1、七ij（工作規(guī)范）店長工作手冊范本20XX年XX月店長工作手冊壹、店長的身份 二、店長應(yīng)有的能力 三、店長不能具備的行為 四、店長壹天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、技師人數(shù)的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10、目標的管理11、情報的管理 12 、對投訴的管理13 、突發(fā)事件的管理14 、降低成本的管理15 、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系17 、店面設(shè)備的管理18 、保密管理六、店長的自我檢查 七、店長的考核 本手冊是幫助各營業(yè)店的店長理解自己的職責范圍，且更好地完成店 長的工作任務(wù)。壹、店長的身份1、公司營業(yè)

2、店的代表人 從你成為店長的壹刻起，你不再是壹名普通的員工，你代表了公司整 體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站于公司的立場上，強化管理，達到公司運營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而于實現(xiàn)目標的過 程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的 實現(xiàn)， 50% 是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者 壹個小的營業(yè)店也是壹個集體，必須要有壹個指揮者，那就是你。你 不但要發(fā)揮自己的才能， 仍要承擔指揮其他員工的責任使每壹個 員工均能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是 讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力

3、1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，且使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提 高。2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，且?guī)椭鷨T工提高能力和素質(zhì)。3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞。4、目標達成能力指為達成目標而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，且能迅速解決。6、專業(yè)知識的能力 對于你銷售的分店產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能。7、營業(yè)店的運營能力 指營業(yè)店運營所必備的管理技能。8、管理人員和時間的能力 9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感。10、自我訓(xùn)練的能力要

4、跟上時代，提升自己，和公司壹起快樂成長。11 、誠實和忠誠、店長不能有的行為1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題） 2、推卸責任，逃避責任。3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀。4、不設(shè)立目標，不相信自己和下屬員工能夠創(chuàng)造營業(yè)奇跡。5、有功勞時，獨自享受。6、不擅長運用員工的長處，只見到員工的短處。7 、不愿訓(xùn)練下屬，不愿下屬員工超越自己。8、對上級或公司，報喜不報憂，專挑好聽的講。9 、不愿嚴格管理店面，只想做老好人。四、店長壹天的活動 14:0014:30 半小時檢查A :下屬員工的確認：出勤和休假的情況，以及人員的精神情況。B:營業(yè)店面的檢查：店面的清潔衛(wèi)生、設(shè)備情況、物料供應(yīng)、零錢 等情況

5、。C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提 高營業(yè)額的方法。D :再次宣布當日營業(yè)目標。 14:3015:00A :今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少 今日全力做好哪項運營重點B:營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、技師人數(shù)、技能掌握情況等）。C:營業(yè)店近期銷售額比較。D :今天的營業(yè)高峰是什么時候？ 16:0016:30周壹、周四組織質(zhì)檢，其他時間組織學(xué)習。 16:3018 : 30A :對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。B:對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報。C:周圍同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何） 18:30 22:00A :確認營業(yè)額的完成情況。B:檢查店面的整體情況。 22:0

6、0 24:00A :推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標。B:收銀盤點。C:制作日報表。 24:00 01:00A :進行當日運營情況清點。B:關(guān)注交接班情況。C:對昨日完成情況進行總結(jié)。 01:00 02:00A :作好離店的工作（保障店面晚間的安全）。B:就注意事項和接班人員溝通。五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A :出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D :對不合格的管理。壹般分倆種情況:1）對不合格的員工進行再培訓(xùn)。2）對無藥可救的員工進行辭退工作。2、對技師人數(shù)的管理 技師人數(shù)不足是造成營業(yè)額無法

7、提升的直接原因，所以，應(yīng)有意識地 關(guān)注分店技師人員數(shù)量及人員質(zhì)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷下 滑。3、損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，分店運營中每 損耗 1 元錢，就必須多收入 35 元才能彌補損失。所以控制損耗， 就是于增加盈利。A :內(nèi)部損耗 營業(yè)店主要以會員結(jié)賬、收取現(xiàn)金為主，這是分店的主要收入。如果 于收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理 店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金和更為隱蔽的盜竊公 司財物。1）當員工發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察員工是否有損 耗動機: *員工沒有請假就擅自離開門店 *員工

8、無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 *收銀操作過程中授權(quán)不規(guī)范 *員工的工作態(tài)度或表現(xiàn)異常 *員工抱怨報表難以和現(xiàn)金核準 *員工抱怨收銀機或系統(tǒng)有問題當發(fā)生之上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，了解問題的根本原因，且 迅速解決。2 ）員工誤入歧途時，有幾種表現(xiàn):*現(xiàn)金經(jīng)常性出現(xiàn)長款，又查不出具體的原因； *香煙銷售數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目報表數(shù)目不符； *員工帶錢包或出售物品進入收銀臺； *員工給顧客找零時，故意少給或不給，也不上交； *員工行為舉止反常，神色慌張，有偷盜、隱沒的跡象； *謊報費用支出項目，套現(xiàn)差價；當發(fā)生之上情況時，第壹要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上 報公司后執(zhí)行）。3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗： *未及時

9、錄單或錄錯項目，造成跑單或減收情況； *未先收款后結(jié)算，造成營業(yè)款短缺； *人員問題，造成投訴，進而給予折扣、免單等； *出庫未開單，直接至倉庫領(lǐng)用； * 出入庫單有更改的跡象； *人員交接不清不楚或未作交接，導(dǎo)致責任不清；B:外部損耗:1）供貨及服務(wù)造成的損耗： *未根據(jù)申購單送貨，多送未給予退回，造成物品積壓或閑置； *送貨和申購規(guī)格不符，未給予退回，造成質(zhì)量問題； *驗收未認真清點數(shù)量，直接收貨，造成的物品短缺； *驗收未認真核實物品質(zhì)量，直接收貨，造成無法使用； *供應(yīng)商給予員工或技師小恩小惠，未轉(zhuǎn)化為公司利益；2）偷竊及搶劫的損耗： *賓客將房間物品帶出； * 賓客熟悉店內(nèi)環(huán)境，故意

10、逃單； *賓客至其他房間偷盜其他客人財物； *出納大額存取款未有人陪同被盯上搶劫； * 銀行卡及密碼未保管好，造成被破解而盜領(lǐng)； * 營業(yè)款未投入保險柜，直接放于抽屜，被有心人見機行事； * 警覺性不高，辦公室及店長保管不善，造成人為入室偷盜。3）意外事件造成的損耗： *火災(zāi) *水災(zāi) *風災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷 4、收銀的管理A :熟悉及掌握各項收銀管理的規(guī)章制度，具體包括:收銀十不準 營運表單規(guī)范化開據(jù) 會員卡使用制度 發(fā)票管理制度 有價證券管理制度價格政策及層級人員權(quán)限規(guī)定7）掛賬管理操作細則規(guī)定8）前臺備用金細則規(guī)定營業(yè)款繳存細則規(guī)定10）關(guān)于離、調(diào)職人員權(quán)限變更規(guī)定具

11、體內(nèi)容可詳見分店財務(wù)制度手冊 。B:收銀的監(jiān)管責任1）收銀監(jiān)管須前廳和財務(wù)相互配合、相互協(xié)作。2）日常管理（如著裝、禮儀禮節(jié)、對客態(tài)度等）由前廳負責，發(fā)現(xiàn)問題，由前廳報給財務(wù)，由財務(wù)負責進行制定整改措施，且再由前 廳監(jiān)督，財務(wù)跟進完成情況。3 ）前廳不合理及規(guī)反制度的要求，收銀應(yīng)拒絕。4）前廳和財務(wù)收銀管理出現(xiàn)矛盾，店長須進行協(xié)調(diào)處理，加強交流，取得共識。5 ）店長應(yīng)知曉收銀服務(wù) N 個怎么辦？及如何檢查收銀，加強 收銀的職業(yè)道德培訓(xùn)，6 ）謹記“手過萬金，壹塵不染” 。5 、運營分析管理店長的主要工作目標:有責任有義務(wù)為分店創(chuàng)造最大的效益，即 為股東創(chuàng)造最高的投資回報率，而這些所有的經(jīng)濟活動

12、，均會于財務(wù) 報表中反映。店長須具備判斷報表核算是否真實、準確，且從中分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，對本店盈虧平衡點及主要的費用項目構(gòu)成水平（如 人力成本、能耗費用、物耗費用、食品成本、洗滌成本等）必須清楚 以至掌握，運營分析總結(jié)可參考如下流程擬寫：A :總體的運營情況;B:實際鐘數(shù)、會余及利潤指標和考核指標的對比;C:日均鐘數(shù)及收入差異的對比，且分析原因，提出解決或整改措施;固定及變動費用的對比，主要是同比增加及減少于 5%之上的方面;且分析原因，提出解決或整改措施；D :同比上月利潤對比，利潤率對比;E:對次月目標完成情況的分析，以及對已經(jīng)預(yù)見的次月運營的不確 定因素、影響問題的分析。6 、

13、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A :店內(nèi)衛(wèi)生:1）店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有壹塵不染的感覺，顧客才 會回頭。2）店內(nèi)衛(wèi)生檢查:迎賓臺、總臺、咖啡廳、鞋吧、水吧、區(qū)域、 廚房、保潔間、餐廳、庫房、技師房、客房。B:店外衛(wèi)生:1）店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。2）店外衛(wèi)生檢查: 停車場、外墻玻璃、電梯、員工通道、空調(diào)排風、宣傳牌、店招。C:其他衛(wèi)生: 店外公共垃圾桶、店外下水道、樓上樓下企業(yè)衛(wèi)生。D :管理細則1) 嚴格按照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行。(2) 保證布草要壹客壹換、被單每 3 天須更換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)壹 客壹消毒，且有保潔措施。(3) 采取消除蒼蠅、 老鼠、蟑螂和

14、其他有害昆蟲及其滋生條件的措施， 徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。(4) 認真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故方案”制 度。7、促銷的管理A:外部宣傳:(1) 理論分析、市場調(diào)研、訊息采集、整理、分析。2)可行性活動列舉 印制優(yōu)惠券、獎券、代幣券，壹般用于吸引顧客、公司應(yīng)酬及用于 顧客投訴。 發(fā)傳單、促銷券、DM海報、憑傳單打折或贈送 門口懸掛條幅，介紹本公司的主要促銷活動內(nèi)容。 聯(lián)合促銷，是指倆個之上的商家，基于相互利益的考慮，共同進行 的品牌促銷活動。 積分返利，短訊群發(fā)到卡內(nèi)余額較少或余額為零的會員手機上，積 分 5分或 10 分折對 1元人民幣( 1+1 限制必須是雙人消

15、費) 會員日活動，將6月的某天定為“XX店”會員日，會員享受超低 的價格或超值的服務(wù) . "貴賓卡回娘家"，針對卡上余額為零的客戶，群發(fā)訊息，只要來 就享受免房費或其他的超值優(yōu)惠（雙人或多人同行優(yōu)惠更多）B:內(nèi)部鋪墊1）人員培訓(xùn)、氛圍、場景的前期鋪墊 做好新老員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)管理，全員動員 制定目標，合理分配，刺激員工欲望。于過程中要進行跟蹤一反饋 檢測總結(jié)，確保運營方案的實效性。 服務(wù)做細做精，生意才能做強做大。 經(jīng)常展開競賽活動， （積分推進表、快樂 60 分、技師 A 排計劃、優(yōu) 秀班組、明星微笑員工 .）形成良性競爭氛圍。 樹立公司品牌，突出服務(wù)、餐點、技術(shù)的特色。

16、不斷學(xué)習其它分店優(yōu)勢，對同行業(yè)經(jīng)常走訪，對其優(yōu)秀管理經(jīng)驗吸 收、借鑒，且學(xué)和致用。2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量升華 開門送禮活動：每天開門營業(yè)后的某個時段內(nèi)，給予特別限時限量優(yōu)惠。 （早上9點一下午5點） 會員特供食品、飲品:將壹些新穎奇特的餐品或飲品限時限量提供給會員購買，讓他們 充滿自豪感，以吸引和穩(wěn)定更多的會員。 收款機或柜臺的特別布置：于收款機或柜臺旁邊豎起壹塊易讓顧客了解和便于促銷的說明 牌，柜臺放置壹個記有促銷內(nèi)容的節(jié)目單。 增加團體消費優(yōu)惠業(yè)務(wù)：如優(yōu)惠 2+1 或 3+1 活動） 提供杰出的品質(zhì)服務(wù)、清潔水平。 每天認真做好賓客回訪，仔細分析好賓客回訪。 現(xiàn)金折扣：是指顧客現(xiàn)金消費到公司界定

17、的金額時所享受的折扣待遇。C:對促銷券的有效管理 8、培訓(xùn)的管理A:培訓(xùn)的正確認識培訓(xùn)是壹種有組織的知識傳遞、 技能傳遞、 標準傳遞、 信息傳遞、 信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。B培訓(xùn)的類別1）籌備期的培訓(xùn) *培訓(xùn)計劃內(nèi)容包括： 招聘時間、招聘人數(shù)、資薪待遇、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)地點、 培訓(xùn)物資、培訓(xùn)流程、實習。*新店開業(yè)前期培訓(xùn)內(nèi)容包括：7S 培訓(xùn)、現(xiàn)場模擬演練、崗位制度、崗位職責操作流程、制度實施、 應(yīng)知應(yīng)會、基本禮儀禮貌。(2) 分店開業(yè)后的培訓(xùn) *新員工入職學(xué)習內(nèi)容包括： 入職流程、樂享文化、管理叢書、操作流程、考核、崗位制度、崗位 職責、應(yīng)知應(yīng)會。c：樂享培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習上崗考核制 上崗學(xué)

18、習制人才培養(yǎng)4)專業(yè)訓(xùn)練9、獎懲的管理A、獎罰單開單權(quán)限(1) 督導(dǎo)無權(quán)對員工開具獎罰單，開具獎罰單必須主管級(含)之上人 員簽字有效。(2) 獎罰單開具必須依據(jù)公司關(guān)聯(lián)制度。B、獎罰執(zhí)行制度(1) 獎罰單必須有開單人、獎罰人、批準人三方簽字方有效。(2) 獎罰必須三日內(nèi)執(zhí)行， 逾期不執(zhí)行者從工資中雙倍扣除， 獎勵自動 取消C、獎勵基金流水賬管理 (1) 獎勵基金依據(jù)財務(wù)發(fā) 20101 號文件獎勵基金管理細則執(zhí)行。(2) 獎勵基金流水賬必須登記明細，規(guī)范(以質(zhì)監(jiān)發(fā)為依據(jù)) ，必須賬 實相符。(3) 分店不允許私設(shè)獎罰基金箱， 所有獎罰基金收入及支出必須由出納 經(jīng)手。10 、目標的管理 責任目標

19、：A 領(lǐng)導(dǎo)重視 (1)分工明確，責任到人。(2)制定工作計劃，按計劃布置工作，于實際工作中調(diào)整。(3) 重視“運營分析會議”、“財務(wù)管理會議”、“質(zhì)量管理會議”等有關(guān) 會議，且記錄齊全。B 制度落實 (1) 建立健全規(guī)章制度(有文字記載) 。(2)嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)指導(dǎo)書。(3) 定期組織考核(有文字記載) 。C 教育培訓(xùn) (1)定期組織專業(yè)培訓(xùn)。特別對新進員工必須“按先培訓(xùn)，后上崗”的 原則錄用。(2)積極做好政治思想工作。D 完善檢查機制 (1)建立工作檢查制度。(2) 對檢查發(fā)現(xiàn)的目標隱患和危機要及時采取措施立即整改， 暫時難以 整改的要跟進，且限期整改。E責任獎懲（1）嚴格要求，獎

20、罰分明。F 目標延續(xù)1）如因負責人工作變動，本目標責任由接任者繼續(xù)履行。11 、情報的管理1）認定 是指應(yīng)具備最基本的對關(guān)聯(lián)信息或文件等的機密性認定的能力。2）分析 能對收到的信息進行分析的能力。3）分類 對情報要有壹定的分類意識和能力。4）定級 指對關(guān)聯(lián)情報要有按級別進行定級的能力5）情報的管理 面對情報的人員進行具體的分工管理。6）情報保密 對于你所收到的關(guān)聯(lián)情報要嚴格按照公司的規(guī)定進行保密的能力。7）情報使用 指要把握好對情報價值的具體使用的能力。8）情報過濾 指對所收到的情報根據(jù)關(guān)聯(lián)要求進行過濾的能力。9）情報銷毀 指對不需要再保留的情報進行銷毀的能力。10）自我約束 指于情報使用上對

21、自我嚴格約束要求的能力。11）忠誠度 指于使用情報上 ,必須要有滿意的忠誠度12 、對投訴的管理壹）、投訴的產(chǎn)生服務(wù)”是我們分店的主要產(chǎn)品。當客人認為所付出的費用和得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn) 生投訴。二）、正確認識客人的投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上， 投訴也正是客人對分店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的壹種劣 等評價。重要的是把握投訴所隱含的對分店的有利因素，變被動為主 動，化消極為積極。于以投訴方式表達自己意見的客人中，也存于著幾種不同的具體方 式： 直接向分店管理人員投訴。 直接向管理公司總部投訴。 向工商、衛(wèi)生、消協(xié)、

22、公安等有關(guān)政府職能部門投訴。 運用法律訴訟方式起訴分店。三）、分店運行管理中的投訴類型就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：1、對分店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。2、對技師服務(wù)技術(shù)手法的投訴。3、對分店某項服務(wù)效率低下的投訴。4、對分店設(shè)施設(shè)備的投訴。5、對服務(wù)方法欠妥的投訴。6、對分店違約行為的投訴。7、對食品、飲料，房間衛(wèi)生質(zhì)量的投訴。8、其他（分店方面的原因） 。閃爍其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹 底解決問題。三）、投訴處理的原則 1、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨。2、處理投訴要注意兼顧客人和公司、分店三方的利益。3 、快速、高效處理投訴。四）、投訴處理程序的掌握1、請客人移步至

23、不引人注意的壹角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。2、耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。3、區(qū)別不同情況，妥善安置客人。4、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。5、把調(diào)查情況和客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。6、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。再次傾聽客人的意見。7、把事件經(jīng)過及處理整理成文字材料，存檔備查。五）、分店處理投訴的原則1）現(xiàn)場投訴的處理A、任何員工均有現(xiàn)場處理投訴的權(quán)利。B、投訴處理以雙贏為原則。c、現(xiàn)場管理人員必

24、須第壹時間出當下投訴現(xiàn)場且依據(jù)自己權(quán)限初步 處理投訴。D、管理人員對投訴必須如實記錄，重大投訴必須第壹時間方案店長。E、投訴處理完畢后，店長或店長授權(quán)其他管理人員須對客人進行回 訪。F、店長必須于次日針對投訴事件組織召開管理人員碰頭會，對投訴 事件進行分析、總結(jié)及提出改進方法（會議紀要上傳至運營中心） 。2）電話投訴的處理A、對公司總臺接到的客訴，店長必須第壹時間安排處理。B、處理人必須于10分鐘內(nèi)將處理結(jié)果反饋至公司總臺， 告之總臺處 理過程及結(jié)果。C、經(jīng)公司總臺回訪客人后核實真實處理結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)謊報，分店店 長必須追究關(guān)聯(lián)人責任。D、店長必須本著不放過壹個有效投訴的原則處理店內(nèi)客訴。3）對

25、員工投訴的處理A、對于員工投訴，店長必須盡快安排關(guān)聯(lián)人員進行調(diào)查取證。B、處理員工投訴不得徇私枉法，不得帶情緒工作，不得造假誣陷。C、面對員工投訴調(diào)查結(jié)果，態(tài)度要端正，店長必須具備勇于承認錯 誤，承擔錯誤的品質(zhì)。D 、對員工投訴調(diào)查結(jié)果店長必須追究關(guān)聯(lián)責任人責任，且告知投訴 人處理結(jié)果，事后認真分析管理原因，且拿出改進措施。13 、突發(fā)事件的管理A 突發(fā)事件處理負責人店長為突發(fā)事件處理的第壹責任人， 對于事件發(fā)生的原因、 過程、 結(jié)果須明確了然，且制定出處理此類事件的方法。B 突發(fā)事件預(yù)防必須按需要配合齊全的應(yīng)對突發(fā)性事件的設(shè)備，包括軟件設(shè)備和 硬件設(shè)備，對設(shè)備應(yīng)及時維護，對報廢設(shè)備應(yīng)及時更新

26、。C 監(jiān)督、檢查系統(tǒng)設(shè)備。開展安全預(yù)防、面臨檢查、等突發(fā)事件的講解和演練，讓全體員工對 于突發(fā)事件應(yīng)知應(yīng)會。協(xié)調(diào)、維護好和關(guān)聯(lián)政府部門的關(guān)系。D 突發(fā)事件的分類：員工打架。客人打架?？腿嗽飧`。營業(yè)高峰期突然斷電。更多突然事件及處理方法詳見店長答疑手冊 。E突然事件方案須將突發(fā)事件起因經(jīng)過詳細方案至管理公司。14 、降低成本的管理：A:應(yīng)知曉本店成本的構(gòu)成B:哪些是可控和不可控成本C :可控成本中，哪些又是固定及變動的，變動的就是成本控制的主 要方面。D :對比上下月及去年同期，結(jié)合收入及鐘數(shù)的變化。E:每月組織各關(guān)聯(lián)人員進行成本分析會，找出原因，判定成本增減 是否于正常范圍，且制定相應(yīng)的整改措

27、施。F:結(jié)合關(guān)聯(lián)的制度規(guī)定，如資產(chǎn)管理、布草監(jiān)控、倉庫作業(yè)流程及 詢價制度等，做到節(jié)能減耗、防止資產(chǎn)流失、按需購置、避免物品積 壓及閑置。15 、安全的管理(1) 店長是分店安全管理第壹責任人， 分店內(nèi)任何涉及財務(wù)安全、 人身 安全、消防安全等事件，店長均需承擔管理責任。(2)財務(wù)安全A、店長須清楚了解分店所有資產(chǎn)(固定及流動資產(chǎn))的價值。B、對資產(chǎn)的管理必須按照財務(wù)關(guān)聯(lián)制度執(zhí)行，重大物資的增設(shè)、報廢等必須上報，不得擅自做主。c、店長必須培養(yǎng)員工資產(chǎn)保護及使用的意識和方法，切實將培訓(xùn)落 實到員工個人。D、店長須確保分店財務(wù)的完整性及安全性，對財務(wù)從業(yè)人員加強思 想教育及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。E、店長對

28、財務(wù)部下達的各項關(guān)于確保財務(wù)安全的文件必須熟知且嚴 格按照公司制度進行操作，不得先斬后奏，不得姑息養(yǎng)奸，不得縱容 違規(guī)行為，不得對任何可能引發(fā)財務(wù)安全的行為和事件視而不見，聽 而不聞。F、對員工個人財務(wù)，需強化員工自我管理意識，指導(dǎo)員工如何保管 個人財務(wù)。(3)人身安全A、店長必須加強員工個人安全及自我保護意識的宣傳及指導(dǎo)，避免 發(fā)生意外。B、店長應(yīng)組織管理人員定期對員工進行關(guān)聯(lián)法律法規(guī)、個人素養(yǎng)提 升的宣傳教育，避免員工以身試法。(4)消防安全A、消防安全的宣傳、教育。B、定期組織管理人員對員工進行消防演練及實操培訓(xùn)。C、定期檢查店內(nèi)設(shè)備設(shè)施及水電氣等運行情況，排查消防安全隱患。D 、建立消

29、防安全檢查體系，責任到人，登記于冊。E、對消防設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)責任到人，登記于冊。16 、和總部的聯(lián)系A(chǔ) :戰(zhàn)略部、運營部、財務(wù)部為總部三大直屬部門。B :總部正常工作時間，運營管理中的問題，分店可直接和關(guān)聯(lián)部門 溝通。C:總部非工作時間，總臺電話全年24小時人工接 聽，非緊急情況均可通過總臺轉(zhuǎn)達關(guān)聯(lián)部門。D :緊急情況可直接通過總裁事務(wù)辦公室和關(guān)聯(lián)部門協(xié)調(diào)溝通。E:和總部的聯(lián)系包括電話形式、書面呈報等形式，不主張越級呈報。F:總裁直通車為內(nèi)部投訴使用；綠色通道為分店緊急情況使用。17 、店面設(shè)備的管理 (1)店內(nèi)設(shè)備管理包括設(shè)備維護及保養(yǎng)、設(shè)備使用規(guī)范管理。A、

30、重大型設(shè)備設(shè)施的定期清潔、檢查及維護。B、壹般設(shè)施的清掃、清潔及愛護。C、店長需組織管理人員加強員工對店內(nèi)設(shè)施設(shè)備維護及愛惜的意識, 加強節(jié)能減排理念的傳達及監(jiān)督。(2) 日常工作中加強設(shè)施設(shè)備的檢查， 對出現(xiàn)損壞、 破壞性設(shè)施設(shè)備應(yīng) 責任到人，及時維修。(3) 對由于操作不當造成的設(shè)施設(shè)備損壞、破壞應(yīng)追究關(guān)聯(lián)人員責任， 且強化員工對設(shè)備設(shè)施使用方法的規(guī)范及標準。(4) 指導(dǎo)且培訓(xùn)員工使用公司設(shè)施設(shè)備的操作方法， 避免由于操作不當 造成設(shè)施設(shè)備損壞。(5)對店內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期修復(fù)，保養(yǎng)。18 、保密管理A :分店的各項運營數(shù)據(jù)不得外泄。B:分店各類管理制度、政策、措施等不得外泄。六、店長的自我

31、檢查 壹、我每天應(yīng)該知道什么？1. 營業(yè)收入； 2.鐘數(shù)；3. 會員活躍程度；4. 新增會員數(shù)量；5. 賓客意見；6. 有無安全事故；7. 各崗位的人員情況；8. 有無休病假、長假人員；二、我從何處能得到這些信息 ?1. 信息員上傳匯報、管理人員匯報、主動查找詢問。2. 見到這些信息你該作何反映？ 3.1-2-3-4 項是否保持于平均水平，是否有不正常的嚴重滑坡？4. 如有，請迅速查清以下數(shù)據(jù) :A 總?cè)藬?shù)多少； （是否因人氣不旺 ）B加鐘量；（是否加鐘太少）C 新增會員數(shù)量； （是否售卡不力，從現(xiàn)金買單人數(shù)即可測量出來 ）D 賓客反映服務(wù)質(zhì)量是否下降; （第壹觀察點于技師服務(wù)，技術(shù)手法 是否

32、過硬；第二觀察點于前廳服務(wù)；E有無收取小費現(xiàn)象;F 天氣或節(jié)假日等其他因素。三、我每天應(yīng)該關(guān)注哪些事情？1. 服務(wù)人員的整體接待熱情度高不高？2. 服務(wù)人員送餐效率、技師上鐘效率高不高？3. 員工的禮節(jié)禮貌、語言行為規(guī)范表現(xiàn)如何？4. 廚房出品、水吧出品質(zhì)量、樣式如何？5. 管理人員面對客人投訴應(yīng)對技巧如何？6. 員工面對客人的操作規(guī)范和應(yīng)對技巧如何？7. 員工的精神面貌好不好？ （靜態(tài)表象 ）8. 員工的精神狀態(tài)如何 ?（動態(tài)表象）9. 營業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況如何？10. 營業(yè)場所的燈光、音樂、空氣質(zhì)量如何？11. 營業(yè)場所的植物生命狀態(tài)如何？12. 客房的空氣質(zhì)量如何？13. 總臺應(yīng)收款有

33、無跑單現(xiàn)象？14. 消防通道有無亂堆亂放的現(xiàn)象？15. 新進人員的工作態(tài)度、技能技巧如何？ 四、我每十天應(yīng)該關(guān)注什么事情？1. 公司的設(shè)備維護、保養(yǎng)于做嗎？效果如何？2. 公司冷熱水、空調(diào)、排風、地暖設(shè)備循環(huán)系統(tǒng)運行是否正常？是否 需要檢修？3. 配電線路有無老化短路的危險？4. 布草、庫房、廚房、員工宿舍管理規(guī)范、安全嗎？有無物資丟失現(xiàn) 象？5. 消防設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)情況如何？自動、手動報警裝置有效嗎？6. 各部門的成本開支正常嗎？ 五、我每個月應(yīng)該關(guān)注什么事情？ 1.市場行情 客源市場分析、主體消費者結(jié)構(gòu)、商業(yè)氛圍變遷。2. 關(guān)注競爭對手 主營業(yè)收入、技術(shù)產(chǎn)品特點、價格體系、服務(wù)質(zhì)量。3. 政府行為 重點是公安、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等部門政策法規(guī)的變化調(diào)整、 直接行政主管人員的更換等。六、我的行動是什么？ 1.到各部門、各崗位上檢查員工實際操作是否規(guī)范 2.和表現(xiàn)不好、不活躍的員工談心，了解其真實的內(nèi)心世界，征詢其 對管理團隊的意見，爭取贏得對方的理解，支持，且向你承諾今后的 表現(xiàn)。適當?shù)臅r候，幫他（她）樹立壹個清晰、明確的目標，告訴他她