1、開篇： 隨著房地產(chǎn)行業(yè)的開展的開展，房地產(chǎn)行業(yè)之間的競爭越來越猛烈。科技的提高、網(wǎng)絡(luò)的普及讓客戶的視野變得寬廣、他們不再受地域上的限制而有了了解更多企業(yè)、產(chǎn)品和選擇的時機。在對設(shè)備、土地 、資金的獲得已不再是神話的今天，客戶資源作為一種重要的市場資源，就對房地產(chǎn)公司具有重要價值。因此，為了保證本人的競爭力，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的運營思緒必然會被以客戶為中心的運營理念所替代，所以房地產(chǎn)企業(yè)該當(dāng)進(jìn)展從產(chǎn)品型企業(yè)到效力性企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。 上：理念篇目錄一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值表達(dá)三、客戶關(guān)系管理與品牌建立的關(guān)系四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實踐意義什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)

2、系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)經(jīng)過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶堅持率、客戶忠實度和客戶收益率?？蛻絷P(guān)系管理也稱作客戶稱心管理、客戶價值管理客戶關(guān)系管理不等同于CRM軟件系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理是基于客戶為中心的一種管理理念與實施手段相結(jié)合的管理系統(tǒng)，而CRM(軟件系統(tǒng))只是實施手段當(dāng)中的一種。 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵客戶關(guān)系管理管理思緒：了解客戶使客戶稱心獲取更大報答提升客戶忠實度 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶價值的理念客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的

3、運營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化。市場運營的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的運營以客戶為中心，在市場定位、細(xì)分和價值實現(xiàn)中都必需堅持貫徹這一理念。業(yè)務(wù)運作的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)方式向“以客戶為中心的方式轉(zhuǎn)變。技術(shù)運用的理念客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及經(jīng)過先進(jìn)的技術(shù)平臺和支持改良業(yè)務(wù)流程。 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q議于其客戶價值稱心、忠實影響公司估價的要素市場添加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價值法顧客獲得本錢法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)效力業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧

4、客資產(chǎn) 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵個體顧客價值和顧客規(guī)模決議了顧客總體價值添加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annual profit/customer12345678Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%傳統(tǒng)公司相比新技術(shù)公司，客戶資產(chǎn)的價值比例要小。那么房地產(chǎn)公司為什么注重客戶管理呢？首先房地產(chǎn)公司正向效力型轉(zhuǎn)

5、變，如萬科龍湖；其次房地產(chǎn)為終生置業(yè)，客戶慎重而挑剔；最后客戶口碑會影響后續(xù)購買。 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵 1、添加現(xiàn)有客戶的支出； 2、準(zhǔn)確發(fā)掘高價值的客戶； 3、使?fàn)I銷的方式更加行之有效； 4、提升開展商的運營才干。二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值表達(dá) 1、添加現(xiàn)有客戶的支出 對房地產(chǎn)企業(yè)而言，現(xiàn)有客戶指的就是入伙之后的“業(yè)主，他有能夠是住在他所開發(fā)樓盤之中的客戶，或者是住在不是他開發(fā)的，但卻是屬于他的物業(yè)公司管理的樓盤之中的客戶。將這些人稱之為房地產(chǎn)企業(yè)的“存量客戶，很多“世界500強企業(yè)曾經(jīng)將客戶信息作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)來管理。 向上銷售，即自動促使老客戶越來越往價值高的產(chǎn)品晉級換代。

6、“向上銷售這種景象幾乎在每個房地產(chǎn)企業(yè)都存在，一旦說起這個話題，幾乎每家房地產(chǎn)公司都可以舉出很精彩的實例，但是可以站在將“存量客戶作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)的角度來了解“向上銷售，從而又將“向上銷售作為增值“存量客戶價值的最為重要的手段 交叉銷售，從當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)所提供產(chǎn)品的角度來看，交叉銷售可以分成這樣三個層面：跨工程的“交叉銷售、跨區(qū)域的“交叉銷售，跨產(chǎn)品的“交叉銷售等等 二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值表達(dá)2、準(zhǔn)確發(fā)掘高價值的客戶 經(jīng)過口碑傳播進(jìn)展的“鏈?zhǔn)戒N售的才干是衡量客戶價值的重要目的，同樣是客戶，一個是只買了一套房，另一個除了本人購買之外，還引見親戚、朋友、同事前來購房，顯而易見，后者的價值

7、遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者。 3、使?fàn)I銷的方式更加行之有效 經(jīng)過細(xì)分客戶的類型，正確地評價客戶的價值，從而根據(jù)客戶價值來采取相應(yīng)的效力手段，在一樣投入的情況下，處理客戶問題的效果要比以往有極大的提高。 當(dāng)對即將采用的推行方式存在效果質(zhì)疑時，從存量客戶的獲知途徑分析中可以比較準(zhǔn)確的判別實施效果。二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值表達(dá)4、提升開展商的運營才干 對客戶的深化了解，能提升開展商快速反響才干，當(dāng)面臨戰(zhàn)略調(diào)整時，能根據(jù)對客戶的判別快速作出決策，從而提升其運營開展的才干。二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值表達(dá)“房地產(chǎn)品牌的背后是什么？ “是客戶關(guān)系?！捌放坪涂蛻絷P(guān)系是同一張紙牌的正反面，正面寫 著品牌，而

8、反面寫著客戶關(guān)系。 三、客戶關(guān)系管理與品牌建立的關(guān)系為什么說房地產(chǎn)品牌的背后是客戶關(guān)系？ 這里涉及到一個對地產(chǎn)品牌概念認(rèn)同的問題。終究地產(chǎn)品牌的中心是什么？是房子的質(zhì)量、地段、裝修、建筑規(guī)劃，還是物業(yè)管理、售后效力以及開展商的理念和企業(yè)的中心價值？國內(nèi)地產(chǎn)開展到今天，地產(chǎn)商和消費者都從不同角度和個人體驗來認(rèn)識和領(lǐng)會著品牌的內(nèi)容和價值，相對于其他消費品品牌而言，地產(chǎn)產(chǎn)品的獨特個性和消費方式，決議了支持其品牌的中心要素，除了建筑和其他附著在住宅之外的無形要素之外，最為重要的是開展商和客戶之間基于物業(yè)而建立起的關(guān)系。這種關(guān)系構(gòu)成了地產(chǎn)品牌的全部。 建立地產(chǎn)品牌關(guān)系，首先決議于產(chǎn)品能否貨真價實，員工能

9、否老實可靠，產(chǎn)品功能和效力質(zhì)量能否和承諾一致；其次，客戶能否認(rèn)同公司的品牌和公司的文化，關(guān)系利益人能否接受這家公司或品牌所代表的意義；最后，還要看開展商能否將企業(yè)和客戶之間構(gòu)成的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系，并持之以恒地繼續(xù)下去。同其他行業(yè)的品牌一樣，凡是勝利的、長壽的品牌背后都有一個無形的紐帶在維系著企業(yè)和客戶、產(chǎn)品和消費者之間的關(guān)系，運營企業(yè)本質(zhì)上變?yōu)檫\營品牌關(guān)系。 三、客戶關(guān)系管理與品牌建立的關(guān)系為什么說管理品牌就是建立客戶關(guān)系? 消費者和開展商建立起的品牌關(guān)系，對消費者來講表達(dá)的是對開展商的一種信任和滿足，對開發(fā)商而言那么是消費者給它帶來的一種價值和報答。由于，一旦品牌關(guān)系構(gòu)成之后，品牌就獲

10、得了意義，這種意義不僅代表客戶的品牌忠實，而且還更具有商業(yè)上的價值。 品牌就是關(guān)系，管理品牌等同于協(xié)助消費者和企業(yè)相互認(rèn)識，并且站在客戶的角度了解他們的喜怒哀樂和真實的需求，在溝通和滿足他們需求的根底上和結(jié)成朋友般的關(guān)系。中國地產(chǎn)行業(yè)剛剛起步，品牌是伴隨企業(yè)生長和開展的產(chǎn)物，它不需求驚天動地的舉措，也無需豪言壯語般的承諾，實真實在地在每一個細(xì)微之處用心去呵護(hù)與客戶之間的關(guān)系，當(dāng)消費者把他當(dāng)作可信的朋友時，品牌關(guān)系就同建筑一樣結(jié)實。三、客戶關(guān)系管理與品牌建立的關(guān)系四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實踐意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實踐意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實踐意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實踐意

11、義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實踐意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實踐意義下：實操篇學(xué)習(xí)：萬科的客戶關(guān)系管理 在目前房地產(chǎn)行業(yè)中，萬科處于比較領(lǐng)先的位置，在客戶關(guān)系管理方面也比同行企業(yè)更有閱歷。在此篇中，重點來學(xué)習(xí)萬科在客戶關(guān)系任務(wù)方面的閱歷方法和教訓(xùn)，從實踐案例中去尋覓對我們本身的啟示。提綱： 1、文化：客戶導(dǎo)向文化和價值觀 2、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造 3、贊揚：客戶贊揚處置機制 4、預(yù)防：風(fēng)險評價與預(yù)防 5、反響：缺陷反響 6、關(guān)懷：開展客戶關(guān)懷活動 7、忠實：客戶稱心度忠實度管理 8、體驗：效力6+2步法 9、信息：客戶信息管理 10、會員：客戶俱樂部管理 11、專業(yè)：打造第五專業(yè)文化層信

12、息層人員層流程層工具層萬科的文化中心客戶是永遠(yuǎn)的同伴。Source: 萬科網(wǎng)站一、文化：客戶導(dǎo)向文化和價值觀精益求精的客戶效力文化萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識到：一、文化：客戶導(dǎo)向文化和價值觀二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造客戶細(xì)分：根據(jù)社會、人口等開展趨勢和特點，萬科將所效力的客戶分為五大類。二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造三、客戶贊揚處置機制三、客戶贊揚處置機制三、客戶贊揚處置機制三、客戶贊揚處置機制三、客戶贊揚

13、處置機制三、客戶贊揚處置機制三、客戶贊揚處置機制贊揚處置是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處置，而風(fēng)險預(yù)防那么將火種暴顯露來，將過程前置。第一次把事情做對不稱心消除不稱心稱心？ VS 沒有不稱心稱心四、預(yù)防：風(fēng)險評價與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評價與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評價與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評價與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評價與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評價與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評價與預(yù)防五、反響：缺陷反響五、反響：缺陷反響六、關(guān)懷：開展客戶關(guān)懷活動六、關(guān)懷：開展客戶關(guān)懷活動七、忠實：客戶稱心度忠實度管理一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程。眾口稱譽，相互引薦客戶忠實客戶稱心潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面籠統(tǒng)，佳譽度建立有一定品牌認(rèn)知度

14、忠實稱心買賣信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實客戶稱心七、忠實：客戶稱心度忠實度管理七、忠實：客戶稱心度忠實度管理七、忠實：客戶稱心度忠實度管理七、忠實：客戶稱心度忠實度管理八、體驗：效力6+2步法萬科經(jīng)過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2效力法，加強客戶體驗八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法八、體驗：效力6+2步法九、信息：客戶信息管理萬客會的價值實現(xiàn)有序的客戶管理經(jīng)過穩(wěn)定的渠道繼續(xù)向傳送信息，改善客戶體驗降低企業(yè)營銷本錢十、會員：客戶俱樂部管理十、會員：客戶俱樂部管理十、會員：客戶俱樂部管理十、會員：客戶俱樂部管理