1、LOGO 急診急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 更快更細(xì)更健康更快更細(xì)更健康簡(jiǎn)陽(yáng)市第二人民醫(yī)院簡(jiǎn)陽(yáng)市第二人民醫(yī)院 急診科急診科 黃黃 敏敏 2016.11.22 2016.11.22LOGO優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的理解LOGOLOGO 海南航空VS臺(tái)灣航空n 2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇車禍導(dǎo)致右足斷離，需要在12小時(shí)內(nèi)趕到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院行斷肢再植術(shù)，在嘉峪關(guān)機(jī)場(chǎng)，海南航空公司海南航空公司HU7536航班航班以多尼爾328機(jī)型無(wú)法容納擔(dān)架設(shè)備和機(jī)上醫(yī)療設(shè)備不全為由拒絕小晴登記。小晴改由乘車前往蘭州，18小時(shí)后到達(dá)斷肢由于大部分已經(jīng)潰爛無(wú)法再植.LOGO海南航空VS臺(tái)灣航空n 2008年3月臺(tái)北人葉玲在上海

2、患運(yùn)動(dòng)神經(jīng)元癱瘓癥，意識(shí)清楚但無(wú)法動(dòng)彈，打算趕回臺(tái)灣治療。臺(tái)灣中華航空臺(tái)灣中華航空C1586航班航班將機(jī)艙最后三排座椅全部拆下用于放置擔(dān)架，并在上海緊急采購(gòu)呼吸機(jī)等急救設(shè)備及藥品，安全及時(shí)送葉玲回到臺(tái)北。LOGO臺(tái)灣航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)的亮點(diǎn)n 尊重并熱誠(chéng)對(duì)待顧客n 認(rèn)清并盡可能滿足顧客所需n 以顧客需求作為內(nèi)部服務(wù)制度的依據(jù)n 員工有自主權(quán)靈活滿足顧客各種的需求n 對(duì)顧客開放服務(wù)相關(guān)的信息n 以顧客滿意度作為績(jī)效的主要指標(biāo)LOGO“以患者為中心以患者為中心”全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)n 為全面提升護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全安全，進(jìn)一步落實(shí)有效規(guī)范的護(hù)理措施，讓護(hù)理服務(wù)更貼近患者，貼近群眾，貼近社會(huì)

3、，從而提升護(hù)理形象，達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。 因此為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)因此為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理是全社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的要求。理是全社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的要求。LOGO急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措 院院前前急急救救 院院內(nèi)內(nèi)急急救救 留留院院觀觀察察LOGO院前急救（五落實(shí)）n 救護(hù)車內(nèi)整潔干凈，搶救物品、儀器擺放有序，性能良好。n 工作人員堅(jiān)守崗位，通訊暢通。接120電話在3-5分鐘之內(nèi)出車，核對(duì)出車信息，確保接收指令正確LOGO院前急救n 出診中的溝通出診中的溝通：主要是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，與求救者取得聯(lián)系，指導(dǎo)求救者現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理方法。LOGO院前急救n 正確的現(xiàn)場(chǎng)處置：n 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助報(bào)警檢傷分類，解決相關(guān)問(wèn)題

4、。根據(jù)病情通知院內(nèi)護(hù)士做好搶救和會(huì)診的人力和物力準(zhǔn)備。LOGO院前急救重視流程與制度n 環(huán)境安全的評(píng)估環(huán)境安全的評(píng)估 16年11月18日攀枝花仁和區(qū)醫(yī)院23歲女護(hù)士在高速路上救援，再遭車禍遇難，因公殉職遭吐糟。n 急診綠色通道急診綠色通道(預(yù)檢分診制度預(yù)檢分診制度) 急性創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗塞、急性腦卒中、急性顱腦損傷、 急診分娩、高危妊娠孕產(chǎn)婦LOGO患者病情按輕重緩急分為五級(jí) 一級(jí)一級(jí). .生命垂危患者生命垂?；颊?n （急危癥）急危癥） 刻不容緩的需要立即搶救的（紅色標(biāo)識(shí)貼于患者右胸前） 心跳呼吸驟停、劇烈胸痛、持續(xù)嚴(yán)重心律失常、嚴(yán)重呼吸困難、重度創(chuàng)傷大出血、急性中毒及老年復(fù)合傷L

5、OGO二級(jí)：有生命危險(xiǎn)的急癥者n 急重癥急重癥 n 紅色標(biāo)識(shí)貼于患者右胸前n 心腦血管意外、消化道大出血、嚴(yán)重骨折、突發(fā)劇烈頭痛、腹痛持續(xù)36小時(shí)以上、開放性創(chuàng)傷、兒童高熱n 此類患者等待5分鐘，應(yīng)及時(shí)處理95%的病人LOGO三級(jí)：患者的急性癥狀不緩解n 急癥病人急癥病人n 黃色標(biāo)識(shí)貼于患者右胸前n 高熱、寒顫、嘔吐、慢性病急性發(fā)作、n 10分鐘內(nèi)處理90%病人LOGO四級(jí)：非急診患者n 非急癥非急癥n 綠色標(biāo)識(shí)貼于患者右胸n 20分鐘內(nèi)處理90%的病人n 可分流到門診進(jìn)行處理LOGO五級(jí)：死亡n 等待終末處理LOGO院前急救的優(yōu)質(zhì)服務(wù)n 一個(gè)電話，聯(lián)系家屬或者報(bào)警n 中毒病人，現(xiàn)場(chǎng)催吐，囑咐

6、帶上藥瓶n 提醒帶上一個(gè)醫(yī)療證n 產(chǎn)婦提醒娃娃的衣服，自己的護(hù)理用品n 善待睡在你下鋪的兄弟n .LOGO 院內(nèi)搶救n 搶救室環(huán)境整潔、物品有序、儀器性能良好。n 在聽到救護(hù)車?guó)Q笛的聲音，及時(shí)做好接診的準(zhǔn)備n 及時(shí)通知醫(yī)生到達(dá)，并做好給患者吸氧、監(jiān)護(hù)、建立靜脈通道，快速、準(zhǔn)確配合醫(yī)生進(jìn)行各項(xiàng)搶救工作。把搶救病人的生命放在首位。實(shí)行先搶救后收費(fèi)原則。LOGO院內(nèi)急救優(yōu)質(zhì)服務(wù)n 搶救中實(shí)施安全防護(hù)（注意保暖、防墜床、隱私保護(hù)）n 協(xié)助危重病人、無(wú)家屬病人，就診、檢查、繳費(fèi)、取藥，辦入院手續(xù)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)感受到親情服務(wù)。n 為外傷或者中毒就診患者在搶救處置的同時(shí)，用溫水將患者身上的血跡污跡清洗干凈，

7、并更換清潔衣物。n 為急診來(lái)院的病人多一句解釋，多一句溝通LOGO認(rèn)真工作LOGOLOGOLOGOn 觀察床環(huán)境整潔、安靜，物品擺放整齊、清潔。n 整理床單位，不定時(shí)整理，保持床鋪整齊、清潔。n 嚴(yán)密觀察留觀病人及輸液病人的病情變化留院觀察n 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。n 做好健康宣教工作。LOGO留觀病人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)n 提供開水、紙杯、電視、報(bào)紙、為患者增加娛樂(lè)條件，分散注意力，感受到家庭式的溫暖。n 輸液時(shí)，護(hù)士加強(qiáng)與患者溝通交流，宣教入觀須知和疾病相關(guān)知識(shí)、介紹藥品的作用與副作用n 輸液中，加強(qiáng)巡視，主動(dòng)詢問(wèn)不適，詢問(wèn)患者需要我為你做什么n 主動(dòng)為無(wú)家屬患者送上一杯熱水、協(xié)助上一次廁所n 為特殊

8、病人做好輸液計(jì)劃安排，先換藥再輸液或者先輸液再換藥LOGO急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)在行動(dòng)急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)在行動(dòng)LOGO優(yōu)質(zhì)服務(wù)的3C時(shí)代LOGO視患者滿意度為服務(wù)指南LOGO急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)n籌備硬件，優(yōu)化環(huán)境n轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范行為用語(yǔ)n全方位服務(wù)，人性化護(hù)理n強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升技術(shù)水平n建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)意識(shí)LOGO急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)走在患者呼叫之前 讓患者安心 想在患者需要之前 讓患者放心 做在患者開口之前 讓患者舒心LOGO急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)n 主動(dòng)換位主動(dòng)換位：把自己當(dāng)家屬，了解他們所需n 主動(dòng)察覺(jué)主動(dòng)察覺(jué)：把自己當(dāng)醫(yī)生， 時(shí)刻洞察病情n 主動(dòng)介入主動(dòng)介入：把自己當(dāng)護(hù)士， 幫助解疑答惑n 主動(dòng)關(guān)懷主

9、動(dòng)關(guān)懷：把自己當(dāng)親人， 給予溫暖呵護(hù)LOGO改變工作模式，簡(jiǎn)化流程n 區(qū)域分工，責(zé)任到人n 改變護(hù)理排班模式:減少交接班次數(shù),避開高風(fēng)險(xiǎn)安全時(shí)段n 轉(zhuǎn)院病人的流程LOGO規(guī)范職業(yè)用語(yǔ)和行為舉止規(guī)范職業(yè)用語(yǔ)和行為舉止 LOGO急救技能培訓(xùn)急救技能培訓(xùn) 院前急救病情重、病種多、搶救復(fù)雜，不僅進(jìn)行理論學(xué)習(xí)、操作培訓(xùn)，還要勤學(xué)苦練操作。對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、?？苹呐嘤?xùn)，才能夠提高護(hù)士相應(yīng)的綜合醫(yī)學(xué)理論和現(xiàn)場(chǎng)救治能力LOGO 關(guān)心的美關(guān)心的美( (每）每）關(guān)心每一個(gè)個(gè)人關(guān)心每一個(gè)個(gè)人關(guān)心每一種疾病關(guān)心每一種疾病關(guān)心每一項(xiàng)護(hù)理關(guān)心每一項(xiàng)護(hù)理關(guān)心每一天工作關(guān)心每一天工作關(guān)心每一個(gè)細(xì)節(jié)關(guān)心每一個(gè)細(xì)節(jié)LOGO他們笑了 LOGO優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo) “夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”“三提高三提高”患者滿意度提高、患者的表?yè)P(yáng)增多、護(hù)士的價(jià)值提升；“三下降三下降”患者的投訴降低、自聘護(hù)工比例降低、不良事件數(shù)量降低。LOGO優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)銷自己n 從我做起從我做起：主動(dòng)問(wèn)候 文明