1、LOGO服務有形展示服務有形展示有形展示的概念有形展示的概念在服務市場營銷管理的范疇內，一切可以在服務市場營銷管理的范疇內，一切可以傳達服務特色和服務質量的可見的、可感傳達服務特色和服務質量的可見的、可感知的知的有形組成有形組成要素要素。如理發(fā)店的店面裝修、座椅、鏡子、梳子、如理發(fā)店的店面裝修、座椅、鏡子、梳子、洗發(fā)池、洗發(fā)液、服務人員的著裝、打扮、洗發(fā)池、洗發(fā)液、服務人員的著裝、打扮、身上的氣味等等身上的氣味等等思考：學校的有形展示示例是什么？有形展示的概念有形展示的概念服務服務場景：教學樓、體育館、足球場、教場景：教學樓、體育館、足球場、教室、食堂、宿舍室、食堂、宿舍其他有形物：課本、作業(yè)

2、本、黑板、粉筆、其他有形物：課本、作業(yè)本、黑板、粉筆、課件、電腦課件、電腦有形展示的作用有形展示的作用1 1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的己帶來的利益利益。2 2、引導引導顧客對服務產品產生合理的期望顧客對服務產品產生合理的期望。3 3、影響顧客對服務產品的第一印象影響顧客對服務產品的第一印象。4 4、成為顧客回憶曾經接受過的服務的有形成為顧客回憶曾經接受過的服務的有形線索線索。5 5、協(xié)助培訓協(xié)助培訓服務員工服務員工 任務：任務：1 1、以上、以上5 5條哪些是針對新顧客、哪些條哪些是針對新顧客、哪些是針對老顧客、哪些是針對員工的作用？是針對老

3、顧客、哪些是針對員工的作用？2 2、將實例與上述條款畫等線將實例與上述條款畫等線有形展示的分類有形展示的分類根據有形展示是否被顧客擁有分類根據有形展示是否被顧客擁有分類邊緣展示：是指顧客在購買過程中能夠實邊緣展示：是指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示際擁有的展示。如各種接受服務的憑證、如各種接受服務的憑證、服務指南、須知等服務指南、須知等核心展示：在購買和享用服務的過程中不核心展示：在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有能為顧客所擁有。在大多數情況下，只有在大多數情況下，只有在核心展示符合顧客需要時，顧客才會作在核心展示符合顧客需要時，顧客才會作出購買決策出購買決策。如：賓館的級別、銀行形

4、象、如：賓館的級別、銀行形象、餐飲店的招牌或風味餐飲店的招牌或風味有形展示的分類有形展示的分類任務任務將下列例子歸類：將下列例子歸類：電影票電影票，飛機票飛機票，電影院電影院的優(yōu)雅環(huán)境和良好音響效果的優(yōu)雅環(huán)境和良好音響效果，顧客搭乘航顧客搭乘航班的飛機型號班的飛機型號。有形展示的分類有形展示的分類根據有形展示的構成要素分類根據有形展示的構成要素分類1 1、環(huán)境因素：不能立即引起顧客注意的背環(huán)境因素：不能立即引起顧客注意的背景條件景條件包括：包括：溫度、濕度、通風、氣味、聲音、色溫度、濕度、通風、氣味、聲音、色調、清潔度、有序性等環(huán)境要素。調、清潔度、有序性等環(huán)境要素。因此采取的策略：保證基本，

5、適當創(chuàng)新。因此采取的策略：保證基本，適當創(chuàng)新。有形展示的分類有形展示的分類根據有形展示的構成要素分類根據有形展示的構成要素分類2 2、設計因素：顧客最容易察覺的環(huán)境刺激設計因素：顧客最容易察覺的環(huán)境刺激包括：包括：建筑設計、氛圍設計、陳列設計建筑設計、氛圍設計、陳列設計氛圍設計：圣誕節(jié)商家營造節(jié)日氛圍，圣誕氛圍設計：圣誕節(jié)商家營造節(jié)日氛圍，圣誕樹、吹雪機樹、吹雪機陳列設計：賣場布局、客動線陳列設計：賣場布局、客動線因此采取的策略：突出服務特色，個性化因此采取的策略：突出服務特色，個性化珠海中邦藝術酒店珠海中邦藝術酒店深圳摩登克斯酒店深圳摩登克斯酒店阿聯(lián)酋七星級酒店阿聯(lián)酋七星級酒店有形展示的分類

6、有形展示的分類根據有形展示的構成要素分類根據有形展示的構成要素分類3 3、社會因素：社會因素：服務中的人服務中的人包括：包括：服務人員形象、技能、顧客人數、有服務人員形象、技能、顧客人數、有序性、服務人員與顧客互動都會影響顧客序性、服務人員與顧客互動都會影響顧客購買。購買。因此采取的策略：主要針對服務人員進行展因此采取的策略：主要針對服務人員進行展示設計：示設計：員工視覺形象設計；員工服務熱情展示員工視覺形象設計；員工服務熱情展示服務規(guī)范展示設計；服務技能展示設計服務規(guī)范展示設計；服務技能展示設計實施服務有形化策略：實施服務有形化策略：服務提供者服務提供者策略策略地提供服務的地提供服務的有形線

7、索有形線索，使，使服務的服務的內涵或利益內涵或利益盡可能地與提供服務相盡可能地與提供服務相關的關的實物實物相聯(lián)系，以幫助顧客識別和了解相聯(lián)系，以幫助顧客識別和了解服務。服務。服務有形線索服務有形線索- -概念概念是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物務信息的有形物。服務有形化，在某種意服務有形化，在某種意義上，可以理解為服務有形線索的義上，可以理解為服務有形線索的“營銷營銷”服務有形線索服務有形線索- -內容內容- -服務包裝，即服務環(huán)境：服務地點、建服務包裝，即服務環(huán)境：服務地點、建筑、場地、設施、工具、用品和人員、氣筑、場地、設施、工具、

8、用品和人員、氣氛等；氛等；-服務品牌、標識和符號等；服務品牌、標識和符號等；-服務廣告；服務廣告；？有形展示的效果有形展示的效果該服務的一種實物表征能喚起顧客想到該該服務的一種實物表征能喚起顧客想到該服務的利益；服務的利益；（舉例？）（舉例？）可以強調服務提供者和消費者之間相互關可以強調服務提供者和消費者之間相互關系；系；（舉例？）（舉例？）可以連接非實物性服務和有形物體，讓顧可以連接非實物性服務和有形物體，讓顧客易于辨認?？鸵子诒嬲J。（舉例？）（舉例？）有形展示有形展示在心理上把握在心理上把握的的三個原則三個原則1 1、為服務展示設計的有形載體必須是顧、為服務展示設計的有形載體必須是顧客感官

9、的主要出發(fā)點，最好是顧客在購買客感官的主要出發(fā)點，最好是顧客在購買過程中致力尋找和發(fā)現的事物；過程中致力尋找和發(fā)現的事物；2 2、保證有形展示所暗示的服務承諾在真、保證有形展示所暗示的服務承諾在真實的服務過程中能夠兌現，否則，高期望實的服務過程中能夠兌現，否則，高期望下的低滿意度會使得弄巧成拙，讓期望和下的低滿意度會使得弄巧成拙，讓期望和感知之間的差距更大。感知之間的差距更大。 服務在心理上容易把握服務在心理上容易把握 三個原則三個原則3 3、把有形展示的管理重點放在發(fā)展和維、把有形展示的管理重點放在發(fā)展和維護企業(yè)和顧客的長期關系上，因為服務有護企業(yè)和顧客的長期關系上，因為服務有形展示不僅僅是為