(xiàn)。企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)劣、客戶的褒貶，都與員工的形象休戚相關(guān)。 為體現(xiàn)瑞愛婦嬰的企業(yè)精神風(fēng)貌，特制定員工行為規(guī)范手冊。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風(fēng)度，從大處著眼，小處入手，嚴(yán)格自律，行為規(guī)范，從而樹立良好的企業(yè)形象。員工素質(zhì)1員工應(yīng)懂得自己對外代表公司，對內(nèi)代表自身，必須具備良好的職業(yè)道德和自我修養(yǎng)。2具備客戶至上，質(zhì)量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。3 珍惜行業(yè)榮譽，遵守行業(yè)道

2、德，服務(wù)過程中對客戶一視同仁，開展公平競爭。4 作風(fēng)正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。5 性格穩(wěn)定，責(zé)任心強并具有與同事良好合作的能力。6 身體素質(zhì)好，動手能力強，反應(yīng)敏捷。崗位規(guī)范1.遵守公司考勤制度，上下班時間因故遲到、早退或請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯(lián)絡(luò)。2.做好工作前的準(zhǔn)備，工作要有計劃、有步驟、迅速踏實的進行。3.工作期間不隨意離開自己的工作崗位，不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)，不得使用公司設(shè)備從事與工作無關(guān)的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。4.在辦公區(qū)域內(nèi)保持辦公環(huán)境的安靜有序，不得大聲喧嘩，適當(dāng)調(diào)低手機鈴聲，打電話時盡量降低音量，辦公區(qū)域禁

3、止吸煙。5.注意辦公用品和文件的妥善保管，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作，未經(jīng)允許不得擅自翻閱他人的資料和動用他人的辦公設(shè)備，不得打探和回答與自己無關(guān)的人和事。6.重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。7.注意桌面文件、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區(qū)域的整潔。8.下班、人離開或突然停電時，必須做到“關(guān)水、關(guān)電、關(guān)機”9.上班時，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。10.公司內(nèi)外，養(yǎng)成開朗而精神的和客戶、上司、同事及下屬打招呼的好習(xí)慣。11.積極參加公司各項活動，養(yǎng)成良好的團隊合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血

4、緣、學(xué)員組成派員。12.保持愉快的工作心情，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關(guān)系。13.遇到問題虛心向同事請教，在集體討論中，要勇于敢于發(fā)表意見。14.嚴(yán)格遵守企業(yè)保密制度，嚴(yán)格執(zhí)行工資保密制度；嚴(yán)格遵守“公司利益第一”的原則，保守商業(yè)機密。15.不要胡亂評議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級，更不能惡語傷人。工作紀(jì)律1員工須嚴(yán)格貫徹公司品牌規(guī)劃、公司VI規(guī)范、公司品牌與公共關(guān)系管理手冊等相關(guān)制度，自覺維護公司形象的一致性。2未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司有關(guān)資料。3員工不得以業(yè)務(wù)交易關(guān)系向客戶或業(yè)務(wù)單位收取金錢或其他形式的報酬，不得接受客戶或業(yè)務(wù)單位的宴請。對執(zhí)意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如

5、果確有需要，應(yīng)由部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）作代表或授權(quán)應(yīng)酬。4員工不得向客戶索要小費或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。5員工應(yīng)正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與客戶、上司、同事發(fā)生爭吵。6工作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作程序，嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)、流程進行工作，不允許違章作業(yè)。7員工應(yīng)充分尊重同事隱私權(quán)，不在背后議論、 詆毀同事。8員工應(yīng)愛護公司財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。9員工應(yīng)切實執(zhí)行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。10員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間，上下班時必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。 11認(rèn)真做好上班前準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個人服

6、裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態(tài)度進行工作。12員工在崗時不談、不做與工作無關(guān)的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機、不干私活。13員工在工作時間須佩戴工牌，隨時接受公司的檢查。14員工須按公司規(guī)定的用餐時間到員工餐廳就餐。就餐時應(yīng)自覺排隊。用餐完畢后將餐盤放回指定地點。員15員工應(yīng)掌握安全常識，若出現(xiàn)火警等意外事故時，應(yīng)按制定的程序處理。16員工應(yīng)遵守國家政策法令，講究職業(yè)道德，維護公司聲譽。17員工在公司內(nèi)拾到任何失物，一律送交公司相關(guān)管理部門處理。18員工應(yīng)愛護公司財物，反對浪費，增收節(jié)支。禮節(jié)禮貌一、迎接禮節(jié)1. 熟練掌握問候禮節(jié)。主動問候客戶，能夠根據(jù)

7、時間、場所、情景、接待對象的不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。2. 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。根據(jù)場景、說話內(nèi)容等具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。3見到客戶時，主動問好、打招呼。見到上司、同事時，主動點頭致意問好。4稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。二、 服務(wù)語言1表達簡明、明確。不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。 不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻等私事。2 講究語言語調(diào)，做到說話清晰、語速適中、聲調(diào)溫和親切。與客戶說話多用請求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)誡式語氣，也不用過高或過低的音調(diào)同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。3 講究語言技巧，說話

8、要語句通順、符合規(guī)范。防止語法不通、用詞不當(dāng)，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應(yīng)當(dāng)主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應(yīng)該注意語法結(jié)構(gòu)，避免客戶聽不懂或造成誤解。4 同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務(wù)，表情自然，眼神運用準(zhǔn)確得當(dāng)，加深語言的感染力。5 根據(jù)時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務(wù)語言，主動問詢客戶，使客戶倍感親切。6 詢問或打擾客戶時要表示歉意。工作和服務(wù)出差錯時要向客戶道歉（但不是認(rèn)錯）。7 得到客戶幫助、協(xié)助和諒解或得到客戶表揚時要致謝。8 客戶交談時不要趨前旁聽或做出旁聽狀，切不可打斷客戶談話或做皺眉等小動作。同時，要重視客戶提出的

9、意見和要求。9 有問必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。在任何時候都不用簡單的否定語和回絕客戶的語音語調(diào)說話，如“不知道”、“不行”、“辦不到”等，應(yīng)竭盡全力幫助客戶。10 電話必須在振鈴三次之內(nèi)接聽，撥打電話時，若對方無人接聽，應(yīng)在振鈴六聲后擱下。接聽電話應(yīng)問候再報部門（或崗位）名稱。三、服務(wù)禮儀1對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。2 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客戶的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭論足，按照客戶的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。3 與客戶見面握手時，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。4 與客戶談話時必須站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)雅。5 談話時暫停手中工作，目視對方臉部三

10、角區(qū)，認(rèn)真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。6 與客戶談話時應(yīng)保持微笑，語速適中，聲調(diào)平穩(wěn)。用清楚、簡潔、禮貌的語句。7 對客戶提出問題，應(yīng)及時答復(fù)。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動為客戶查詢，并及時告知客戶。8 不隨意打斷客戶的談話或插嘴，時時表示尊重。9 提供服務(wù)時要嚴(yán)格遵守約定時間，做到不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。10上崗或在公共場所時，要做到動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客戶。四、注意事項1應(yīng)具有良好的禮貌習(xí)慣，不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。2 在客戶處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待客戶不急躁，禮讓客戶，不應(yīng)有不愉快的表情。3 在客戶有言語不合適或不禮貌行為時，要冷靜并禮貌地對待客戶

11、，不應(yīng)有不愉快的表情或言語。4 不冷落客戶，不在客戶面前與同事講方言。5 不侵犯客戶隱私權(quán)，不問客戶的私事。儀容儀表一、儀容規(guī)范1服裝嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著指定工作服或正裝，衣冠不整不能進入工作區(qū)域。員工不能穿短裙、無袖裝、汗衫、運動服等。衣服無污跡，無開線掉扣。不可卷衣袖、褲腿。2鞋、襪工作時間鞋面整潔無污跡，襪子干凈、無破損或劃痕。上班時不得赤腳穿鞋，不穿臟鞋、涼鞋、拖鞋。男士須穿黑色襪子。3.工牌員工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的場所摘戴工作銘牌。4.頭發(fā)不允許戴假發(fā)、燙染怪異發(fā)型、發(fā)色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔、美觀、大方。男發(fā)頭發(fā)不得蓋過眉毛、觸及耳輪、衣領(lǐng)，女士長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一盤起

12、，不得留長劉海，頭發(fā)不得遮住臉龐、眉毛。頭發(fā)務(wù)必梳理勻貼，不可蓬亂。5.面容女員工必須淡妝上崗，男員工要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。女員工要注意隨時補妝，但不可當(dāng)眾面化妝，不得濃妝艷抹。6.飾物所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結(jié)婚戒指、釘狀耳環(huán)、項鏈），或在制服上配其他裝飾品，避免與客人爭艷。員工項鏈不能露在制服衣，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選擇恰當(dāng)，與面容、服飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。7.手部手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都不允許留長指甲和涂有色指甲油。8.微笑微笑是最好的表情。微笑應(yīng)自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區(qū)，時時、處處體現(xiàn)良好的精神面貌。9.儀容檢查員工上班前要

13、自檢儀容，管理人員要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態(tài)投入到工作中，時刻保持公司人員的優(yōu)雅形象。二、個人衛(wèi)生1員工每年體檢一次，持健康證上崗。各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和公司各項衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。2 上班前不飲酒，不吃異味較大的食品。餐后漱口，務(wù)必去除口味、體味。上班時喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。3 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。不在客戶面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人浴? 如廁后必須沖水。形體動作一、站姿1當(dāng)班值崗時堅持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。2 標(biāo)準(zhǔn)站姿：

14、女性兩手交叉于腹前，交叉時右手壓左手，兩腳成V字或丁字型；男性兩手自然下垂或交叉于身前，兩腳分開與肩同寬。身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。3 兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客戶或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。4 精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。5 不同場合站立：在電梯門口要站立在兩翼或客戶身后。回答問詢時要雙手自然下垂，雙腳并攏。一般前面有客戶時應(yīng)站在客戶身后50厘米以外，在電梯內(nèi)仍要采用標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，精神飽滿。二、坐姿1當(dāng)班或與客戶交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、嘴微閉，眼平視，面帶微笑。2 入座前輕移座椅，面對客戶，平穩(wěn)坐下

15、，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向與客戶不同，應(yīng)側(cè)身面向客戶。3 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。4 女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。5 坐下服務(wù)或與客戶交談時，兩眼注視客戶，身體稍前傾，精力集中。不斜對、斜視客戶。6 坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。7 坐式服務(wù)時，遇到上級或客戶前來，應(yīng)馬上起立迎接，以示尊重。三、走姿1挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。2 頭部：下頷微收，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首

16、過高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛。3 目光：平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點，避免碰撞。 4 手臂：垂直前后自然擺動20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行進中的范圍。5 步幅：每步在4050厘米之間，不邁步或跨大步，步子要穩(wěn)重。6 步速：一般情況下每分鐘90步，平均每兩秒三步。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來客時應(yīng)減緩至每秒一步。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。7 引領(lǐng)：走在客戶前方左側(cè)1.52米距離處，身體略微側(cè)向客戶，時時注意用余光觀

17、察客戶是否跟上，轉(zhuǎn)彎時先向客戶示意、指示方向，行進時同客戶交談保持半步距離，上樓梯請客戶先行，下樓梯走在客戶前面。8 禮讓：對迎面而來的客戶、上級側(cè)身禮讓，不近身超越同行的客戶，感到后面客戶行速較快時應(yīng)避讓，側(cè)身距離少于20厘米時應(yīng)立定禮讓。不與他人爭道搶行，因工作需要必須超越客戶時要禮貌致歉。此外，還要注意不在2米距離內(nèi)尾隨客戶。10清潔：注意維護衛(wèi)生，隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛。四、蹲姿1在拾撿地上物品、取低處東西時，應(yīng)采用蹲姿。2下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍前傾，表情自然。3 下

18、蹲動作要求輕快、平穩(wěn)、自然。4在拾撿物品時，應(yīng)在離目標(biāo)物約30厘米處的邊側(cè)下蹲，以方便拾撿。五、手勢1與他人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。2 手勢幅度適當(dāng)，使對方易于理解，不引起反感或誤會。3 使用手勢時，尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客戶不理解和可能引起客戶反感的手勢。4 給客戶指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客戶和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運用。六、握手1握手時注視客戶眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻? 握手時間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方的手。3 不要握住對方的手來回?fù)u晃，不要用力過重或過輕。4 見到女士、長輩、上級、客戶時，應(yīng)主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。5 握手時手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。6 主動與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如果對方無握手之意，應(yīng)禮貌地向他點頭致意。7 多人握手時，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度。8 握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點頭致意即可。七、鞠躬1行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處(30度禮)2 男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。3遇到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；