1、培訓(xùn)培訓(xùn)者之培訓(xùn)培訓(xùn)者之技能培訓(xùn)四步法技能培訓(xùn)四步法 劉玉國劉玉國 tel tel：1356100010613561000106課堂紀(jì)律n（一）關(guān)閉通訊工具。n（二）按照標(biāo)準(zhǔn)伏案坐姿做好。n（三）舉手回答問題。n（四）講普通話。n（五）當(dāng)老師講解時(shí):認(rèn)真聽講；當(dāng)老師示范時(shí)：要認(rèn)真仔細(xì)的看；當(dāng)與老師一起操作時(shí)：嚴(yán)格按照老師指令行事，不可超前，也不能落后。小組n激勵(lì)激勵(lì)n優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)=上課互動(dòng)得分上課互動(dòng)得分+ 結(jié)業(yè)考核平均成績結(jié)業(yè)考核平均成績西方著名漫畫案西方著名漫畫案老虎老虎里有這樣一個(gè)故事：里有這樣一個(gè)故事：老虎的弟弟告訴老虎：我教過小狗吹口哨了。老虎問：那我怎么從來沒聽過小狗吹口哨??？

2、老虎的弟弟回答道：我說教過他吹口哨，我沒說他學(xué)會(huì)吹口哨 了呀?？梢姛o論科學(xué)教育還是管理教育，無論是東可見無論科學(xué)教育還是管理教育，無論是東方還是西方，方還是西方，“教教”（培訓(xùn)亦然）不一定導(dǎo)致（培訓(xùn)亦然）不一定導(dǎo)致“學(xué)學(xué)”，更不一定產(chǎn)生，更不一定產(chǎn)生“會(huì)會(huì)”。主要內(nèi)容：n培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)n培訓(xùn)的基本步驟n培訓(xùn)培訓(xùn)者之技能培訓(xùn)四步法n技能培訓(xùn)四步法訓(xùn)練、考核唉！今天班后又有培訓(xùn)，又不能下班了！好無奈，今天又要組織培訓(xùn)了！培訓(xùn)，無盡頭？部門經(jīng)理想盡一切辦法調(diào)動(dòng)員工積極性！怎么就不見起色呢？原因：n1.培訓(xùn)時(shí)間較長且占用休息時(shí)間n2.培訓(xùn)形式機(jī)械化，只是一味的講，員工僅坐著聽n3.培訓(xùn)地點(diǎn)選擇不合適深層

3、原因：n1.員工甚至管理人員培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)、重視度不夠培n2.培訓(xùn)萬能化-只要有問題就培訓(xùn)（不考慮實(shí)際工作需求）n3.訓(xùn)時(shí)間安排不合理n4.培訓(xùn)方法運(yùn)用不合理一、培訓(xùn)基本知識(shí)一、培訓(xùn)基本知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)是一套（班組）既定的有計(jì)劃的鼓勵(lì)學(xué)員改變行為的過程。培訓(xùn)是過程，而不是事件。（二）班組培訓(xùn)的意義n對(duì)企業(yè)（班組）n對(duì)員工1.對(duì)企業(yè)（班組）n（1）提升工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。n（2）減少耗損n（3）減少事故2.對(duì)員工n（1）為晉升/晉級(jí)創(chuàng)造條件n （2）增加收入n（3）提高自信心，增加安全感n（4）滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要（三）培訓(xùn)什么n知識(shí) K Knowledgen態(tài)度 A Attitud

4、en技能 S Skillsn習(xí)慣 H Habits沒有沒有KAS，就沒有，就沒有H；沒有反復(fù)的練習(xí)，也；沒有反復(fù)的練習(xí)，也不可能成就不可能成就H。（四）如何發(fā)現(xiàn)班組培訓(xùn)需求n脫離了班組實(shí)際需求的培訓(xùn)是無意義的培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)：n針對(duì)一個(gè)問題是否需要用培訓(xùn)解決，如何判斷？管理教練解決工作問題的問話：n1.針對(duì)問題有無此方面的規(guī)范？n2.規(guī)范是否與實(shí)際相適應(yīng)？n3.員工是否掌握此規(guī)范？n4.員工是否按照規(guī)范實(shí)施？只有具備第3條時(shí)我們才需開展培訓(xùn)。（五）班組培訓(xùn)實(shí)施的主要方法n主要有理論教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)講解、技能培訓(xùn)四步法、模擬演練、自助式培訓(xùn)（SST）現(xiàn)場(chǎng)講解：n側(cè)重結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)條件對(duì)員工進(jìn)行講解，讓員工通過看、

5、摸、碰增強(qiáng)理解。n如：房間設(shè)施設(shè)備介紹。技能培訓(xùn)四步法：n主要針對(duì)實(shí)操技能方面，通過講解標(biāo)準(zhǔn)、給員工做示范、讓員工跟著一起做、練習(xí)指導(dǎo)四個(gè)步驟來強(qiáng)化學(xué)習(xí)。如：餐廳擺臺(tái)。模擬演練：n主要結(jié)合服務(wù)場(chǎng)景采取角色扮演的方式，運(yùn)用技能訓(xùn)練四步法對(duì)員工進(jìn)行講解。如：服務(wù)流程的培訓(xùn)。自助式培訓(xùn)：n自助式培訓(xùn)就是根據(jù)工作需要有針對(duì)性地自行設(shè)計(jì)和組織培訓(xùn)，利用標(biāo)準(zhǔn)課程（視頻/影像等）為員工提供隨時(shí)隨地、形式靈活、操作簡(jiǎn)單的培訓(xùn)活動(dòng)。n如紅酒知識(shí)、經(jīng)典案例學(xué)習(xí)等培訓(xùn)的基本步驟n開場(chǎng)白n課堂紀(jì)律n激勵(lì)措施n培訓(xùn)實(shí)施：導(dǎo)入、主要內(nèi)容介紹、主要內(nèi)容n回顧、總結(jié)（含激勵(lì)措施兌現(xiàn)）n課后作業(yè)板書n非主要內(nèi)容（如自我介紹等）

6、寫在白板右側(cè)，隨寫隨擦n主要內(nèi)容從左側(cè)開始寫n當(dāng)白板不能容納所有內(nèi)容時(shí)，必須保留主提綱三、培訓(xùn)培訓(xùn)者之技能培訓(xùn)四步法 （一）TELL YOU （二）SHOW YOU （三）FOLLOW ME （四）CHECK YOU技能培訓(xùn)四步法兩個(gè)關(guān)鍵n操作示范正確n練習(xí)時(shí)間充足第一步:TELL YOU 即從理論上告訴學(xué)員某項(xiàng)技能的基本操作技巧。n內(nèi)容要正確n一般主要講動(dòng)作要領(lǐng),并穿插案例說明 (舉例)第二步：SHOW YOU即為學(xué)員進(jìn)行基本動(dòng)作示范。n操作要正確n在示范過程中需反復(fù)反復(fù)強(qiáng)調(diào)動(dòng)作要領(lǐng)，尤其是注意事項(xiàng)n同時(shí)要注意學(xué)生的表情（原因）第三步：FOLLW ME 即跟我做。n保持速度適中，確保大多數(shù)學(xué)員能夠跟上進(jìn)度。n隨時(shí)注意學(xué)員操作，如發(fā)現(xiàn)有學(xué)員無法正確操作，需重新示范；示范幾遍，如仍有個(gè)別個(gè)別學(xué)員仍然不能掌握，仍可繼續(xù)進(jìn)行下一步，留待下一個(gè)環(huán)節(jié)再對(duì)其進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。第四步：CHECK YOU即學(xué)員獨(dú)自操作練習(xí)，培訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查并給予個(gè)別指導(dǎo)n 給學(xué)員充足的時(shí)間n 關(guān)注那些“落后者” 觀看視頻n通過視頻，結(jié)合以上所學(xué)，你得到了什么?注意事項(xiàng)1.在進(jìn)行技能訓(xùn)練時(shí)，最好對(duì)操作技巧進(jìn)行拆分，講一步，學(xué)一步，練一步，基本掌握后再學(xué)習(xí)下一步。最后再留半個(gè)小時(shí)左右，對(duì)所有步