1、中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷創(chuàng)新路徑及實施第3章中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷現(xiàn)狀和問題分析3.1中信銀行及中信銀行長春分行根本情況3.1.1中信銀行簡介1987年，中信實業(yè)銀行正式成立并投入運營，這是我國金融業(yè)飛速開展的產(chǎn)物，也是我國改革開發(fā)進程中最早成立的商業(yè)銀行之一，2005年，中信實業(yè)正式更名為“中信銀行。隨后一年，中信銀行股份正式成立，公司股東為中信國際金融投資控股以及中國中信集團。2006年，中信銀行吸引了一大批的投資者，西班牙對外銀行就是其中一大忠實的投資者。2007年，中信銀行成功在香港聯(lián)合交易所以及上海交易所上市。在中信銀行的不懈努力下，中信銀行已出落成了一個出類拔萃的商業(yè)銀行

2、了，據(jù)有關資料，中信銀行目前共有16000名員工，12550億元總資產(chǎn)，全國上下、海外七十多個多家和地區(qū)都有它的業(yè)務網(wǎng)點。在我國東部、沿海地區(qū)以及內(nèi)陸經(jīng)濟水平較高的地區(qū)，中信銀行的分支機構一共設立了五百多個分支機構。更重要的是，一直以來，中心銀行從未放棄構建一個具有垂直性、系統(tǒng)性、獨立性和專業(yè)性特點的風險管理體系，該體系能幫助它有效的抵御風險，不斷提升其整體管理水平，并在?巴塞爾協(xié)議?的指導下成功的調(diào)整了資產(chǎn)結構。3.1.2中信銀行資產(chǎn)規(guī)模截至2021年末，本集團合并總資產(chǎn)達29,599.39億元人民幣，比上年末增長7.02%；客戶存款到達22,551.41億元，比上年增長14.59；各項貸款

3、余額到達16,629.01億元，比上年增長15.96。在央行兩次降息以及本行主動增提撥備的前提下，本集團全年實現(xiàn)歸屬于股東的凈利潤310.32億元，增幅0.69%；利息凈收入754.86億元，比上年增長15.94%；非利息凈收入139.49億元，比上年增幅17.79%。2021年，銀行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量呈下降趨勢，中信銀行不良貸款總額和比率略有上升，但幅度小于同業(yè)平均水平。截至年末，中信銀行合并不良貸款余額122.55億元，比上年末增加37.14億元；合并不良貸款率0.74%，比上年末上升0.14個百分點；合并口徑貸款撥備率到達2.12%，其中本行貸款撥備率2.21%，比上年末大幅提高0.53個百分點

4、。本行成功發(fā)行200億人民幣次級債，資本充足率到達13.44%，比上年末提高1.17個百分點。173.1.3中信銀行榮譽及成就與市場銀行相比，中信銀行近年來的信貸資產(chǎn)不良率相對較低，這說明其資產(chǎn)質(zhì)量是非常理想的。中信銀行通過自身出類拔萃的管理能力，業(yè)務開展水平、財務質(zhì)量以及風險控制能力贏得了業(yè)界的一致好評，甚至還得到了國外權威機構的賞識。2021年，英國?金融時報?對世界前五百強的金融機構進行了點評，中信銀行赫然在列。2021年，英國?銀行家?雜志對全球前一千的銀行進行了公布，中信銀行不但上榜了，而且還位居前100位。2021年初，?銀行家?雜志對全球前500名的金融產(chǎn)品進行了公布，中信銀行也

5、同樣上榜了，而且名次十分靠前。2021年4月，本行被?亞洲銀行家?授予“零售金融效勞卓越大獎中國最正確信用風險管理銀行。2021年5月，中信銀行董事會在?董事會?雜志評選的“金圓桌獎中被評為“優(yōu)秀董事會。2021年5月，本行在中國?銀行家?雜志主辦的“2021年度中國金融創(chuàng)新獎評選中，榮獲“最正確金融效勞創(chuàng)新獎等4項獎。2021年7月，在英國?銀行家?雜志評選出的一千家最大銀行中，中信銀行名列前五十位，總資產(chǎn)排名53位。2021年9月，中信銀行在?ASIA MONEY?主辦的“FX POLL 2021評選中，榮獲“中國外鄉(xiāng)最正確外匯效勞提供商。2021年10月，中信銀行被中國?首席財務官?雜志

6、評為“2021年度最正確公司金融品牌獎。2021年11月，在中國?第一財經(jīng)?主辦的“2021第一財經(jīng)金融價值榜(CFV)中，中信銀行分別榮獲“最正確綜合金融效勞提供商和“最正確創(chuàng)新零售銀行兩項獎。2021年12月，在中國?21世紀經(jīng)濟報道?“21世紀亞洲金融年會暨2021年亞洲銀行競爭力排名研究報告中，中信銀行位列“亞洲銀行競爭力排名第12位，并被評為“亞洲最正確綜合金融效勞銀行。2021年12月，在中國?金融時報?和中國社會科學院聯(lián)合舉辦的“金龍獎評選中，中信銀行榮獲“年度最正確社會公益銀行。2021年12月，在國際知名品牌咨詢公司Inter brand評出的“2021年度最正確中國品牌50

7、強中，本行位列第19位。3.1.4中信銀行長春分行簡介中信銀行長春分行是經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準成立的省級金融機構，是中信銀行總行直屬的一級分行，于2021年9月26日正式對外營業(yè)。中信銀行長春分行立足長春面向吉林，積極參與東北的經(jīng)濟建設。憑借中信集團的綜合優(yōu)勢，積極開拓，不斷創(chuàng)新，穩(wěn)健經(jīng)營，通過總行雄厚的資金實力和強大的金融產(chǎn)品平臺，努力打造集煤炭、交通、糧食、石化、鋼鐵、水泥6大產(chǎn)業(yè)金融為龍頭，以汽車金融為特色，以個貸業(yè)務、信用卡業(yè)務、私人銀行業(yè)務和個人理財為觸角的金融效勞網(wǎng)，一心一意的為省內(nèi)各行各業(yè)和各界人士提供全方位個性化的金融效勞。18中信銀行長春分行目前設有以下幾個部門：人力

8、資源部門、營業(yè)部、方案財務部、零售業(yè)務部、辦公室、公司銀行部、合規(guī)部、公司銀行部、科技信息部等。目前，除長春大街分行營業(yè)部外，在長春市物理網(wǎng)點共8個，分別為：西安大路支行、東盛支行、經(jīng)開支行、高新支行、一汽支行、紅旗街支行、自由大路支行、同志街支行。臨河街支行也在緊鑼密鼓的籌備中，相信不久即將營業(yè)。3.1.5中信銀行長春分行的業(yè)績在總行的正確領導及大力支持下，經(jīng)過全行上下的共同努力，奮力拼博，各項業(yè)務開展較快。截止2021年底，各項存款45.35億元，其中一般性存款時點余額為24.35億元，同業(yè)存款余額為21億元。本外幣各項貸款36.92億元。實現(xiàn)稅前利潤-3,191萬元,其中撥備前利潤500

9、萬元，利息收入3,578.07萬元，剔除撥備因素，實現(xiàn)開業(yè)首年盈利的喜人戰(zhàn)績。2021年，中信銀行長春分行在吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險業(yè)協(xié)會、吉林省證券業(yè)協(xié)會及城市晚報聯(lián)合推出的“2021吉林金融行業(yè)標準效勞評選活動評選中榮獲“2021年度吉林最具成長性銀行和“2021年度吉林最具競爭力理財產(chǎn)品兩項大獎。2021年，中信銀行長春分行將堅決執(zhí)行總行的經(jīng)營開展戰(zhàn)略，繼續(xù)遵循“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)開展的原那么，堅持追求“濾掉風險的利潤，不斷提升業(yè)務拓展能力和經(jīng)營管理水平，力求在劇烈的金融市場競爭中站穩(wěn)腳跟。3.2中信銀行長春分行零售業(yè)務開展現(xiàn)狀3.2.1中信銀行長春分行零售產(chǎn)品開展現(xiàn)狀一、中信銀行

10、零售常規(guī)產(chǎn)品分類中信銀行為客戶提供了存款、信用卡、投資代理、零售貸款、代理銷售保險產(chǎn)品、借記卡、理財效勞、基金產(chǎn)品、外匯兌換、外匯買賣等各種各樣的金融產(chǎn)品和效勞。其中，中信銀行的自主效勞銀行中信、分支行網(wǎng)點以及網(wǎng)上效勞系統(tǒng)、 效勞系統(tǒng)等都是為客戶提供金融效勞和產(chǎn)品的主要途徑。二、以住房為主的各類貸款2021年長春分行針對房地產(chǎn)市場的變化，立即優(yōu)化了個人留學貸款、綜合消費貸款、汽車消費貸款，同時推出了新業(yè)務，比方：按揭。據(jù)有關資料顯示，在2021-2021年間，中信銀行的個人貸款業(yè)務規(guī)模呈幾何倍數(shù)增長，其中，數(shù)住房按揭貸款的增長速度最快。三、財富管理和私人銀行財富管理和私人銀行2021年中信銀行

11、長春分行全行理財銷售37.7億，在新19建行中排名第一，較去年同期新增45%。網(wǎng)均理財銷量6.28億元，理財客戶3502人；代理推介信托8161萬元，網(wǎng)均代理推介量2021萬元。與其他商業(yè)銀行一樣，中信銀行也有VIP客戶效勞品牌，即“中信銀行貴賓理財。2021年，長春分行為了對貴賓增值效勞體系進行進一步的優(yōu)化而新推出假設干新效勞，比方：高爾夫活動、機場貴賓登機、汽車救援、導醫(yī)導診、法律咨詢等。除此以外，中信銀行還針對資產(chǎn)過800萬人民幣的高端客戶提供了一對一的私人效勞。嚴格按照總行要求，中信因銀行的私人銀行業(yè)務以落實到了三十二家分行之中，并圍繞北京和深圳建造了一套網(wǎng)羅了西北、東北、華北、華南、

12、西南地區(qū)分支銀行的營銷網(wǎng)絡。目前，中信銀行一共有兩千多個私人客戶。在國內(nèi)市場中，中信銀行私人銀行是第一個推出各種私人銀行效勞的銀行，比方：投資銀行、綜合授信、商業(yè)銀行、家庭增值、國際資產(chǎn)傳承規(guī)劃等方面的效勞，這些效勞為其今后的可持續(xù)開展創(chuàng)造了良好的環(huán)境以及條件。四、信用卡中信銀行的信用卡業(yè)務自2021年起便進入了騰飛階段，相信在不久的將來，該業(yè)務還將展現(xiàn)出其蓬勃的開展活力。截止2021年，中信銀行一共發(fā)行了755.14萬張信用卡，同比漲幅78.94，僅2021年一年間所發(fā)行的信用卡就多達333.27萬張，是總卡量的50；信用卡業(yè)務收入高達13.77億元，同比增長了167.4；信用卡交易量同比增

13、長161.71，累計交易量達590.30億元人民幣；信用卡稅前利潤同比增長486.91，稅前利潤累計達9114.72萬元人民幣。3.2.2中信銀行長春分行零售業(yè)務的組織及人員現(xiàn)狀現(xiàn)階段，直線職能制是絕大多數(shù)零售銀行所使用的組織結構，信用卡中信實行事業(yè)部制，與零售銀行部無任何關聯(lián)性。為了提升自身的效勞水平，落實好理財產(chǎn)品、營銷工作，中信銀行在支行層面成立了一支零售銀行客戶經(jīng)理隊伍，該隊伍的主要任務就是對個人信貸業(yè)務的銷售進行開發(fā)、維護和管理，由于客戶的需求越來越多樣化，加之銀行零售品已不像以往那樣單一，所以這支隊伍一成立便發(fā)揮出了極大的作用，幫助銀行解決了客戶經(jīng)理數(shù)量短缺，質(zhì)量偏低的問題，但總的

14、來說，中信銀行零售業(yè)的開展前景依然不太樂觀。3.2.3中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷渠道現(xiàn)狀截止2021年末中信銀行的網(wǎng)點總數(shù)到達8家。為了有效的控制運營本錢，實現(xiàn)利益的最大化，中信銀行不但加大了物理網(wǎng)點的投入力度，同時也在廣建自主設備分銷網(wǎng)絡以及自主銀行網(wǎng)點。就拿 銀行來說，客戶可隨時隨地的撥打95558效勞熱線咨詢相關事宜。中信銀行通過整合網(wǎng)上銀行、貴賓理財?shù)葮I(yè)務開創(chuàng)了一個專用于經(jīng)營客戶的平臺。還增設了貴賓效勞熱線10105558，以便為及20時為貴賓效勞提供所需的效勞，比方貴賓登機、汽車救援、高爾夫預約、醫(yī)療綠色通道等。3.2.4中信銀行長春分行零售業(yè)務品牌建設現(xiàn)狀目前，中信銀行最受歡送的

15、幾個金融產(chǎn)品分別是：“出國金融全程通、“理財寶、“中信網(wǎng)銀、“貴賓理財、“中信網(wǎng)銀等。其中，“出國金融全程通是一款出國金融產(chǎn)品，它是中信銀行針對來華外籍人士和出國人士量身打造的一款便利、快捷、平安的金融效勞產(chǎn)品?！袄碡攲毷且豢钬搨鶚I(yè)務產(chǎn)品，其推出了各種各樣的借記卡，包括：鉆石卡、白金卡、金卡、普卡等；“貴賓理財是一款理財產(chǎn)品，它能為銀行的高端客戶、私人客戶提供全方位的、一站式的投資理財效勞。除此以外，中信銀行還根據(jù)不同人群的金融需求對產(chǎn)品的系列進行了劃分，共分為：旅游探親系列、出國留學系列、商務出國系列、移民海外系列、外籍人士系列這五大系列。3.2.5中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷存在的問題一、

16、缺乏準確的客戶定位對銀行機構而言，客戶量龐大、客戶分散、客戶需求多種多樣即其開展零售業(yè)務面臨的問題。而針對如此大規(guī)模的客戶群，國內(nèi)銀行金融機構通常都會予以同質(zhì)化的產(chǎn)品以及效勞，如此必然會使客戶的需求難以得到有效滿足，進而使客戶對銀行的忠誠度下降。從以上內(nèi)容就說明銀行金融機構在劃分客戶類別以及定位客戶需求上所做的研究還有待于進一步深化，除此之外，也說明銀行金融機構還存在著產(chǎn)品、效勞同質(zhì)化等相關的問題。國內(nèi)的銀行金融機構應該按照客戶的學歷水平、年齡亦或是生活習慣等來對客戶實施細分。并在細分的前提下，給客戶予以個性化的效勞。按照“二八原那么來分析，商業(yè)銀行在營銷零售業(yè)務的過程中應該把20的注意力集中

17、在高端客戶身上，這樣才能最大限度的挖掘他們的需求，然后針對其需求提供全方位的效勞。所以，中信銀行想要在劇烈的金融市場中站穩(wěn)腳跟的話，就必須對客戶群進行細分，明確客戶定位，針對客戶的需求制定營銷策略。二、客戶關系管理滯后，被動營銷仍占主流目前，國內(nèi)不少商業(yè)銀行依然在被動的開展營銷活動，這與我國傳統(tǒng)習俗和文化有著莫大的關系。不僅如此，在購置金融產(chǎn)品、享受金融效勞的過程中，客戶也處于被動地位，這大大抑制了商業(yè)銀行的健康開展。國內(nèi)的銀行金融機構在給客戶予以產(chǎn)品以及效勞之后，一般都不對給客戶予以后續(xù)的效勞，如此很容易造成客戶的流失。除此以外，我國商業(yè)銀行目前還未能成功的共享客戶信息，這主要是因為大多數(shù)商

18、業(yè)銀行的客戶分析工具比擬落后，也未構建起完善的客戶信息收集機制，試想這又如何實施分層效勞與策略，如何去優(yōu)化客戶結構呢。隨著客戶對金融效勞需求的日益旺盛，銀行要與客戶形成多元化、多層次的新關系就必須樹立起客戶意識、市場意識和效勞意識。從效勞的具體方式方面看，銀行金融機構在開展效勞活動時應該對客戶導向予以重視，并且變被動營銷模式為主動營銷模式，安排營銷工作者進行業(yè)務方面的宣傳以及介紹，并給目標客群以咨詢效勞等。通過國內(nèi)銀行金融機構的營銷現(xiàn)狀來講，當前，絕大局部銀行金融機構都在對傳統(tǒng)的營銷模式進行改革，可是改革活動是不可能一蹴而就的。因此，改變營銷模式依然是一項任重道遠的工程。三、人力資源支持缺乏銀

19、行金融機構所開展的零售業(yè)務具有面廣、技術水平高等相關的特點，而銀行針對零售業(yè)務所開展的營銷活動是否能夠獲得成功那么主要由營銷工作者的素質(zhì)來決定。營銷工作者本身所具有的職業(yè)素養(yǎng)直接反映出了銀行金融效勞水平的高低?，F(xiàn)階段，商業(yè)銀行缺乏一支專業(yè)的人才隊伍，這在很大程度上抑制了銀行零售業(yè)務的開展，甚至會影響到零售業(yè)務產(chǎn)品開發(fā)、綜合理財、市場營銷、業(yè)務組織、投資咨詢等各個環(huán)節(jié)，這足以見提升營銷人員職業(yè)素養(yǎng)的重要性。3.3中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷存在問題的原因分析3.3.1外部經(jīng)濟金融形勢導致零售銀行業(yè)縮水國際來看，全球經(jīng)濟復蘇不容樂觀，歐洲、美、日主權債務問題難以解決，新興市場遏制通脹和推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型

20、的挑戰(zhàn)巨大。從國內(nèi)來看，中國經(jīng)濟中長期增長動力在衰減，正在從高速上揚的歷史階段轉(zhuǎn)向8%左右的低速增長時期。從經(jīng)濟增長方式來看，投資拉動經(jīng)濟增長的邊際效能下滑，出口拉動經(jīng)濟增長的邊際效能已接近零，消費將在經(jīng)濟增長中發(fā)揮重要作用。從經(jīng)濟結構調(diào)整來看，在信息化、市場化、工業(yè)化、現(xiàn)代化、城鎮(zhèn)化進程中，我國應該積極的調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)濟結構，以推動戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)、先進制造業(yè)、現(xiàn)代效勞業(yè)、新一代信息技術產(chǎn)業(yè)將實現(xiàn)快速增長。從區(qū)域開展來看，國家務必要加大開發(fā)西部的力度，積極扶持東北地區(qū)老工業(yè)基地的開展，讓東部地區(qū)先開展起來，先富帶動后富。從收入分配來看，國家將按照居民收入到2021年翻一番的目標，深化分配制度改革，

21、千方百計增加居民收入。12021年，吉林省GDP達11937.82億，人均GDP43426.05元，高于全國平均水平，位列全國第11位。根據(jù)可比價計算，其GDP增長速度遠高于全國平均增長速度，同比增長了12個百分點，名列全國前十。從2021年到2021年這5年間，吉林省GDP平均增速到達了13.8%，吉林省GDP情況如表3.1所示。隨著吉林省經(jīng)濟的騰飛，城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量也得到了顯著的改善。據(jù)國家統(tǒng)計局吉林調(diào)查總隊的相關數(shù)據(jù)顯示，吉林省城鎮(zhèn)居民2021年的人均可支配收入已突破兩萬元，同比增長了13個百分點，比當前全國評價增長幅度還高1；農(nóng)民人均收入也有了大幅度的提升，同比增長了14個百分點，比

22、同期全國平均增長水平還高出1。通過對經(jīng)濟環(huán)境展開分析我們能夠發(fā)現(xiàn)，在最近幾年時間來，吉林省的總體經(jīng)濟實力得到了有效的提升，GDP規(guī)模也實現(xiàn)了有效的增長，城市和農(nóng)村居民的生活質(zhì)量越來越高，居民可支配的收入也不斷增長，而這就為中信銀行更好的開展零售業(yè)務予以了有效的經(jīng)濟環(huán)境。截止到12月月底，整個吉林省地區(qū)的外幣存款余額、本幣存款余額比去年多增了1850.8億元，總余額累計達12812.1億元，同比增長了17個百分點；外幣和本幣的貸款余額同比增長了12個百分點，累計余額多達9270.5億元，比去年多增了1029、6億元。利用對市場展開分析我們看出，吉林省銀行存貸余額均在不斷上漲，城市和農(nóng)村居民的存款

23、不但實現(xiàn)了有效的增長，而且增速也比事業(yè)性單位要高，此外，城市和農(nóng)村居民的存款余額也超過了事業(yè)性單位，而這就為中信銀行更好的開展零售業(yè)務予以了有效的市場環(huán)境。所以，在客戶定位上，我們不再只關注企事業(yè)單位的客戶，我們也將目標拓寬到了中小企業(yè)主、個體工商戶老板等，以適應主體經(jīng)濟客群結構的變化；由于省內(nèi)各行業(yè)開展迅猛，對于金融方面的需求也在加大，導致多家股份制銀行入駐長春，加劇了長春銀行業(yè)的競爭，所以，之前的“銀行強，客戶弱的形式只會加快銀行的死亡，新的客戶關系將應運而生；大量銀行進軍長春也將導致人才十23分珍貴，各銀行間對于有工作經(jīng)驗人員的搶奪也進入了白熱化，占據(jù)人才就是占據(jù)市場。3.3.2金融監(jiān)管

24、和金融市場改革下銀行業(yè)挑戰(zhàn)與機遇并存2021年1月1日將實施新的?商業(yè)銀行資本管理方法?，對銀行盈利能力提出更大挑戰(zhàn)，并進而對銀行風險管控產(chǎn)生重大影響。利率市場化背景下，大型銀行擁有更高的運行效率。此外，人民幣匯率形成機制改革和國際化開展、直接融資占比提升、非銀行金融體系和第三方支付網(wǎng)絡快速開展、綜合經(jīng)營試點深化、貨幣市場多元化、金融衍生品市場深化、金融業(yè)對外開放提速等等，都對銀行提出了巨大挑戰(zhàn)，同時也孕育著巨大機遇。一、業(yè)內(nèi)的強勢競爭中信銀行在本地開展零售業(yè)務必然會和以下三類主體展開競爭。第一，就是市場占有率非常高的國有銀行；第二，當?shù)氐泥]政儲蓄銀行、商業(yè)銀行以及亞韓銀行；第三，民生銀行、浦

25、發(fā)銀行、交通銀行、招商銀行、光大銀行。二、新對手所帶來的挑戰(zhàn)在當?shù)厮鶕碛械乃秀y行中，國有四大銀行表現(xiàn)出了極大的優(yōu)勢，而交通銀行以及光大銀行很早就入駐了吉林市場，而在2006年的時候浦發(fā)銀行正式入駐本地市場，在2021年的時候招商銀行正式入駐本地市場，在2021年的時候民生銀行正式入駐本地市場。在這些銀行里面中信銀行的主要對手就是光大銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、民生銀行，其中光大、浦發(fā)成立較早，業(yè)務已經(jīng)形成一定的規(guī)模，而招行、民生銀行那么稍顯滯后，當前還處在開展的初期。興業(yè)銀行以及華夏銀行也先后入駐本地，如此就在很大程度上加劇了當?shù)劂y行金融市場的競爭。三、替代產(chǎn)品雖然具有結算功能的產(chǎn)品很難被別的

26、產(chǎn)品所替代，可是信貸以及理財這兩類產(chǎn)品那么極有可能被替代。針對車貸而言，因為各大汽車制造商先后都構建起了財務公司，并通過該財務公司來開展車貸業(yè)務，很明顯這對銀行金融機構車貸業(yè)務的有效拓展會造成非常大的影響。除此之外，銀行金融機構所開展的理財業(yè)務也極易受到資本市場所帶來的影響，入股股票市場出現(xiàn)變動的話肯定會對理財業(yè)務的開展造成一定的影響。四、產(chǎn)品供給能力當前除開吉林銀行以外，別的銀行金融機構都是由統(tǒng)一供應零售產(chǎn)品的。五、買方會盡最大限度的壓價針對絕大局部散戶而言，他們在購置零售產(chǎn)品亦或是效勞的時候不具備良好的議價能力，可是針對那些大客戶來講，因為他們是銀行金融機構的重點效勞對象，因此有很強的議價

27、能力。分析結果顯示：中信銀行長春分行是新進入者，行業(yè)內(nèi)部競爭尤為劇烈，中小股份制銀行、國有銀行都是其競爭對手，中信銀行在零售產(chǎn)品與業(yè)務上進行創(chuàng)新，對現(xiàn)行機制進行修改與完善，時常與客戶進行交流，為其推薦最適宜的產(chǎn)品與服務，提高客戶滿意度與忠誠度。中信銀行長春分行的負責人要對開展現(xiàn)狀進行分析，對中信銀行未來開展趨勢進行預測，加強與客戶之間的交流，對其進行正確定位，不能盲目的、不惜本錢的搶奪高端客戶，也不能放棄基數(shù)龐大的中低端客戶；在客戶關系上，要突破傳統(tǒng)的業(yè)務關系，爭取建立彼此信任、依賴的金融管家的模式，不會被輕易取代；面對客戶多元化的需求，對于客戶經(jīng)理的要求也在提高，這就要求我們在人力資源方面多

28、下一些功夫。3.3.3中信銀行進入零售新時代，過度階段受影響基于經(jīng)濟金融開展趨勢、市場競爭和我行所處開展階段，朱小黃行長在2021年10月份的蘇州會議上全面闡述了全行開展戰(zhàn)略方向和零售銀行開展戰(zhàn)略。從2021年工作來看，在全行零售銀行條線轉(zhuǎn)型過度階段，主要從以下幾方面造成了階段性影響：一、從“規(guī)模到“收益，考核改變，導致客戶定位模糊全行要圍繞到2021年，零售業(yè)務收入占比要到達25%，利潤占比到達10%以上的目標，加快規(guī)模增長和效益提升。在這樣一個目標背景下，零售業(yè)務資產(chǎn)規(guī)模將逐漸淡化，取而代之的是零售業(yè)務的中間業(yè)務收入?？腿嚎己酥笜艘膊辉偈枪膭罡叨丝蛻?，要求所有高中低類型客戶全面開展。這必然

29、會在過度初期造成客戶定位模糊。二、零售金融板塊劃分，專項職能，易造成客戶關系斷接。戰(zhàn)略明確了設置公司金融、零售金融、金融市場和交易金融四大板塊，其中零售金融板塊包括零售銀行部、個人信貸部、財富管理部、私人銀行中心、信用卡中心、網(wǎng)絡銀行部。各分行要按照總行要求，結合業(yè)務開展需要進行組織架構調(diào)整，設置對口部門，這就容易造成客戶關系不連續(xù)?？蛻裘坑幸豁椥枨螅阈枰獙硬煌牟块T，必然對客戶關系有一定的影響。三、人力支持營銷人員的自身素質(zhì)很大程度上決定了零售業(yè)務開展。目前，國內(nèi)零售銀行業(yè)務綜合性專業(yè)人才匱乏，如貴賓理財經(jīng)理少、柜員少的情況普遍存在，為帶動零售銀行快速開展，那么必須要重視專業(yè)人才與復合型

30、人才的培養(yǎng)，關注人員招聘與培訓，為內(nèi)部職員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為其提供廣闊的開展空間，將人力資源的作用充分發(fā)揮。行業(yè)內(nèi)部之間的競爭尤為劇烈，各大銀行時常會進行人才爭奪大戰(zhàn)，使人才大量流失，一旦缺少專業(yè)人才那么會影響到產(chǎn)品研發(fā)與銷售，更甚者還會干擾銀行的正常運作，不利于零售業(yè)務的快速開展.第4章中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷創(chuàng)新路徑4.1中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷創(chuàng)新的戰(zhàn)略中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷創(chuàng)新路徑內(nèi)容如圖4.1所示4.1.1戰(zhàn)略使命無論是商業(yè)銀行總行還是其下屬的分行，都需要在健全組織結構的前提之下，提升營銷管理水平，其中涵蓋了營銷方面的探討分析、構成、管控、評估、風控以及戰(zhàn)略目標等等

31、，讓整個銀行中的營銷活動變得更為統(tǒng)一、標準且極具針對性。這就需要大力健全營銷管理格局。銀行只有具備完善的營銷部門，才能夠全方位地落實營銷宗旨和規(guī)劃，達成最終的營銷目標。營銷部門作為營銷活動的執(zhí)行主體，對其加以完善能夠促進營銷工作者明確分工，協(xié)調(diào)一致，使營銷工作得以和諧、有秩序的推進，并到達良好的效益。完善工作涵蓋了科學確立營銷部門，在每一級設置相關的工委會，大力開展針對基層營銷組織的培訓工作，制定切實可行的營銷監(jiān)管制度。一、競爭優(yōu)勢(strength)1.品牌優(yōu)勢：中信銀行和其他銀行進行比照，可明顯發(fā)現(xiàn)在零售業(yè)務上有很大優(yōu)勢，例如“理財寶、“中信家家樂、“貴賓理財?shù)?，對公眾的影響力較大。2.采

32、用先進技術，提高效勞質(zhì)量：為帶動零售業(yè)務快速開展，實際操作過程中要充分利用網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，為客戶開通在線支付、 銀行等業(yè)務。3.積極培育專業(yè)人才與復合型人才，定期組織展開培訓活動，鼓勵其積極參與其中，提高個人素質(zhì)與綜合能力，熟練掌握專業(yè)知識與技能，在工作中實現(xiàn)個人價值。中信銀行長春分行為例，零售業(yè)務人員的最低學歷是本科，有兩年多的從業(yè)經(jīng)驗，中信銀行為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，而且給其予以了良好的開展平臺，同時也比擬重視后備人才以及客戶經(jīng)理的培育。二、劣勢(weakness)1.網(wǎng)點非常少:銀行金融機構零售業(yè)務的開展必須將網(wǎng)點作為依托，可是，包括新設立的長春分行在內(nèi)，中信銀行一共在吉林省設立了10

33、家網(wǎng)點，與工農(nóng)中建交等銀行相比，差距較大，而這必然會對其零售業(yè)務的開展造成影響。2.人才匱乏:銀行金融機構開展零售業(yè)務必須要有充足的人才，由于各股份制銀行進入長春市的時間較近，導致零售業(yè)務人才數(shù)量有限，加之內(nèi)部人才的培養(yǎng)需要一定的時間，所以人力資源缺乏將成為限制零售業(yè)務拓展的主要因素。3.政策影響：監(jiān)管部門制定的法律規(guī)定，新建銀行機構在一年以內(nèi)不允許建設分支網(wǎng)點。三、面臨的時機(opportun1ty)1.據(jù)相關資料顯示：2021年，吉林省所創(chuàng)造的GDP到達了6424.06億元，假使站在可比價格的層面上來說的話，其上漲幅度到達了16.0%；城鎮(zhèn)地區(qū)居民每人平均可支配的收入為12829.45元，

34、其上漲幅度到達了13.7%。由于時代的不斷發(fā)展，社會經(jīng)濟的開展速度愈來愈快，人民收入也隨之增加，為零售業(yè)務的快速發(fā)展提供良好條件。2.龐大的人口群為零售銀行開展創(chuàng)造了巨大需求。通過內(nèi)需來促進經(jīng)濟開展的策略為銀行金融機構零售業(yè)務的開展奠定了根底。3.金融混業(yè)趨勢和居民理財意識的提高為我行未來的開展提供了市場。我國在政策上已經(jīng)打破了銀行、基金、保險和證券業(yè)之間的資金的壁壘，銀行、基金、保險和證券之間的業(yè)務交叉為標準的“混業(yè)經(jīng)營奠定了良好的根底。四、面臨的威脅(threat)1.金融機構在運作期間必須要嚴格遵守國家制定的法律法規(guī)，采取措施對各類風險進行有效控制。國內(nèi)實際情況而言，現(xiàn)行法律法規(guī)中沒有對

35、零售業(yè)務等方面進行明確規(guī)定，業(yè)務開展期間必定會引發(fā)一定風險，房產(chǎn)按揭貸款時所面臨的風險較大。2.充分利用網(wǎng)絡信息平臺與先進技術，為客戶開通電子銀行，從而實現(xiàn)在線支付。但就現(xiàn)實情況而言，網(wǎng)絡信息技術快速開展的同時各個地區(qū)出現(xiàn)很多網(wǎng)絡犯罪，侵入銀行網(wǎng)站，盜取客戶信息，導致很多客戶的隱私外泄，很長一段時間里公眾對網(wǎng)絡銀行的平安性表示質(zhì)疑。3.給客戶意識所帶來的影響：商業(yè)銀行會依據(jù)客戶的實際需要為其推薦最適宜的金融效勞與系列產(chǎn)品，客戶無需繳納效勞費用，但就現(xiàn)實情況而言，商業(yè)銀行為創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，為客戶提供金融效勞的同時要求其繳納一定的效勞費，很多客戶對此表示不滿，就某種意義上來說對零售業(yè)務的快速開

36、展帶來一定影響。從表4.2可以看出：中信銀行長春分行在零售業(yè)務開展過程中遇到很多問題，銀行負責人要深入多個層面進行考慮，對各方面的影響因素進行分析，結合實際28情況制定出科學合理的開展戰(zhàn)略。對內(nèi)外部環(huán)境變化進行分析，為零售業(yè)務的快速開展創(chuàng)造良好條件，實際操作過程中充分利用先進技術，嚴格遵守國家制定的法律法規(guī)，減少網(wǎng)絡犯罪。中信銀行長春分行和其他銀行進行比照，可明顯發(fā)現(xiàn)零售業(yè)務上有很大優(yōu)勢，當下最重要的工作是在業(yè)務與效勞上進行創(chuàng)新，加強培育專業(yè)人才與復合型人才，對現(xiàn)有資源進行優(yōu)化與整合，將人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、資源優(yōu)勢全部結合。4.1.2戰(zhàn)略定位立足于客戶實際需求的根底之上，制定相關的標準，依照客

37、戶群體在需求上的區(qū)別性,將整個市場細化為不同的子市場。銀行要想充分提高自身的市場份額并牢牢占據(jù)市場，就必須要著力提升自身在競爭方面的優(yōu)越性，從而在劇烈的市場競爭中占據(jù)有利形勢。銀行確立的市場對象既要包含大量的客戶,也需要具備較高比例的優(yōu)質(zhì)客戶。劃定市場之后，銀行一定要最大限度地施展出自身的優(yōu)越性，確立與市場需要相一致的營銷方案與手段，確保營銷活動目的明確。在零售業(yè)領域里的客戶市場方面，大多屬于中等收入類型。對于國內(nèi)的各大商業(yè)銀行來說，通過儲蓄、放貸以及相關的中間業(yè)務為客戶提供具有多樣性的效勞是非?，F(xiàn)實且有效的。需要從產(chǎn)品、定價、渠道和促銷等方面進行策略規(guī)劃，以促進戰(zhàn)略實施。一、產(chǎn)品策略。銀行在

38、開發(fā)理財產(chǎn)品的過程中，需要根據(jù)客戶的實際需要來展開。由于這種需要處于不斷改變的過程中，因此銀行也要日益改進和革新理財產(chǎn)品與效勞方式，以實現(xiàn)客戶多元化的金融需求。對此，銀行可健全產(chǎn)品創(chuàng)新制度，提升產(chǎn)品的普適性以及著力開展品牌營銷活動。二、定價策略?，F(xiàn)在，即便國內(nèi)理財產(chǎn)品在價位政策上還處于收緊狀態(tài)下，銀行調(diào)價的彈性空間不大。然而，需要關注的一點是，價格所具有的的市場性卻變得日益明顯，高額外匯存率不再受到嚴格的約束，貸款利率中所出現(xiàn)的彈性空間，都使銀行能夠更為自由地調(diào)整價格。對于商業(yè)銀行來講，它需要符合時代的進步性需要，充分探討產(chǎn)品的定價問題，并研究差異化的定價手段。銀行產(chǎn)品普遍采取的定價方案包括:

39、高價、市場價、本錢價、差異價以及價值定價手段。選擇恰當?shù)亩▋r手段對于銀行來說是非常關鍵的，而且在實踐領域里，銀行需要把握產(chǎn)品的聯(lián)系性、運行周期以及當前的管理機制等問題。三、集中分銷途徑。對于銀行來講，所謂的營銷渠道即理財產(chǎn)品由銀行傳遞到客戶手里的途徑。銀行必須充分整合下屬部門、拓寬網(wǎng)點的作用領域、大力開展網(wǎng)銀銷售活動、提升“呼叫中心的效勞水平，和別的商業(yè)銀行達成合作同盟等。四、促銷組合方案。其中涵蓋了營銷人員上門、提升品牌形象與信譽、大力開展公益活動、降價優(yōu)惠以及廣告宣傳等促銷方式。因為不同的促銷手段往往存在特定的適用領域,因此要根據(jù)實際情況，將其優(yōu)化整合在一起，不然那么無法充分29發(fā)揮出促銷

40、策略的實際功能。不僅如此，進行促銷的時候也要關注目標對象的距離與可操作性，分區(qū)市場的性質(zhì)特征，產(chǎn)品種類及其可存續(xù)期間等等。4.2中信銀行長春分行零售業(yè)務營銷理念創(chuàng)新4.2.1構建商業(yè)銀行營銷文化營銷文化實際上即為商業(yè)銀行在開展營銷工作的時候，長期使用具有針對性的指引與培養(yǎng)，不斷建立起的極具特色的價值思想、行動理念及模式。它能夠讓銀行更為接近自身的運營追求，它存在于銀行銷售領域的每一個角落。建立科學、良性的營銷文化能夠確保銀行的零售活動健康、穩(wěn)定地長期存續(xù)下去，而其前提，那么在于對營銷思想的變革。進行營銷工作的時候，要確立高度的客戶、市場、效益、風險以及社會理念；接著，還需重新設置營銷機構格局，

41、清晰地界定不同環(huán)節(jié)的職能與責任，并將其有機地整合在一起，針對直面客戶市場的前臺，要集中整合客戶的各類信息需要，并移交中后臺環(huán)節(jié)加以處理，開發(fā)出與客戶實際需要相一致的產(chǎn)品，確立相關的營銷方案，給前臺機構的營銷活動提供理論依據(jù)及數(shù)據(jù)支援。結合新的戰(zhàn)略開展要求，中信銀行全行機構業(yè)務開展要堅持“三個轉(zhuǎn)變，即經(jīng)營理念實現(xiàn)由單純的機構負債營銷向機構客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變，盈利模式實現(xiàn)由以負債業(yè)務為主向負債、資產(chǎn)、中間業(yè)務協(xié)調(diào)并重開展轉(zhuǎn)變，職能定位實現(xiàn)由機構客戶單點營銷向系統(tǒng)營銷平臺轉(zhuǎn)變，發(fā)揮機構業(yè)務源頭拉動和營銷平臺支撐的作用。2021年，圍繞上述開展目標，總行將通過“五個加強，即加強業(yè)務統(tǒng)一規(guī)劃、加強客戶集中管理

42、、加強工程系統(tǒng)推動、加強產(chǎn)品效勞對接、加強配套保障支持，切實提升全行機構業(yè)務的專業(yè)化營銷推動能力和精細化營銷管理水平，大力推進機構業(yè)務開展，使機構業(yè)務成為支持全行負債業(yè)務開展和客戶拓展的重要系統(tǒng)營銷平臺。4.2.2實施客戶中心主義中信銀行正迅速朝著零售業(yè)方向改革，從以往圍繞產(chǎn)品來運營的模式改變?yōu)閲@客戶來展開各項工作。所謂客戶中心主義，即銀行主體需要充分把握所有客戶及相應群體特殊的實際需要，設計出極具針對性的理財產(chǎn)品，總而增強客戶的忠誠度與滿意程度，使客戶能夠得到更大的收益。對于此類銀行單位來講，無論是產(chǎn)品研發(fā)還是銷售經(jīng)營，都要以顧客的實際需要為中心來展開，由此才能夠提升客戶的信賴度和滿意度，

43、并增進雙方間的和諧關系?？梢灶A見到，客戶關系管理(CRM)會變成國內(nèi)商業(yè)銀行提升自身綜合實力的有利武器。中信銀行在圍繞客戶展開革新的過程中，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)、運營氣氛、效勞水準以及渠道格局，提30升產(chǎn)品與效勞的親切感和適宜度，研發(fā)出能夠?qū)崿F(xiàn)客戶實際需要的產(chǎn)品，使客戶能夠獲得更大收益。2021年中信銀行下半年的工作要圍繞客戶進一步拓展市場，努力增強我行在金融同業(yè)零售市場的占比，同時通過增加客戶交叉銷售，提高客戶對我行的依賴度，增加客戶對我行的信任度，形成我行儲蓄及相關產(chǎn)品銷售的共同提升。德意志銀行、BBVA銀行、聯(lián)合信貸銀行均有眾多網(wǎng)點2000-9000不等，但是網(wǎng)點網(wǎng)絡設置非常合理。大趨勢是建

44、設中心網(wǎng)點旗艦店或全功能網(wǎng)點+衛(wèi)星網(wǎng)點便利網(wǎng)點、微型網(wǎng)點的部局模式，大小結合。網(wǎng)店內(nèi)設置以客戶為中心，銷售和效勞為主要功能，并使用大量新科技手段。網(wǎng)點建設靈活多樣，充分表達以客戶為中心、銷售化的指導思想，而非一味建設“大而全的綜合性網(wǎng)點。這些都對中信旗艦店工程和網(wǎng)點建設方式提供了很好的參考。4.2.3加強零售業(yè)務營銷方式創(chuàng)新鑒于現(xiàn)在金融產(chǎn)品的相似性極高且極易產(chǎn)生惡性競爭的問題，我行選用了交叉銷售手段加以處理。所謂交叉銷售，即給目前的客戶群供給多元化的產(chǎn)品以及效勞，以此來提升客戶的支持率和忠實度，使銀行獲得更高的經(jīng)濟利潤。相關調(diào)研結果說明：假設客戶擁有某銀行的一個賬戶，那么他就有50%的幾率對此

45、銀行保持忠誠，假設客戶在銀行辦理了3項業(yè)務，那么其忠誠幾率會提升至18：1；而當業(yè)務到達4項之后，此概率就會變成100：1。2004年，Schroder Salomon Smith Barney咨詢單位針對歐洲范圍內(nèi)的12個國家中的三千位零售客戶展開了深入的調(diào)研工作。歐洲各國銀行在根底性賬戶的前提之下提供給客戶交叉性的商品，獲得了很好的收效。就拿挪威以及法國來講，賬戶客戶人均所享受的銀行效勞在三個左右。所以，為擺脫市場的限制，國內(nèi)銀行必須充分開展交叉營銷活動，增加客戶在產(chǎn)品方面的獲取量，從而大大提升中間業(yè)務利潤。并且在營銷過程中，我們要進行精細化的管理，深入研究產(chǎn)品的期限錯配、客戶定價等問題。

46、4.2.4加強營銷渠道管理的創(chuàng)新一是物理網(wǎng)點，它屬于銀行開展營銷活動的主體；二是自助途徑，包括POS機、ATM機等等；三是電子途徑，涵蓋了 、 以及網(wǎng)絡銀行。設立網(wǎng)點渠道需要消耗大量資金，營銷關鍵在于復雜性較強的產(chǎn)品。但是自助與電子途徑卻極具公眾性與標準度。銀行要據(jù)此制定差異化的營銷手段，讓三種方式有機整合在一起，推動零售業(yè)的進步。中信銀行朱小黃行長也曾指出，要“回歸三性，實際上是一種銀行的經(jīng)營，31用最傳統(tǒng)的方法是非常有效地。零售最傳統(tǒng)的方法就是單點網(wǎng)均產(chǎn)能的提升，應堅持“四個不動搖：一是努力拓展客戶的市場目標不能動搖；二是精細挖掘財富管理客戶的管理能力不能動搖；三是全力實現(xiàn)網(wǎng)點全功能銷售的

47、目標不能動搖；四十奮力提升客戶經(jīng)理素質(zhì)的資質(zhì)培訓不能動搖?！八膫€不動搖充分反映了中信銀行在營銷渠道方面要堅持拓展市場客戶群體，不斷挖掘、發(fā)現(xiàn)目標群體。注重財富客戶的管理精細化、標準化使我們更加準確定位客戶資質(zhì)，提供更貼心的效勞。全力提高網(wǎng)點功能全方面化、客戶經(jīng)理素質(zhì)。促進中信銀行金融業(yè)務的提升。4.3中信銀行長春分行零售業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑與手段產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行金融機構得以有效開展的根本，同時也作為其開展的靈魂以及動力之所在，銀行金融機構只有持續(xù)的開展創(chuàng)新活動，才能夠在幾近白熱化的競爭環(huán)境中實現(xiàn)生存和開展。為落實?關于中信銀行開展戰(zhàn)略假設干問題的意見?關于“深入推進網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型和財富管理體系建設

48、的要求，借鑒國外先進零售銀行的開展經(jīng)驗，推進我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、財富管理和旗艦網(wǎng)點建設等重點工作的深入開展，2021年6月24日至7月3日，總行孫德順副行長帶著零售板塊的局部總行部門負責人、分行分管行長一行九人組成的學習考察團隊，赴德國、法國、意大利、西班牙等國家的局部零售銀行、網(wǎng)絡銀行、咨詢公司進行了考察。我們先后走訪了德國郵政銀行、德國COMDIRECT銀行、德意志銀行、麥肯錫德國辦公室、法國巴黎銀行、意大利聯(lián)合信貸銀行、意大利CHEBANCA銀行、波士頓巴黎辦公室、西班牙BBVA銀行，重點就財富管理工程、旗艦店建設、網(wǎng)絡銀行與網(wǎng)點創(chuàng)新、相關零售銀行業(yè)務發(fā)展經(jīng)驗等進行了深入的考察、交流。通過考察

49、學習，一方面，我們深切地感受了當前網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、財富管理、旗艦網(wǎng)點建設等零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作的重要性與必要性，另一方面也深刻地體會到我行零售銀行業(yè)務在一些領域的差距，上述歐洲銀行的開展經(jīng)驗，對我行零售業(yè)務未來的開展有非常好的借鑒。現(xiàn)將有關情況與體會匯報如下：4.3.1整合在零售銀行體系內(nèi)的營運和IT平臺整合零售銀行體系內(nèi)的營運和IT平臺，將大大提高銷售能力和盈利能力。歐洲零售銀行營運體系的整合給我們留下深刻印象。德意志銀行收購郵政銀行之后，實行雙品牌戰(zhàn)略，對二家銀行的營運體系進行了集中化的整合。通過強大的IT系統(tǒng)，將主要營運事務集中于后臺，將網(wǎng)點從營運事務中解脫出來，集中力量專注于產(chǎn)品銷售與客戶交叉銷

50、售，促進網(wǎng)點銷售業(yè)績的提升，網(wǎng)點不再花很32多人員和精力從事營運方面的事務。如郵政銀行有1100家分行、4000家代理分行，每個網(wǎng)點配置4到8人，均為銷售人員，沒有專門的營運人員，網(wǎng)點人員專注于對上門辦理郵政業(yè)務的客戶進行金融產(chǎn)品的交叉銷售。營運事務的集中，也從整體上降低了郵政銀行的營運本錢，每個網(wǎng)點不配營運人員，就直接為郵政銀行節(jié)約了數(shù)千人的人員本錢。其他幾家歐洲銀行也均實現(xiàn)了營運事務的后臺集中，網(wǎng)點不配營運人員或僅配置少量營運人員，網(wǎng)點主要人員為銷售人員，網(wǎng)點成為一個銷售力量強大的銷售型網(wǎng)點。在考察交流中，我們注意到上述歐洲銀行在對營運體系集中整合過程中采取了一些措施，以保證營運體系為銷售

51、體系效勞的效率。一是提出營運體系后臺整合要做到流程的標準化與簡單化，不因為營運事務集中于后臺而降低網(wǎng)點效勞客戶的效率、降低客戶的效勞體驗。二是從體制上保證營運體系為銷售體系效勞。營運體系本身就歸屬于相應的事業(yè)部，這些銀行的零售銀行事業(yè)部下屬的營業(yè)體系要根據(jù)零售客戶的需求、產(chǎn)品的特點，設計相應的營運流程，并不斷進行優(yōu)化，確保營業(yè)流程適應銷售工作的要求。還采取營運體系與銷售體系人員互相流動的措施，以加強營運人員對銷售工作的認識與了解。他們提出流程的優(yōu)化應由后臺發(fā)起了理念，說明后臺的營運人員對前臺的業(yè)務非常熟悉。三是對營運部門也設定相應的KPI考核指標，通過考核機制促進營運效率的提升。目前我行零售條

52、線正在深入進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，促進網(wǎng)點由結算型向銷售型轉(zhuǎn)型。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型八個到位要求深入實施的同時，營運體系的配套轉(zhuǎn)型有必要同步考慮，才能全面實現(xiàn)網(wǎng)點向銷售化的轉(zhuǎn)型。我行營運體系雖然也采取了局部營運事務的集中的措施，但主要還是從防范風險的角度進行集中，如高拍儀工程、本票由帳務中心集中復核工程等，柜員仍要承當大量的營運事務，不能將更多精力投入于銷售。局部營運事項集中之后，流程仍然比擬復雜，如上線高抓拍儀之后，客戶仍然需要填寫大量身份信息內(nèi)容，業(yè)務表格復雜，業(yè)務辦理時間長、客戶滿意度降低。4.3.2加強系統(tǒng)化的客戶經(jīng)營能力加強系統(tǒng)化的客戶經(jīng)營能力，是零售銀行可持續(xù)開展的重要基石。幾家歐洲零售銀行的客戶

53、經(jīng)營具有鮮明的特色。德國郵政銀行是德國大型零售銀行之一，擁有1400萬客戶德國人口8200萬?？蛻舳ㄎ灰匀罕娍蛻魹橹?，客戶經(jīng)營以產(chǎn)品為導向。該銀行每天有100多萬上門辦理郵政業(yè)務的客戶，利用這一時機開展交叉銷售。在交叉銷售過程中，注重流程與產(chǎn)品的簡單化，不讓客戶填過多的表格或內(nèi)容，提升了交叉銷售的成功率，該行擁有三個產(chǎn)品的活潑客戶已達500萬左右，活潑客戶占比到達35.7%。德意志銀行作為郵政銀行的母公司，擁有1900萬零售客戶，客戶定位以中高端客戶為主，客戶經(jīng)營以客戶關系為導向，33以財富管理為主要經(jīng)營模式。在客戶經(jīng)營上有強大的IT系統(tǒng)予以保障，CRM系統(tǒng)定期提醒客戶經(jīng)理需聯(lián)系的客戶、需聯(lián)系

54、的事項，并對客戶經(jīng)理的活動量進行統(tǒng)計考核。還有一套投資支持系統(tǒng)，在后臺設立了首席投資運營官及相應部門，后臺支持團隊通過投資支持系統(tǒng)為客戶、一線客戶經(jīng)理提供各類投資產(chǎn)品的市場分析、營運分析，有效支持了一線客戶經(jīng)理的財富管理工作。意大利聯(lián)合信貸銀行是歐洲最大的銀行集團之一，擁有2800多萬客戶，在內(nèi)部也建立客戶分層機制，群眾客戶、富?？蛻簟⑺饺算y行客戶有差異化的客戶經(jīng)理效勞、效勞場所使用等機制，同時建設了一套完善的CRM系統(tǒng)，支持網(wǎng)點的客戶經(jīng)營工作。同時，我們也注意到上述歐洲零售銀行特別注重利用網(wǎng)絡銀行、 銀行等電子化的手段開展客戶經(jīng)營工作，提升客戶的滿意度。這些歐洲零售銀行普遍認識到網(wǎng)絡銀行、

55、銀行在經(jīng)營客戶方面的巨大效用，如效勞渠道便利，經(jīng)營客戶本錢較低，客戶可以隨時線上辦理業(yè)務，沒有到網(wǎng)點辦理業(yè)務排隊、擁堵的煩惱，客戶落意度高等。這幾年零售客戶的經(jīng)營一直是困繞我行零售業(yè)務開展的一個比擬嚴重問題，一方面大量獲取零售客戶，另一方面老客戶的流失與降級比擬突出，嚴重影響了零售業(yè)務的可持續(xù)開展。歐洲銀行在客戶經(jīng)營方面的做法值得我們借簽，我行有必要通過財富管理工程的深入推進，從根本上改變基層一線重視客戶獲取、輕視客戶經(jīng)營的思想認識，并通過加強產(chǎn)品交叉銷售、提升客戶關系管理、建設整合更強大有效的CRM系統(tǒng)、完善考核鼓勵機制，進一步提升我行客戶經(jīng)營的實際效果。建設靈活多樣網(wǎng)點，以客戶為中心，是銷

56、售化轉(zhuǎn)型的指導思想，必須嚴格執(zhí)行。上述歐洲銀行，除二家網(wǎng)絡銀行之外，均擁有大量網(wǎng)點渠道，如德意志郵政銀行擁有約1100個網(wǎng)點、德意志銀行擁有約2800個網(wǎng)點、意大利聯(lián)合信貸銀行擁有約9000個網(wǎng)點、BBVA銀行擁有7000多個網(wǎng)點。這些銀行網(wǎng)點雖然眾多，但分類科學合理，充分發(fā)揮了支持業(yè)務開展的渠道作用。根據(jù)網(wǎng)點的效勞功能，他們通常將網(wǎng)點分為全功能網(wǎng)點、標準網(wǎng)點、咨詢網(wǎng)點、方便網(wǎng)點、微型網(wǎng)點、臨時網(wǎng)點等六大類型，表達了適應市場需求、以客戶為中心的思想。4.4中信銀行長春分行零售業(yè)務客戶管理創(chuàng)新4.4.1商業(yè)銀行客戶關系管理的內(nèi)涵一、客戶關系管理作為一種全新的管理方式，其主要是由客戶至上的觀點、管理學理念以及現(xiàn)代化的信息手段緊密聯(lián)系在一起而產(chǎn)生的管理思想；是企業(yè)圍繞