1、主講人：韓璐TELmail:客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)管理理論與實(shí)務(wù)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院第第5 5章章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)施CRM軟件軟件系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成與功能與功能CRM的網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇結(jié)構(gòu)選擇CRM的體系的體系結(jié)構(gòu)與功能結(jié)構(gòu)與功能CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)施CRM的體系結(jié)構(gòu)與的體系結(jié)構(gòu)與功能功能CRM的體系結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的功能系統(tǒng)的功能CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇常見的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)常見的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇擇CRM軟件系統(tǒng)的組成軟件系統(tǒng)的組成與功能與功能CRM軟件

2、系統(tǒng)的一般模軟件系統(tǒng)的一般模型型CRM軟件系統(tǒng)的組成軟件系統(tǒng)的組成CRM軟件系統(tǒng)的模塊功軟件系統(tǒng)的模塊功能能CRM系統(tǒng)的實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施CRM系統(tǒng)的選擇系統(tǒng)的選擇CRM系統(tǒng)的實(shí)施過程系統(tǒng)的實(shí)施過程CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素因素北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院本次上機(jī)請大家完成以下任務(wù)本次上機(jī)請大家完成以下任務(wù)1、請大家通過網(wǎng)絡(luò)搜集功能性不同的CRM軟件，比較所搜集到的軟件的結(jié)構(gòu)、提供的功能有何不同？2、請分析三種不同規(guī)模的企業(yè)對CRM功能的需求和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的需求： （1）大型企業(yè)，如中國移動，沃爾瑪?shù)龋?（2）中型企業(yè)，如順豐速遞，中友百貨等； （3）小型企業(yè)。3、請選

3、擇3個不同行業(yè)，分析不同行業(yè)的企業(yè)對CRM的功能需求？（如通信業(yè)、金融業(yè)、物流業(yè)、醫(yī)院、零售業(yè)、建筑業(yè)等）北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM的體系結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口用 戶用戶界面 客戶銷售管理 客戶市場管理 客戶支持與服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議異構(gòu)計算機(jī)與操作系統(tǒng)界面層：界面層：是CRM系統(tǒng)通用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。功能層：功能層：由執(zhí)行CRM系統(tǒng)基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)層之間又有順序、并列之分。支持層：支持層：CRM系統(tǒng)所用到的底層系統(tǒng)，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院C

4、RM體系總體結(jié)構(gòu)圖體系總體結(jié)構(gòu)圖ERP/ERM供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動化服務(wù)自動化營銷自動化營銷自動化銷售自動化銷售自動化現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)移動銷售移動銷售呼叫中心呼叫中心電話溝通電話溝通網(wǎng)上溝通網(wǎng)上溝通電子郵件電子郵件傳真信件傳真信件與客戶面與客戶面對面接觸對面接觸數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)客戶互動數(shù)據(jù)集市據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集客戶數(shù)據(jù)集市市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市市商業(yè)智能商業(yè)智能/競爭情報競爭情報營銷活動管理營銷活動管理分析層次的CRM訂單預(yù)測運(yùn)營層次的CRM訂單管理接觸中心后臺后臺 前臺前臺移動通信移動通信客戶互動客戶互動協(xié)作層次的CRM北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)

5、院客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng) 客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶信息輸入客戶信息查詢訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務(wù)流程生成業(yè)務(wù)流程控制分銷商信息輸入分銷商信息查詢產(chǎn)品庫存查詢產(chǎn)品庫存調(diào)配統(tǒng)計分析決策支持客戶信息查詢訂單管理業(yè)務(wù)流程管理分銷商信息管理統(tǒng)計與決策支持庫存管理該子系統(tǒng)可以快速獲取和管該子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息。理日常銷售信息。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶市場管理子系統(tǒng)客戶市場管理子系統(tǒng) 客戶市場管理子系統(tǒng)客戶市場管理子系統(tǒng)客戶信息輸入客戶信息查詢客戶信息跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程生成業(yè)務(wù)流程控制市場資料錄入市場資料檢索資料分類管理產(chǎn)品庫存調(diào)配統(tǒng)計分

6、析決策支持客戶信息管理營銷活動管理市場資料管理統(tǒng)計與決策支持該子系統(tǒng)能夠提供完整的客該子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫戶活動、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，使尋找潛在客戶工作管理，使尋找潛在客戶工作效率更高、更合理。效率更高、更合理。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)管理客戶產(chǎn)品管理支持人員檔案服務(wù)分配服務(wù)合同創(chuàng)建服務(wù)合同管理客戶服務(wù)任務(wù)管理客戶服務(wù)方案檢索庫統(tǒng)計分析決策支持客戶信息管理服務(wù)合同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計與決策支持該子系統(tǒng)能夠支持客戶服務(wù)該子系統(tǒng)能夠支持客戶服務(wù)人員和現(xiàn)

7、場銷售，在解決客人員和現(xiàn)場銷售，在解決客戶問題時可以快速高效的存戶問題時可以快速高效的存取關(guān)鍵客戶信息。取關(guān)鍵客戶信息。動態(tài)客戶檔案管理北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院數(shù)據(jù)庫及支持平臺子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫及支持平臺子系統(tǒng)CRM服務(wù)器服務(wù)器銷售部門數(shù)據(jù)庫后勤部門數(shù)據(jù)庫營銷部門數(shù)據(jù)庫客服部門數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)部門數(shù)據(jù)庫ERP系統(tǒng)SCM系統(tǒng)客戶市場管理客戶銷售管理客戶服務(wù)與支持管理該子系統(tǒng)為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支持環(huán)境。該子系統(tǒng)為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支持環(huán)境。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)C/S結(jié)

8、構(gòu)結(jié)構(gòu)B/S結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)綜合應(yīng)用綜合應(yīng)用C/S即Client/Server（客戶機(jī)/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)將用戶交互界面GUI和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫訪問以及處理分離。當(dāng)訪問數(shù)據(jù)量大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時，客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁，容易造成網(wǎng)絡(luò)“瓶頸”。通常情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的需要選擇通常情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的需要選擇CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，例如僅供企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，例如僅供企業(yè)內(nèi)部使用時就可選擇內(nèi)部使用時就可選擇C/S結(jié)構(gòu)，需要移動辦公或代理商訪問時可選擇結(jié)構(gòu)，需要移動辦公或代理商訪問時可選擇B/S結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)，而當(dāng)企業(yè)提供集成化的而當(dāng)企業(yè)提供集成化的CRM系統(tǒng)是就需要考慮綜合應(yīng)用結(jié)構(gòu)來組網(wǎng)。

9、系統(tǒng)是就需要考慮綜合應(yīng)用結(jié)構(gòu)來組網(wǎng)。B/S即Browser/Server（瀏覽器/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)的客戶機(jī)只采用瀏覽器運(yùn)行軟件，大大簡化了客戶端。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行升級時，只需要更新服務(wù)器端的軟件，不需要更換客戶端的軟件。另外，該結(jié)構(gòu)能夠支持多平臺操作。即是對C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)的綜合應(yīng)用。它通過設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器（組），將關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)軟件集中安裝并發(fā)布，客戶端完全可以在服務(wù)器上執(zhí)行所需要的應(yīng)用。這種結(jié)構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)帶寬要求很低，提供數(shù)據(jù)的實(shí)施訪問和更新，傳輸速度快。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院各種結(jié)構(gòu)舉例各種結(jié)構(gòu)舉例B/S結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院各種結(jié)構(gòu)舉例各種結(jié)構(gòu)舉

10、例C/S結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院各種結(jié)構(gòu)舉例各種結(jié)構(gòu)舉例綜合應(yīng)用結(jié)構(gòu)綜合應(yīng)用結(jié)構(gòu)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM軟件系統(tǒng)的一般模型軟件系統(tǒng)的一般模型市場客戶現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單產(chǎn)品開發(fā)營銷服務(wù)銷售質(zhì)量管理宣傳管理客戶細(xì)分進(jìn)一步營銷能力訪問準(zhǔn)備問題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶支持/服務(wù)進(jìn)一步服務(wù)功能客戶銷售機(jī)會活動產(chǎn)品目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶過過 程程任任 務(wù)務(wù)接觸活動接觸活動功能功能數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫CRM軟件系統(tǒng)中，對各種軟件系統(tǒng)中，對各種渠道的集成是非常重要的。渠道的集成是非常重要的。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM軟件系統(tǒng)的組成軟件系統(tǒng)的組成數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)

11、功能業(yè)務(wù)功能接觸活動接觸活動該部分主要通過呼叫中心、面對面溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他營銷渠道實(shí)現(xiàn)客戶接觸；該部分系統(tǒng)包含的主要內(nèi)容：營銷分析、互動管理、電話營銷、電子營銷、潛在用戶管理CRM軟件的業(yè)務(wù)功能包括：市場管理：營銷組合、市場計劃控制、市場活動跟蹤；銷售管理：獲取生產(chǎn)及銷售信息、跟蹤復(fù)雜銷售提高效率；客戶服務(wù)和支撐：7*24小時客服、客戶個性化服務(wù)。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括：客戶數(shù)據(jù)；客戶基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等；銷售數(shù)據(jù)：客戶聯(lián)系活動、客戶咨詢、產(chǎn)品報價、競爭對手信息、訂單跟蹤；服務(wù)數(shù)據(jù)：投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況、解決方案知識庫等。北京郵

12、電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM的技術(shù)能力要求的技術(shù)能力要求分析信息的能力分析信息的能力與與ERP功能集成功能集成的能力的能力對客戶互動渠道進(jìn)行對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力集成的能力對工作流進(jìn)行集對工作流進(jìn)行集成的能力成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力能力建設(shè)集中的客戶建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力信息倉庫的能力CRM系統(tǒng)應(yīng)具備系統(tǒng)應(yīng)具備的的6個能力個能力北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院工作流經(jīng)理CRM軟件系統(tǒng)功能及技術(shù)能力舉例軟件系統(tǒng)功能及技術(shù)能力舉例系統(tǒng)管理TP顯示器中間件數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)倉庫接接 口口客戶關(guān)系管理應(yīng)用計算機(jī)/電話整合數(shù)據(jù)存取服務(wù)安全性E-mail回復(fù)管理編

13、寫文件一體化工具多媒體擴(kuò)展配置報告生成日程安排系列信件文本分析同步數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)規(guī)劃記錄管理搜索引擎Web服務(wù)器界面實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘知識管理界面工具數(shù)據(jù)庫自動電話銷售客戶化工具客戶中心數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)營銷、銷售、服務(wù)及支持的業(yè)務(wù)功能技術(shù)功能電話/傳真Internet/Web手機(jī)/PDA移動銷售電視會議接觸活動接觸活動電子商務(wù)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM軟件系統(tǒng)的模塊功能軟件系統(tǒng)的模塊功能銷售自動化銷售自動化功能：日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商機(jī)、渠道管理、銷售預(yù)測、定價、區(qū)域劃分、費(fèi)用報告等?？蛻舴?wù)與支持客戶服務(wù)與支持功能：客戶關(guān)懷，糾紛、次貨、訂單跟蹤，現(xiàn)場服務(wù)，問題及解

14、決方法的數(shù)據(jù)庫，維修行為安排和調(diào)度，服務(wù)協(xié)議和合同，服務(wù)請求管理等。商務(wù)智能商務(wù)智能CRM中的商務(wù)智能主要是指客戶智能，可以收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的各類信息，提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)新客戶獲取、交叉營銷、客戶保留和個性化服務(wù)等目標(biāo)。營銷自動化營銷自動化功能：營銷活動計劃的編制和執(zhí)行、營銷結(jié)果的分析、訂單的生成和管理、預(yù)算和預(yù)測、營銷資料的管理、營銷百科全書、客戶的跟蹤、分銷和管理等。銷售銷售營銷營銷BI客服客服四大功能模塊四大功能模塊北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM系統(tǒng)的實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施CRM系統(tǒng)的選擇系統(tǒng)的選擇確定確定CRM的目標(biāo)和動機(jī)的目標(biāo)和動機(jī) 最初目標(biāo)和動

15、機(jī)（收益、客戶、市場、成本等） 找到薄弱環(huán)節(jié) 對目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先級排序分析改進(jìn)經(jīng)營的方法分析改進(jìn)經(jīng)營的方法 確定改進(jìn)措施（增加服務(wù)支持、增加人員、引入新產(chǎn)品、交叉營銷等） 根據(jù)自身情況確定改進(jìn)的優(yōu)先級尋找尋找CRM解決方案解決方案 尋找得到信息的渠道（咨詢顧問、咨詢公司、互聯(lián)網(wǎng)、廠商客戶等） 應(yīng)注意獲得信息的成本和可靠性CRM與其他系統(tǒng)的集成與其他系統(tǒng)的集成 應(yīng)當(dāng)選擇產(chǎn)品線比較全面的供應(yīng)商 在選擇廠商時使用需求建議書來確定各廠商對本企業(yè)CRM系統(tǒng)的理解建立合適的產(chǎn)品評價體系建立合適的產(chǎn)品評價體系 企業(yè)應(yīng)根據(jù)CRM項(xiàng)目的期望目標(biāo)、投資和復(fù)雜程度確定評價體系 評價體系包括：產(chǎn)品技術(shù)評價指標(biāo)和產(chǎn)品功能評

16、價指標(biāo)詳細(xì)了解詳細(xì)了解“真實(shí)真實(shí)”的廠商的廠商 供應(yīng)商的服務(wù)體系與自身成長性問題不容忽視 CRM軟件的科學(xué)性、前瞻性更多的表現(xiàn)在供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)和管理學(xué)研究中在在CRM軟件上軟件上應(yīng)注意的問題：應(yīng)注意的問題：(1)CRM系統(tǒng)本身融入的管理思想與模式是否與本企業(yè)一致或相似；(2)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在本行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)才可能了解企業(yè)需求。(3)CRM軟件功能要基本覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)，且操作友好；(4)軟件系統(tǒng)要選主流技術(shù)，先進(jìn)性不是唯一標(biāo)準(zhǔn)。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM系統(tǒng)的實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施CRM系統(tǒng)的實(shí)施系統(tǒng)的實(shí)施階段階段1：項(xiàng)目準(zhǔn)備：項(xiàng)目準(zhǔn)備階段階段2：項(xiàng)目啟動：項(xiàng)目啟動階段階段3：分析和診斷：分析和

17、診斷階段階段4：描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖：描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖階段階段5：原型測試：原型測試階段階段6：二次開發(fā)與確認(rèn)：二次開發(fā)與確認(rèn)階段階段7：會議室導(dǎo)航：會議室導(dǎo)航階段階段8：切換：切換 階段階段9：新系統(tǒng)支持：新系統(tǒng)支持l確定項(xiàng)目范圍、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)。l確定項(xiàng)目目標(biāo)、界定項(xiàng)目范圍、建立項(xiàng)目組織、制定階段性項(xiàng)目計劃和培訓(xùn)計劃。l系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷。l業(yè)務(wù)藍(lán)圖是指改進(jìn)后的企業(yè)流程模型。對業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計時，首選選擇關(guān)鍵流程進(jìn)行優(yōu)化，如位勢的重要性、績效的低下等。lCRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、原型測試的準(zhǔn)備和原型測試。最終目的在于比較和分析企業(yè)的

18、業(yè)務(wù)藍(lán)本與CRM系統(tǒng)功能的差異。l包括軟件更改和其他更改（業(yè)務(wù)流程、制度和組織結(jié)構(gòu)更改）。l進(jìn)行會議室導(dǎo)航（驗(yàn)證或測試二次開發(fā)的可行性、測試修訂后的流程和確認(rèn)制度、調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報告）和最終用戶培訓(xùn)l包括切換前的準(zhǔn)備（可以采用試點(diǎn)的方法）和正式切換。l對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持、監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素高高低低高高產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能質(zhì)量品牌質(zhì)量品牌知識技術(shù)知識技術(shù)整體整體CRM低介入決策低介入決策中介入決策中介入決策高介入決策高介入決策購買經(jīng)驗(yàn)購買經(jīng)驗(yàn)教育水平教育水平信息科技信息科技產(chǎn)品導(dǎo)向型產(chǎn)品導(dǎo)向型

19、銷售導(dǎo)向型銷售導(dǎo)向型客戶關(guān)系導(dǎo)向型客戶關(guān)系導(dǎo)向型因素一：客戶成熟度因素一：客戶成熟度客戶成熟度是指客戶購買決策的信息需求程度，成熟的客戶在追求產(chǎn)品與服務(wù)本身之外，還要求得到更多與購買決策相關(guān)的信息、知識和技術(shù)。一個成熟度較高的客戶會更注重與企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系。l隨著客戶購買經(jīng)驗(yàn)的增加，教育水平的提高及信息技術(shù)不斷成熟，客戶購買行為由低介入決策向中、高介入決策發(fā)展，企業(yè)營銷模式也由產(chǎn)品導(dǎo)向型向銷售、客戶關(guān)系導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。l如果客戶成熟度低，客戶購買決策介入度低，企業(yè)盲目上馬CRM系統(tǒng)，則可能導(dǎo)致失敗的結(jié)果。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院因素二：企業(yè)成熟度因素二：企業(yè)成熟度企業(yè)成熟度是

20、企業(yè)面對環(huán)境的威脅或機(jī)會做出反應(yīng)的靈敏程度，是衡量企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的程度。高度成熟的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是識別、保持和提升最佳客戶的利潤率，而不是簡單的以“PUSH”方式將產(chǎn)品和服務(wù)推向客戶。企業(yè)成熟度表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營管理理念、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、員工管理水平、企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作流程優(yōu)化等眾多方面。初始級初始級可重復(fù)級可重復(fù)級可定義級可定義級可管理級可管理級優(yōu)化級優(yōu)化級低高企業(yè)成熟度分級企業(yè)成熟度分級是實(shí)施CRM的最低級別，自動化流程還未形成。需要對業(yè)務(wù)流程重組或管理水平提升才能達(dá)到CRM實(shí)施條件。如果企業(yè)達(dá)到該成績，則CRM的實(shí)施會使企業(yè)更加成功。北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世

21、紀(jì)學(xué)院因素三：人、流程與技術(shù)的整合因素三：人、流程與技術(shù)的整合人的因素：人的因素：員工、客戶能夠參與到CRM的建設(shè)和完善中，對員工的培訓(xùn)、客戶的引導(dǎo)能夠幫助他們管理自己的變革。流程因素：流程因素：公司首先要檢查現(xiàn)有“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程是如何運(yùn)作的，在企業(yè)推行的流程應(yīng)當(dāng)是內(nèi)部達(dá)成共識的新流程，在流程重構(gòu)過程中應(yīng)當(dāng)自下而上，了解“客戶希望的流程是怎樣的”。技術(shù)因素：技術(shù)因素：包括CRM軟件供應(yīng)商和尖端的CRM技術(shù)。對于CRM軟件的選擇應(yīng)當(dāng)是以企業(yè)的需求為標(biāo)準(zhǔn)，但是兼容性和擴(kuò)展性也是選擇CRM軟件需要考慮的。此外，企業(yè)沒有必要非要與每一個新技術(shù)保持同步，但是應(yīng)當(dāng)對尖端CRM技術(shù)進(jìn)行“跟蹤”。C

22、RM實(shí)施的關(guān)鍵活動實(shí)施的關(guān)鍵活動最相關(guān)的部分最相關(guān)的部分確定業(yè)務(wù)需求人、部分流程建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人、部分流程與其他管理信息系統(tǒng)的集成技術(shù)選擇和定制CRM軟件人、流程、技術(shù)CRM系統(tǒng)控制人、技術(shù)CRM系統(tǒng)部署人、技術(shù)CRM系統(tǒng)支持人、部分流程CRM系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)人、流程、技術(shù)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院案例：中國圖書公司的案例：中國圖書公司的Turbo CRM實(shí)施方案實(shí)施方案確定確定CRM的目標(biāo)和動機(jī)的目標(biāo)和動機(jī) 客戶獲取、客戶保留、客戶價值及盈利能力提升 現(xiàn)有客戶/代理伙伴的數(shù)量巨大，需要管理大量客戶需求、供應(yīng)商管理信息。企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析 銷售的過程就是服務(wù)的過程 客戶

23、需求主要集中在查詢訂單、了解到貨時間方面 圖書供應(yīng)有時間限制 有大量外文圖書交易客戶特點(diǎn)分析客戶特點(diǎn)分析 客戶集中在圖書館、科研院所、大學(xué)教研機(jī)構(gòu) 客戶更關(guān)心業(yè)務(wù)處理的過程 客戶最不滿意的原因集中在兩個方面：到貨時間、處理狀態(tài)的未知。業(yè)務(wù)現(xiàn)有問題分析業(yè)務(wù)現(xiàn)有問題分析 與物流相關(guān)的業(yè)務(wù)處理占用公司大量資源 對客戶需求恢復(fù)時間長、環(huán)節(jié)多 國外圖書訂購、報關(guān)批量處理困難，成本高希望希望CRM解決的問題解決的問題 完成各單位業(yè)務(wù)處理的自動化 使各部門都以“客戶需求”為業(yè)務(wù)主線 實(shí)現(xiàn)對客戶、市場、供應(yīng)商的預(yù)期管理形成具體的形成具體的CRM需求需求 改進(jìn)目前對市場和客戶需求反應(yīng)慢狀況 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部整合，以客戶需求為工作重點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)信息共享，完成客戶資源統(tǒng)一管理 提高工作效率，實(shí)現(xiàn)信息溝通自動化 增強(qiáng)市場拓展能力和客戶獲取能力 規(guī)范工作流程，進(jìn)行有效的員工管理 分析決策信息的集成化和平臺化中圖公司中圖公司CRM系系統(tǒng)需求的統(tǒng)需求的形成過程形成過程北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院Turbo CRM軟件系統(tǒng)模型軟件系統(tǒng)模型圖書市場訂購客戶現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單行業(yè)趨勢營銷服務(wù)銷售客戶獲取客戶管理市場管理渠道管理銷售管理訂單管理供應(yīng)商管理