1、 目錄11 哪些是乘機(jī)的有效證件？哪些不是乘機(jī)的有效證件？2 身份證過期了怎么辦？3 武漢使用中的有幾個(gè)機(jī)場？機(jī)場的全稱？位置在武漢的什么地方？4 什么是正價(jià)票？什么是特價(jià)票？5 什么叫三不準(zhǔn)和四不準(zhǔn)？6 什么是?航空運(yùn)輸電子客票行程單?？7 登機(jī)的流程是怎樣的？8 我們公司的網(wǎng)址是什么？我們公司的全稱是什么？武昌、漢口、機(jī)場的 號(hào)碼分別是多少？武昌、漢口、機(jī)場的辦公地址分別是什么？9 客人問注冊成我們公司的會(huì)員有什么好處？會(huì)員買了機(jī)票或訂了酒店積分怎么算出來的？積了分怎么用？怎么兌換？客人要求返利，怎么答復(fù)客人、處理？什么是VIP會(huì)員？VIP會(huì)員積分和普通會(huì)員積分有什么不同？10 如果客人報(bào)

2、了會(huì)員卡號(hào)，我們沒查到客人的會(huì)員資料怎么辦？11 如果客人說在我們這里訂過票，但我們查不到客人的訂票記錄怎么辦？12 哪些人不宜乘坐飛機(jī)？13 孕婦能不能乘坐飛機(jī)？14 客人訂的兒童票或嬰兒票，沒有身份證，拿什么證件去做飛機(jī)？15 客人要求訂一張無人陪伴的兒童票，怎么辦？16 特價(jià)票兒童可以享受哪幾個(gè)航空公司的特價(jià)，同時(shí)機(jī)建全免燃油減半的雙重優(yōu)惠？下一頁 目錄217 訂的教師、學(xué)生票需要提醒客人多帶哪些證件去登機(jī)？18 客人買的機(jī)票或保險(xiǎn)，問到哪里可以驗(yàn)證真假？19 我們公司可以用哪幾種方式付款？武昌、漢口、機(jī)場都可以刷卡嗎？20 我們公司的網(wǎng)站打不開怎么辦？21 什么叫無卡刷卡？信用卡支持的

3、銀行有那些?22 客人上我們公司的網(wǎng)站用支付寶支付不成功時(shí)，怎么辦？23 客人收到了我們的短信，或在我們的網(wǎng)站上看到了特價(jià)信息，打 來咨詢發(fā)現(xiàn)我們報(bào)的價(jià)格和折扣不相符，說：才發(fā)的信息或剛登的廣告就沒了，客人不理解怎么辦？24 客人買的電子客票，沒拿票去機(jī)場行嗎？為什么？25 需提前多長時(shí)間去機(jī)場換登機(jī)牌？26 航班起飛前半小時(shí)還能買機(jī)票嗎？為什么？27 頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)行李額分別是多少公斤？行李規(guī)格、重量的規(guī)定？28 兒童和嬰兒有免費(fèi)行李額嗎？如果有，分別是多少？29 哪些航空公司可以提前在網(wǎng)上辦理登機(jī)牌？分別需要提前多長時(shí)間辦理？30 中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班在同一機(jī)場內(nèi)的銜接時(shí)間限制最短多

4、長時(shí)間?31 客人買了機(jī)票后，問怎么去機(jī)場？班車的時(shí)間和地點(diǎn)？32 坐機(jī)場大巴收費(fèi)嗎？分別收多少錢？33 客人說我們把她機(jī)票上證件號(hào)打錯(cuò)了怎么辦？出了票和沒出票分別怎么處理上一頁下一頁 目錄334 客人說我們把件保險(xiǎn)上的名字或證號(hào)打錯(cuò)了怎么辦？35 客人說我們送過去票和付款的金額不對怎么辦？送過去的機(jī)票貴些，客人說訂的時(shí)候不是這個(gè)價(jià)，怎么辦？36 如果客人訂的艙位還沒出票，就被航空公司NO了，客人又非要這個(gè)票，電腦上已沒有原折扣或還有原折扣，分別怎么處理？37 如果客人機(jī)票剛出了，但機(jī)位被航空公司NO了，怎么處理？38 客戶要先出票，后付款，怎么辦？當(dāng)日付款和隔日付款有什么區(qū)別老客戶和新客戶該

5、怎么區(qū)分對待39 客戶買的特價(jià)機(jī)票不要保險(xiǎn)，非要我們送票上門，怎么辦？老客戶和新客戶該怎么區(qū)分對待40 客戶買的特價(jià)機(jī)票不要保險(xiǎn)，還要求刷卡，而且非要我們送票上門，怎么辦？老客戶和新客戶該怎么區(qū)分對待41 客人問哪個(gè)機(jī)場叫什么名字，怎么查？42 客人買了機(jī)票后，問在哪個(gè)航站樓上飛機(jī)怎么辦？用哪個(gè)指令可以查航站樓信息？不一定說的就是武漢天河機(jī)場43 CZ、MU、HU、PN、8L、CN、GS、CA、SC、MF、FM、VD、ZH、8C、EU、3U等航空公司的客服 是多少?44 客人訂了機(jī)票，后來來 不要了，怎么辦？出了票和沒出票分別怎么處理45 如果客人要求保存機(jī)位，還沒確定行程，先不出票，怎么辦？

6、 46 如果客人要求保存機(jī)位，先不出票，等當(dāng)天去機(jī)場直接取，現(xiàn)付票款，我們怎么處理？上一頁下一頁 目錄447 客人要求贈(zèng)送保險(xiǎn)怎么辦？48 客人要求乘坐大飛機(jī)，機(jī)型757、738、737、73G、320、190、CRJ、EMB哪個(gè)最大？哪些是大飛機(jī)？哪些是小飛機(jī)？ 分別大概可以乘坐多少人？49 旅客要求的送票地址超出了我們的送票范圍怎么辦？ 50 晚上送票員打 來說哪里的票聯(lián)系不上客人，票沒送出去怎么處理？ 51 客人說已經(jīng)給我們匯了款，讓我們快速查帳，但我們公司查帳的人一會(huì)又查不出來，我們能為客人先出票，稍后再查帳嗎？如果稍后查到?jīng)]到帳，我們是不是立即作廢機(jī)票，再聯(lián)系客人？為什么？52 客人

7、要改簽怎么辦？需要重新?lián)Q票或保險(xiǎn)嗎？為什么？53 客人要退票怎么辦？可以安排上門退票嗎？保險(xiǎn)可以退嗎？為什么？旅客客票遺失，但要求退票，可以退嗎？怎么處理？54 客人要升艙怎么辦？需要重新買保險(xiǎn)嗎？為什么？55 客人誤機(jī)了，要改下個(gè)航班，該怎么處理？56 客人誤機(jī)了，不想去了，該怎么處理？57 客人買了機(jī)票，臨時(shí)有事，想換人走怎么辦？為什么？為什么身份證號(hào)錯(cuò)了可以修改，名字錯(cuò)了就不能修改？58 客人訂機(jī)票名字報(bào)錯(cuò)了怎么辦？沒出票的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了出了票后，過了幾天才發(fā)現(xiàn)名字錯(cuò)了出了票，當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)名字錯(cuò)了下一頁上一頁 目錄559 客人說我們的名字訂錯(cuò)了怎么辦？沒出票的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了出了票后，過了幾

8、天才發(fā)現(xiàn)名字錯(cuò)了出了票，當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)名字錯(cuò)了60 客人說她訂票的時(shí)候把航班日期搞錯(cuò)了怎么辦？出了票和沒出票分別怎么處理特價(jià)票和正常折扣分別又怎么處理61 客人說我們把她的航班日期搞錯(cuò)了怎么辦？出了票和沒出票分別怎么處理特價(jià)票和正常折扣分別又怎么處理62 客人說她訂票的時(shí)候把航班時(shí)間搞錯(cuò)了怎么辦？出了票和沒出票分別怎么處理特價(jià)票和正常折扣分別又怎么處理63 客人說我們把她的航班時(shí)間搞錯(cuò)了怎么辦？出了票和沒出票分別怎么處理特價(jià)票和正常折扣分別又怎么處理64 客人要投拆，第一時(shí)間接到客人的 該怎么處理？65 客人買了票后要退票，非要我們開退票的正規(guī)發(fā)票怎么辦？我們開的退票單不屬于正規(guī)發(fā)票66 客人問還

9、能不能申請?jiān)俚鸵稽c(diǎn)的折扣？正常票和特價(jià)票分別答復(fù)67 客人要求刷卡，但我們的刷卡機(jī)壞了，怎么解釋？ 68 飛機(jī)上能帶煙和酒嗎？69 寵物能帶上飛機(jī)嗎？該怎么辦理？70 水果花卉是否可以攜帶？71 20公斤行李超重了，各航空公司怎么收費(fèi)？ 72 旅客的行李價(jià)值很能貴重，擔(dān)憂托運(yùn)過程中行李喪失怎么辦？73 天河機(jī)場停車怎么收費(fèi)？74 客人要求知道該航班在哪個(gè)城市經(jīng)停，停多長時(shí)間，用什么指令可以查出來？75 旅客要求在飛機(jī)上享用特殊效勞怎么辦？如特殊餐食、擔(dān)架、輪椅、盲人、聾啞下一頁上一頁 目錄676 哪些旅客是屬于VIP票的范圍內(nèi)?77 VIP票的客人訂座和正常旅客訂坐有區(qū)別嗎？需要做特殊備注嗎？

10、做備注的指令是什么？78 客人有10個(gè)人以上含，想申請團(tuán)隊(duì)票，怎樣處理？79 團(tuán)隊(duì)票怎么申請訂座？80 如果我們接到航空公司來電，要我們提一個(gè)編碼看看，我們提出來看到的是航班取消、延誤或提前了，我們應(yīng)該怎么操作？如果當(dāng)事人接到了這些通知，第一時(shí)間該怎么處理？81 哪些行李物品不能運(yùn)輸？82 各航空公司銷售渠道群號(hào)分別是多少?83有關(guān)客戶的信用額度: 關(guān)于老客戶憑信用積分要求先出票后付款試行規(guī)定上一頁84 公司現(xiàn)有的會(huì)員黑名單?85 我機(jī)的機(jī)場專員能為客人提供什么樣的效勞？ 86 在查詢航班時(shí)，為什么有的航班前面帶*號(hào)？ 87 如何取消和變更酒店？ 88 客人到酒店沒有房間，怎么辦？ 89 會(huì)員

11、來電要換新的卡號(hào)，并且要把以前的積分都轉(zhuǎn)過來，我們怎么辦？ 90 會(huì)員積分指南 91 會(huì)員對積分有疑問，如何查看？92 航空公司銷售傾向？93 遇到騷擾 該怎么應(yīng)對？94 因病退票需要注意的要求下一頁1 哪些是乘機(jī)的有效證件？哪些不是乘機(jī)的有效證件？有效乘機(jī)證件居民身份證、臨時(shí)身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、港澳通行證、軍官證、士兵證、軍隊(duì)離退休證、海員證、中國人民解放軍、中國武裝警察部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)、退伍半年內(nèi)的轉(zhuǎn)業(yè)證、退伍證等以上證件必須是沒過期的才行，如身份證喪失的，可由本人戶口所在地的公安機(jī)關(guān)就是當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍吲R時(shí)的身份證明就是戶籍證明。16歲以下未成年人，可使用學(xué)生證、戶口薄或由本人戶口所在地

12、的公安機(jī)關(guān)就是當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍吲R時(shí)的身份證明就是戶籍證明、出生證明等。不是有效乘機(jī)證件：駕駛證、假證、結(jié)婚證等。切勿使用假證或他人的身份證件，這樣不僅會(huì)耽誤自己的行程，而且還會(huì)受到民航公安機(jī)關(guān)依法處理有可能會(huì)坐牢。返回上一頁下一頁2 身份證過期了怎么辦？一般身份證過期半年內(nèi)還是有效的！如果過期時(shí)間太長，可以去補(bǔ)辦臨時(shí)身份證或在戶籍所在所出所開戶籍證明要貼有照片的。上一頁下一頁返回3 武漢使用中的有幾個(gè)機(jī)場？機(jī)場的全稱？位置在武漢的什么地方？武漢使用中只有一個(gè)天河機(jī)場原王家墩機(jī)場已經(jīng)停止使用，天河機(jī)場的位置在漢口的郊區(qū)黃陂。上一頁下一頁返回4 什么是正價(jià)票？什么是特價(jià)票？ 正價(jià)票指旅客購置的是航空

13、公司正常票價(jià)，允許進(jìn)行簽轉(zhuǎn)或更改，一年內(nèi)有效，此類價(jià)格高于特價(jià)票，一般折扣是4折含以上；特價(jià)票指旅客購置的是航空公司特殊優(yōu)惠票價(jià)，不允許簽轉(zhuǎn)及退票，有很多限制條件，有效期各異，但價(jià)格比較廉價(jià)，一般折扣是3.9折以下。上一頁下一頁返回5 什么叫三不準(zhǔn)和四不準(zhǔn)？這些都是航空公司規(guī)定的限制條件，特價(jià)機(jī)票里才有，常見有： 1不準(zhǔn)：不得簽轉(zhuǎn)：指 出票后不能更改其他航空公司。 2不準(zhǔn)：不得更改或不得變更：指 出票后不允許更改機(jī)票上的任何一項(xiàng)，例如：姓名、航程、起飛日期和起飛時(shí)間、票價(jià)、機(jī)建、燃油等。3不準(zhǔn)：不得退票：指 出票后不能退全部機(jī)票款，一般情況都是退機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)。具體依照航空公司規(guī)定4不

14、準(zhǔn)：不得升艙：指出票后有些航空公司限制了特價(jià)艙不能升到正常折扣艙。上一頁下一頁返回6-1什么是?航空運(yùn)輸電子客票行程單?？?航空運(yùn)輸電子客票行程單?以下簡稱?行程單?由國家稅務(wù)總局監(jiān)制并按照?中華人民共和國發(fā)票管理方法?納入稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理，是旅客購置國內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷的憑證。旅客在購置電子客票時(shí)須注意以下事項(xiàng)： 旅客購置電子客票，付款后應(yīng)向出票單位索取?行程單?； ?行程單?為一人一單，遺失不補(bǔ)； ?行程單?不能任意涂改，旅客應(yīng)核對?行程單?上的姓名、證件號(hào)碼等所列工程； ?行程單?不作為登機(jī)憑證，但發(fā)生變更時(shí)旅客須出示?行程單?原件；退票時(shí)旅客必須憑?行程單?原件向原售票部門

15、提出申請； 旅客購置定期客票后未領(lǐng)取?行程單?，一旦又有需要，可以在客票全部航段使用后7天以內(nèi)，向原出票單位申請領(lǐng)取。逾期因民航系統(tǒng)限制，不負(fù)責(zé)提供。 旅客購置不定期客票后未領(lǐng)取?行程單?，客票又未使用的，?行程單?在一年有效期內(nèi)都可以打印一次。 未滿兩周歲的嬰兒電子客票暫不辦理； 旅客須出示本人有效身份證件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)。票樣：見下頁上一頁下一頁返回6-2 票樣上一頁下一頁返回7 登機(jī)的流程是怎樣的？辦理登機(jī)手續(xù)主要確認(rèn)機(jī)票是否有效、換取登機(jī)牌和托運(yùn)行李；航班規(guī)定離站時(shí)間前45分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)-通過平安檢查通道主要檢驗(yàn)身份證件、機(jī)票及對個(gè)人隨身攜帶物品進(jìn)行檢查-侯機(jī)室等

16、候乘機(jī)請前往登機(jī)牌上標(biāo)明的指定侯機(jī)位置等待登機(jī)-登機(jī)登機(jī)時(shí)間到后就可以排隊(duì)登機(jī)，登機(jī)時(shí)只檢查登機(jī)牌，工作人員將檢查您的登機(jī)牌是否已蓋安檢章并正確乘坐航班。同時(shí)請注意登機(jī)時(shí)間一般比起飛時(shí)間提前25分鐘，起飛時(shí)間一過，您的登機(jī)資格將被取消。上一頁下一頁返回8 我們公司的網(wǎng)址是什么？我們公司的全稱是什么？武昌、漢口、機(jī)場的 號(hào)碼分別是多少？武昌、漢口、機(jī)場的辦公地址分別是什么？我們公司的網(wǎng)站：我們公司的全稱：武漢雙程旅運(yùn)效勞有限責(zé)任公司漢口聯(lián)系 ：83800000轉(zhuǎn)分機(jī)武昌聯(lián)系 ：87854110機(jī)場聯(lián)系 ：66018801武昌的辦公地址：亞貿(mào)廣場寫字樓B座1樓大廳內(nèi)(靠近武商量販和肯德基這邊) 漢

17、口的辦公地址：江漢區(qū)新華小路111-2號(hào)，長源綜合樓2樓207室(取水樓站下車，北湖新世界國貿(mào)背后，民生大廈對面的入口)機(jī)場的辦公地址：武漢天河機(jī)場T2航站樓一樓到達(dá)廳8號(hào)出口右手第三個(gè)柜臺(tái)美中旅游內(nèi)(到達(dá)廳顯示屏正對面)上一頁下一頁返回9-1客人問注冊成我們公司的會(huì)員有什么好處？會(huì)員買了機(jī)票或訂了酒店積分怎么算出來的？積了分怎么用？怎么兌換？客人要求返利，怎么答復(fù)客人、處理？什么是VIP會(huì)員？VIP會(huì)員積分和普通會(huì)員積分有什么不同？成為我們的新會(huì)員，注冊成功后第一次送50分的積分相當(dāng)于5元錢，在我公司消費(fèi)后還可以繼續(xù)參加積分，除了參加積分外，在我們這里消費(fèi)過的旅客可以自動(dòng)保存客戶信息，并且能

18、收到我們公司最新的特價(jià)短信。國內(nèi)機(jī)票凈票價(jià)消費(fèi)100元(不含機(jī)建、燃油和保險(xiǎn))積10分，10分累積一元錢，國際機(jī)票是單程100分，100分累積10元錢，往返200分，200分累積20元錢不管買票時(shí)付款的金額是多少，酒店是前臺(tái)入住實(shí)際價(jià)格按10%積分酒店消費(fèi)封頂500元以上積50分。積分必須到達(dá)500分含以上才可以兌換現(xiàn)金或禮物在我們公司的網(wǎng)站的積分商城那里就可以看到所有的禮品；注意：新會(huì)員只推禮物。提前三個(gè)工作日報(bào)商務(wù)部王凡兌換。返禮品：告知旅客上我們公司的網(wǎng)站，登錄自己的會(huì)員號(hào)和密碼初始密碼8888，點(diǎn)積分商城那里即可挑選自己喜歡的禮品，再直接點(diǎn)要求兌換，我們后臺(tái)就會(huì)顯示客人的兌換記錄，商務(wù)

19、部王凡會(huì)盡快回復(fù)您。(未完見下頁)上一頁下一頁返回9-2客人問注冊成我們公司的會(huì)員有什么好處？會(huì)員買了機(jī)票或訂了酒店積分怎么算出來的？積了分怎么用？怎么兌換？客人要求返利，怎么答復(fù)客人、處理？什么是VIP會(huì)員？VIP會(huì)員積分和普通會(huì)員積分有什么不同？返現(xiàn)金：告知旅客返利要走一個(gè)過程，首先記下客人的會(huì)員號(hào)，通知旅客我們馬上通知商務(wù)部查詢您的累積積分，商務(wù)部會(huì)盡快回復(fù)您，并一起告知您可以返的金額，雙方確定好后，商務(wù)部就會(huì)做一個(gè)返利單，做好返利單給總經(jīng)理審核簽字前方可返利，一般是解經(jīng)理直接通過旅客報(bào)的銀行卡號(hào)帳號(hào)和持卡人姓名信息，直接匯款到旅客的卡中，匯款完畢后，商務(wù)部會(huì)立即與客人聯(lián)系，并告知客人款

20、已匯出，請查收；如果旅客要求送票時(shí)返利直接從票款中抵消是客人主動(dòng)要求從票款中抵消的，我們送票員會(huì)帶上返利單，顧客簽字即可當(dāng)場返利。VIP:客人在我們這里消費(fèi)到1000分客人自愿來電要求兌換才行，我們不主動(dòng)跟客人兌換VIP卡即可兌換VIP卡一張，之后的VIP卡的積分比普通卡多積0.5倍如：消費(fèi) 1000元，普卡積100分，VIP積150分。上一頁下一頁返回10 如果客人報(bào)了會(huì)員卡號(hào)，我們沒查到客人的會(huì)員資料怎么辦？可以通過別的方式幫他查詢，比方說會(huì)員姓名或者常旅客姓名，還有地址，證件號(hào)之類的。如果還是查不出來，可以先幫客人處理他要咨詢的問題，稍后讓王凡到機(jī)票后臺(tái)查詢一下，如果查到了就跟客人累計(jì)，

21、如果還是沒有查到就幫客人注冊一個(gè)。上一頁下一頁返回11 如果客人說在我們這里訂過票，但我們查不到客人的訂票記錄怎么辦？首先問清客人是不是確定是在我們公司訂的票。如果確定是，問一下，航班日期、航程、乘機(jī)人姓名，然后我們就用AB指令試一下，看有沒有旅客在我們公司的訂票記錄有時(shí)候不是在太陽下訂座的，我們的太陽系統(tǒng)是顯示不出來。1、提取01DEC 的所有訂座記錄 AB01DEC 2、提取01DEC 航段CANPEK的所有記錄 AB01DECCANPEK 多半用這種查3、提取01DEC 所有Y艙的訂座記錄 AB01DEC/,/Y 4、提取01DEC 航班號(hào)為CA1501的所有記錄 AB01DEC/,/,

22、/CA1501 5、提取01DEC 所有CA的訂座記錄 AB01DEC/,/,/CA上一頁下一頁返回12 哪些人不宜乘坐飛機(jī)？出生14天以下的嬰兒、身體不健康的人、犯人等特殊旅客，只有在符合承運(yùn)人規(guī)定的條件下，經(jīng)承運(yùn)人預(yù)先同意并在必要時(shí)做出安排前方可載運(yùn)。 傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或影響其他旅客平安的旅客，承運(yùn)人不予承運(yùn)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，不能乘機(jī)的旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。已購客票按自愿退票處理。上一頁下一頁返回13 孕婦能不能乘坐飛機(jī)？影響孕婦乘機(jī)的因素是低氣壓、低氧、客艙內(nèi)空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時(shí)期乘機(jī)都是平安，但為慎重起見，通常規(guī)定懷孕8個(gè)

23、月以內(nèi)的健康孕婦乘機(jī)沒有限制，只是在購票時(shí)驗(yàn)查預(yù)產(chǎn)證明。懷孕超過8個(gè)月的孕婦一般情況下不要乘機(jī)，如有特殊情況，應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，適宜于乘機(jī)及在機(jī)上需要特殊照顧等，同時(shí)填寫?特殊旅客乘機(jī)申請書?一式兩份，經(jīng)承運(yùn)人同意前方可以購票乘機(jī)。上一頁下一頁返回14 客人訂的兒童票或嬰兒票，沒有身份證，拿什么證件去做飛機(jī)？12歲以下-2歲以上的統(tǒng)稱兒童：憑戶口薄或由本人戶口所在地的公安機(jī)關(guān)就是當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍吲R時(shí)的身份證明就是戶籍證明、出生證明等。2歲以下-出生14天以上的統(tǒng)稱嬰兒：可以憑戶口薄或出

24、生證明登機(jī)。16歲以下的未成年人，可使用學(xué)生證、戶口薄或由本人戶口所在地的公安機(jī)關(guān)就是當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍吲R時(shí)的身份證明就是戶籍證明登機(jī)。一位成人可帶一名以上的嬰兒，但是只有一名嬰兒享受嬰兒優(yōu)惠票。一名以上的嬰兒需購置兒童票。所有在旅行日滿兩歲或兩歲以上的兒童都必須購置兒童票(即票價(jià)為成人公布票價(jià)的50%,機(jī)場建設(shè)費(fèi)全免,燃油附加費(fèi)減半)。上一頁下一頁返回15 客人要求訂一張無人陪伴的兒童票，怎么辦？無人陪伴的兒童僅限航空公司直屬售票部門辦理，每個(gè)不同機(jī)型對無人陪伴的數(shù)量，有限制，請客人盡快辦理。年齡要求在512周歲的兒童可以享受無人陪伴效勞，家長必須提前3天向航空公司申請，否那么不予登機(jī)，須帶戶口

25、本或兒童身份證去各航直屬售票處購票2歲-5歲兒童不符合相關(guān)規(guī)定。購票價(jià)格：成人公布票價(jià)100%收取50%并享受機(jī)建全免燃油減半的優(yōu)惠。上一頁下一頁返回16 特價(jià)票兒童可以享受哪幾個(gè)航空公司的特價(jià)，同時(shí)機(jī)建全免燃油減半的雙重優(yōu)惠？特價(jià)票兒童可以享受并同時(shí)機(jī)建全免燃油減半的航空公司有CZ、ZH、VD、HU、8L、PN、GS、CN、JD、CA 。一般兒童票無特價(jià)時(shí)，訂Y艙，姓名后面跟CHD，即可免收機(jī)場建設(shè)費(fèi)，燃油費(fèi)減半優(yōu)惠。其余未注明的航空公司，特價(jià)兒童和成人同價(jià)，機(jī)建、燃油全交。上一頁下一頁返回17 訂的教師、學(xué)生票需要提醒客人多帶哪些證件去登機(jī)？除帶有效證件外還需要帶上教師證或?qū)W生證原件，機(jī)場

26、安檢會(huì)檢查驗(yàn)證的。上一頁返回下一頁18 -1客人買的機(jī)票或保險(xiǎn)，問到哪里可以驗(yàn)證真假？機(jī)票：1、上各航空公司的官方網(wǎng)站驗(yàn)證真假，或到信天游的網(wǎng)站上驗(yàn)證真假。2、打各航空公司客服 查詢真假，或打中航信 ：4008158888查詢真假。3、發(fā)短信驗(yàn)證：發(fā)送JP至10669018。保險(xiǎn)：輸入網(wǎng)址 :/后，點(diǎn)擊保單驗(yàn)真，再輸入保單上右上角NO號(hào)即可查詢。下一頁上一頁返回18-2 保險(xiǎn)樣本上一頁下一頁返回19我們公司可以用哪幾種方式付款？武昌、漢口、機(jī)場都可以刷卡嗎？現(xiàn)金、移動(dòng)刷卡、無卡刷卡、淘寶(是和淘寶公司合作開的一個(gè)收款用的支付寶帳號(hào))、支付寶(是在我們公司網(wǎng)站上收款的支付寶帳號(hào))、銀行匯款(各銀

27、行帳號(hào)在公司主頁上進(jìn)支付中心欄目即可看到)、銀行網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳、支票現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)帳支票、網(wǎng)上電子支票轉(zhuǎn)帳武昌、漢口、機(jī)場都可以刷卡?？梢缘顷懳夜揪W(wǎng)站：的支付中心那里可以看到銀行帳號(hào)。下一頁上一頁返回20我們公司的網(wǎng)站打不開怎么辦？很抱歉給您帶來麻煩了。您反映的問題，我會(huì)向技術(shù)部反映一下。稍后給您一個(gè)滿意的答復(fù)。下一頁上一頁返回21什么叫無卡刷卡？信用卡支持的銀行有那些?無卡刷卡是一種無需“過磁的新型刷卡方式，客戶不需要到現(xiàn)場出示卡片進(jìn)行刷卡支付的，我們采用的是平安的信用卡離線交易平臺(tái)為您提供此項(xiàng)效勞，我們的呼叫中心也有嚴(yán)格的客戶信息保密制度，能保障客戶的信用卡信息不會(huì)泄露。當(dāng)支付成功后，交易金額便

28、直接進(jìn)入我公司帳戶內(nèi)，不會(huì)進(jìn)入到任何一個(gè)工作人員私人帳戶中，如產(chǎn)生了多余的交易，我公司一經(jīng)查實(shí)，會(huì)立即退還給客戶。目前支持無卡刷卡的銀行國內(nèi)信用卡有11家，分別是招行、中國銀行、建行、工行、興業(yè)、廣發(fā)、民生、浦發(fā)、光大、上海銀行、深圳平安銀行。詳情可上我們公司的網(wǎng)站主頁查看！其中招行、中國銀行、建行、工行、興業(yè)、廣發(fā)、光大、上海銀行、深圳平安銀行，有無密碼都可以刷；民生、浦發(fā)的密碼卡不能用，如果使用，需要客人臨時(shí)取消密碼；刷卡消費(fèi)時(shí)，一定問清是不是持卡本人，然后向我們提供信用卡資料：卡號(hào)、卡面有效期、 卡反面的三位數(shù)、持卡人姓名、持卡人身份證號(hào)和持卡人的聯(lián)系 , 就可以刷了。下一頁上一頁返回2

29、2客人上我們公司的網(wǎng)站用支付寶支付不成功時(shí)，怎么辦？首先問旅客還有沒有其他的支付方法，例如：匯款、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、信用卡遠(yuǎn)程刷卡、送票上門再付費(fèi)。如果客人說就用支付寶，那要問清客人是否有支付寶的數(shù)字證書，如果有數(shù)字證書，是可以支付2000元左右的票款，如果沒有數(shù)字證書，只能支付499元以下的金額，如果支付金額過大，只有分批支付了！支付成功了的信息，我們都可以看到。下一頁上一頁返回23客人收到了我們的短信，或在我們的網(wǎng)站上看到了特價(jià)信息，打 來咨詢發(fā)現(xiàn)我們報(bào)的價(jià)格和折扣不相符，說：才發(fā)的信息或剛登的廣告就沒了，客人不理解怎么辦？因?yàn)槲覀儼l(fā)布的特價(jià)航班是要提前3-5天以上預(yù)定的,這種特價(jià)位置比較少,如果

30、定晚了位置都銷售完了,那就沒有特價(jià)票了，您看能不能改走有特價(jià)的那天航班呢！下一頁上一頁返回24客人買的電子客票，沒拿票去機(jī)場行嗎？為什么？行，機(jī)票只是報(bào)銷的憑證，登機(jī)時(shí)不用出示，但一定要帶上買機(jī)票時(shí)報(bào)的有效證件原件去機(jī)場。下一頁上一頁返回25需提前多長時(shí)間去機(jī)場換登機(jī)牌？航班規(guī)定離站時(shí)間前45分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)，所以至少提前45分鐘前換好登機(jī)牌。下一頁上一頁返回26航班起飛前半小時(shí)還能買機(jī)票嗎？為什么？不能，因?yàn)楹桨嗥痫w前45分鐘就停止售票和換登機(jī)牌了。下一頁上一頁返回27頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)行李額分別是多少公斤？行李規(guī)格、重量的規(guī)定？頭等艙客票40公斤，公務(wù)艙客票30公斤，經(jīng)濟(jì)艙客

31、票20公斤隨身行李規(guī)格:20*40*55厘米手提行李不得超過5公斤 托運(yùn)行李規(guī)格:40*60*100厘米 托運(yùn)最大載重量不得超過45公斤下一頁上一頁返回28兒童和嬰兒有免費(fèi)行李額嗎？如果有，分別是多少？持兒童票的旅客，經(jīng)濟(jì)艙20公斤、公務(wù)艙客票30公斤、頭等艙客票40公斤，和成人一樣的。持嬰兒票的旅客，大局部航空公司嬰兒無免費(fèi)行李額；南航的嬰兒可以享受10公斤的免費(fèi)行李額的優(yōu)惠。下一頁上一頁返回29哪些航空公司可以提前在網(wǎng)上辦理登機(jī)牌？分別需要提前多長時(shí)間辦理？CZ 航班預(yù)計(jì)起飛前2天16:00開始至航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前1小時(shí)停止網(wǎng)上辦理。HU 14:20后開始辦理次日航班登機(jī)牌。航班起飛前兩小

32、時(shí)停止網(wǎng)上辦理。CA 航班起飛前48小時(shí)至2小時(shí)停止網(wǎng)上辦理。FM (除廣州始發(fā)外)每日13:00后可辦理次日上航實(shí)際承運(yùn)的國內(nèi)航班的乘機(jī)手續(xù)，航班起飛前2小時(shí)停止辦理網(wǎng)上乘機(jī)手續(xù)，廣州機(jī)場始發(fā)暫時(shí)限每日09：00后辦理當(dāng)日起飛航班。 其余航空公司不能提前在網(wǎng)上換登機(jī)牌，必須要乘機(jī)人在航班當(dāng)天起飛前45分鐘，到機(jī)場憑有效證件換登機(jī)牌。下一頁上一頁返回30中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班在同一機(jī)場內(nèi)的銜接時(shí)間限制最短多長時(shí)間?中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班在同一機(jī)場內(nèi)的銜接時(shí)間限制最短90分鐘也就是1小時(shí)30分鐘，航空公司一般規(guī)定我們?yōu)槁每豌暯訒r(shí)間最短是120分鐘也就是2小時(shí)，不能低于90分鐘，如果客人趕時(shí)間，要求接90分鐘以內(nèi)但不

33、到60分鐘1小時(shí)的航班，跟客人說清楚：萬一第一個(gè)航班延誤，接不上后一個(gè)航班，責(zé)任自負(fù)。下一頁上一頁返回31-1客人買了機(jī)票后，問怎么去機(jī)場？班車的時(shí)間和地點(diǎn)？請問您的住址是在漢口還是武昌？漢口有3個(gè)大巴點(diǎn)：1、漢口新華路長途客運(yùn)站內(nèi)。具體發(fā)車時(shí)間為： 6：20、6：40、7：00、7：20、7：40、8：10、8：40、9：10、9：40、10：10、10：40、11：10、11：40、12：10、12：40 13：10、13：40、14：10、14：40、15：10、15：40、 16：10、 16：40、17：10、17：40、 18：10、18：40、 19：10、19：40。2、漢口金

34、家墩長途客運(yùn)站內(nèi)漢口火車站斜對面。具體發(fā)車時(shí)間為： 6:20、7:00、7:20、7:40、8:00、8:30、9:00、9:30、10:00、10:30、11:00、11:30、12:00、12:30、13:00、13:30、14:00、14:30、15:00、15:30、16:00、16:30、17:00、17:30、18:00、18:30、19:00、19:30、20:00、20:40。下一頁上一頁返回31-2客人買了機(jī)票后，問怎么去機(jī)場？班車的時(shí)間和地點(diǎn)？3、漢口民航小區(qū)七天酒店門口。具體發(fā)車時(shí)間為： 6：20、6：40、7：00、7：20、7：40、8：10、8：40、9：10、9：

35、40、10：10、10：40、11：10、11：40、 12：10、 12：40、13：10、13：40、14：10、14：40、15：10、 15：40、16：10、16：40、17：10、17：40、18：10、 18：40、19：10、19：40、20：10、20：40、21：10、 21：40、22:00。武昌只有一個(gè)大巴點(diǎn)：付家坡長途客運(yùn)站內(nèi)。具體發(fā)車時(shí)間為： 6:00、7:20、8:00、8:40、9:20、10:00、10:30、11:00、11:30、12:00、12:30、13:00、13:30、14:00、14:30、 15:00、15:30、16:00、16:30、17:

36、00、17:30、18:00、18:30、19:00、20:00。請問您的航班是幾點(diǎn)起飛的？漢口-機(jī)場路程：1小時(shí)不堵車的情況，武昌-機(jī)場路程：2.5小時(shí)左右不堵車的情況請您提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)！祝您旅途愉快！上一頁下一頁返回32坐機(jī)場大巴收費(fèi)嗎？分別收多少錢？機(jī)場大巴要收費(fèi)，漢口的大巴收15元/人，武昌的大巴收30元/人。以當(dāng)時(shí)實(shí)際收取的費(fèi)用為準(zhǔn)下一頁上一頁返回33客人說我們把她機(jī)票上證件號(hào)打錯(cuò)了怎么辦？出了票和沒出票分別怎么處理機(jī)票不管出沒出票，我們在電腦黑屏里更改正來就可以了，因?yàn)槭请娮涌推?，旅客直接憑有效證件去機(jī)場換登機(jī)牌即可，不另外收費(fèi)，不用換票。下一頁上一頁返回34客人說

37、我們把保險(xiǎn)上的名字或證件號(hào)打錯(cuò)了怎么辦？保險(xiǎn)上的名字或證件號(hào)碼或投保日期其中任何一項(xiàng)打錯(cuò)了，都要跟客人換一張新保單，不另外收費(fèi)。下一頁上一頁返回35客人說我們送過去票和付款的金額不對怎么辦？送過去的機(jī)票貴些，客人說訂的時(shí)候不是這個(gè)價(jià)，怎么辦？如果有原折扣，是當(dāng)天出的票就作廢機(jī)票，重新為客人訂一張票送過去即可，不收任何損失費(fèi)。如果沒有原折扣了，就要聽錄音，證實(shí)是哪邊的錯(cuò)，確實(shí)是我們的錯(cuò)，我們就要承擔(dān)中間的差價(jià)，不能讓旅客承擔(dān)損失，做好賠禮抱歉的工作，讓客人感到在我們這里買票會(huì)得到保障，有平安感,我們值得信賴！如果是客人聽錯(cuò)了，我們要做好解釋工作，說明情況，客人理解后，該怎么收款就怎么收款。下一頁

38、上一頁返回36如果客人訂的艙位還沒出票，就被航空公司NO了，客人又非要這個(gè)票，電腦上已沒有原折扣或還有原折扣，分別怎么處理？如果還有原折扣就重新在原電腦號(hào)里定一個(gè)航段進(jìn)去即可。如果是沒有原來的折扣了，航空公司也恢復(fù)不了，我們要跟客人做好解釋工作：“因?yàn)楹娇展镜臋C(jī)位不能預(yù)留很長時(shí)間的，他們隨時(shí)都有可能清理位置，您定的票如果沒有付款我們是出不了票的，希望您能諒解！要靈活處理，隨機(jī)應(yīng)變，但不能沒有根據(jù)的亂說話。然后跟客人協(xié)商看能不能走別的時(shí)間折扣稍低的航班。下一頁上一頁返回37如果客人機(jī)票剛出了，但機(jī)位被航空公司NO了，怎么處理？打給航空的控制室，說明情況，讓他們幫我們恢復(fù)原機(jī)位，我們出票員再ET

39、ERM下做好機(jī)位確認(rèn)RR和輸入SSR TKNE項(xiàng)指令即可。下一頁上一頁返回38客戶要先出票，后付款，怎么辦？當(dāng)日付款和隔日付款有什么區(qū)別老客戶和新客戶該怎么區(qū)分對待新客戶當(dāng)日付款是可以的,我們可以先幫他把票出出來,然后掛起,等他付款后解掛；如果當(dāng)日沒有付款，我們出票員就當(dāng)日作廢機(jī)票，盡量找新客戶收20元/張工本費(fèi)，如果實(shí)在收不到跟主管請示，看怎么處理。老客戶要先征求經(jīng)理同意，再通知出票人員出票,安排送票人在客人指定的時(shí)間去收錢。新客戶隔日付款是絕對不行的，因?yàn)槌銎焙髸?huì)產(chǎn)生費(fèi)用，如果客人第二天不要了，這個(gè)錢就該自己賠。老客戶要先查詢哈客人的信用額度,不夠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就做好解釋工作,夠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)征求經(jīng)理同意

40、(經(jīng)理會(huì)詢問你查詢后的結(jié)果的)后通知出票人員出票,安排送票人在客人指定的時(shí)間去收錢。下一頁上一頁返回39客戶買的特價(jià)機(jī)票不要保險(xiǎn)，非要我們送票上門，怎么辦？老客戶和新客戶該怎么區(qū)分對待新客戶:很抱歉！這種特價(jià)機(jī)票本身價(jià)格就很低，一張票就賺幾塊錢，送票上門我們還要付送票費(fèi)給送票師傅，如果您的機(jī)票加一份保險(xiǎn),20元，就不存在這些問題了！如果確實(shí)不要保險(xiǎn)就麻煩您來我們這兒取一下，麻煩了。老客戶:如果客人是老客戶經(jīng)常送的,是可以送過去的,以免客人不滿,流失客戶。總之要論情況而定,最好事先問一下組長或者主管。下一頁上一頁返回40客戶買的特價(jià)機(jī)票不要保險(xiǎn)，還要求刷卡，而且非要我們送票上門，怎么辦？老客戶和

41、新客戶該怎么區(qū)分對待新客戶: 很抱歉！這種特價(jià)機(jī)票本身價(jià)格就很低，一張票就賺幾塊錢，送票上門我們還要付送票費(fèi)給送票師傅，刷卡機(jī)也是要向銀行付刷卡費(fèi)的，這些費(fèi)用加起來，這張機(jī)票我們就虧本了，所以您的機(jī)票加一份保險(xiǎn),20元，就不存在這些問題了！如果確實(shí)不要保險(xiǎn)就麻煩您來我們這兒取一下，支付現(xiàn)金，麻煩了。老客戶:如果客人是老客戶經(jīng)常送的,是可以送過去,以免客人不滿,流失客戶. 總之要論情況而定,最好事先問一下組長或者主管。下一頁上一頁返回41客人問哪個(gè)機(jī)場叫什么名字，怎么查？我們可以訂一個(gè)航班出來，訂完座后太陽里面有顯示，或者直接到百度里去搜索哪個(gè)機(jī)場的名稱，也會(huì)有機(jī)場全稱顯示。下一頁上一頁返回42

42、客人買了機(jī)票后，問在哪個(gè)航站樓上飛機(jī)怎么辦？用哪個(gè)指令可以查航站樓信息？不一定說的就是武漢天河機(jī)場 、我們可以先在黑屏里看一下航班顯示后面有沒有T幾的標(biāo)識(shí)，例如： 、如果有的航班沒有顯示T幾的標(biāo)識(shí)，就用FT：指令查，先RT電腦號(hào)，再FT：，例如： 、如果用FT：指令都查不出來了，就讓客人看一下機(jī)票，票面上有打印哪個(gè)航站樓。 、如果票面上沒打印，最后只有打到航空公司客服 問了，再告訴客人。這是最后的方法。下一頁上一頁返回43CZ、MU、HU、PN、8L、CN、GS、CA、SC、MF、FM、VD、ZH、JD、EU、3U等航空公司的客服 是多少?如下:下一頁上一頁返回南航 CZ95539東航 MU9

43、5530廈航 MF95557海航 HU950718國航 CA4008100999西部航 PN95071095上航 FM10105858大新華航空 CN950718川航 3津航空 GS950718深航 ZH95080金鹿航空 JD95071999鯤鵬航 VD95080祥鵬航空 8L4008899737吉祥航HO95520華夏航G5023-67155107鷹聯(lián)航 E航 S人訂了機(jī)票，后來來 不要了，怎么辦？出了票和沒出票分別怎么處理如果沒有出票，可以直接取消客人的定單，并說有需要請?jiān)俑覀儊?。如果是票已經(jīng)出了，就

44、要跟客人說我們是經(jīng)過他的同意已經(jīng)幫他出票的，如果取消，航空公司要向我們收取作廢工本費(fèi)的，每張20元。下一頁上一頁返回45如果客人要求保存機(jī)位，還沒確定行程，先不出票，怎么辦？我們可以幫他預(yù)留機(jī)位，但不保證機(jī)位在和折扣不上漲，因?yàn)楹娇展倦S時(shí)都會(huì)清理位置，我們訂的位置沒有及時(shí)出票，隨時(shí)會(huì)被航空公司取消掉的，而且不通知我們的，所以請盡快確定好，跟我們聯(lián)系出票、送票、付款。下一頁上一頁返回46如果客人要求保存機(jī)位，先不出票，等當(dāng)天去機(jī)場直接取，現(xiàn)付票款，我們怎么處理？這樣的操作是不行的，看是哪里的客人，問清有沒有信用卡直接支付，或者是通過網(wǎng)上支付或匯款的方式，如果是外地客人，就問清楚武漢這邊有沒有親

45、戚朋友可以幫他付款的，總之，我們一定要收到款后才能出票的。如果不付款，我們是出不了票的，機(jī)位肯定保存不到航班起飛的當(dāng)天，航空公司發(fā)現(xiàn)后會(huì)馬上取消位置，不做通知的。下一頁上一頁返回47客人要求贈(zèng)送保險(xiǎn)怎么辦？看客人買的是什么折扣的票。如果機(jī)票金額比較大，折扣又比較高的話，可以請示下經(jīng)理一般8折含以上武漢出港的航班是可以送保險(xiǎn)，注意：送了保險(xiǎn)后是不能再次參與會(huì)員積分的。下一頁上一頁返回48客人要求乘坐大飛機(jī)，機(jī)型757、738、737、73G、320、190、CRJ、EMB哪個(gè)最大？哪些是大飛機(jī)？哪些是小飛機(jī)？ 分別大概可以乘坐多少人？空客A321174-220人空客A332256人空客A3402

46、28人空客A343253人波音73G137人波音732106人波音733102-145人波音734144-171人波音735104-135人波音736110-119人波音737104-189人波音738144-189人波音747244人下一頁上一頁返回麥道MD11243人CRJ50-86人麥道MD82132-165人麥道MD-90150-187人14393-112人14675-112人空客A310167人空客A312169人空客AB3181人空客AB6207人空客A313167人空客A319112-134人空客A320150-180人波音757200人EMB48人190100人ERJ50人AT

47、764-70人運(yùn)-7 /YN748人多尼爾D3832人49旅客要求的送票地址超出了我們的送票范圍怎么辦？告知旅客已經(jīng)超出了我們的送票范圍，跟旅客約一個(gè)屬于送票范圍內(nèi)的地方送。要是旅客不愿意出來，看能不能無卡刷卡，再就麻煩到銀行匯款或轉(zhuǎn)帳等等.下一頁上一頁返回50晚上送票員打 來說哪里的票聯(lián)系不上客人，票沒送出去怎么處理？找?guī)煾祮柷宄藱C(jī)人姓名，做好記錄，然后把未送出去的機(jī)票聯(lián)系出票人員作廢，PNR先不要取消以免取消了后第二天客人又要但又沒原折扣了，等第二天如果聯(lián)系上客戶再重新出票送過去，如果快到了航班起飛前幾小時(shí)一直沒聯(lián)系上客戶再取消PNR，以免虛占座位。下一頁上一頁返回51客人說已經(jīng)給我們匯

48、了款，讓我們快速查帳，但我們公司查帳的人一會(huì)又查不出來，我們能為客人先出票，稍后再查帳嗎？如果稍后查到?jīng)]到帳，我們是不是立即作廢機(jī)票，再聯(lián)系客人？為什么？可以先出票再查帳。如果出票后發(fā)現(xiàn)帳未到，我們首先應(yīng)立即與客人取得聯(lián)系，跟客人再次確認(rèn)匯的銀行和帳號(hào)，如果還是沒查到，就讓客人把匯款的憑證復(fù)印 到我公司，我們視情況決定是否作廢機(jī)票，而不是立即作廢機(jī)票，再聯(lián)系客人。下一頁上一頁返回52-1客人要改簽怎么辦？需要重新?lián)Q票或保險(xiǎn)嗎？為什么？改簽條件：姓名、航空公司、始發(fā)航程、折扣必須一樣才能改簽。并第一時(shí)間用DETR指令查看客人的機(jī)票是不是OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是OPEN FOR USE

49、狀態(tài)才可以改簽，如果不是OPEN FOR USE狀態(tài)，是不能隨便為客人辦理改簽的。首先查詢旅客要求更改那一天的同航空公司航班是否有同等折扣，如果有，看出的什么票，是否收改簽費(fèi)，如果是BSP票，不收改簽費(fèi)的南航的航班我公司可以直接找客人收取改簽費(fèi)，改簽下一頁上一頁返回52-2客人要改簽怎么辦？需要重新?lián)Q票或保險(xiǎn)嗎？為什么？下一頁上一頁返回52-3客人要改簽怎么辦？需要重新?lián)Q票或保險(xiǎn)嗎？為什么？把客人要求改的航班日期、時(shí)間，及PNR一起告訴出票員，并要出票員輸好SSR TKNE項(xiàng)，封口，再提PNR檢查是否出現(xiàn)了*ELECTRONIC TICKET PNR*標(biāo)識(shí)，出票員通知說：改好了，我們要趕緊聯(lián)系

50、客人，說：航班已改簽好了，請按照新的航班日期或時(shí)間去換登機(jī)牌登機(jī)。如果沒出現(xiàn)，那么表示沒有改簽成功，聯(lián)系出票員，檢查是怎么回事，一直到改簽成功為止，再聯(lián)系客人，說：航班已改簽好了，請按照新的航班日期或時(shí)間去換登機(jī)牌登機(jī)。如果是出的B2B票，不收改簽費(fèi)的南航的航班我公司可以直接找客人收取改簽費(fèi)，改簽下一頁上一頁返回52-4客人要改簽怎么辦？需要重新?lián)Q票或保險(xiǎn)嗎？為什么？下一頁上一頁返回52-5客人要改簽怎么辦？需要重新?lián)Q票或保險(xiǎn)嗎？為什么？就直接在原PNR里X掉未使用的原航段，重新訂上新的航段，DK狀態(tài)，封口后提編碼出來檢查一下，看是不是客人要的那個(gè)航班時(shí)間，然后要出票員在出票的網(wǎng)站上提交，等航

51、空公司審核通過后，趕緊聯(lián)系客人，說：航班已改簽好了，請按照新的航班日期或時(shí)間去換登機(jī)牌登機(jī)。 如果原PNR已過期，提不出來了，不管當(dāng)時(shí)出的什么票，沒關(guān)系，找客人要票號(hào)在機(jī)票的左下角，有個(gè)13位數(shù)的電子客票號(hào)碼，用DETR指令，查看狀態(tài)，重新訂個(gè)新航班日期及時(shí)間的PNR給出票員，按照上面的程序操作就可以了。如果沒有同等艙位那么要升艙，升艙方法詳見第54題。改簽后，是不需要重新?lián)Q機(jī)票的，因?yàn)槠敝皇菆?bào)銷的憑證，不做登機(jī)憑證，只要在電腦里更改好了，就可以憑有效證件上飛機(jī)。保險(xiǎn)：我們的保險(xiǎn)是保七天的，七天之內(nèi)都有效，如果更改后的日期在七天內(nèi)那也屬于參保范圍，原保險(xiǎn)是不退的，如果在七天后就得要客人自己重新

52、選擇是否購置保險(xiǎn)20元/份，也可以不買保險(xiǎn)，但原保險(xiǎn)是不退的。下一頁上一頁返回53-1客人要退票怎么辦？可以安排上門退票嗎？保險(xiǎn)可以退嗎？為什么？旅客客票遺失，但要求退票，可以退嗎？怎么處理？客人確定要求退票：第一時(shí)間和客人確定好機(jī)票是不是OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是OPEN FOR USE狀態(tài)就告訴客人應(yīng)收的退票費(fèi)是多少，然后取消機(jī)位現(xiàn)在還有些航空公司按退位置的時(shí)間不同收取的退票費(fèi)也不同的，如EU、3U等，一定要當(dāng)時(shí)就取消位置，要出票員打退票記錄，以免發(fā)生旅客以后再來退票，發(fā)生的退票費(fèi)和當(dāng)初說的不一樣而引起不必要的麻煩或投拆，告訴客人：一年之內(nèi)都可以憑票來我公司辦理退票，位置已經(jīng)取消

53、，退票費(fèi)是不會(huì)變的。如果不是OPEN FOR USE狀態(tài)，是不能隨便退票的。用DETR指令查看機(jī)票的狀態(tài)：1) 根據(jù)票號(hào)提取記錄 DETR:TN/票號(hào) 2) 根據(jù)身份證號(hào)提取記錄 DETR:NI/身份證號(hào) 3) 根據(jù)旅客姓名提取記錄 DETR:NM/旅客姓名 查看是否打印了報(bào)銷聯(lián)DETR:TN/票號(hào),R DETR:NI/身份證號(hào),R DETR:NM/旅客姓名,RDETR:CN/記錄編號(hào),R下一頁上一頁返回53-2客人要退票怎么辦？可以安排上門退票嗎？保險(xiǎn)可以退嗎？為什么？旅客客票遺失，但要求退票，可以退嗎？怎么處理？上門退票因情況而定的，沒滿500分不含的客戶，視情節(jié)輕重，才決定是否安排上門退

54、票，但凡滿500分含以上的客戶，全部可以安排上門退票。保險(xiǎn)不能退，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)投保就已經(jīng)生效了，而且我們的保險(xiǎn)不只航班起飛的7天內(nèi)有效，就算沒有坐飛機(jī)，火車含地鐵、輕軌、輪船指客船、渡船、游船、汽車都一樣的可以保。如果客人非要退保險(xiǎn)，我們要到馮黎那查一下保單號(hào)是否結(jié)帳，如果確定沒有結(jié)帳，是可以退的，如果已經(jīng)結(jié)了帳，那就實(shí)在是不能退了?？推边z失:可以退，從2021年9月1日起行程單要收20元/張的工本費(fèi)?？腿吮仨氁羁推边z失申請表，各航空公司都有規(guī)定的表格模版以及各項(xiàng)要求，要客人在派出所開行程單的遺失證明，蓋派出所的章，然后填寫客票遺失申請表上填遺失聲明書包含客票乘機(jī)人、行程、票號(hào)、聯(lián)系 、地址、身

55、份證復(fù)印件等，如是代辦還需提供代辦人身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式。手續(xù)及證件齊全即可辦理退票。下一頁上一頁返回54客人要升艙怎么辦？需要重新買保險(xiǎn)嗎？為什么？升艙條件：姓名、航空公司、始發(fā)航程必須一樣才能升艙。并第一時(shí)間和客人確定好機(jī)票是不是OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是OPEN FOR USE狀態(tài)才可以升艙，如果不是OPEN FOR USE狀態(tài)，是不能隨便為客人辦理升艙的。確定好客人要求升艙的那個(gè)航班，為旅客預(yù)訂一個(gè)座位,告訴客人盡快拿到最近的航空公司直屬營業(yè)部去交升艙差價(jià)，以免訂好的座位被航空公司取消。預(yù)訂的機(jī)位是不能保存到當(dāng)班起飛當(dāng)天再去機(jī)場交錢的。CZ、8L、PN、3U、ZH、CA、S

56、C所有出的B2B的航班我公司都可以直接辦理升艙接到客人要升艙的 時(shí)，告之客人，同一航空公司，正常折扣，由低升高的，我們先收客人高艙位新票的全款，等新票使用后，低艙位的舊票無條件全退。不用告訴客人當(dāng)日出的票，可以選擇當(dāng)日作廢的事。我們的保險(xiǎn)是保七天的，七天之內(nèi)都有效，如果升艙后的日期在七天內(nèi)那也屬于參保范圍，如果在七天后就得要客人自己重新選擇是否購置保險(xiǎn)20元/份，也可以不買保險(xiǎn)。下一頁上一頁返回55客人誤機(jī)了，要改下個(gè)航班，該怎么處理？ 第一時(shí)間和客人確定好機(jī)票是不是OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是OPEN FOR USE狀態(tài)才可以退票、改簽、升艙等手續(xù)，如果不是OPEN FOR USE狀

57、態(tài)，是不能隨便為客人辦理退票、改簽、升艙的。查詢下一個(gè)航班的情況，如果是同一航空公司并有同等折扣，符合改簽的條件，我們可以直接辦理改簽手續(xù)。如果下一航班有同航空公司的航班但沒同等折扣，那么通知旅客在機(jī)場找航空公司的柜臺(tái)辦理升艙手續(xù)。如果下一航班不是同航空公司的航班，原票只能辦理退票，重新出一張新票，在我們公司的機(jī)場柜臺(tái)即可辦理。下一頁上一頁返回56客人誤機(jī)了，不想去了，該怎么處理？告訴旅客如果一年內(nèi)還可能去那個(gè)城市的話，就可以留著以后改簽或升艙用，一年之內(nèi)改簽、升艙或退票都是有效的。如果辦理退票業(yè)務(wù)，確定好機(jī)票是不是OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是OPEN FOR USE狀態(tài)才可以，按各航

58、空公司的客規(guī)收取客人的退票費(fèi)，通知客人在我們公司機(jī)場柜臺(tái)或到武昌或漢口的門市辦理退票業(yè)務(wù)。如果不是OPEN FOR USE狀態(tài)，是不能隨便為客人辦理退票的。上門退票因情況而定的，沒滿500分不含的客戶，視情節(jié)輕重，才決定是否安排上門退票，但凡滿500分含以上的客戶，全部可以安排上門退票。保險(xiǎn)：我們的保險(xiǎn)是保七天的，七天之內(nèi)都有效，如果更改后的日期在七天內(nèi)那也屬于參保范圍，原保險(xiǎn)是不退的，如果在七天后就得要客人自己重新選擇是否購置保險(xiǎn)20元/份，也可以不買保險(xiǎn)，但原保險(xiǎn)是不退的。下一頁上一頁返回57客人買了機(jī)票，臨時(shí)有事，想換人走怎么辦？為什么？為什么身份證號(hào)錯(cuò)了可以修改，名字錯(cuò)了就不能修改？第

59、一時(shí)間和客人確定好機(jī)票是不是OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是OPEN FOR USE狀態(tài)才可以退票，如果不是OPEN FOR USE狀態(tài)，是不能隨便為客人辦理退票的。客人買了機(jī)票，臨時(shí)有事，想換人走只能辦理退票，重新再買一張，改簽、升艙都是不能換名字的，所以不能換人走。只能辦理退票，重新買票。因中航信對所有的系統(tǒng)終端做了修改姓名的限制包括航空公司的銷售系統(tǒng)都做了限制，不是只限制了我們一家售票處，身份證號(hào)那里沒做限制，所以姓名修改不鳥。下一頁上一頁返回58客人訂機(jī)票名字報(bào)錯(cuò)了怎么辦？沒出票的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了出了票后，過了幾天才發(fā)現(xiàn)名字錯(cuò)了出了票，當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)名字錯(cuò)了正常票：沒出票，先查詢一下客人

60、的正確出行日期那天的航班情況，如果同一航班有同等折扣就取消原定單和PNR，直接重新訂一個(gè)PNR，然后告訴旅客已經(jīng)改好，并通知出票員。如果沒有同等折扣那么告訴客人該航班的折扣和價(jià)格和先前的不一樣了，分別是多少，并做好解釋工作，并象客人說明：機(jī)票是實(shí)名制的，如果姓名錯(cuò)了，是不能上飛機(jī)的。正常票已出票，先查詢一下客人的正確出行日期那天的航班情況，如果是名字音同字不同，同一航班有同等折扣訂的是CZ的航班，我們訂一個(gè)正確姓名的PNR向CZ申請?jiān)劭郏瓩C(jī)票全退即可。要訂的是其它航空公司，就只能退票，收退票手續(xù)費(fèi)，重新購票。退票過程參照52題。特價(jià)票沒出票，直接查詢客人正確出行日期那天的航班情況，如果同一