1、CompanyLOGO前廳接待前廳接待入住接待入住接待客人抵店時(shí)的接待門童迎接服務(wù)門童迎接服務(wù) 行李員行李服務(wù)行李員行李服務(wù) 入住登記服務(wù)入住登記服務(wù) 帶客入房服務(wù)帶客入房服務(wù) v 教學(xué)目的：教學(xué)目的： 讓學(xué)生掌握入住登記的接待程序，能夠?qū)嶋H操作不同類型客人的入住登記，并且能夠處理入住接待中的一些突發(fā)問題。案例：丹尼爾先生的遭遇v 10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大酒店”時(shí)，正逢入住登記高峰，柜臺(tái)上站滿了等候登記的客人?？偱_(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰服務(wù)，總臺(tái)前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分

2、鐘后，丹尼爾先生來到柜臺(tái)，此時(shí)在柜臺(tái)上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了酒店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于酒店的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預(yù)訂的常客。結(jié)果丹尼爾先生非常憤怒。入住接待v任務(wù)一：熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)任務(wù)一：熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) v任務(wù)二：預(yù)分排房任務(wù)二：預(yù)分排房v任務(wù)三：入住登記任務(wù)三：入住登記接待準(zhǔn)備任務(wù)一：熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)任務(wù)一：熟悉飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) PMS酒店管理系統(tǒng)v Fideliov Sinfonia v O

3、pera 任務(wù)二：預(yù)分排房任務(wù)二：預(yù)分排房一、分房準(zhǔn)備一、分房準(zhǔn)備 二、掌握分房技巧二、掌握分房技巧 一、一、分房準(zhǔn)備分房準(zhǔn)備 1 1、了解入住客人情況、了解入住客人情況 （1 1）客人預(yù)訂單客人預(yù)訂單 核對(duì)次日到達(dá)飯店的客人預(yù)訂單，通常在前一天的核對(duì)次日到達(dá)飯店的客人預(yù)訂單，通常在前一天的下午由預(yù)訂員按客人姓氏字母順序整理并移交給接待員，下午由預(yù)訂員按客人姓氏字母順序整理并移交給接待員，再由接待員或夜間值班員將預(yù)訂單按房間類型和住房費(fèi)再由接待員或夜間值班員將預(yù)訂單按房間類型和住房費(fèi)的不同分別核對(duì)每位客人預(yù)訂的客房數(shù)。的不同分別核對(duì)每位客人預(yù)訂的客房數(shù)。 （2 2）次日客人到店表）次日客人到店

4、表(Arrivals)(Arrivals)2 2、核對(duì)客房銷售狀況、核對(duì)客房銷售狀況 當(dāng)天可銷售的客房數(shù)當(dāng)天可銷售的客房數(shù)= =可供出租客房數(shù)一昨日占用房可供出租客房數(shù)一昨日占用房數(shù)數(shù)+ +今日離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù)今日離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù)( (當(dāng)然還要當(dāng)然還要針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等) )。 2 2了解房態(tài)了解房態(tài) 住客房、走客房、可供出租房、長(zhǎng)住房、待修房等。住客房、走客房、可供出租房、長(zhǎng)住房、待修房等。v 住客房住客房 Occupied Dirty ODv 走客房走客房 Check Out C/Ov 維修房維修

5、房 Out Of Order OOOv 可供出租房（可供出租房（OK）Vacant Cleanv 3確定分房順序確定分房順序v客人類型 無預(yù)訂的散客、普通預(yù)訂客人（并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間）、已付定金的保證類預(yù)訂客人、不可靠的預(yù)訂客人、 團(tuán)隊(duì)、 VIP、?？蛌排房順序： 1）VIP 2）團(tuán)隊(duì) 3）?？?4）已付定金等保證類預(yù)訂客人。 5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 6）無預(yù)訂的散客。 7）不可靠的預(yù)訂客人二、分房技巧二、分房技巧v 1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。v 2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。v 3、把內(nèi)賓和

6、外賓分別安排在不同的樓層。v 4、對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。v 5、不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間。v 6、要注意房號(hào)的忌諱。v 如西方客人忌“13”，港澳及我國(guó)沿海等地的客人忌“4”、“14”等帶有“4;（同“死”）字的樓層或房號(hào)，因此，不要把這類房間分給上述客人。有考慮到這些忌諱，一些酒店連“13”層樓都沒有標(biāo)出，而用 12A或14層代替。一、客人入住登記程序一、客人入住登記程序 客人到店前的準(zhǔn)備(當(dāng)日客人到店表、登記表、房態(tài)等)識(shí)別客人有無預(yù)訂（確認(rèn)書、預(yù)訂記錄）填寫入住登記表（客人簽字）核對(duì)有關(guān)證件（身份證、護(hù)照等）排房定價(jià)確認(rèn)付款方式（現(xiàn)金、信用卡、支票）發(fā)

7、放房卡以及房間鑰匙（完成入住登記手續(xù)）引領(lǐng)客人進(jìn)房間將信息輸入電腦建立相關(guān)檔案（客人帳單、客史檔案等）識(shí)別客人有無預(yù)訂填寫入住登記表核對(duì)有關(guān)證件排房定價(jià)確認(rèn)付款方式發(fā)放房卡以及房間鑰匙引領(lǐng)客人進(jìn)房間將信息輸入電腦客人入住登記程序客人入住登記程序兩種情境：v一、有預(yù)定的散客入住登記 v二、無預(yù)定的散客入住登記 Walk-In接待對(duì)象情境一 有預(yù)定的散客入住登記v1、問候客人v 問候客人 在客人走近前臺(tái)時(shí)，微笑問候客人：“您好先生/女士，歡迎光臨*大酒店，我可以幫您嗎？”v 目視客人并面帶微笑獲得客人的姓名。 v 詢問客人有無預(yù)訂 （1）有預(yù)定顧客預(yù)訂單重復(fù)預(yù)訂信息 （2）無預(yù)訂詢問客人訂房需求

8、核實(shí)客房狀態(tài) 表現(xiàn)真誠(chéng)禮貌服務(wù)2、填寫入住登記表(RC)快速便捷3、核對(duì)有關(guān)證件v收取證件 身份證/駕照/軍官證/護(hù)照/簽證 注意：禮貌的收取客人的證件并進(jìn)行登記，用雙手接客人的證件。 4、排房定價(jià)v 考慮因素：考慮因素： 客人類型 散客 客房類型 大床間 客房數(shù)量 2 客房?jī)r(jià)格 門市價(jià) 客房狀態(tài) 分房技巧 6、確認(rèn)付款方式v付款方式：現(xiàn)金、刷卡（信用卡）、外幣 根據(jù)預(yù)定情況詢問客人怎樣結(jié)算他的帳戶。 說：XX先生，請(qǐng)問您的付帳方式？”v重復(fù)確認(rèn)訂房的細(xì)節(jié)。 與客人核查房間的類型，居住時(shí)間，離店時(shí)間和房?jī)r(jià)。v完成填寫登記卡 說：“ 請(qǐng)?jiān)诖撕炞帧！?并用 雙手給客人提供筆。v賓客須知：v 1、退

9、房時(shí)間是中午12：00/14：00。v 2、貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。v 3、來訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?1：00前離開房間。v 4、離店請(qǐng)交回鎖匙。7、發(fā)放房卡以及房間鑰匙v 制作房卡v 給客人歡迎卡和鑰匙。 雙手遞給客人歡迎卡和鑰匙。 目的：客人是十分重要的人物，我們必須尊重他們，以建立永久的良好關(guān)系v 詢問客人是否需要其他幫助。 說：XX先生，您還需要其他幫助嗎？”v 完成入住登記。 說：希望您在此居住愉快。服務(wù)意識(shí)8、客人信息完善v 將客人信息補(bǔ)充完整v 建立客史檔案情景對(duì)話R:先生，您好/先生，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的？G:你好，我在這訂了個(gè)房間

10、。R:請(qǐng)問您是以誰的名字預(yù)訂的？G:張三R:請(qǐng)稍等，(在電腦中查詢，N秒后)張先生，您預(yù)訂的房間是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房費(fèi)是580元/晚，您將在10號(hào)下午離店，您看對(duì)么？G:對(duì)R:張先生，請(qǐng)出示您的身份證或有效證件，我為您做登記。(傳遞身份證,登記時(shí)同時(shí)查找房間)R:張先生，您的房間是802，您看可以么？G：好R:張先生，您需要交1000元的押金，請(qǐng)問您用什么付款方式，現(xiàn)金還是刷卡？G：現(xiàn)金 (收取現(xiàn)金，開具押金收條)R:請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)。這是您的押金收條，房卡和早餐券請(qǐng)收好，您的房間在您的左側(cè)直走，坐電梯到8樓，用早餐的地點(diǎn)在大堂左前方的小廳坐電梯到3樓，時(shí)間是從7點(diǎn)到9點(diǎn)30。祝您入住愉快！情景模擬一 已預(yù)訂散客入住登記已預(yù)訂散客入住登記v已預(yù)訂散客的客房被出租怎么辦v原因：酒店超額預(yù)訂案例：丹尼爾先生的遭遇v 10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大酒店”時(shí)，正逢入住登記高峰，柜臺(tái)上站滿了等候登記的客人。總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰服務(wù)，總臺(tái)前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺(tái)，此時(shí)在柜臺(tái)上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了酒店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，