1、瑞士學(xué)家對現(xiàn)代酒店的定義： 酒店除了滿足客人的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為客人創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。二、服務(wù)的理念 服務(wù)的英文：SERVICES:真誠公平的微笑 一張笑臉打天下 對客戶、上司、同事不同的微笑 不要將笑容分等級 尊重之心，禮也 要將微笑貫穿于整個(gè)工作過程人生最美7笑容： 1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)； 2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度； 3、吃虧的時(shí)候能開心一笑，豁達(dá)； 4、無奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界； 5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣； 6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信； 7、失戀的時(shí)

2、候能輕輕一笑，灑脫！ 今天你微笑了嗎？微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑E：出色、快捷 快捷的前提是保證質(zhì)量 快捷服務(wù)特性決定的 科學(xué)合理的工作程序是快捷服務(wù)的保證（筷子、敲門）R:時(shí)刻準(zhǔn)備好 服務(wù)員要做好哪些準(zhǔn)備 每時(shí)每刻準(zhǔn)備為客人提供服務(wù) 開心互動開心互動用你的經(jīng)驗(yàn)猜想一下：用你的經(jīng)驗(yàn)猜想一下：現(xiàn)實(shí)中現(xiàn)實(shí)中一張紙最多可以折疊一張紙最多可以折疊多少次？多少次？答答 案：案： 一張紙折疊一張紙折疊3030次后，其厚度將增次后，其厚度將增加加“0.1mm*2 2的的3030次方次方”倍，倍，1010萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度結(jié)結(jié) 論論： 腳踏實(shí)地把身邊看似簡單的事情做好，積累起來，就是一個(gè)

3、很長的距離、很大的空間、一股很強(qiáng)的力量 憑想當(dāng)然去認(rèn)知世界，常常會犯錯(cuò)誤 圍繞一個(gè)主題反復(fù)探究，才會有所積累V：提供可見、 有價(jià)值的服務(wù) 服務(wù)的價(jià)值（客房送餐） 服務(wù)員的站位要可見I：信息暢通 內(nèi)部信息的內(nèi)容 外部信息的內(nèi)容C:禮貌主賢客來勤禮貌服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面 規(guī)范、端莊的儀容儀表 講究的語言藝術(shù)（有聲、無聲） 文明的舉止 合格的產(chǎn)品質(zhì)量（馬桶漏水）（菜品衛(wèi)生）E:目光雙目有神是心情愉快的反映 觀察 交流酒店員工必備的意識 主 人 翁 意 識 記?。阂慈σ愿?，要么趕緊走人！ 別在一旁嘮嘮叨叨（自?。?。人家老板其實(shí)也聽不到，自己倒越來越象個(gè)祥林嫂，如果你想以后自己創(chuàng)業(yè)，如果你想干出一番成

4、績，一定先要有老板的心態(tài)，就是我們常說的主人翁意識 執(zhí) 行 力 意 識 先服從 后申訴 馬上行動改掉拖延的習(xí)慣 沒有任何借口 （加西亞 及時(shí)匯報(bào) 圓滿執(zhí)行 團(tuán) 隊(duì) 意 識 沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) （加里森、螞蟻兵團(tuán)） 個(gè)人永遠(yuǎn)服從于團(tuán)隊(duì) 沒有規(guī)矩，不成方圓 幫助別人，就是幫助自己 （1）與上級的溝通 除非上司想聽，否則不要講； 若是意見相同，要熱烈反應(yīng)； 意見略有差異，要先表贊同； 持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞； 想要有些補(bǔ)充，要用引伸式； 如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮； 心中存有上司，比較好溝通。 （2）與同事的溝通 彼此尊重，從自己先做起； 換位思考，站在他的立場； 平等互惠，不讓對方吃虧

5、； 了解情況，選用適合方式； 依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)； 如有誤會，誠心化解障礙； 知己知彼，創(chuàng)造良好形象。溝 通 意 識成功70%的人脈30%的知識；好的人脈由好的溝通建立 與客戶的溝通 合理利用溝通時(shí)的三要素：即文字、聲音、肢體語言。 傾聽是溝通的最好方式，在溝通過程中 80%是傾聽 溝通中不要直接指出對方的錯(cuò)誤節(jié) 約 意 識 1越富的地方越節(jié)約，越窮的地方越浪費(fèi) 中國有句俗語：吃不窮喝不窮，算計(jì)不到就受窮（李嘉2節(jié)約是酒店降低成本、提升競爭力的有效手段 10-9=1 10-8=2 10-11=-13節(jié)約要從小事做起 （水、電、氣、洗滌、餐。4拆舞臺上的每一樣?xùn)|西，都等于在拆自己的臺。銷 售

6、 意 識 誰是酒店的銷售員？ 內(nèi)部營銷的主要目的則是爭取回頭客和提高客人消費(fèi)額 酒店員工銷售意識的內(nèi)涵包括：一、出色地完成本職工作；二、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會；三、熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作；四、有全局觀念。 管 理 意 識 這個(gè)世界，要么管理別人，要么被別人管理 要學(xué)會管理企業(yè)，先學(xué)會管理別人，要學(xué)會管理別人，先學(xué)會管理自己 勞心者治人，勞力者治于人；有管理意識，就是要善于動腦筋 管理與被管理者最大的區(qū)別之一是：1、管理者善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決問題。2、善于總結(jié)、借鑒 自我培養(yǎng)意識總之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要訓(xùn)練有素的員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)十二大管理原則一個(gè)上級的原則 在組織結(jié)構(gòu)和指揮系統(tǒng)上每個(gè)崗位、每個(gè)人只服

7、從一個(gè)上級的指令。責(zé)權(quán)一致的原則 一個(gè)部門負(fù)責(zé)人管理一個(gè)部門的同時(shí)，對這個(gè)部門出現(xiàn)的問題也要全權(quán)負(fù)責(zé)服從的原則 無條件服從指令 先服從，后申訴逐級的原則 越級指揮： 緊急情況 無力完成任務(wù) 整體指揮 越級申訴： 上級有違規(guī)或違法行為 上級有出賣或危害酒店利益的行為 上級濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為四小時(shí)復(fù)命原則 誰去做、做什么、為什么做、什么時(shí)候做、標(biāo)準(zhǔn)要求是什么、反饋的具體時(shí)間、結(jié)果內(nèi)部顧客的原則 上一個(gè)環(huán)節(jié)為下一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，并接受下一環(huán)節(jié)的監(jiān)督統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一戰(zhàn)線的原則 不同部門職能不同，但要在統(tǒng)一指揮下工作 工作中出現(xiàn)問題不能相互指責(zé)，要統(tǒng)一戰(zhàn)線解決問題以客戶為中心的原則 處處為客戶著想是企業(yè)生存之道管理的餡餅