1、知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來1電話營銷寶典電話營銷寶典知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來2我們有約在先：我們有約在先： 1 1、用心感悟、用心感悟 3 3、投入和參與、投入和參與2 2、空杯心態(tài)、空杯心態(tài)知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來3課程目的課程目的n學(xué)習(xí)常用的電話禮儀學(xué)習(xí)常用的電話禮儀n熟練運(yùn)用電話服務(wù)用語規(guī)范熟練運(yùn)用電話服務(wù)用語規(guī)范n提高電話營銷技能提高電話營銷技能n培養(yǎng)一批優(yōu)秀的電話營銷經(jīng)理培養(yǎng)一批優(yōu)秀的電話營銷經(jīng)理知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來4課堂公約課堂公約請大家自覺遵守：請大家自覺遵守：n請勿在課室吸

2、煙請勿在課室吸煙n請將手機(jī)調(diào)至靜音的狀態(tài)請將手機(jī)調(diào)至靜音的狀態(tài)n請?jiān)谡n室不要使用手提電腦請?jiān)谡n室不要使用手提電腦n如有電話接聽，請移步課堂外面如有電話接聽，請移步課堂外面5第一幕：電話禮儀第一幕：電話禮儀知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來6第一幕：目標(biāo)n了解電話禮儀了解電話禮儀n熟練運(yùn)用電話服務(wù)用語規(guī)范熟練運(yùn)用電話服務(wù)用語規(guī)范n熟練掌握各類業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范熟練掌握各類業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來7第一幕：內(nèi)容n電話禮儀電話禮儀n聲音的運(yùn)用聲音的運(yùn)用n服務(wù)用語服務(wù)用語n電話溝通禮儀電話溝通禮儀n各類型服務(wù)規(guī)范各類型服務(wù)規(guī)范知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培

3、訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來8成功的電話營銷人員誠實(shí)正直誠實(shí)正直受人歡迎受人歡迎客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向信守承諾信守承諾專業(yè)能力專業(yè)能力知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來9電話禮儀電話禮儀n時(shí)間時(shí)間: 根據(jù)客戶類型，選型合適的時(shí)間根據(jù)客戶類型，選型合適的時(shí)間n時(shí)長時(shí)長 3分鐘左右為宜分鐘左右為宜 如果超出的話則首先說出自己要辦的事或大意，如果超出的話則首先說出自己要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便。并征詢對(duì)方是否方便。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來10電話禮儀電話禮儀n禮貌禮貌 要等待客戶說完才說話，不要輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移要等待客戶說完才說話，不要輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話

4、題。話題。 不可答非所問。不可答非所問。 嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。 嚴(yán)禁與客戶爭吵。嚴(yán)禁與客戶爭吵。 如發(fā)生斷線現(xiàn)象，我們應(yīng)主動(dòng)呼出如發(fā)生斷線現(xiàn)象，我們應(yīng)主動(dòng)呼出。 一般，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線，以示禮貌一般，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線，以示禮貌 。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來11聲音的表情聲音的表情n微笑的力量微笑的力量n態(tài)度：態(tài)度：自然、誠懇自然、誠懇 n語氣：語氣：溫和、親切溫和、親切 n音量：適中、悅耳音量：適中、悅耳 n語調(diào)：高低適中，隨情景變化語調(diào)：高低適中，隨情景變化n語速：語速：每分鐘吐字約每分鐘吐字約120120個(gè)個(gè) 知識(shí)改變

5、命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來12常用的服務(wù)用語常用的服務(wù)用語n常用稱呼：“先生、小姐、您、我們”等；n常用禮貌用語：“請、對(duì)不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣”等；n問候：“您好，請問有什么可幫您” 如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問候語，例：“新年好，請問有什么可幫您”。n同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”；n等候：“請稍等”；n重復(fù)：“對(duì)不起，請重復(fù)一次好嗎？” ；知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來13常用的服務(wù)用語常用的服務(wù)用語n業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理我馬上為您處理”；n征求意見：征求意見：“您看您看，這樣行嗎？，這樣行嗎？”n查詢：查詢：“

6、我?guī)湍橐幌挛規(guī)湍橐幌隆眓道歉：道歉：“請?jiān)徴堅(jiān)彙眓感謝：感謝：“謝謝您謝謝您”n詢問：詢問：“請問我有什么可以幫到您的嗎？請問我有什么可以幫到您的嗎？” ” 、“請問請問”n約定：約定：“請問您什么時(shí)候方便，我們再與您聯(lián)系？請問您什么時(shí)候方便，我們再與您聯(lián)系？”n拒絕：拒絕：“我能做的是我能做的是”、“這個(gè)問題致電這個(gè)問題致電將會(huì)幫助將會(huì)幫助您您”n承諾：承諾：“我會(huì)盡力在我會(huì)盡力在” ” n結(jié)束語：結(jié)束語：“謝謝您的來電，再見謝謝您的來電，再見” ” 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來14開篇語n“您好！您好！先生先生/ /小姐，我是小姐，我是xxxx教育的教育的XX

7、XXXX，請問請問您是您是XXXX（機(jī)主姓名）先生機(jī)主姓名）先生/ /小姐（機(jī)主姓名）小姐（機(jī)主姓名）嗎？嗎？ ”n“您好！您好！XX先生先生/ /小姐，我是小姐，我是xxxx學(xué)校的學(xué)校的XXXXXX?！敝R(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來15電話溝通禮儀1n與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”（或相似的話語），不可無故打斷客戶說話。n必須做到耐心周到，謙和大方，有問必答必須做到耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連

8、續(xù)性，回答內(nèi)容要盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。n回答客戶的問題應(yīng)思路清楚、條理清晰回答客戶的問題應(yīng)思路清楚、條理清晰，解答完畢后可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解釋清楚了？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。n對(duì)于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求班長的幫助，不得不懂裝懂、擅作對(duì)于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求班長的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，我的同事將盡快答復(fù)您?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。n應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客

9、戶意見，應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再按下靜音鍵，并迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來16電話溝通禮儀2n對(duì)于需客戶等待，查詢后再回復(fù)的問題，應(yīng)盡快處理對(duì)于需客戶等待，查詢后再回復(fù)的問題，應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“對(duì)不起，X先生/小姐，讓您久等了?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。n通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請?jiān)试S我重

10、新解釋。”（或相似的話語），誠懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)辭奪理。n如果客戶復(fù)機(jī)，要求與某一位的員工直接通話，可簡單詢問客戶的姓如果客戶復(fù)機(jī)，要求與某一位的員工直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和手機(jī)號(hào)碼，氏和手機(jī)號(hào)碼，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對(duì)不起，她的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系。”并記單交給班長。班長須立即發(fā)便箋通知該員工，該員工須盡快回復(fù)。n對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，例如：“X先生/小姐，我們還是談

11、談如何解決這個(gè)問題，好嗎？”，必要時(shí)可請當(dāng)班班長幫助解決問題。n客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)。”（或相似的話語）；否則，可回答：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會(huì)向相關(guān)部門反映?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z）。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來17電話溝通禮儀3n客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保龅讲或湶辉?。n電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語

12、有：“謝謝您的合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。n一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒種后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來18業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 n電話營銷經(jīng)理必須確認(rèn)用戶需要辦理的業(yè)務(wù)是可受理電話營銷經(jīng)理必須確認(rèn)用戶需要辦理的業(yè)務(wù)是可受理的業(yè)務(wù)范圍。的業(yè)務(wù)范圍。 n電話營銷經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)前，必須先確認(rèn)用戶身份正電話營銷經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)前，必須先確認(rèn)用戶身份正確后方能受理。確后方能受理。n業(yè)務(wù)受理完畢業(yè)務(wù)受理完畢, ,電話營銷經(jīng)理電話營銷經(jīng)理必須核查業(yè)務(wù)受理記錄，必須核查業(yè)務(wù)受理記錄，檢查業(yè)務(wù)受理操作是否成功，確認(rèn)收款

13、檢查業(yè)務(wù)受理操作是否成功，確認(rèn)收款。 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來19客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 n客戶代表必須按照業(yè)務(wù)規(guī)則正確、清晰地答復(fù)客戶的咨詢?？蛻舸肀仨毎凑諛I(yè)務(wù)規(guī)則正確、清晰地答復(fù)客戶的咨詢。n客戶代表不能隨意答復(fù)和推搪客戶的咨詢，對(duì)于未明確的問題，客戶代表不能隨意答復(fù)和推搪客戶的咨詢，對(duì)于未明確的問題，應(yīng)先尋求支持人員的協(xié)助，待確認(rèn)后再回復(fù)客戶。應(yīng)先尋求支持人員的協(xié)助，待確認(rèn)后再回復(fù)客戶。n客戶代表應(yīng)主動(dòng)介紹與客戶咨詢問題相關(guān)的信息，確保信息的完客戶代表應(yīng)主動(dòng)介紹與客戶咨詢問題相關(guān)的信息，確保信息的完整性、正確性整性、正確性。n客戶代表進(jìn)行咨詢服務(wù)工作的過程中，必須注

14、意做好公司內(nèi)部信客戶代表進(jìn)行咨詢服務(wù)工作的過程中，必須注意做好公司內(nèi)部信息的保密工作。息的保密工作。n客戶代表在受理客戶咨詢工作中應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語?？蛻舸碓谑芾砜蛻糇稍児ぷ髦袘?yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來20客戶建議服務(wù)規(guī)范 n客戶代表應(yīng)重視客戶提出的意見或建議客戶代表應(yīng)重視客戶提出的意見或建議，受理過程，根據(jù)提出建議的情況，應(yīng)給予客戶恰當(dāng)?shù)慕忉專荒軐?duì)客戶的建議做出承諾。n客戶代表應(yīng)如實(shí)、詳細(xì)地記錄客戶提出的建議客戶代表應(yīng)如實(shí)、詳細(xì)地記錄客戶提出的建議，不得無故拒絕客戶提出建議；n建議受理后，在一定時(shí)限內(nèi)給予響應(yīng)建議受理后，在一定時(shí)限內(nèi)給予

15、響應(yīng)；n客戶代表受理客戶建議時(shí)應(yīng)保持親切、謙和的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語，不得與客戶爭執(zhí)不得與客戶爭執(zhí)。 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來21客戶投訴處理規(guī)范 n首問責(zé)任制的原則首問責(zé)任制的原則n在受理客戶投拆時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間利用系統(tǒng)的支持，核對(duì)有關(guān)資料，并根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)認(rèn)真向客戶進(jìn)行解釋或答復(fù)客戶；n如果根據(jù)系統(tǒng)的資料提示和自己所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)都無法立即將客戶的問題解釋清楚的，必須在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將投訴情況錄入客服系統(tǒng)，并將投訴轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行跟蹤落實(shí)結(jié)果；n在與客戶約定的工作日內(nèi)給客戶一個(gè)明確的答復(fù)。 n不推卸責(zé)任的原則不推卸

16、責(zé)任的原則n受理人必須將客戶投拆的內(nèi)容、要求詳細(xì)錄入客服系統(tǒng)，并認(rèn)真填寫本部門的核查情況，提出需要相關(guān)部門配合核查或答復(fù)的工作內(nèi)容。不允許發(fā)出未進(jìn)行初步核查或要求內(nèi)容不具體的工作要求。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來22特殊電話處理規(guī)范1騷擾等電話騷擾等電話n適度引導(dǎo)原則適度引導(dǎo)原則 對(duì)于帶有騷擾意圖的來電，客戶代表采取正面引導(dǎo)，對(duì)于仍不收斂的來電者，座席代表方可主動(dòng)中斷通話。n維護(hù)服務(wù)形象原則維護(hù)服務(wù)形象原則 客戶代表在處理騷擾來電時(shí)，應(yīng)采取積極、主動(dòng)的方式，不得與來電者發(fā)生正面沖突，更不得在通話過程中出現(xiàn)與來電者爭吵的情況。n有據(jù)可依原則有據(jù)可依原則 客戶代表對(duì)主動(dòng)中斷通

17、話的記錄，應(yīng)詳實(shí)記錄主叫號(hào)碼、來電者騷擾方式、來電者態(tài)度、是否已向來電者進(jìn)行引導(dǎo)等信息。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來23特殊電話處理規(guī)范2n不翻舊帳原則不翻舊帳原則 客戶代表不得以來電號(hào)碼有騷擾來電記錄或來電號(hào)碼客戶代表不得以來電號(hào)碼有騷擾來電記錄或來電號(hào)碼曾被加入黑名單而對(duì)來電者作出主觀判斷。曾被加入黑名單而對(duì)來電者作出主觀判斷。n保密原則保密原則 客戶代表不可將騷擾來電的處理原則以及系統(tǒng)的黑名客戶代表不可將騷擾來電的處理原則以及系統(tǒng)的黑名單功能告訴客戶或向客戶提及。單功能告訴客戶或向客戶提及。24第二幕：電話營銷技巧知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來2

18、5第二幕：目標(biāo)n熟練應(yīng)用熟練應(yīng)用AIDAAIDA、FABEFABE的銷售技巧的銷售技巧n掌握掌握LSCPALSCPA異議處理技巧異議處理技巧n熟練應(yīng)用外呼前的準(zhǔn)備工作熟練應(yīng)用外呼前的準(zhǔn)備工作n能根據(jù)所學(xué)的多種技巧，結(jié)合實(shí)際情況，能順能根據(jù)所學(xué)的多種技巧，結(jié)合實(shí)際情況，能順利的開展電話營銷工作利的開展電話營銷工作知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來26第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培

19、訓(xùn)成就未來27一個(gè)電話究竟有多重要？一個(gè)真實(shí)的例子一個(gè)真實(shí)的例子客戶經(jīng)理吳江夏的溝通過程客戶經(jīng)理吳江夏的溝通過程A：李總您好，我是XX通信公司的客戶經(jīng)理吳江夏，我們公司近期推出了短號(hào)集群網(wǎng)，它的它的業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹是：短號(hào)集群網(wǎng)是在原有手機(jī)號(hào)碼不變的情況下，為全球通、神州行、動(dòng)感地帶及其它號(hào)碼同一編排36位的短號(hào)，并組建集群網(wǎng)。它的產(chǎn)品功能它的產(chǎn)品功能是：客戶：掛機(jī)！知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來28一個(gè)電話的損失一個(gè)電話的損失一個(gè)電話的損失1、少簽一個(gè)短號(hào)集群網(wǎng)，被代理商簽了，公司要損失至少2萬元酬金；2、這個(gè)500人的集團(tuán)處于一種不穩(wěn)定的狀態(tài)；3、后續(xù)推廣集團(tuán)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)

20、隨之失去，至少年損失集團(tuán)信息化收入20萬元；4、如果被聯(lián)通策反，我們將為此投入至少需要60萬元的營銷成本。5、這一個(gè)電話的損失接近、這一個(gè)電話的損失接近100萬元萬元！ ！100萬？知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來29一個(gè)電話的損失一個(gè)電話的損失4萬！一個(gè)電話的損失一個(gè)電話的損失1 1、我們直接單位招生費(fèi)用接近、我們直接單位招生費(fèi)用接近600600元，間接成本（即人力、管理元，間接成本（即人力、管理成本等）超過成本等）超過10001000元，即每個(gè)新生需要元，即每個(gè)新生需要16001600元；元；2 2、少了一個(gè)學(xué)生報(bào)名，兩年的學(xué)費(fèi)至少是、少了一個(gè)學(xué)生報(bào)名，兩年的學(xué)費(fèi)至少是8

21、0008000元；元；3 3、這個(gè)學(xué)生可能繼續(xù)報(bào)讀我校的本科，又損失、這個(gè)學(xué)生可能繼續(xù)報(bào)讀我校的本科，又損失80008000元；元；4 4、這個(gè)學(xué)生會(huì)介紹、這個(gè)學(xué)生會(huì)介紹1-31-3名朋友來校報(bào)名，我們至少又損失名朋友來校報(bào)名，我們至少又損失2 2萬元；萬元；5 5、這一個(gè)電話的損失超過、這一個(gè)電話的損失超過4 4萬元萬元！知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來30電話營銷的重要性？n銷售中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)銷售中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)n幫助企業(yè)降低銷售成本幫助企業(yè)降低銷售成本n提高企業(yè)的銷售效率提高企業(yè)的銷售效率n提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)

22、成就未來培訓(xùn)成就未來31電話營銷的特征n電話營銷靠聲音傳遞信息電話營銷靠聲音傳遞信息n電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是一種你來我往的過程n電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷是感性而非全然理性的銷售n營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣的興趣知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來32電話營銷靠聲音傳遞信息 只能靠只能靠“聽覺聽覺”去判斷準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)去判斷準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng) 只能靠只能靠“聽覺聽覺”去判斷營銷方向是否正確去判斷營銷方向是否正確 同樣地，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的同樣地，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其

23、所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來33在極短的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)客戶的興趣在極短的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)客戶的興趣 重要：重要： 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在15秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗雰?nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非們不喜歡浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。這

24、通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來34你來我往的過程你來我往的過程最好的拜訪過程是：最好的拜訪過程是： 電話營銷經(jīng)理說電話營銷經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓客戶說的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。模式。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來35第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn)

25、培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來36顧客為什么會(huì)買商品幫助顧客賺錢幫助顧客賺錢幫助顧客省錢幫助顧客省錢幫助顧客節(jié)省時(shí)間幫助顧客節(jié)省時(shí)間顧客的認(rèn)同感顧客的認(rèn)同感安全感安全感方便與舒適方便與舒適滿意度滿意度地位地位健康健康人情人情知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來37銷售中的需求與想要需要需要想要想要記?。籂I銷是一個(gè)如何變需要為想要的記住：營銷是一個(gè)如何變需要為想要的過程。過程。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來38第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、

26、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來39準(zhǔn)備外呼?怎樣開始怎樣開始 ?充分的準(zhǔn)備工作知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來40一、制定計(jì)劃，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶n確定計(jì)劃確定計(jì)劃 希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)，并根據(jù)的目標(biāo)制定實(shí)希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)，并根據(jù)的目標(biāo)制定實(shí)施計(jì)劃（例如人生計(jì)劃法）施計(jì)劃（例如人生計(jì)劃法）n甄選客戶甄選客戶 先外呼最可能的客戶、其次是其他客戶先外呼最可能的客戶、其次是其他客戶知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來41二、客戶熱身外呼前的客戶熱身工作外呼前的客戶熱身工作 事先借助短信、郵件、海報(bào)、廣

27、告等熱身，事先借助短信、郵件、海報(bào)、廣告等熱身，避免客戶沒有心里準(zhǔn)備避免客戶沒有心里準(zhǔn)備知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來42發(fā)短信的注意事項(xiàng)發(fā)送時(shí)間發(fā)送時(shí)間短信長度短信長度留咨詢電話留咨詢電話發(fā)送數(shù)量發(fā)送數(shù)量知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來43三、文檔資料三、文檔資料最新優(yōu)惠宣傳單、傳真文檔、電郵文檔文檔資料設(shè)計(jì)要點(diǎn)：文檔資料設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1、簡潔、突出重點(diǎn)、有個(gè)性、無漏洞簡潔、突出重點(diǎn)、有個(gè)性、無漏洞2、字體夠大、語言樸實(shí)、電話、簽名、字體夠大、語言樸實(shí)、電話、簽名知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來44根據(jù)身份：根據(jù)身份：1、老總，高層管理人員

28、、老總，高層管理人員2、一般的管理人員、一般的管理人員3、普通職員、普通職員4、私營業(yè)主（小老板）、私營業(yè)主（小老板）5、家庭主婦、老人、學(xué)生、家庭主婦、老人、學(xué)生根據(jù)籍貫：根據(jù)籍貫：本地、香港、臺(tái)灣、西方、其他本地、香港、臺(tái)灣、西方、其他四、推廣時(shí)間四、推廣時(shí)間知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來45五、客戶的地位和愛好五、客戶的地位和愛好n客戶的職位、社會(huì)地位、其他背景客戶的職位、社會(huì)地位、其他背景如：張總、張經(jīng)理、張助理、張科長、張先生、張小姐、張女士n客戶的性格特點(diǎn)和愛好?？蛻舻男愿裉攸c(diǎn)和愛好。如：古董、字畫、茶藝、音樂、高球、旅游、汽車注意：對(duì)于敏感地區(qū)的客戶不要涉及政

29、治知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來46六、聲音的準(zhǔn)備六、聲音的準(zhǔn)備面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通電話溝通電話溝通VS知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來47外呼過程中聲音的重要性外呼過程中聲音的重要性記?。河涀。?聲音可以反應(yīng)出聲音可以反應(yīng)出外呼人員的外呼人員的溫暖或冷溫暖或冷漠漠，有興，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過您您的聲音感受到的聲音感受到您您的關(guān)的關(guān)心及笑容心及笑容。 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來48訓(xùn)練自己的聲音語調(diào)的變化語調(diào)的變化

30、熱忱和活力熱忱和活力調(diào)節(jié)音量調(diào)節(jié)音量控制語速控制語速注意節(jié)奏注意節(jié)奏避免鼻音避免鼻音注意發(fā)聲注意發(fā)聲善用停頓善用停頓訓(xùn)練聲音的訓(xùn)練聲音的八種方法八種方法知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來49學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給客戶給客戶帶來價(jià)值帶來價(jià)值開心愉快開心愉快積極成功積極成功我是我是受歡迎的受歡迎的建立建立人際關(guān)系人際關(guān)系高成效高成效低成本低成本 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來50心態(tài)的調(diào)整積極心態(tài)的五個(gè)問題積極心態(tài)的五個(gè)問題今天有什么事值得我高興的？今天有什么事值得我高興的？今天有什么事值得我感謝的？今天有什么事值得我感謝的？今天有什么事值得我驕傲的？今天有什么

31、事值得我驕傲的？今天有什么事值得我努力的？今天有什么事值得我努力的？今天有什么人喜歡我？今天有什么人喜歡我？知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來51n準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆n準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好禮貌用語n準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿草稿)n選擇一個(gè)安靜的環(huán)境選擇一個(gè)安靜的環(huán)境n準(zhǔn)備好繼續(xù)努力的信心準(zhǔn)備好繼續(xù)努力的信心 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來52第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧

32、知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來53-Attention 引發(fā)注意引發(fā)注意 -Interest 提起興趣提起興趣-Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建議行動(dòng)建議行動(dòng) 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來54F Feather 特征特征A Advantage 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B Benefit 利益利益E Eveidence 例證例證知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來55FABE應(yīng)用案例商務(wù)管理專業(yè)商務(wù)管理專業(yè)Feather特征特征Advantage優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)Benefit利益利益Eveidence例證例證1、教育部和劍橋大學(xué)合作專業(yè)，使用的是

33、英國的教材（翻譯）；教育部和劍橋大學(xué)合作專業(yè)，使用的是英國的教材（翻譯）；2、深圳大學(xué)教學(xué)和主考，畢業(yè)可獲深大文憑；、深圳大學(xué)教學(xué)和主考，畢業(yè)可獲深大文憑；3、每年、每年1月和月和7月考專業(yè)課，最快月考專業(yè)課，最快1年畢業(yè)。年畢業(yè)。1、畢業(yè)可獲取雙證，畢業(yè)證和劍橋高級(jí)商務(wù)管理證書，國際通用；畢業(yè)可獲取雙證，畢業(yè)證和劍橋高級(jí)商務(wù)管理證書，國際通用；2、課程通過率高，一般在、課程通過率高，一般在80%以上，容易的課程以上，容易的課程90%以上；以上；3、課程適用面廣，涉及管理、營銷、課程適用面廣，涉及管理、營銷、HR、財(cái)會(huì)、國貿(mào)等、財(cái)會(huì)、國貿(mào)等10幾門課程。幾門課程。4、案例教學(xué)，生動(dòng)活潑；、案例

34、教學(xué)，生動(dòng)活潑；1、容易通過；容易通過；2、可以學(xué)到很多對(duì)職業(yè)有幫助的知識(shí)；、可以學(xué)到很多對(duì)職業(yè)有幫助的知識(shí)；3、如果多花時(shí)間，可以一年畢業(yè)，快且省。、如果多花時(shí)間，可以一年畢業(yè)，快且省。我校有個(gè)學(xué)生叫我校有個(gè)學(xué)生叫XXX，以前是，以前是XX廠的普工，廠的普工，2007年春季報(bào)讀了我校商年春季報(bào)讀了我校商務(wù)管理專業(yè)，僅用了一年時(shí)間，務(wù)管理專業(yè)，僅用了一年時(shí)間，08年上半年畢業(yè)，畢業(yè)后已升至課長。年上半年畢業(yè)，畢業(yè)后已升至課長。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來56客戶經(jīng)理張力強(qiáng)的溝通過程張：李總監(jiān)您好，我是張：李總監(jiān)您好，我是XXXX通信公司的客戶經(jīng)理張力強(qiáng)通信公司的客戶經(jīng)理張

35、力強(qiáng)，這里有一個(gè)好消這里有一個(gè)好消息要通知您，不知您有否息要通知您，不知您有否3 3分鐘的時(shí)間來聽一聽？分鐘的時(shí)間來聽一聽？客戶：可以客戶：可以張：我公司最近推出一個(gè)只有象您這樣的客戶才可以享受的優(yōu)惠，叫做張：我公司最近推出一個(gè)只有象您這樣的客戶才可以享受的優(yōu)惠，叫做短號(hào)集群網(wǎng)，它可將您公司所有的移動(dòng)號(hào)碼統(tǒng)一編排后只撥短號(hào)集群網(wǎng)，它可將您公司所有的移動(dòng)號(hào)碼統(tǒng)一編排后只撥6 6位號(hào)碼就位號(hào)碼就可通話，很可通話，很方便方便！而且還市內(nèi)！而且還市內(nèi)5 5元包月，為您元包月，為您節(jié)省節(jié)省很多通話成本。很多通話成本。例如例如，潤科公司（你認(rèn)識(shí)的）潤科公司（你認(rèn)識(shí)的）100100人全部加入短號(hào)集群網(wǎng)一下子

36、省了人全部加入短號(hào)集群網(wǎng)一下子省了3030的通的通話成本，一年累計(jì)話成本，一年累計(jì)2424萬元。您有興趣嗎？萬元。您有興趣嗎？客戶：有這么好的事情？客戶：有這么好的事情？張：真的，因?yàn)槲夜菊谶M(jìn)行張：真的，因?yàn)槲夜菊谶M(jìn)行“感謝廣東、感謝客戶感謝廣東、感謝客戶”活動(dòng)，過了活動(dòng)，過了6 6月底就沒這個(gè)機(jī)會(huì)了。如果您要辦，我可以上門幫您辦理。月底就沒這個(gè)機(jī)會(huì)了。如果您要辦，我可以上門幫您辦理?？蛻簦航裉煜挛缒憔瓦^來找董秘書把它辦了吧?？蛻簦航裉煜挛缒憔瓦^來找董秘書把它辦了吧。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來57第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分

37、析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來58外呼流程外呼流程1、自報(bào)家門、自報(bào)家門2、把握前、把握前15秒鐘秒鐘3、通過提問收集信息、通過提問收集信息4、與有決定權(quán)的人交談、與有決定權(quán)的人交談5、幫客戶做決定、幫客戶做決定6、約定下次溝通的機(jī)會(huì)、約定下次溝通的機(jī)會(huì)知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來59撥打陌生電話十一步驟撥打陌生電話十一步驟確認(rèn)決策者確認(rèn)決策者與決策者聯(lián)系與決策者聯(lián)系恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B建立

38、友好關(guān)系建立友好關(guān)系確定客戶需求確定客戶需求認(rèn)準(zhǔn)客戶認(rèn)準(zhǔn)客戶塑造產(chǎn)品價(jià)值塑造產(chǎn)品價(jià)值假設(shè)成交假設(shè)成交克服拒絕克服拒絕再次測試成交再次測試成交確立隨訪要求確立隨訪要求知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來60提問的技巧開放型的問題開放型的問題選擇式的問題選擇式的問題特定型的問題特定型的問題引導(dǎo)型的問題引導(dǎo)型的問題推測型的問題推測型的問題反問型的問題反問型的問題摘要型的問題摘要型的問題裝傻型的問題裝傻型的問題?知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來61開場白五要素問候、自我介紹問候、自我介紹吸引客戶注意力吸引客戶注意力介紹打電話的目的介紹打電話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性確認(rèn)

39、對(duì)方時(shí)間的可行性 探詢需求探詢需求12345知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來62第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來63引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿1 1一、開門見山法一、開門見山法今天打電話給您的目的就是要幫您完成專升本的學(xué)習(xí)愿望。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來64引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿2 2張先生您好，專升本您還沒

40、有報(bào)名嗎？上次張先生您好，專升本您還沒有報(bào)名嗎？上次您與他同來的您的朋友您與他同來的您的朋友XX都已經(jīng)報(bào)名了。都已經(jīng)報(bào)名了。因?yàn)槲倚Ｈ肆Y源專業(yè)實(shí)在是一個(gè)非常好的專業(yè)，通過率相當(dāng)高，馬上要截止報(bào)名了。我特地通知您，下星期二就會(huì)結(jié)束。二、比較法二、比較法知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來65成交的誤區(qū)1 1、不恰當(dāng)?shù)牟磺‘?dāng)?shù)摹凹俣ǔ山患俣ǔ山弧?、一再催促成交、一再催促成交3、設(shè)定陷阱、設(shè)定陷阱4、強(qiáng)勢成交、強(qiáng)勢成交知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來66知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來67電話營銷拒絕沒完沒了電話營銷拒絕沒完沒了要主動(dòng)，簡潔。給要

41、主動(dòng)，簡潔。給客戶的感覺我們是客戶的感覺我們是在幫客戶做事情，在幫客戶做事情，為他著想的，要有為他著想的，要有明確的解決方案。明確的解決方案。知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來68n對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)n對(duì)自己的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來69對(duì)客戶的跟進(jìn)，尋找交流理由對(duì)客戶的跟進(jìn)，尋找交流理由 話術(shù)：張先生您好，我是話術(shù)：張先生您好，我是華泰教育的小張華泰教育的小張，前幾天我們有通過電話，當(dāng)時(shí)我給您介紹了我前幾天我們有通過電話，當(dāng)時(shí)我給您介紹了我們學(xué)校的專升本的課程，下周就到開課的時(shí)間們學(xué)校的專升本的課程，下周就到開課的時(shí)間了，為了讓

42、您不錯(cuò)過機(jī)會(huì)按時(shí)參加專升本的課了，為了讓您不錯(cuò)過機(jī)會(huì)按時(shí)參加專升本的課程，我今天特地打電話給您：您本周哪天方便程，我今天特地打電話給您：您本周哪天方便過來報(bào)名呢？過來報(bào)名呢？知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來70通過交流與客戶建立朋友關(guān)系，不一定通過交流與客戶建立朋友關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的目的：讓客戶感覺我們是在關(guān)心他，而讓客戶感覺我們是在關(guān)心他，而非簡單的推銷非簡單的推銷知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來71第二幕：電話營銷技巧1、電話營銷的重要性、特征2、顧客購買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外

43、呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來電接聽技巧知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來72客戶提出質(zhì)疑當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 機(jī)會(huì)來了 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來73LSCPA-Listen 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行動(dòng)要求行動(dòng) 知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來74LSCPA異議處理技巧的案例異議處理技巧的案例客戶：我很忙，沒有時(shí)間去報(bào)名客戶：我很忙，沒有時(shí)間去報(bào)名 L(不要插嘴，要等客

44、戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S是啊張先生，您看您是是啊張先生，您看您是XXXX部門經(jīng)理，不忙才怪呢部門經(jīng)理，不忙才怪呢C辦理報(bào)名手續(xù)是需要來我們?nèi)A泰的，要不然您怎辦理報(bào)名手續(xù)是需要來我們?nèi)A泰的，要不然您怎么才能拿到學(xué)習(xí)資料呢，您今天下午還是上午抽么才能拿到學(xué)習(xí)資料呢，您今天下午還是上午抽時(shí)間來，如何呢？時(shí)間來，如何呢？P要不這樣，張先生，交代您的助理或你的家人來要不這樣，張先生，交代您的助理或你的家人來辦理，也行哦；辦理，也行哦；A我們報(bào)名馬上就要截止了，因?yàn)槊堪嗳藬?shù)有限定，我們報(bào)名馬上就要截止了，因?yàn)槊堪嗳藬?shù)有限定，很快就結(jié)束了，您最好今天或明天就到我們?nèi)A泰

45、很快就結(jié)束了，您最好今天或明天就到我們?nèi)A泰教育辦理吧，要不然錯(cuò)過，就太遺憾了！教育辦理吧，要不然錯(cuò)過，就太遺憾了！知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來75怎樣將異議變機(jī)會(huì)，遇到怎樣將異議變機(jī)會(huì)，遇到下面的情況你怎么處理？下面的情況你怎么處理？ K沒有需要我已決定在景鴻教育報(bào)名了。沒有需要我已決定在景鴻教育報(bào)名了。K沒有信心沒有信心你們?nèi)A泰學(xué)員通過率高，我怎么沒聽說？你們?nèi)A泰學(xué)員通過率高，我怎么沒聽說？K并不急迫并不急迫我是幫我朋友問的，不關(guān)我事。我是幫我朋友問的，不關(guān)我事。K價(jià)格太貴你們學(xué)校的人力資源專業(yè)收費(fèi)太貴，不劃算。價(jià)格太貴你們學(xué)校的人力資源專業(yè)收費(fèi)太貴，不劃算。練習(xí)分組討論練習(xí)分組討論知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn) 培訓(xùn)成就未來培訓(xùn)成就未來76不合理要求拒絕要點(diǎn)1、對(duì)、對(duì)客戶的特別要求，第一時(shí)間還是要先以專業(yè)服客戶的特別要求，第一時(shí)間還是要先以專業(yè)服務(wù)用語應(yīng)對(duì)，維持專業(yè)形象務(wù)用語應(yīng)對(duì)，維持專業(yè)形象2、待判斷客戶的動(dòng)機(jī)和意圖后，要學(xué)會(huì)以專業(yè)的方法、待判斷客戶的動(dòng)機(jī)和意圖后，要學(xué)會(huì)以專業(yè)的方法婉拒客戶的不合理要求婉拒客戶的不合理要求3、處理過程必須維持自信謙和，不卑不亢，以溫柔但堅(jiān)、處理過程必須維持自信謙和，不