1、l小組成員:l 俞文洪、李林、張文兵俞文洪、李林、張文兵l 羅亞江、趙斌、陳琪銘羅亞江、趙斌、陳琪銘 l我公司昆明豐饒礦泉水有限我公司昆明豐饒礦泉水有限公司是以經(jīng)營礦泉水產(chǎn)品為公司是以經(jīng)營礦泉水產(chǎn)品為主的企業(yè)，主要產(chǎn)品為主的企業(yè)，主要產(chǎn)品為 “大大地源地源”牌礦泉水，在昆明礦牌礦泉水，在昆明礦泉水市場已從事經(jīng)營泉水市場已從事經(jīng)營7年，目年，目前客戶達(dá)前客戶達(dá)6000余戶，年銷售余戶，年銷售額約額約30萬，屬于規(guī)模較小的萬，屬于規(guī)模較小的生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)企業(yè) 現(xiàn)在的昆明礦泉水市場，由于大量生產(chǎn)商的加入，市場競爭日益激烈競爭，逐漸形成了壟斷競爭壟斷競爭的局面，比較大的礦泉水生產(chǎn)企業(yè)有如：“承龍水”，“

2、太子水”，“金龍珍銘水”、“石林天外天”等，另外還有30余家小型的礦泉水和純凈水的生產(chǎn)企業(yè)。 從目前發(fā)展的趨勢上看有日益向更大規(guī)模壟斷發(fā)展的趨向，從不久前從事了多年礦泉水和純凈水生產(chǎn)的老牌企業(yè)“撒哈拉”的倒閉被“云南山泉” 所接管的例子看，礦泉水的生產(chǎn)的日益壟斷化和規(guī)?；諠u突出，“快魚吃慢魚，大魚吃小魚”，競爭的領(lǐng)域不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量，表現(xiàn)在客戶關(guān)系、營銷手段、廣告、品牌、售后服務(wù)等方面呈現(xiàn)多方位的特點(diǎn) 因此要在競爭如此激烈的礦泉水和純凈水的市場生存并且發(fā)展下去，我公司一定要在產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面都做出特色。l企業(yè)信息化和電子商務(wù)的實(shí)施能很大的促進(jìn)企業(yè)提高運(yùn)作效率，降低成本，找到關(guān)鍵和薄弱的

3、環(huán)節(jié)，更加接近顧客，為企業(yè)的戰(zhàn)略的實(shí)施服務(wù)， l1、市場需求的分析。、市場需求的分析。l隨著人們生活質(zhì)量的提高，對于水的飲用要求越來越高，不僅要求無污染、無雜質(zhì)，還要求含有礦物質(zhì)口感好，因而礦泉水和純凈水的市場預(yù)計(jì)會(huì)越來越大 0.00%0.10%0.20%0.30%0.40%0.50%0.60%0.70%百分比飲用礦泉水飲用礦泉水飲用純凈水飲用純凈水未飲用者未飲用者飲用水市場市場比例分析l 而目前礦泉水的用戶還在以每月6%的增長速度在增加，人們對于環(huán)保和自身健康的關(guān)注會(huì)越來越深入人心，而同時(shí)滇池治理工程浩大不可能在短時(shí)期內(nèi)完成，而松花壩的水源也面臨枯竭和惡化，昆明四周的水源稀缺，而水是需求彈性

4、很小的特殊商品，因此可以預(yù)測，礦泉水和純凈水是一個(gè)有吸引力的行業(yè)，還有很大的發(fā)展前途。l2、客戶分析、客戶分析 l1）、從消費(fèi)偏好上看，很大比例的顧客具有較強(qiáng)的環(huán)保和健康觀念，關(guān)注生活質(zhì)量，易于接受新事物。l2）、從收入情況看，根據(jù)不完全的樣本調(diào)查一般收入情況較高，如下表所示：0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%百分比百分比1000元以下1000-2000元2000-3000元3000元以上收入水平收入水平顧客收入比例圖顧客收入比例圖用戶類型比例圖35%35%65%65% 單位用戶數(shù)量個(gè)人用戶數(shù)量l3、企業(yè)現(xiàn)狀的分析。、企業(yè)現(xiàn)狀的分析。l 1）、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。直線職能制

5、礦泉水事業(yè)部 運(yùn)輸隊(duì) 中心加工廠 財(cái)務(wù)部 各配送中心 各配送中心 . 運(yùn)輸隊(duì) 運(yùn)輸隊(duì) 2）、運(yùn)作流程。 物流 資金流中心加工廠中心加工廠 運(yùn)輸隊(duì)配送運(yùn)輸隊(duì)配送 各配送中心 各配送中心 財(cái)務(wù)核算財(cái)務(wù)核算 顧客顧客 各配送中心 l4、企業(yè)需求的分析、企業(yè)需求的分析最迫切的需求。最迫切的需求。l1）、生產(chǎn)的需求，生產(chǎn)沒有建立數(shù)據(jù)庫，不能作到按）、生產(chǎn)的需求，生產(chǎn)沒有建立數(shù)據(jù)庫，不能作到按照需求合理生產(chǎn)，需求量大時(shí)往往要臨時(shí)加工，也沒照需求合理生產(chǎn)，需求量大時(shí)往往要臨時(shí)加工，也沒有建立市場的跟蹤情況數(shù)據(jù)庫。并以此調(diào)整生產(chǎn)并根有建立市場的跟蹤情況數(shù)據(jù)庫。并以此調(diào)整生產(chǎn)并根據(jù)顧客的需求適當(dāng)開展產(chǎn)品的研發(fā)。

6、據(jù)顧客的需求適當(dāng)開展產(chǎn)品的研發(fā)。l2）、財(cái)務(wù)以手工作帳為主，結(jié)算時(shí)間較長不能作到日）、財(cái)務(wù)以手工作帳為主，結(jié)算時(shí)間較長不能作到日清月結(jié)，有較多的應(yīng)收帳款和造成不少的壞帳。未能清月結(jié)，有較多的應(yīng)收帳款和造成不少的壞帳。未能建立黑名單防止再發(fā)生。建立黑名單防止再發(fā)生。l3）、各配送點(diǎn)的需求往往臨時(shí)電話通知，相鄰的配送）、各配送點(diǎn)的需求往往臨時(shí)電話通知，相鄰的配送點(diǎn)信息隔絕不能相互調(diào)貨。形成信息孤島點(diǎn)信息隔絕不能相互調(diào)貨。形成信息孤島.l4）、由于資金較小，不能經(jīng)常作廣告，樹立品牌提高）、由于資金較小，不能經(jīng)常作廣告，樹立品牌提高知名度，在競爭中處于不利地位，造成惡性循環(huán)。知名度，在競爭中處于不利地

7、位，造成惡性循環(huán)。l l4）、由于資金較小，不能經(jīng)常作廣告，樹立）、由于資金較小，不能經(jīng)常作廣告，樹立品牌提高知名度，在競爭中處于不利地位，造品牌提高知名度，在競爭中處于不利地位，造成惡性循環(huán)。成惡性循環(huán)。l5）、各個(gè)配送點(diǎn)同時(shí)也就是水票售賣處，分）、各個(gè)配送點(diǎn)同時(shí)也就是水票售賣處，分布比較疏散，也不能做到布比較疏散，也不能做到24小時(shí)營業(yè)，顧客不小時(shí)營業(yè)，顧客不容易獲得產(chǎn)品往往靠熟人介紹或委托買水票。容易獲得產(chǎn)品往往靠熟人介紹或委托買水票。在產(chǎn)品的可得性上有很大的障礙。在產(chǎn)品的可得性上有很大的障礙。l6）、由于缺乏交易渠道，難以尋求代理商，）、由于缺乏交易渠道，難以尋求代理商，以擴(kuò)大市場。以

8、擴(kuò)大市場。l7）、在配送的物流服務(wù)上難以作到及時(shí)配送。）、在配送的物流服務(wù)上難以作到及時(shí)配送。 根據(jù)以上分析，在激烈的市場環(huán)境下我公司迫切需要低根據(jù)以上分析，在激烈的市場環(huán)境下我公司迫切需要低成本并能見效快的改進(jìn)管理方式和運(yùn)作模式企業(yè)。因成本并能見效快的改進(jìn)管理方式和運(yùn)作模式企業(yè)。因此有必要建立企業(yè)信息化和電子商務(wù)的模式。根據(jù)了此有必要建立企業(yè)信息化和電子商務(wù)的模式。根據(jù)了解目前昆明的礦泉水和純凈水的生產(chǎn)企業(yè)還較少有開解目前昆明的礦泉水和純凈水的生產(chǎn)企業(yè)還較少有開展電子商務(wù)模式的，我公司率先進(jìn)行信息化建設(shè)有利展電子商務(wù)模式的，我公司率先進(jìn)行信息化建設(shè)有利于取得優(yōu)勢。于取得優(yōu)勢?？傮w的思路是不能

9、一味追求大而全，要切合實(shí)際并能解總體的思路是不能一味追求大而全，要切合實(shí)際并能解決企業(yè)目前急需解決的問題，電子商務(wù)網(wǎng)站和企業(yè)的決企業(yè)目前急需解決的問題，電子商務(wù)網(wǎng)站和企業(yè)的內(nèi)部信息化建設(shè)要同時(shí)建設(shè)，注意二者的銜接。內(nèi)部信息化建設(shè)要同時(shí)建設(shè)，注意二者的銜接。 l由于國外的企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展多數(shù)有企業(yè)信息化的多年發(fā)展的基礎(chǔ)，從E-OFFICE（辦公自動(dòng)化）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃），CRM（客戶關(guān)系管理）、SCM（供應(yīng)鏈管理）到企業(yè)的全面信息化和全面的電子商務(wù)EBUSINESS（包括echannel 電子渠道、e-rocurement 電子采購等），它們之間是一個(gè)逐次遞進(jìn)發(fā)展的關(guān)系 l公司在管理資金流

10、信息流和物流是多為手工操公司在管理資金流信息流和物流是多為手工操作還沒有做全面電子商務(wù)的基礎(chǔ)作還沒有做全面電子商務(wù)的基礎(chǔ)l因而目前我公司的電子商務(wù)和企業(yè)信息化的戰(zhàn)因而目前我公司的電子商務(wù)和企業(yè)信息化的戰(zhàn)略的重點(diǎn)在于略的重點(diǎn)在于1、以、以ERP的概念建立內(nèi)部的生的概念建立內(nèi)部的生產(chǎn)制造信息化管理系統(tǒng)，使生產(chǎn)能初步作到按產(chǎn)制造信息化管理系統(tǒng)，使生產(chǎn)能初步作到按照需求來生產(chǎn)，同時(shí)降低成本，提高質(zhì)量。照需求來生產(chǎn)，同時(shí)降低成本，提高質(zhì)量。2、建立電子商務(wù)交易平臺(tái)，成為展示企業(yè)形象的建立電子商務(wù)交易平臺(tái)，成為展示企業(yè)形象的窗口，窗口，24小時(shí)不間斷的廣告。同時(shí)通過電子商小時(shí)不間斷的廣告。同時(shí)通過電子商務(wù)

11、交易平臺(tái)接受顧客的定單，使顧客易于得到務(wù)交易平臺(tái)接受顧客的定單，使顧客易于得到產(chǎn)品，同時(shí)收集顧客信息開展客戶關(guān)系管理。產(chǎn)品，同時(shí)收集顧客信息開展客戶關(guān)系管理。3、財(cái)務(wù)電子化，提高效率作到日清月結(jié)，減、財(cái)務(wù)電子化，提高效率作到日清月結(jié)，減少壞帳損失。少壞帳損失。4、建立客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。、建立客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。 l具體來說有以下幾個(gè)方面：具體來說有以下幾個(gè)方面： l1）、緊緊圍繞企業(yè)的經(jīng)營和營銷）、緊緊圍繞企業(yè)的經(jīng)營和營銷利用互連網(wǎng)的環(huán)境來展開營銷。利用互連網(wǎng)的環(huán)境來展開營銷。l2）、將電子商務(wù)技術(shù)于主營業(yè)務(wù)）、將電子商務(wù)技術(shù)于主營業(yè)務(wù)結(jié)合。結(jié)合。l3）、）、 商務(wù)網(wǎng)站成為展示企業(yè)企商務(wù)網(wǎng)站成為

12、展示企業(yè)企業(yè)營銷策略的窗口，企業(yè)產(chǎn)品的業(yè)營銷策略的窗口，企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、價(jià)格優(yōu)勢、服務(wù)承特點(diǎn)、性能、價(jià)格優(yōu)勢、服務(wù)承諾，技術(shù)于售后服務(wù)、宣傳技巧諾，技術(shù)于售后服務(wù)、宣傳技巧等都得到充分的展示，并且這種等都得到充分的展示，并且這種展示具有動(dòng)態(tài)性，交互性和吸引展示具有動(dòng)態(tài)性，交互性和吸引力。力。l4）、商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)作和網(wǎng)絡(luò)品牌戰(zhàn)略。通過各）、商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)作和網(wǎng)絡(luò)品牌戰(zhàn)略。通過各種渠道和手段，提高知名度樹立在網(wǎng)的品牌。種渠道和手段，提高知名度樹立在網(wǎng)的品牌。l5）、堅(jiān)實(shí)、可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)平臺(tái)。技術(shù)平）、堅(jiān)實(shí)、可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)平臺(tái)。技術(shù)平臺(tái)的建立立足現(xiàn)實(shí)留有余地，保持技術(shù)上的標(biāo)臺(tái)的建立立足現(xiàn)實(shí)留有余

13、地，保持技術(shù)上的標(biāo)準(zhǔn)性和可擴(kuò)展性。準(zhǔn)性和可擴(kuò)展性。l6）、長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。選擇技術(shù)力）、長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。選擇技術(shù)力量強(qiáng)，信譽(yù)良好的企業(yè)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和軟硬件量強(qiáng)，信譽(yù)良好的企業(yè)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和軟硬件服務(wù)提供的戰(zhàn)略合作伙伴。服務(wù)提供的戰(zhàn)略合作伙伴。 l1、電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)、電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè) 。l網(wǎng)站創(chuàng)建具有有營銷的導(dǎo)向，內(nèi)容上以網(wǎng)站創(chuàng)建具有有營銷的導(dǎo)向，內(nèi)容上以反映企業(yè)的營銷策略為主，即對客戶所反映企業(yè)的營銷策略為主，即對客戶所關(guān)心的和看重的內(nèi)容一定要充分表達(dá)，關(guān)心的和看重的內(nèi)容一定要充分表達(dá)，充分展示企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等方面的優(yōu)勢，充分展示企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等方面的優(yōu)勢，技術(shù)上以建設(shè)通用性

14、好，高起點(diǎn)，建立技術(shù)上以建設(shè)通用性好，高起點(diǎn)，建立動(dòng)態(tài)的交互式的網(wǎng)站，并與數(shù)據(jù)庫掛鉤，動(dòng)態(tài)的交互式的網(wǎng)站，并與數(shù)據(jù)庫掛鉤，有數(shù)據(jù)收集，和分析能力。有數(shù)據(jù)收集，和分析能力。 l1）、域名的申請。域名是企業(yè)連接互連）、域名的申請。域名是企業(yè)連接互連網(wǎng)網(wǎng)址的紐帶，通過域名解析機(jī)制轉(zhuǎn)化網(wǎng)網(wǎng)址的紐帶，通過域名解析機(jī)制轉(zhuǎn)化為互連網(wǎng)中的為互連網(wǎng)中的IP地址：地址：l域名域名DNS解析解析IP 地址地址l它象品牌商標(biāo)一樣具有重要的識別作用，它象品牌商標(biāo)一樣具有重要的識別作用，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上存在的標(biāo)志，擔(dān)負(fù)標(biāo)識是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上存在的標(biāo)志，擔(dān)負(fù)標(biāo)識站點(diǎn)和導(dǎo)向企業(yè)站點(diǎn)的重要作用，站點(diǎn)和導(dǎo)向企業(yè)站點(diǎn)的重要作用， l2）

15、、網(wǎng)站硬件的構(gòu)建方式）、網(wǎng)站硬件的構(gòu)建方式。l對于企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站而言可以采取自建主對于企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站而言可以采取自建主機(jī)自行管理，好處是便利，靈活性高，但不機(jī)自行管理，好處是便利，靈活性高，但不利之處在于，成本較高，對企業(yè)人員要求較利之處在于，成本較高，對企業(yè)人員要求較高。另外一種方式是服務(wù)器托管的方式即虛高。另外一種方式是服務(wù)器托管的方式即虛擬主機(jī)技術(shù)（擬主機(jī)技術(shù)（visual host），），優(yōu)勢在于成本優(yōu)勢在于成本較低，見效快，對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理人員要求較較低，見效快，對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理人員要求較低，不利之處在于對于服務(wù)器的管理所受的低，不利之處在于對于服務(wù)器的管理所受的限制較大。對于我公司

16、而言由于規(guī)模較小，限制較大。對于我公司而言由于規(guī)模較小，建議應(yīng)該采取建議應(yīng)該采取服務(wù)器托管服務(wù)器托管的方式。的方式。l考慮以下因素來考慮合作商?？紤]以下因素來考慮合作商。1、主、主機(jī)放置的地點(diǎn)在國內(nèi)，則國內(nèi)的用戶機(jī)放置的地點(diǎn)在國內(nèi)，則國內(nèi)的用戶訪問較快。訪問較快。2、網(wǎng)絡(luò)連接速度越快越、網(wǎng)絡(luò)連接速度越快越好。好。3、磁盤空間要足夠并有發(fā)展的、磁盤空間要足夠并有發(fā)展的余地。余地。3、有良好的網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)。、有良好的網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)。24小時(shí)服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)，流量檢測等。小時(shí)服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)，流量檢測等。4、最低流量保證。、最低流量保證。5、支持加密的傳、支持加密的傳輸，應(yīng)選取具有輸，應(yīng)選取具有SSL加密

17、傳輸功能的加密傳輸功能的虛擬主機(jī)。虛擬主機(jī)。6、帶有數(shù)據(jù)庫開發(fā)功能。、帶有數(shù)據(jù)庫開發(fā)功能。7、E-mail的信箱的數(shù)量。的信箱的數(shù)量。l比如：比如：263，中國萬網(wǎng)，世紀(jì)互聯(lián)，首都，中國萬網(wǎng)，世紀(jì)互聯(lián)，首都信息港等，租用價(jià)格從幾百元到幾千元信息港等，租用價(jià)格從幾百元到幾千元不等可以參照以上標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格來選擇一不等可以參照以上標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格來選擇一個(gè)適合的服務(wù)商為實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的電子商個(gè)適合的服務(wù)商為實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的電子商務(wù)建立網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)。務(wù)建立網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)。l3）、網(wǎng)站建設(shè)。建立動(dòng)態(tài)的網(wǎng)站，前臺(tái)）、網(wǎng)站建設(shè)。建立動(dòng)態(tài)的網(wǎng)站，前臺(tái)為動(dòng)態(tài)的具有交互性的頁面，后臺(tái)為掛為動(dòng)態(tài)的具有交互性的頁面，后臺(tái)為掛接的數(shù)據(jù)庫。這

18、樣對于企業(yè)維護(hù)起來較接的數(shù)據(jù)庫。這樣對于企業(yè)維護(hù)起來較為方便。為方便。用戶端瀏覽器用戶端瀏覽器 內(nèi)部內(nèi)部WEB服務(wù)器服務(wù)器（虛擬托管）（虛擬托管） Internet 防火墻防火墻 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 企企 業(yè)業(yè) 維護(hù)數(shù)據(jù)庫維護(hù)數(shù)據(jù)庫 維護(hù)網(wǎng)站維護(hù)網(wǎng)站 l4）、網(wǎng)站與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的連接采取動(dòng)態(tài)）、網(wǎng)站與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的連接采取動(dòng)態(tài)的的ASP編程和編程和ODBC數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)。數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)。先在本機(jī)的先在本機(jī)的PWS環(huán)境下編制并調(diào)試好網(wǎng)環(huán)境下編制并調(diào)試好網(wǎng)頁再上傳到虛擬服務(wù)器上。在本機(jī)上維頁再上傳到虛擬服務(wù)器上。在本機(jī)上維護(hù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘。護(hù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘。 l2、CRM（客戶關(guān)系管理）

19、模塊的建設(shè)客戶關(guān)系管理）模塊的建設(shè)l 以前公司沒有充分認(rèn)識到以前公司沒有充分認(rèn)識到CRM管理管理的重要性，但是隨著市場競爭的加劇，的重要性，但是隨著市場競爭的加劇，要獲得顧客越來越困難，而顧客是企業(yè)要獲得顧客越來越困難，而顧客是企業(yè)的利潤的最終源泉，因此管理的重心要的利潤的最終源泉，因此管理的重心要逐漸由產(chǎn)品和質(zhì)量轉(zhuǎn)向贏得顧客的滿意逐漸由產(chǎn)品和質(zhì)量轉(zhuǎn)向贏得顧客的滿意與忠誠。與忠誠。 lCRM的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該有三個(gè)方面：的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該有三個(gè)方面：l1、 提高效率。提高效率。l2、 拓展市場。拓展市場。l3、 獲得、保留顧客。獲得、保留顧客。l過去公司在過去公司在CRM管理方面作過了以下幾方面的工作

20、：管理方面作過了以下幾方面的工作：l1、在基礎(chǔ)設(shè)施方面：內(nèi)部各個(gè)部門基本實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)、在基礎(chǔ)設(shè)施方面：內(nèi)部各個(gè)部門基本實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化（化（OA）。）。提供將單位的各基本業(yè)務(wù)信息輸入系統(tǒng)，為提供將單位的各基本業(yè)務(wù)信息輸入系統(tǒng)，為開展銷售業(yè)務(wù)提供必要的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶鄧基礎(chǔ)資料開展銷售業(yè)務(wù)提供必要的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶鄧基礎(chǔ)資料的支持。的支持。l2、在客戶服務(wù)方面。重視售后和售前為顧客提供的便利，、在客戶服務(wù)方面。重視售后和售前為顧客提供的便利，并根據(jù)服務(wù)的投訴，服務(wù)請求和服務(wù)回訪進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量并根據(jù)服務(wù)的投訴，服務(wù)請求和服務(wù)回訪進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。的調(diào)查。l3、在輔助決策中開始使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行輔助決

21、策。、在輔助決策中開始使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行輔助決策。l1）銷售統(tǒng)計(jì)分析。產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)分析。銷售報(bào)表等。）銷售統(tǒng)計(jì)分析。產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)分析。銷售報(bào)表等。l2）客戶統(tǒng)計(jì)分析。包括顧客回款的分析，顧客分布的分）客戶統(tǒng)計(jì)分析。包括顧客回款的分析，顧客分布的分析等。析等。l4、準(zhǔn)備設(shè)立呼叫準(zhǔn)備中心。、準(zhǔn)備設(shè)立呼叫準(zhǔn)備中心。l快速應(yīng)對客戶的請求作出反應(yīng)，準(zhǔn)備設(shè)立呼叫準(zhǔn)備中心?？焖賾?yīng)對客戶的請求作出反應(yīng)，準(zhǔn)備設(shè)立呼叫準(zhǔn)備中心。開始階段由于設(shè)備和條件的限制，準(zhǔn)備人工坐席服務(wù)，開始階段由于設(shè)備和條件的限制，準(zhǔn)備人工坐席服務(wù)，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、客戶預(yù)約、客戶資料內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、客戶預(yù)約、客戶資料

22、管理等。管理等。l總的來說公司對于總的來說公司對于CRM方面的管理仍然比較欠缺，主方面的管理仍然比較欠缺，主要原因由兩各方面：要原因由兩各方面：l1、領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，實(shí)際上、領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，實(shí)際上CRM的實(shí)施，不僅的實(shí)施，不僅僅是信息人員的工作，它是一項(xiàng)自上而下的系僅是信息人員的工作，它是一項(xiàng)自上而下的系統(tǒng)工作。從機(jī)制來說，它會(huì)涉及到權(quán)利的再分統(tǒng)工作。從機(jī)制來說，它會(huì)涉及到權(quán)利的再分配。配。l2、CRM的運(yùn)作需要企業(yè)內(nèi)部的管理和生產(chǎn)制的運(yùn)作需要企業(yè)內(nèi)部的管理和生產(chǎn)制造的信息化的支持。是一個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程改造的信息化的支持。是一個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程改造工作，會(huì)涉及到以前工作流程的改變，會(huì)受造工作，會(huì)涉及

23、到以前工作流程的改變，會(huì)受到一線員工的阻礙。到一線員工的阻礙。l但是不如此企業(yè)的運(yùn)作效率難以提高，不能滿足客戶的需求，在目前激烈的礦泉水市場中會(huì)更加處于劣勢。l因此，這也是公司目前面臨的兩難的問題 l由于由于CRM軟件自己開發(fā)的周期較長，為軟件自己開發(fā)的周期較長，為了提高效率及起到快速見效的結(jié)果，采了提高效率及起到快速見效的結(jié)果，采用購買或外包的形式如：用友的用購買或外包的形式如：用友的CRM模模塊的軟件報(bào)價(jià)約為塊的軟件報(bào)價(jià)約為3000多元。包括以下多元。包括以下的四個(gè)功能模塊：的四個(gè)功能模塊：l1、市場營銷、市場營銷 l產(chǎn)品市場分析：包括產(chǎn)品特征分析、產(chǎn)品購買產(chǎn)品市場分析：包括產(chǎn)品特征分析、

24、產(chǎn)品購買周期分析；金牛產(chǎn)品分析周期分析；金牛產(chǎn)品分析 l競爭信息管理、分析：包括競爭廠商、競爭產(chǎn)競爭信息管理、分析：包括競爭廠商、競爭產(chǎn)品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預(yù)測。品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預(yù)測。渠道管理：包括渠道廠商及產(chǎn)品與服務(wù)信息管渠道管理：包括渠道廠商及產(chǎn)品與服務(wù)信息管理、渠道產(chǎn)品庫存管理、渠道銷售機(jī)會(huì)跟蹤、理、渠道產(chǎn)品庫存管理、渠道銷售機(jī)會(huì)跟蹤、業(yè)務(wù)進(jìn)程干預(yù)、渠道支持、渠道信息交換等。業(yè)務(wù)進(jìn)程干預(yù)、渠道支持、渠道信息交換等。價(jià)格、折扣管理：針對不同級別客戶的靈活的價(jià)格、折扣管理：針對不同級別客戶的靈活的價(jià)格與折扣管理價(jià)格與折扣管理市場活動(dòng)管理：對產(chǎn)品或服務(wù)制定的

25、市場活動(dòng)市場活動(dòng)管理：對產(chǎn)品或服務(wù)制定的市場活動(dòng)方案的形成、規(guī)劃、管理和評估分析方案的形成、規(guī)劃、管理和評估分析 l2、銷售管理、銷售管理 l通過對客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、通過對客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、 交易記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度的把握反饋記錄等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度的把握客戶需求，實(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)信息，采取靈活對策?？蛻粜枨?，實(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)信息，采取靈活對策。對交易歷史記錄和銷售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的客戶信對交易歷史記錄和銷售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的客戶信息的分析，挖掘出最有價(jià)值的息的分析，挖掘出最有價(jià)值的20%的客戶

26、，以珍惜價(jià)值客的客戶，以珍惜價(jià)值客戶，保護(hù)最大利益。周密完備的銷售計(jì)劃評估體系，科學(xué)戶，保護(hù)最大利益。周密完備的銷售計(jì)劃評估體系，科學(xué)預(yù)測未來銷售情況。預(yù)測未來銷售情況。 l客戶信用管理：在實(shí)際業(yè)務(wù)中實(shí)時(shí)檢查、管理，控制客戶客戶信用管理：在實(shí)際業(yè)務(wù)中實(shí)時(shí)檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信用管理、監(jiān)控。銷售電子商的信用額度，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信用管理、監(jiān)控。銷售電子商務(wù)化：通過客戶自助、公共信息發(fā)布等，將產(chǎn)品與服務(wù)信務(wù)化：通過客戶自助、公共信息發(fā)布等，將產(chǎn)品與服務(wù)信息迅速發(fā)給大量潛在客戶，對于國家限制宣傳的特種產(chǎn)品息迅速發(fā)給大量潛在客戶，對于國家限制宣傳的特種產(chǎn)品特別有利，并降低銷售成本，

27、提高了銷售效率。特別有利，并降低銷售成本，提高了銷售效率。 l銷售成本控制，銷售成本控制， 業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤管理。業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤管理。 l3、服務(wù)管理、服務(wù)管理 l從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量；引入一對一個(gè)性化服務(wù)概程，保證服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量；引入一對一個(gè)性化服務(wù)概念，建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享念，建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。 l客戶關(guān)懷管理：包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷，并客戶關(guān)懷管理：包括客

28、戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷，并可自主進(jìn)行設(shè)置、管理、實(shí)施和評估及任務(wù)的日程分配管可自主進(jìn)行設(shè)置、管理、實(shí)施和評估及任務(wù)的日程分配管理等，提升銷售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。理等，提升銷售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。 l客戶反饋管理：對反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，及客戶反饋管理：對反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，及時(shí)響應(yīng)客戶反饋。時(shí)響應(yīng)客戶反饋。 l引入整體銷售概念服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)：服務(wù)過程中接觸的引入整體銷售概念服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)：服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務(wù)的需求機(jī)客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務(wù)的需求機(jī)會(huì)及時(shí)提交給相應(yīng)部門，由相應(yīng)人員進(jìn)

29、行跟蹤管理。會(huì)及時(shí)提交給相應(yīng)部門，由相應(yīng)人員進(jìn)行跟蹤管理。 l4、管理拓展、管理拓展 l提供以客戶為中心的資源共享的工作平臺(tái)，為各部門的協(xié)提供以客戶為中心的資源共享的工作平臺(tái)，為各部門的協(xié)同運(yùn)作提供保障。系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄同運(yùn)作提供保障。系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進(jìn)展情況以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息。和銷售進(jìn)展情況以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息。 l移動(dòng)辦公：系統(tǒng)采用國際先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全面支持移移動(dòng)辦公：系統(tǒng)采用國際先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全面支持移動(dòng)辦公。動(dòng)辦公。 l集團(tuán)應(yīng)用：提供全面的集團(tuán)管理模式，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)控制和集團(tuán)應(yīng)用：提供全面的集團(tuán)管理模式，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)控制和

30、管理；含集團(tuán)級商業(yè)機(jī)會(huì)管理、集團(tuán)級產(chǎn)品和服務(wù)信息管管理；含集團(tuán)級商業(yè)機(jī)會(huì)管理、集團(tuán)級產(chǎn)品和服務(wù)信息管理、集團(tuán)級營銷活動(dòng)配合等。理、集團(tuán)級營銷活動(dòng)配合等。 l與與ERP集成：包括管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三方集成：包括管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三方面的集成。面的集成。 l與電子商務(wù)集成：系統(tǒng)通過客戶在企業(yè)網(wǎng)站上的瀏覽中獲與電子商務(wù)集成：系統(tǒng)通過客戶在企業(yè)網(wǎng)站上的瀏覽中獲得的個(gè)性化信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置，為客戶在網(wǎng)站上的購買、得的個(gè)性化信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置，為客戶在網(wǎng)站上的購買、服務(wù)、反饋等過程提供最適合的信息，有效實(shí)現(xiàn)不分時(shí)間服務(wù)、反饋等過程提供最適合的信息，有效實(shí)現(xiàn)不分時(shí)間和地點(diǎn)滿足客戶并達(dá)

31、成交易。和地點(diǎn)滿足客戶并達(dá)成交易。3 、ERP（企業(yè)資源管理計(jì)劃）的建設(shè)企業(yè)資源管理計(jì)劃）的建設(shè) 目前市場對我公司的生產(chǎn)制造帶來越來目前市場對我公司的生產(chǎn)制造帶來越來越大的壓力。一方面，客戶個(gè)性化的要求越越大的壓力。一方面，客戶個(gè)性化的要求越來越多，同時(shí)對質(zhì)量、交貨期的要求也越來來越多，同時(shí)對質(zhì)量、交貨期的要求也越來越嚴(yán)格。另一方面，跨地域的生產(chǎn)和經(jīng)營活越嚴(yán)格。另一方面，跨地域的生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)又給管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。動(dòng)又給管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。l企業(yè)必須采用新的技術(shù)，開發(fā)企業(yè)必須采用新的技術(shù)，開發(fā)新的產(chǎn)品，壓縮產(chǎn)品生命周期，提新的產(chǎn)品，壓縮產(chǎn)品生命周期，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低成本，企業(yè)必高勞動(dòng)

32、生產(chǎn)率，降低成本，企業(yè)必須加強(qiáng)生產(chǎn)管理水平，加強(qiáng)供、產(chǎn)、須加強(qiáng)生產(chǎn)管理水平，加強(qiáng)供、產(chǎn)、銷各環(huán)節(jié)的管理以及與供應(yīng)商、經(jīng)銷各環(huán)節(jié)的管理以及與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶等資源的協(xié)同。如此才銷商、客戶等資源的協(xié)同。如此才能擁有較高的客戶滿意度，維持競能擁有較高的客戶滿意度，維持競爭力。爭力。lERP是一種管理理念，協(xié)及到企業(yè)全局的資源優(yōu)是一種管理理念，協(xié)及到企業(yè)全局的資源優(yōu)化管理，化管理， ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理應(yīng)鏈的有效管理 。l1、體現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想。體現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想。l經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、

33、分經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中，才能銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)，滿足企業(yè)利有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)，滿足企業(yè)利用全社會(huì)一切市場資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營用全社會(huì)一切市場資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，以期進(jìn)一步提高效率和在市場上獲得競的需求，以期進(jìn)一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢。換句話說，現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)爭優(yōu)勢。換句話說，現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另與單一企業(yè)間的競爭，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。

34、ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場競爭的需要。時(shí)代市場競爭的需要。 l2、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想l其一是其一是“精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)即企業(yè)按大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時(shí)，即企業(yè)按大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時(shí)，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再簡單地企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再簡單地是業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合是業(yè)務(wù)往來

35、關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈，這即是精益生產(chǎn)的作伙伴關(guān)系組成了一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈，這即是精益生產(chǎn)的核心思想核心思想l其二是其二是“敏捷制造敏捷制造（Agile Manufacturing）”的思想。的思想。當(dāng)市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產(chǎn)品需求時(shí)，企當(dāng)市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產(chǎn)品需求時(shí)，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，這時(shí)，企業(yè)會(huì)組織一個(gè)由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的這時(shí)，企業(yè)會(huì)組織一個(gè)由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛

36、擬工廠虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，運(yùn)用位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，運(yùn)用“同步工程（同步工程（SE）”，組織生產(chǎn)，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場，時(shí)刻保持產(chǎn)組織生產(chǎn)，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這即是品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造敏捷制造”的核心的核心思想。思想。l3、體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想、體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想lERP系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：主生產(chǎn)計(jì)劃、系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售執(zhí)行物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤計(jì)

37、劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等，計(jì)劃、利潤計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等，而且這些計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到而且這些計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。l根據(jù)調(diào)查目前在我公司的生產(chǎn)制造中存在以下八個(gè)突出問根據(jù)調(diào)查目前在我公司的生產(chǎn)制造中存在以下八個(gè)突出問題需要解決題需要解決:l1. 生產(chǎn)與市場脫節(jié)。市場需要的產(chǎn)品生產(chǎn)不出來，生產(chǎn)的生產(chǎn)與市場脫節(jié)。市場需要的產(chǎn)品生產(chǎn)不出來，生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去。產(chǎn)品賣不出去。2. 庫存積壓嚴(yán)重。原材料庫存、在制品庫存、產(chǎn)成品庫存庫存積壓嚴(yán)重。原材料庫存、在制品庫存、產(chǎn)成品庫存積壓嚴(yán)重，占用了大量的流動(dòng)資金。積壓嚴(yán)重，占用了大

38、量的流動(dòng)資金。3. 人員、物料成本過高。由于勞動(dòng)效率低和物料管理不善，人員、物料成本過高。由于勞動(dòng)效率低和物料管理不善，造成成本過高，嚴(yán)重影響了企業(yè)競爭力。造成成本過高，嚴(yán)重影響了企業(yè)競爭力。4. 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)管理差。數(shù)據(jù)基礎(chǔ)管理差。5. 生產(chǎn)管理水平低下。生產(chǎn)排程變化大，不易掌控；設(shè)備生產(chǎn)管理水平低下。生產(chǎn)排程變化大，不易掌控；設(shè)備利用率低；生產(chǎn)周期長，計(jì)劃跨度大，信息反饋不及時(shí)；利用率低；生產(chǎn)周期長，計(jì)劃跨度大，信息反饋不及時(shí)； 6. 工作強(qiáng)度大，工作效率低。單據(jù)作業(yè)過于繁瑣，不易稽工作強(qiáng)度大，工作效率低。單據(jù)作業(yè)過于繁瑣，不易稽查；品種繁多，基層管理人員抱怨勞動(dòng)強(qiáng)度太大；查；品種繁多，基層管

39、理人員抱怨勞動(dòng)強(qiáng)度太大；7. 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。8. 部門協(xié)作差，尤其是在多地點(diǎn)生產(chǎn)和經(jīng)營時(shí)部門協(xié)作差，尤其是在多地點(diǎn)生產(chǎn)和經(jīng)營時(shí) lERP軟件的實(shí)施過程最終是為了將業(yè)務(wù)電腦化的軟件的實(shí)施過程最終是為了將業(yè)務(wù)電腦化的過程，所以要軟件可以用起來，業(yè)務(wù)必須與過程，所以要軟件可以用起來，業(yè)務(wù)必須與ERP軟件緊密結(jié)合起來，借助軟件功能開展日常工作，軟件緊密結(jié)合起來，借助軟件功能開展日常工作，最終達(dá)到以數(shù)據(jù)說話的目的，避免部門間憑空說最終達(dá)到以數(shù)據(jù)說話的目的，避免部門間憑空說話的扯皮風(fēng)氣。話的扯皮風(fēng)氣。ERP軟件的功能一般比較龐大復(fù)雜軟件的功能一般比較龐大復(fù)雜.l 以神州數(shù)碼的易飛以神州數(shù)

40、碼的易飛ERP為例，該產(chǎn)品以制造、為例，該產(chǎn)品以制造、流通等行業(yè)的各種規(guī)模的最終企業(yè)用戶為目標(biāo)對流通等行業(yè)的各種規(guī)模的最終企業(yè)用戶為目標(biāo)對象，包括機(jī)械、電子、通信、電機(jī)、五金、工具、象，包括機(jī)械、電子、通信、電機(jī)、五金、工具、汽車、化妝品等等。易飛汽車、化妝品等等。易飛ERP由制造、質(zhì)量、財(cái)由制造、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、銷售和人力資源等務(wù)、銷售和人力資源等30多個(gè)模塊組成，其功能多個(gè)模塊組成，其功能覆蓋了企業(yè)管理的方方面面覆蓋了企業(yè)管理的方方面面 。l 由于其功能比較復(fù)雜，對于我公司這樣的企業(yè)由于其功能比較復(fù)雜，對于我公司這樣的企業(yè)不適合不適合 ，用友的，用友的EPR管理軟件較適合于中小型企管理軟件較適

41、合于中小型企業(yè)，可以選擇其中的適合于生產(chǎn)制造模塊業(yè)，可以選擇其中的適合于生產(chǎn)制造模塊U8 l EPR生產(chǎn)制造信息系統(tǒng)的生產(chǎn)制造信息系統(tǒng)的l 4大功能模塊大功能模塊 l1、制造基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、制造基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 l制造基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理是制造及與制造相關(guān)的成本等系統(tǒng)的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)數(shù)制造基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理是制造及與制造相關(guān)的成本等系統(tǒng)的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理質(zhì)量體現(xiàn)企業(yè)管理水平的高低，同時(shí)也是據(jù)的管理質(zhì)量體現(xiàn)企業(yè)管理水平的高低，同時(shí)也是ERP系統(tǒng)應(yīng)用效果系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。制造基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要包括：的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。制造基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要包括： l（1） 物料主文件，管理包括成品、半成品、原材輔料的各項(xiàng)管理屬物料

42、主文件，管理包括成品、半成品、原材輔料的各項(xiàng)管理屬性，它是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)；性，它是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)； l（2） 物料清單，產(chǎn)品的構(gòu)成結(jié)構(gòu)或配方，其中包含產(chǎn)品對各層物料物料清單，產(chǎn)品的構(gòu)成結(jié)構(gòu)或配方，其中包含產(chǎn)品對各層物料的用量及相關(guān)管理屬性，它是的用量及相關(guān)管理屬性，它是MPS、MRP、定額領(lǐng)料控制及成本管定額領(lǐng)料控制及成本管理的基礎(chǔ)；理的基礎(chǔ)； l（3） 工作中心，是能力平衡及物料投放的場所，是組織生產(chǎn)、費(fèi)用工作中心，是能力平衡及物料投放的場所，是組織生產(chǎn)、費(fèi)用發(fā)生和作業(yè)成本管理的基本單元，該基礎(chǔ)文件描述了有關(guān)現(xiàn)有能力信發(fā)生和作業(yè)成本管理的基本單元，該基礎(chǔ)文件描述了有關(guān)現(xiàn)有能力信息及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)成

43、本信息；息及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)成本信息； l（4） 工藝過程，描述每種自制物品的加工順序及過程，在每一工序工藝過程，描述每種自制物品的加工順序及過程，在每一工序詳細(xì)描述各種工時(shí)情況及分類信息，它是能力計(jì)劃、車間作業(yè)管理、詳細(xì)描述各種工時(shí)情況及分類信息，它是能力計(jì)劃、車間作業(yè)管理、成本管理的基礎(chǔ)；成本管理的基礎(chǔ)； l（5） 工廠日歷，設(shè)定休假日，是計(jì)劃計(jì)算及能力平衡的基礎(chǔ)。工廠日歷，設(shè)定休假日，是計(jì)劃計(jì)算及能力平衡的基礎(chǔ)。l2、需求與計(jì)劃管理、需求與計(jì)劃管理 l1）、產(chǎn)品預(yù)測及獨(dú)立需求管理）、產(chǎn)品預(yù)測及獨(dú)立需求管理 l產(chǎn)品預(yù)測管理是根據(jù)已發(fā)生的歷史發(fā)貨數(shù)據(jù)和已簽定的訂單數(shù)據(jù)，單產(chǎn)品預(yù)測管理是根據(jù)已發(fā)生的歷

44、史發(fā)貨數(shù)據(jù)和已簽定的訂單數(shù)據(jù)，單獨(dú)運(yùn)用或結(jié)合運(yùn)用多種預(yù)測方法，按時(shí)間段預(yù)測產(chǎn)品的需求量的過程，獨(dú)運(yùn)用或結(jié)合運(yùn)用多種預(yù)測方法，按時(shí)間段預(yù)測產(chǎn)品的需求量的過程，它是它是MPS進(jìn)行遠(yuǎn)期粗能力平衡及長采購周期的外購進(jìn)行遠(yuǎn)期粗能力平衡及長采購周期的外購3物資計(jì)劃的依據(jù)。物資計(jì)劃的依據(jù)。 l獨(dú)立需求是獨(dú)立需求是MPS的依據(jù)，本系統(tǒng)可自動(dòng)銜接銷售及分銷系統(tǒng)需求信息。的依據(jù)，本系統(tǒng)可自動(dòng)銜接銷售及分銷系統(tǒng)需求信息。系統(tǒng)提供在銷售計(jì)劃、銷售預(yù)測、銷售訂單、分銷系統(tǒng)需求匯總、庫系統(tǒng)提供在銷售計(jì)劃、銷售預(yù)測、銷售訂單、分銷系統(tǒng)需求匯總、庫存統(tǒng)計(jì)控制等多種需求來源的選擇，自動(dòng)或人為干預(yù)形成所需要的獨(dú)存統(tǒng)計(jì)控制等多種需

45、求來源的選擇，自動(dòng)或人為干預(yù)形成所需要的獨(dú)立需求數(shù)據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃（立需求數(shù)據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）及總體資源平衡管理及總體資源平衡管理 主生產(chǎn)計(jì)劃制定主生產(chǎn)計(jì)劃制定是依據(jù)獨(dú)立需求數(shù)據(jù)、物料主文件、現(xiàn)有庫存、車間在產(chǎn)、發(fā)貨已分是依據(jù)獨(dú)立需求數(shù)據(jù)、物料主文件、現(xiàn)有庫存、車間在產(chǎn)、發(fā)貨已分配等輸入信息自動(dòng)產(chǎn)生產(chǎn)品計(jì)劃，再經(jīng)過粗能力及關(guān)鍵物料等資源平配等輸入信息自動(dòng)產(chǎn)生產(chǎn)品計(jì)劃，再經(jīng)過粗能力及關(guān)鍵物料等資源平衡，反復(fù)模擬調(diào)整，確定主生產(chǎn)計(jì)劃?？傮w資源平衡主要包括粗能力衡，反復(fù)模擬調(diào)整，確定主生產(chǎn)計(jì)劃。總體資源平衡主要包括粗能力的平衡、關(guān)鍵物料的平衡以及流動(dòng)資金的平衡等。粗能力的平衡集中的平衡、關(guān)鍵物料的平

46、衡以及流動(dòng)資金的平衡等。粗能力的平衡集中對關(guān)鍵（瓶頸）工作中心的能力平衡，關(guān)鍵物料的平衡是依據(jù)對關(guān)鍵（瓶頸）工作中心的能力平衡，關(guān)鍵物料的平衡是依據(jù)MPS對對關(guān)鍵外購物資所進(jìn)行的平衡，關(guān)于流動(dòng)資金，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵外購物資所進(jìn)行的平衡，關(guān)于流動(dòng)資金，系統(tǒng)根據(jù)MPS可以計(jì)算可以計(jì)算采購及生產(chǎn)資金的用量，其與資金計(jì)劃及資金現(xiàn)狀綜合完成資金平衡。采購及生產(chǎn)資金的用量，其與資金計(jì)劃及資金現(xiàn)狀綜合完成資金平衡。l2）、高級計(jì)劃與排程（）、高級計(jì)劃與排程（APS） l對交貨期要求敏感且按單排產(chǎn)的多品種小批量生產(chǎn)企業(yè)，對交貨期要求敏感且按單排產(chǎn)的多品種小批量生產(chǎn)企業(yè)，有限的能力如何合理利用是本系統(tǒng)高級計(jì)劃與排程

47、所要解有限的能力如何合理利用是本系統(tǒng)高級計(jì)劃與排程所要解決的主要目標(biāo)。系統(tǒng)以圖示化工具提供了基于有限能力按決的主要目標(biāo)。系統(tǒng)以圖示化工具提供了基于有限能力按工作中心的訂單計(jì)劃與排程，對一個(gè)新訂單可以對不同生工作中心的訂單計(jì)劃與排程，對一個(gè)新訂單可以對不同生產(chǎn)狀態(tài)計(jì)劃有效處理，從而自動(dòng)完成插單或提出排產(chǎn)建議，產(chǎn)狀態(tài)計(jì)劃有效處理，從而自動(dòng)完成插單或提出排產(chǎn)建議，優(yōu)化了能力的使用，大大節(jié)省了計(jì)劃工作量。優(yōu)化了能力的使用，大大節(jié)省了計(jì)劃工作量。l3）、物料需求計(jì)劃（）、物料需求計(jì)劃（MRP）及詳細(xì)資源平衡管理及詳細(xì)資源平衡管理 依據(jù)依據(jù)MPS及及APS結(jié)果、物料主文件、結(jié)果、物料主文件、BOM、現(xiàn)有庫

48、存、現(xiàn)有庫存、車間在產(chǎn)、采購在途、備料已分配等輸入信息自動(dòng)產(chǎn)生物車間在產(chǎn)、采購在途、備料已分配等輸入信息自動(dòng)產(chǎn)生物料計(jì)劃。詳細(xì)資源平衡管理通過料計(jì)劃。詳細(xì)資源平衡管理通過MRP與工藝過程生成產(chǎn)能與工藝過程生成產(chǎn)能計(jì)劃，對人、設(shè)備、其它生產(chǎn)資源平衡負(fù)荷與現(xiàn)有能力，計(jì)劃，對人、設(shè)備、其它生產(chǎn)資源平衡負(fù)荷與現(xiàn)有能力，同時(shí)兼顧各級物料的供需平衡。在詳細(xì)資源平衡的基礎(chǔ)上同時(shí)兼顧各級物料的供需平衡。在詳細(xì)資源平衡的基礎(chǔ)上反復(fù)模擬調(diào)整反復(fù)模擬調(diào)整MRP確定生產(chǎn)計(jì)劃。對于外購物資的確定生產(chǎn)計(jì)劃。對于外購物資的MRP計(jì)劃確認(rèn)轉(zhuǎn)入采購系統(tǒng)。計(jì)劃確認(rèn)轉(zhuǎn)入采購系統(tǒng)。 l3、車間作業(yè)管理、車間作業(yè)管理 l1）、車間訂單

49、及委外訂單管理）、車間訂單及委外訂單管理 l車間訂單及委外訂單管理可以靈活根據(jù)銷售訂單、車間訂單及委外訂單管理可以靈活根據(jù)銷售訂單、MPS、APS、MRP自動(dòng)產(chǎn)生，也可以手工維護(hù)，具體是車間訂單自動(dòng)產(chǎn)生，也可以手工維護(hù)，具體是車間訂單還是委外訂單由基礎(chǔ)文件定義，確認(rèn)生成的車間訂單或委還是委外訂單由基礎(chǔ)文件定義，確認(rèn)生成的車間訂單或委外訂單自動(dòng)產(chǎn)生備料計(jì)劃，備料計(jì)劃可以進(jìn)行物料代用，外訂單自動(dòng)產(chǎn)生備料計(jì)劃，備料計(jì)劃可以進(jìn)行物料代用，確認(rèn)的備料計(jì)劃用來控制限額領(lǐng)料。確認(rèn)的備料計(jì)劃用來控制限額領(lǐng)料。 l2）、車間作業(yè)控制及報(bào)告系統(tǒng)）、車間作業(yè)控制及報(bào)告系統(tǒng) l車間作業(yè)控制及報(bào)告系統(tǒng)根據(jù)車間訂單及工藝

50、過程生成派車間作業(yè)控制及報(bào)告系統(tǒng)根據(jù)車間訂單及工藝過程生成派工單，根據(jù)企業(yè)管理要求及產(chǎn)品特點(diǎn)，派工單可粗可細(xì)，工單，根據(jù)企業(yè)管理要求及產(chǎn)品特點(diǎn)，派工單可粗可細(xì)，由派工單詳細(xì)記載作業(yè)過程中的責(zé)任人、工時(shí)信息、廢品由派工單詳細(xì)記載作業(yè)過程中的責(zé)任人、工時(shí)信息、廢品情況、質(zhì)量情況、設(shè)備使用情況、生產(chǎn)進(jìn)度等，最后生成情況、質(zhì)量情況、設(shè)備使用情況、生產(chǎn)進(jìn)度等，最后生成完工報(bào)告，依據(jù)完工報(bào)告辦理入庫或轉(zhuǎn)序。完工報(bào)告，依據(jù)完工報(bào)告辦理入庫或轉(zhuǎn)序。 l4、設(shè)備管理、設(shè)備管理 l設(shè)備管理包括設(shè)備檔案管理、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃管理、設(shè)設(shè)備管理包括設(shè)備檔案管理、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃管理、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備狀態(tài)分析、設(shè)備

51、備件計(jì)劃及管理等，備維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備狀態(tài)分析、設(shè)備備件計(jì)劃及管理等，設(shè)備管理緊密結(jié)合車間作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)自動(dòng)完成維修保養(yǎng)計(jì)設(shè)備管理緊密結(jié)合車間作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)自動(dòng)完成維修保養(yǎng)計(jì)劃制定并跟蹤維修保養(yǎng)全過程。劃制定并跟蹤維修保養(yǎng)全過程。 lERP-NC制造業(yè)解決方案實(shí)現(xiàn)我公制造業(yè)解決方案實(shí)現(xiàn)我公司司l制造環(huán)節(jié)的三大目標(biāo)從而解決制造制造環(huán)節(jié)的三大目標(biāo)從而解決制造環(huán)節(jié)的環(huán)節(jié)的8個(gè)問題個(gè)問題 l1、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷平衡：、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷平衡：目標(biāo)是保證現(xiàn)有庫存、預(yù)計(jì)產(chǎn)出、計(jì)劃產(chǎn)出目標(biāo)是保證現(xiàn)有庫存、預(yù)計(jì)產(chǎn)出、計(jì)劃產(chǎn)出在未來的各時(shí)間段都能滿足銷售需要。在未來的各時(shí)間段都能滿足銷售需要。MPS運(yùn)算運(yùn)算是按需排產(chǎn)，運(yùn)算結(jié)果一定滿

52、足產(chǎn)出與銷售的平是按需排產(chǎn)，運(yùn)算結(jié)果一定滿足產(chǎn)出與銷售的平衡，但由于企業(yè)生產(chǎn)能力的限制，可能會(huì)出現(xiàn)總衡，但由于企業(yè)生產(chǎn)能力的限制，可能會(huì)出現(xiàn)總體能力的不足，或某階段能力的不足，為了解決體能力的不足，或某階段能力的不足，為了解決這一問題，如前所述，必須進(jìn)行粗能力平衡，不這一問題，如前所述，必須進(jìn)行粗能力平衡，不平衡時(shí)調(diào)整計(jì)劃，調(diào)整后的計(jì)劃再經(jīng)過產(chǎn)銷平衡平衡時(shí)調(diào)整計(jì)劃，調(diào)整后的計(jì)劃再經(jīng)過產(chǎn)銷平衡檢查，當(dāng)平衡結(jié)果出現(xiàn)問題時(shí)，可能進(jìn)一步調(diào)整檢查，當(dāng)平衡結(jié)果出現(xiàn)問題時(shí)，可能進(jìn)一步調(diào)整計(jì)劃。粗能力平衡與產(chǎn)銷平衡有時(shí)是不相容的，計(jì)劃。粗能力平衡與產(chǎn)銷平衡有時(shí)是不相容的，MPS計(jì)劃員需要綜合判斷，以達(dá)到整體的

53、平衡。計(jì)劃員需要綜合判斷，以達(dá)到整體的平衡。l2、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能平衡：、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能平衡：對于目標(biāo)對于目標(biāo)MPS方案，依據(jù)資源清單（方案，依據(jù)資源清單（MPS產(chǎn)品在各關(guān)產(chǎn)品在各關(guān)鍵工作中心的單位能力需求量及相對交貨期的偏置時(shí)間）鍵工作中心的單位能力需求量及相對交貨期的偏置時(shí)間）及及MPS計(jì)劃計(jì)算關(guān)鍵工作中心產(chǎn)能負(fù)荷計(jì)劃。產(chǎn)能負(fù)荷計(jì)計(jì)劃計(jì)算關(guān)鍵工作中心產(chǎn)能負(fù)荷計(jì)劃。產(chǎn)能負(fù)荷計(jì)劃與關(guān)鍵工作中心現(xiàn)有能力進(jìn)行平衡，對于設(shè)定為正式運(yùn)劃與關(guān)鍵工作中心現(xiàn)有能力進(jìn)行平衡，對于設(shè)定為正式運(yùn)行的行的MPS方案計(jì)劃（近期用來指導(dǎo)車間作業(yè)的計(jì)劃）和其方案計(jì)劃（近期用來指導(dǎo)車間作業(yè)的計(jì)劃）和其它近期的它近期的MPS方案，當(dāng)出現(xiàn)不

54、平衡，部分時(shí)區(qū)超載，部分方案，當(dāng)出現(xiàn)不平衡，部分時(shí)區(qū)超載，部分時(shí)區(qū)不滿負(fù)荷時(shí)，一方面如可以，進(jìn)行能力調(diào)整，對超載時(shí)區(qū)不滿負(fù)荷時(shí)，一方面如可以，進(jìn)行能力調(diào)整，對超載時(shí)區(qū)安排加班，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力，對不滿負(fù)荷時(shí)區(qū)，安時(shí)區(qū)安排加班，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力，對不滿負(fù)荷時(shí)區(qū)，安排工人休息及設(shè)備檢修；另一方面調(diào)整排工人休息及設(shè)備檢修；另一方面調(diào)整MPS計(jì)劃，再進(jìn)行計(jì)劃，再進(jìn)行產(chǎn)能，使其在各時(shí)區(qū)分布均衡，以盡可能滿足銷售需求，產(chǎn)能，使其在各時(shí)區(qū)分布均衡，以盡可能滿足銷售需求，達(dá)到以銷定產(chǎn)；對于設(shè)定為非正式運(yùn)行的中遠(yuǎn)期生產(chǎn)指導(dǎo)達(dá)到以銷定產(chǎn)；對于設(shè)定為非正式運(yùn)行的中遠(yuǎn)期生產(chǎn)指導(dǎo)性性MPS方案計(jì)劃，其主要用來進(jìn)行平衡能

55、力、設(shè)備規(guī)劃、方案計(jì)劃，其主要用來進(jìn)行平衡能力、設(shè)備規(guī)劃、人力規(guī)劃、資金規(guī)劃等，當(dāng)出現(xiàn)不平衡，部分時(shí)區(qū)超載時(shí)，人力規(guī)劃、資金規(guī)劃等，當(dāng)出現(xiàn)不平衡，部分時(shí)區(qū)超載時(shí)，可以提前考慮增加資源，如改進(jìn)或增加設(shè)備，預(yù)先招聘人可以提前考慮增加資源，如改進(jìn)或增加設(shè)備，預(yù)先招聘人力等，以防措手不及。力等，以防措手不及。l3、實(shí)現(xiàn)供需平衡：、實(shí)現(xiàn)供需平衡：目標(biāo)是保證現(xiàn)有庫存、預(yù)計(jì)產(chǎn)出、計(jì)劃產(chǎn)出在未來的目標(biāo)是保證現(xiàn)有庫存、預(yù)計(jì)產(chǎn)出、計(jì)劃產(chǎn)出在未來的各時(shí)間段都能滿足各階段產(chǎn)品生產(chǎn)的相關(guān)需求。各時(shí)間段都能滿足各階段產(chǎn)品生產(chǎn)的相關(guān)需求。MRP運(yùn)算運(yùn)算是按需排產(chǎn)，運(yùn)算結(jié)果一定滿足供應(yīng)與需求的平衡，盡管是按需排產(chǎn)，運(yùn)算結(jié)果一

56、定滿足供應(yīng)與需求的平衡，盡管MPS粗能力已經(jīng)做過平衡，但由于設(shè)備檢修或異常情況，粗能力已經(jīng)做過平衡，但由于設(shè)備檢修或異常情況，可能會(huì)出現(xiàn)某階段能力的不足，調(diào)整計(jì)劃也屬常事，調(diào)整可能會(huì)出現(xiàn)某階段能力的不足，調(diào)整計(jì)劃也屬常事，調(diào)整后的計(jì)劃必須經(jīng)過供需平衡檢查，以保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。后的計(jì)劃必須經(jīng)過供需平衡檢查，以保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。l4、CRM與與ERP的整合的整合下一步下一步的信息化建設(shè)的信息化建設(shè)l從以上從以上CRM的功能、發(fā)展趨勢和的功能、發(fā)展趨勢和ERP的功能、的功能、發(fā)展趨勢所述的內(nèi)容中不難看出，發(fā)展趨勢所述的內(nèi)容中不難看出，CRM與與ERP有有重疊部分，各自的發(fā)展趨勢中也都不約而同地同重疊

57、部分，各自的發(fā)展趨勢中也都不約而同地同時(shí)提到了相互滲透和共同提高。時(shí)提到了相互滲透和共同提高。 CRM側(cè)重于管理企業(yè)客戶，同時(shí)，企業(yè)的客戶也是企側(cè)重于管理企業(yè)客戶，同時(shí)，企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，所以業(yè)最重要的資源，所以ERP也要對企業(yè)的客戶做比較全面也要對企業(yè)的客戶做比較全面的管理。的管理。ERP與與CRM主要在以下幾個(gè)方面有交叉與重疊。主要在以下幾個(gè)方面有交叉與重疊。1、客戶管理、客戶管理:CRM與與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息基本信息,CRM中更全面一些。中更全面一些。2、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品管理:CRM與與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)

58、品的基本信息、產(chǎn)品的信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。3、工作流管理、工作流管理:CRM與與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，系統(tǒng)中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。4、工作人員管理、工作人員管理:CRM與與ERP系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)員系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況。但工的基本情況和工作安排情況。但ERP系統(tǒng)中對人力資源系統(tǒng)中對人力資源有一個(gè)全面的管理。有一個(gè)全面的管理。5、營銷管理、營銷管理:ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單。而資料和營銷資料，相對來講比較簡單。而CRM則提供了相則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對一的營銷思想。當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對一的營銷思想。l6、銷售管理、銷售管理:CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等。而講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等。而ERP系統(tǒng)中系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等。更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等。7、客戶服務(wù)和支持、客戶服務(wù)和支持:ERP系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒有就客戶