1、目錄頁CONTENTS PAGE 2 溝通知識概述1 1為啥溝通不暢2 2溝通能力提升3 3職場溝通理念4 4過渡頁TRANSITION PAGE 3 1溝通知識概述溝通知識概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖 4 溝通知識概述1.1 1.1 溝通的定義及作用 溝通是人與人之間傳遞信息傳遞信息、傳播思想傳播思想、傳達情感傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。達成共同認識或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用 5 溝通知識概述1.1

2、 1.1 溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。溝通的溝通的作用作用1.溝通的定義2.溝通的作用 6 溝通知識概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.1 溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。 亞里士多德 7 溝通知識概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.3 溝通決定生活的質(zhì)量溝通決定

3、生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。 8 溝通知識概述1.3 1.3 溝通的類別語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。語言溝通和語言溝通和非語言溝通非語言溝通 9 溝通知識概述 10 溝通知識概述1.3 1.3 溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通單向溝通雙向溝通

4、是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通雙向溝通 11 溝通知識概述1.3 1.3 溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。會議溝通會議溝通是簡便、及時的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個別交談個別交談 12 溝通知識概述1.3 1.3 溝通的類別上行溝通上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通下行溝通上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；平行溝通平行溝通指組織或群體中的同級機構(gòu)或同級成員之間的溝通；斜向溝通斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和

5、主動性。 13 溝通知識概述1.4 1.4 溝通的原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通溝通甲方甲方溝通溝通乙方乙方編碼（發(fā)送）編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）編碼（反饋）溝通渠道溝通渠道過渡頁TRANSITION PAGE 14 2為啥溝通不暢為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析2 2.1 .1 從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢 15 沒有主動去開啟溝通渠道沒有主動去開啟溝通渠

6、道12沒有選擇合適的溝通渠道沒有選擇合適的溝通渠道3沒有營造融洽的溝通氛圍沒有營造融洽的溝通氛圍2.2 2.2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 16 1. 語言表達能力不佳或欠缺語言表達能力不佳或欠缺2.2 2.2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 17 2. 不懂得說話的技巧或藝術(shù)不懂得說話的技巧或藝術(shù)2.2 2.2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 18 3. 未能充分傳達自己的信息未能充分傳達自己的信息2.2 2.2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 19 我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局

7、限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。4. 未注重非語言信息的應(yīng)用未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：文字語言（7%）有聲語言（38）肢體語言（55）溝通的溝通的效果效果2.2 2.2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 20 5. 未能有效控制自己的情緒未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果

8、。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬一言既出，駟馬難追難追”、“病從口入，禍從口出病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補的終生遺憾！ 21 為啥溝通不暢2.3 2.3 從解碼的角度來分析1. 傾聽誤區(qū)傾聽誤區(qū)沒有準確地理解對方?jīng)]有準確地理解對方【點評點評】當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要請不要把自己的意思，投射到別人的身上。把自己的意思，投射到別人的身上。 22 為啥溝通不暢2.3 2.3 從解碼的角度來分析2. 同理心缺失

9、同理心缺失未能換位思考未能換位思考【點評點評】很多人常先入為主與對方溝通，或有選擇性地選擇性地接受信息，選擇性失明接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。過渡頁TRANSITION PAGE 23 3溝通能力提升溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升 24 溝通能力提升3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升1. 主動開啟溝通渠道主動開啟溝通渠道 25 溝通能力提升3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升2. 選擇合適的溝通渠道選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效

10、果渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達到信息的充分傳播，能當面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補充或強調(diào)。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表揚一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下里單獨溝通。4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風暴的溝通，采取會議形式，而需要保密的事項，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單

11、獨溝通的方式。 26 溝通能力提升3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍用真誠營造融洽的溝通氛圍有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心。因為我最了解他的心因為我最了解他的心 27 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，在開口前，先把話想好。先把話想好。 將要表達的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精

12、煉的語言表達出來； 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物； 條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式； 措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話； 在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的。或許例）或許能行。或許會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1 1語言要精煉、清晰、有條理語言要精煉、清晰、有條理 28 溝通

13、能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。你是怎樣說的。2 2巧用語言的藝術(shù)巧用語言的藝術(shù) 29 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升 2. 巧用語言的藝術(shù)巧用語言的藝術(shù)否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。更不能傷了對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“

14、還有提升空間”讓人更容易接受。點評點評 30 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升3 3確保信息的充分傳達確保信息的充分傳達【點評點評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準確而又完整。 31 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升Peter Drucker講，人無法靠一句話來溝人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自

15、信的手勢進行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。4 4重視非語言信息的應(yīng)用重視非語言信息的應(yīng)用 32 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5 5做好情緒控制做好情緒控制 33 溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術(shù)巧用語言的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。只怕自己不了

16、解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。 34 溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術(shù)巧用語言的藝術(shù)與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。 1）傾聽要集中注意力 35 溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術(shù)巧用語言的藝術(shù)輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人

17、，要耐心等待別人把話講完。 2）不要打斷對方 36 溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術(shù)巧用語言的藝術(shù) 3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息【點評點評】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪??！ 37 溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術(shù)巧用語言的藝術(shù) 4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決定了中國人溝通時，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。一日，紀和二人早朝歸來，和坤見一狗，于是說：“

18、是狼是狗（侍郎是狗，當時紀為侍郎一職）？”而后紀說：“下垂是狼，上豎是狗（尚書是狗，當時和為尚書）?！?38 溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼、用同理心去解碼有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤ǎ瑳]有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間、地點、事件里，把當事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人-就是同理心。 39 溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了她的情緒；與

19、領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。過渡頁TRANSITION PAGE 40 4職場溝通理念職場溝通理念向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心” 41 職場溝通理念4.1 4.1 向上溝通要有“膽”由于受到這種等級觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。 42 職場溝通理念 1. 要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個首先要做的就是去掉一個“怕怕”字字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。4.1 4.1 向上溝通要有“膽” 43 職場溝通理念 2. 要多出選擇題，少出問答題要多出選擇題，少出問答題4.1 4.1 向上溝通要有“膽”應(yīng)當盡可能多出選擇題，而不出問答題，應(yīng)當盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。并且是盡可能出多選題，而非單選題。 44 職場溝通理念 3. 要主動地、及時地反饋要主動地、及時地反饋任何已經(jīng)安排下來的事項，當領(lǐng)導(dǎo)主動去提醒任何已經(jīng)安排下來的事項，當領(lǐng)導(dǎo)主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)或追問的時候，是下屬工作