1、質(zhì)量經(jīng)濟性分析主講人：龔曉明學習目標掌握質(zhì)量經(jīng)濟分析的概念；了解質(zhì)量經(jīng)濟分析的作用；掌握質(zhì)量經(jīng)濟分析的原則、內(nèi)容、方法和程序；熟悉設計過程、生產(chǎn)過程、營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析；熟悉質(zhì)量成本、質(zhì)量效益分析的內(nèi)容、程序和方法；掌握質(zhì)量成本和效益分析輸出信息的利用和提高效益的途徑。字解“質(zhì)量”3質(zhì)量品質(zhì)的衡量ISO9000:2000 質(zhì)量定義：一組固有特性 滿足要求 的程度產(chǎn)品過程體系工作什么的特性誰的要求質(zhì)量標準定義供不應求的時代：符合性供大于求的時代：適用性質(zhì)量新時代：狹義廣義ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的程度產(chǎn)品標準的要求顧客的要求相關方的要求誰的要求質(zhì)量概

2、念的演進符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量qq質(zhì)量需求維度基本需求:如果不充分，顧客會很不滿意（投訴、退貨、不再購買）；即使充分，顧客也認為是理所當然的，充其量也就是不抱怨一元需求:如果不充分，顧客會不滿意；如果充分，顧客就很滿意振奮需求:如果不充分，顧客也無所謂；如果充分，顧客會驚喜，超出期望地滿意不滿物理充足狀態(tài)滿足感不充足充足滿足魅力的一元的當然質(zhì)量無關心KANO模型新進展：魅力質(zhì)量的生命周期海因里奇法則1:29:300發(fā)生1件報廢品（1個顧客投訴），意味著29件同樣品質(zhì)問題存在（29個顧客抱怨），意味著300件同樣品質(zhì)問題隱患（300個顧客不滿）。2級數(shù)效應2n,n=1,2,3,1個顧客的不

3、滿會傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，。質(zhì)量經(jīng)濟性維度為什么要進行質(zhì)量經(jīng)濟分析？質(zhì)量管理的目標：財務和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)質(zhì)量成本：礦中黃金質(zhì)量效益：價值提升質(zhì)量管理的目標：財務和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)GB/T 19024質(zhì)量管理 實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益的指南ISO 10014Quality management-Guidelines for realizing financial and economic benefits1951，朱蘭在質(zhì)量控制手冊第一章“質(zhì)量經(jīng)濟學”中首次提出著名“礦中黃金”，提出在次品上發(fā)生的成本像一座金礦，占銷售收入的10%-30%，占營業(yè)費用的25%-40%。質(zhì)量成本：礦中黃金

4、水下冰山檢查 廢棄 返工 不合格 保修 傳統(tǒng)的質(zhì)量損失費用(可見的成本），占總銷售收入的46 （容易定義）流失的銷售 延遲交貨期 顧客信賴度降低 更多的處置費用 過多庫存 過大再作業(yè) 周期時間長 工程設計變更 追加的質(zhì)量損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的2030 (測定困難)質(zhì)量成本：礦中黃金20世紀80年代誕生于摩托羅拉。1995年在通用電器的成功應用使它傳遍全球。通用公司6投資回報情況（億美元）六西格瑪質(zhì)量效益：價值提升 1西格瑪690000次失誤百萬次操作2西格瑪308000次失誤百萬次操作3西格瑪66800次失誤百萬次操作4西格瑪6210次失誤百萬次操作5西格瑪230次失誤百萬次操

5、作6西格瑪3.4次失誤百萬次操作7西格瑪0次失誤百萬次操作 六西格瑪西格瑪手術事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3每年有200，000宗做錯手術事件每年120000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯誤68，80093.32000%3.875每年有25000宗做錯手術事件每年15，000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有17520000封信有機錯誤880099.12005每年有650宗做錯手術事件每年392嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯誤23099.97700%6每年有9宗做錯手術事件每年5.8嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有6

6、770封信郵寄錯誤3.499.99966六西格瑪推動6不斷發(fā)展的是高質(zhì)量與低成本之間的聯(lián)系。公司利用精確的預測確定可能發(fā)生問題的區(qū)域，通過預先關注質(zhì)量而獲得一種主動權，而不是被動地對質(zhì)量問題做出反應。 Q 質(zhì)量V 價值=-P 價格脫離經(jīng)濟性談論提高質(zhì)量水平，動力不足；提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在質(zhì)量提升中。 小結：內(nèi)容框架前言質(zhì)量經(jīng)濟性分析基礎質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展質(zhì)量經(jīng)濟性分析的基本概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析設計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析質(zhì)量成本和效益分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量損失分析2.1 質(zhì)量經(jīng)濟學理論的發(fā)

7、展1951，朱蘭在質(zhì)量控制手冊第一章“質(zhì)量經(jīng)濟學”中首次提出著名“礦中黃金”，提出在次品上發(fā)生的成本像一座金礦，占銷售收入的10%-30%，占營業(yè)費用的25%-40%。朱蘭質(zhì)量控制手冊2.1 質(zhì)量經(jīng)濟學理論的發(fā)展1957年，菲根堡姆把質(zhì)量預防費用、鑒定費用與產(chǎn)品不合格所引起的費用聯(lián)系起來進行研究，闡明這些費用對公司經(jīng)濟效益的影響，并用貨幣語言，寫了一個分析報告，從而引起公司高度重視。1961年，菲根堡姆全面質(zhì)量管理系統(tǒng)地提出質(zhì)量成本管理理論。1950年起，質(zhì)量管理之父戴明博士將美國質(zhì)量經(jīng)濟性理論推廣到日本，促使日本取得了前所未有的成就。2.1 質(zhì)量經(jīng)濟學理論的發(fā)展19世紀60年代，克勞士比提出

8、“零缺陷”的概念，并指出“質(zhì)量是免費的”，質(zhì)量將給組織帶來高的經(jīng)濟回報。2.1 質(zhì)量經(jīng)濟學理論的發(fā)展1963年12月，美國國防部發(fā)布了軍用規(guī)范與標準Mil-Q-9858A質(zhì)量大綱要求，規(guī)定了質(zhì)量成本實施和應用的通用方法；70年代，英國標準BS6143質(zhì)量成本的確定和使用指南推動了質(zhì)量成本理論在英國企業(yè)界的開展；2.1 質(zhì)量經(jīng)濟學理論的發(fā)展1987，ISO/TC176制定ISO9004-1 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南第六節(jié)“經(jīng)濟性質(zhì)量成本的考慮”，把質(zhì)量成本作為質(zhì)量體系要素之一；1994年修改為“質(zhì)量體系的財務考慮”；1998年ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南；2000年ISO9004業(yè)

9、績改進指南。2.1 質(zhì)量經(jīng)濟學理論的發(fā)展我國質(zhì)量經(jīng)濟性分析簡介1981年3月：通過瑞典質(zhì)量管理專家桑德霍姆講學而引進。1980年代：國防科工委向美國軍工企業(yè)學習，開始在國防工業(yè)開展質(zhì)量成本管理，制訂GJB/Z4-88質(zhì)量成本管理指南。1987年：原國家經(jīng)委發(fā)布工業(yè)企業(yè)質(zhì)量成本核算推薦辦法（草案），將質(zhì)量成本列入全國質(zhì)量管理獎的評獎條件之一。1988年，GB/T19004 把質(zhì)量成本管理作為要素之一。1991年，國家制定GB/T13339質(zhì)量成本管理導則、GB/T13341質(zhì)量損失率的確定和核算辦法1990年后：一些企業(yè)實施ISO9004標準及QS9000（ISO16949）標準，而開展質(zhì)量成本

10、管理或不良質(zhì)量成本管理。2000年后：隨著六西格瑪管理在國內(nèi)的導入，開展基于項目的不良質(zhì)量成本分析。質(zhì)量經(jīng)濟性：為了獲得質(zhì)量所耗費資源的價值量的度量狹義：是指質(zhì)量在形成過程中所耗費的資源的價值量，主要是產(chǎn)品的設計成本和制造成本及應該分攤的期間費用。廣義：是指用戶獲得質(zhì)量所耗費的全部費用，包括質(zhì)量在形成過程中資源耗費的價值量和在使用過程中耗費的價值量。2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關概念質(zhì)量經(jīng)濟性質(zhì)本利2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關概念質(zhì)量經(jīng)濟性：為了獲得質(zhì)量所耗費資源的價值量的度量。質(zhì)量改進的二重性企業(yè)視角顧客視角社會視角2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關概念質(zhì)量經(jīng)濟性：為了獲得質(zhì)量所耗費資源的價值量的度量。企

11、業(yè)視角：質(zhì)量形成過程（設計、生產(chǎn)、銷售）中所耗費的資源的價值量。顧客視角：質(zhì)量形成過程+使用過程社會視角：生態(tài)環(huán)境的影響2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關概念收益：擴大了市場占有率、提高了組織的利潤；成本：需要投入更多的資源來保證質(zhì)量的提高，如預防成本、鑒定成本的增加。（1）組織（企業(yè)）的質(zhì)量經(jīng)濟性2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關概念收益：包括產(chǎn)品更具有適用性，提高了生產(chǎn)效率，減少了因產(chǎn)品維修帶來的損失；成本：顧客需要支付更多的費用來購買產(chǎn)品。（2）顧客的質(zhì)量經(jīng)濟性2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關概念收益：減少報廢處理費用，廢物的利用減少了污染和浪費；成本：為了改進質(zhì)量，可能需要投入許多資源。（3）社會的質(zhì)量經(jīng)濟

12、性2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關概念社會能夠幫助組織擴大市場占有率、提高組織的利潤質(zhì)量經(jīng)濟分析的作用體現(xiàn)在組織、顧客、社會三方面顧客組織使顧客買到的產(chǎn)品更具有適用性，減少因產(chǎn)品維修帶來的損失能夠減少報廢處理費用，廢物的利用減少了污染和浪費增進顧客滿意降低成本質(zhì)量經(jīng)濟性分析2.3.1 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的目標質(zhì)量成本分析質(zhì)量損失分析質(zhì)量投資分析生命周期成本分析2.3.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的內(nèi)容質(zhì)量經(jīng)濟性質(zhì)量經(jīng)濟分析結論在資源投入一定的條件下，產(chǎn)品的質(zhì)量達到最高水平，或者說為了達到一定的產(chǎn)品質(zhì)量水平，所耗費的資源最少，從而實現(xiàn)利益的最大化通過對產(chǎn)品質(zhì)量與投入、產(chǎn)出之間的關系分析，對質(zhì)量管理進行經(jīng)濟性分析和經(jīng)

13、濟效益評價，以達到在滿足顧客要求的同時為企業(yè)創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益對不同的質(zhì)量水平和不同的質(zhì)量管理措施進行分析和評價，從中挑選出既滿足需求又花費較低成本的質(zhì)量管理方案質(zhì)量經(jīng)濟性管理的內(nèi)容開發(fā)新產(chǎn)品和（或）服務改進現(xiàn)有產(chǎn)品和（或）服務的營銷降低合格（符合）成本降低不合格（不符合）成本提高顧客滿意度降低成本符合組織基本目的的增值開始確定/評審過程確定過程活動核 算 成 本產(chǎn)生過程成本報告管 理 評 審確 定 機 會經(jīng)營成本/收益分析計劃和實施改進是否確定為改進機會改進建議是否采納是是否否質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序示意圖確定影響顧客滿意的因素 測量顧客滿意度產(chǎn)生顧客滿意度報告2.3.3 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則

14、兼顧組織利益、顧客利益和社會利益質(zhì)量優(yōu)化目標函數(shù)為利潤最大或成本最小采用相同對象進行比較明確比較條件整體優(yōu)化小結：質(zhì)量經(jīng)濟性分析的作用（1）有利于促進將質(zhì)量與效益相連接。（2）有利于促進企業(yè)資源的整合與利用。（3）有利于提升質(zhì)量管理的有效性。（4）有利于提升整體社會福祉。內(nèi)容框架前言質(zhì)量經(jīng)濟性分析基礎質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展質(zhì)量經(jīng)濟性分析的基本概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析設計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析質(zhì)量成本和效益分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量損失分析42（1）用戶期望的質(zhì)量水平分析 （2）制造者期望的質(zhì)量水平分析 （3

15、）消費者和制造者均滿意的質(zhì)量水平 （4）不同質(zhì)量保證方案的選擇 3.1 產(chǎn)品開發(fā)設計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析在不考慮報廢處理費用時，從用戶的角度看：壽命周期費用=購置費用+維持費用 3.1 產(chǎn)品開發(fā)設計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（1）顧客期望的質(zhì)量水平分析從企業(yè)的角度看：實現(xiàn)利潤最大化3.1 產(chǎn)品開發(fā)設計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（2）企業(yè)期望的質(zhì)量水平分析3.1 產(chǎn)品開發(fā)設計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（2）顧客和企業(yè)均滿意的質(zhì)量水平分析3.1 產(chǎn)品開發(fā)設計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（3）不同質(zhì)量保證方案的選擇在質(zhì)量水平較低時，應采取A方案在市場占有率超過時，應采取B方案（1）不合格品率控制（2）返修分析 3.2 產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程

16、質(zhì)量經(jīng)濟性分析3.2 產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（1）不合格品率的經(jīng)濟分析（2）不合格品返修的經(jīng)濟分析3.2 產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析3.3 產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（1）包修期經(jīng)濟分析確定合理的包修期的方法主要有以下兩種：由產(chǎn)品的可靠性水平確定包修期由產(chǎn)品故障率確定包修期由產(chǎn)品的可靠性水平確定包修期3.3 產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析3.3 產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析由產(chǎn)品的故障率確定包修期“浴盆曲線”A、B之間是盈利區(qū)C為最大贏利點（2）最佳維修服務點的分析三、提高產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性的途徑3.3 產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析思考：產(chǎn)品生命周期各階段提升質(zhì)量經(jīng)濟性的途徑？內(nèi)容框架

17、前言質(zhì)量經(jīng)濟性分析基礎質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展質(zhì)量經(jīng)濟性分析的基本概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析設計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析質(zhì)量成本和效益分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量損失分析內(nèi)容金額（美元）占總額的百分比（%）滯銷成本32760.37進貨檢驗 326552.68生產(chǎn)線質(zhì)量控制 78480.89返修品732298.31初檢325823.7公司質(zhì)量控制300003.4裁剪不當22280.26成品抽檢659107.37裁減報廢18742821.26顧客退、調(diào)換40820046.63降級處理228382.59顧客不滿不可計量產(chǎn)

18、品復檢252002.86合計900000100案例1：美國某服裝廠某年質(zhì)量成本質(zhì)量成本分析（1）總額分析：每年的質(zhì)量總成本高達近90萬美元，說明大有潛力可挖。（2）構成比分析：質(zhì)量損失成本包括： 滯銷成本、返修品、 裁剪不當、剪裁報廢、產(chǎn)品降級處理、 顧客調(diào)、退、換及顧客不滿意，占總額的79.1%，其中用戶調(diào)換、退貨和剪裁報廢所占比率最大；鑒定成本包括：進貨檢驗、初檢、復檢、成品抽檢，占總額的16.61% ；預防成本包括：生產(chǎn)線質(zhì)量控制和公司質(zhì)量控制，占總額的4.29% 。 由質(zhì)量成本的結構可以看出質(zhì)量損失成本過大，而預防成本投入不足，急需改進質(zhì)量，工作重點是質(zhì)量管理工作的重點在于加強預防措施

19、， 加強質(zhì)量檢驗，提高質(zhì)量水平。 什么是成本？ 漢語詞典：生產(chǎn)某一產(chǎn)品所耗費的全部費用。企業(yè)的材料成本企業(yè)的人工成本設備、廠房折舊銷售費用產(chǎn)品的售價利潤？4.1.1 質(zhì)量成本內(nèi)涵質(zhì)量成本是產(chǎn)品成本的一部分；質(zhì)量成本是為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失；某些損失可能難以評價，但很重要，如喪失信譽，失去的銷售機會，給社會造成的損失等。質(zhì)量成本=保質(zhì)費+質(zhì)損費只要存在不合格/不滿意，或者為避免和減少不合格/不滿意而做出努力，就會有質(zhì)量成本4.1.1 質(zhì)量成本內(nèi)涵質(zhì)量成本的不同定義朱蘭 質(zhì)量成本是組織為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到質(zhì)量水平而造成的

20、一切損失之和。菲根堡姆 質(zhì)量成本是工廠和組織的質(zhì)量成本，包括控制成本和控制失效成本，前者包括預防成本和鑒定成本，后者包括內(nèi)部損失成本和外部損失成本。ISO9000系列國際標準 質(zhì)量成本是將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關費用。4.1.1 質(zhì)量成本內(nèi)涵質(zhì)量成本=保質(zhì)費+質(zhì)損費財務會計？管理會計？4.1.1 質(zhì)量成本內(nèi)涵聯(lián)系區(qū)別都是一種勞動耗費； 質(zhì)量成本中的顯性成本（如預防成本等）包含于產(chǎn)品成本中。成本項目的組成內(nèi)容不同；補償?shù)姆绞讲煌?；核算的目的不同；核算的方法不?.1.1 質(zhì)量成本內(nèi)涵質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本質(zhì)量成本是一種變動成本質(zhì)量成本是一種機會成本4.1.2 質(zhì)量成本的特點效益的提高

21、提高顧客滿意度提高成本的競爭力提高企業(yè)管理水平為達到全面質(zhì)量管理奠定基礎4.1.3 質(zhì)量成本管理的作用（1）直接作用減少浪費增加產(chǎn)量提高效率4.1.3 質(zhì)量成本管理的作用（2）生產(chǎn)運作受益提供相關信息節(jié)約成本浪費和失誤數(shù)據(jù)化業(yè)績指標為改進提供依據(jù)4.1.3 質(zhì)量成本管理的作用（3）其他作用質(zhì)量成本占銷售額的比例2040專家的估計3.8新加坡標準局200210美國質(zhì)量品質(zhì)CSI成本降低利潤提升4.1.4 質(zhì)量成本管理的目標（1）降低合格（符合）成本改進現(xiàn)有過程能力調(diào)配技術熟練員工過程再設計調(diào)配工作場地方法：CPK、六西格瑪、5S、網(wǎng)絡計劃技術等4.1.4 質(zhì)量成本管理的目標（2）降低不合格（不符

22、合）成本減少能源消耗和污染減少停工事件減少報廢和返工減少超負荷運轉減少顧客退貨QC小組活動4.1.4 質(zhì)量成本管理的目標過程中的損失成本與探測點之間的關系損失成本過程預防零部件部裝/總裝最終檢驗裝運現(xiàn)場維修現(xiàn)場損失投訴損失從“救火”轉到“防火”不同階段修正某個問題所花的金錢： 設計: 1 $ 生產(chǎn): 100$ 到客戶手中: 1000$744.1.5 質(zhì)量成本管理的職能質(zhì)量成本科目的設置質(zhì)量成本核算、分析質(zhì)量成本預測、決策質(zhì)量成本的計劃與控制4.1.6 質(zhì)量成本的構成質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本質(zhì)量成本符合性成本非符合性成本預防成本鑒定成本（預先審

23、查）鑒定成本（查明故障）內(nèi)、外部損失成本PAF分類符合性分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)銷售收入質(zhì)量成本外部損失內(nèi)部損失鑒定成本預防成本1007550250100755025077是指為防止廢品、次品及質(zhì)量事故的發(fā)生，保證和提高符合性質(zhì)量水平而投入的質(zhì)量控制措施費用。 特點：發(fā)生在生產(chǎn)之前，這一類成本的支出往往使故障成本降低。 4.1.6 質(zhì)量成本的構成（1）預防成本質(zhì)量責任制 質(zhì)量教育工作計量管理工作質(zhì)量策劃費用 過程控制費用 顧客調(diào)查費用 質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用 產(chǎn)品設計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用 質(zhì)量體系的研究和管理費用 供應商評價費用 其他預防費用 4.1.6 質(zhì)量成本的構成（1）預防成本是指檢測和

24、評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量水平所需要的費用。組織支出此類成本的目的，是希望在生產(chǎn)過程中盡可能發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量標準的產(chǎn)品，避免損失延續(xù)下去。特點：鑒定成本的發(fā)生也可減少故障成本。 3.1.6 質(zhì)量成本的構成（2）鑒定成本80外購材料的試驗和檢驗費用實驗室或其他計量服務費用 檢驗費 試驗費 核對工作費 試驗、檢驗裝置的調(diào)整費 試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設備的費用 質(zhì)量審核費用 外部擔保費用 顧客滿意調(diào)查費 產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用 現(xiàn)場試驗費 3.1.6 質(zhì)量成本的構成（2）鑒定成本81又稱內(nèi)部損失成本，是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而發(fā)生的費用。 特點：內(nèi)部故障成本一般與組織的廢品、次品

25、數(shù)量成正比。（3）內(nèi)部故障成本4.1.6 質(zhì)量成本的構成82報廢損失費返工或返修損失費 降級損失費 停工損失費 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費 內(nèi)審其他內(nèi)部故障費用 （3）內(nèi)部故障成本4.1.6 質(zhì)量成本的構成83又稱外部損失成本，是指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。 特點：這種成本在產(chǎn)品賣給顧客后發(fā)生。（4）外部故障成本3.1.6 質(zhì)量成本的構成84投訴費 產(chǎn)品售后服務及保修費 產(chǎn)品責任費 其他外部損失費 （4）外部故障成本3.1.6 質(zhì)量成本的構成（1）預防成本（Prevention Cost)用于預防不合格品與故障等所支付的費用。（2）鑒定成本（App

26、raisal Cost)評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費用。（3）內(nèi)部損失成本(Internal Failure Cost)產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費用。（4）外部損失成本(External Failure Cost)產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等所損失的費用。（5）外部質(zhì)量保證成本（特殊情況下） 為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用。它包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立試驗機構對特殊的安全性能進行試驗的費用）。傳統(tǒng)質(zhì)量成本模式質(zhì)量過剩區(qū)損失成本40%預防和鑒定成本50%花錢的質(zhì)量傳統(tǒng)質(zhì)量

27、成本特性曲線100%0質(zhì)量適宜區(qū)損失成本50%左右預防成本10%左右質(zhì)量成本損失成本預防和鑒定成本總成本質(zhì)量改進區(qū)損失成本70%預防成本10%傳統(tǒng)質(zhì)量成本基于狹義質(zhì)量，在損失成本方面的收集范圍過窄，而且忽視了兩個方面的“隱藏成本”：1. 內(nèi)部損失方面：盡管生產(chǎn)著合格產(chǎn)品但過程低效率的損失非增值的活動，包括流程繁瑣、產(chǎn)品再設計、設計更改、工藝更改等；過程特性與“最佳水平”的差距；產(chǎn)品特性的變異（雖然合格，如洗衣粉裝填過量、電鍍層過厚）；庫存過多等不夠精益的浪費；庫存、設備能力過剩等資源浪費；設備意外停工、庫存損耗；支持性過程的差錯，如開錯發(fā)票等；供應商公司內(nèi)發(fā)生的不良質(zhì)量成本。2. 外部損失方面

28、：失去銷售機會的成本顧客因質(zhì)量問題取消當前合同；因質(zhì)量問題失去新顧客；因產(chǎn)能不足、過程能力不足而導致的顧客流失損失等。傳統(tǒng)的損失成本45% of Sales Revenue（銷售收入）不合格品處理返工返修和降級廢品顧客投訴處理“三包” 現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)朱蘭質(zhì)量手冊第5版） 免費的質(zhì)量4、現(xiàn)代質(zhì)量成本模式現(xiàn)代質(zhì)量成本模型不良質(zhì)量成本不符合的成本過程低效率的成本失去實現(xiàn)銷售收入機會的成本六西格瑪?shù)腃OPQ理念：COPQ=實際成本-最低成本過多的庫存與對公司不滿意的客戶所消耗的時間開票錯誤計劃的推延沒有按照既有程序操作沒有完成銷售定單多余領域服務的支出用戶的折扣過多的加班過高的運費用戶抱怨的處

29、理過多的應收帳款放空的生產(chǎn)能力.浪費返工測試、檢驗成本退貨在線的不合格品重復的培訓沒有必要的程序由于故障而導致的停機不適合的崗位描述2040% of Sales Revenue45% of Sales Revenue93 質(zhì)量成本核算方法統(tǒng)計核算方法會計核算方法4.1.7 質(zhì)量成本的核算方法4.1.8 質(zhì)量成本科目設置一級科目：質(zhì)量成本二級科目：預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本。三級科目：質(zhì)量成本細目。94國家標準GB/T13339質(zhì)量成本管理導則中推薦了21 個科目，企業(yè)可依據(jù)實際情況及質(zhì)量費用的用途、目的、性質(zhì)進行增刪幾個參考質(zhì)量成本科目體系見GB/T1333

30、9-1991質(zhì)量成本管理導則選擇理由：國內(nèi)的權威體系國標梁國明美國質(zhì)量協(xié)會尤建新見企業(yè)質(zhì)量成本管理方法選擇理由：綜合考慮了國內(nèi)外幾個經(jīng)典體系，對國標進行了一定的完善和補充見汽車制造企業(yè)質(zhì)量成本核算實證研究選擇理由：是同濟大學尤建新教授和企業(yè)合作的實踐基礎上提出，專門針對整車廠，具有較好的針對性見質(zhì)量成本原理、實施和應用，機械工業(yè)出版社，2004選擇理由：美國質(zhì)量成本方面的權威指南96質(zhì)量成本分析內(nèi)容質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構成分析故障成本分析質(zhì)量成本與組織相關經(jīng)濟指標的分析4.1.9 質(zhì)量成本的分析97質(zhì)量成本率分析 銷售質(zhì)量成本率 產(chǎn)值質(zhì)量成本率 銷售外部損失成本率 預防成本占質(zhì)量總成本的比

31、例 鑒定成本占質(zhì)量總成本的比例 內(nèi)部損失占質(zhì)量總成本的比例 外部損失占質(zhì)量總成本的比例 4.1.9 質(zhì)量成本的分析（1）指標分析質(zhì)量成本綜合報表比較分析法邊際分析法：1951年朱蘭首次提出主要論點：最合適的質(zhì)量水平發(fā)生在總質(zhì)量成本的最低點。此時：預防成本鑒定成本內(nèi)部損失外部損失。結構比率分析法內(nèi)部與外部損失成本曲線預防與鑒定成本曲線總質(zhì)量成本曲線最低質(zhì)量成本100%合格100%不合格質(zhì)量成本階段分析法 ：1974年，Daniel Lundran 在朱蘭模型的基礎上又有進一步的擴展，將質(zhì)量成本曲線分為3個部分：改善區(qū)(Zone of improvement)、無差異區(qū)(Indifference

32、Zone)及完美區(qū)(Zone of Perfectionism)。如下圖 ：質(zhì)量成本改善區(qū)損失成本70%預防成本10%無差異區(qū)損失成本50%預防成本10%完美區(qū)損失成本50%質(zhì)量成本曲線預防成本率：鑒定成本率：損失成本率的最佳構成為1：4：5結構比率分析法質(zhì)量成本和經(jīng)濟效益的指標包括：案例某冰箱廠年產(chǎn)各種電冰箱10萬臺，年工業(yè)總產(chǎn)值2.65億元，年質(zhì)量成本為288.39萬元。問題：如何進行質(zhì)量成本改進內(nèi)部損失分析對門面板進行局部改進設計后，該廢品損失降低到原來的8% 則該項廢品損失=48.2*8%=3.856 廢品損失下降了（48.2-3.856）=44.344對門體發(fā)泡設備改造后，該廢品損失

33、降低到原來的14% 則該項廢品損失=50.13*14%=7.018 廢品損失下降了（50.13-7.018）=43.1118內(nèi)部損失共下降了（44.344+43.1118）=87.45外部損失分析改進包裝設計和工藝使該項損失下降到0，則外部損失成本下降了18.2改進效果對3個問題采取措施后內(nèi)部損失減少87.45萬元，外部損失減少18.2萬元預防成本增加13.6萬元質(zhì)量成本下降至196.34萬元107 （2）趨勢分析法把現(xiàn)有成本水平與過去成本水平進行對比，從總體上了解質(zhì)量成本管理的效果。 （3）排列圖分析法為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖。運用排列圖，可以對質(zhì)量成本的構成進行有效的分

34、析，并且比較直觀。4.1.9 質(zhì)量成本的分析項目內(nèi)部損失鑒定費用預防費用外部損失合計金額/元208794.0854057.918754.753075.12274681.86百分比7619.683.21.12100累計百分比7695.6898.88100108109（4）靈敏度分析法把質(zhì)量成本四大構成項目（預防成本、鑒定成本及內(nèi)部損失、外部損失）的投入與產(chǎn)出在一定時間內(nèi)的變化效果或特定的質(zhì)量改進效果，用靈敏度表示。 公式為：4.1.9 質(zhì)量成本的分析110質(zhì)量成本特性曲線是用來描述質(zhì)量成本變化趨勢的一條曲線。4.1.10 質(zhì)量成本特性曲線最高管理者決策QCM需求確定建立（或明確）QCM體系CQO

35、 質(zhì)量成本科目設置CQO組織 質(zhì)量成本是QMS的一部分。 明確廠長/總經(jīng)理、總工、總會計師和總經(jīng)濟師的職責。 明確質(zhì)量部、財務部、計劃部和其他相關部門，質(zhì)量統(tǒng)計人員的職責。 編制質(zhì)量成本程序文件及相關文件。 預防成本 鑒定成本 內(nèi)部損失 外部損失工資及福利基金質(zhì)量獎勵費質(zhì)量評審費質(zhì)量活動費質(zhì)量培訓費工資及福利基金監(jiān)視和測量裝置的折舊費質(zhì)檢部門辦公費檢驗試驗費質(zhì)量事故處理費停工損失降級損失返修費報廢損失訴訟費保修費折價損失退貨損失索賠費111降低質(zhì)量成本、提高效益的原則大原則：顧客和公司的利益兼顧基本原則： （1）預防成本和損失成本的杠桿效應 （2）預防成本的適時投入質(zhì)量成本 預防和鑒定成本 損

36、失成本 預防成本 鑒定成本 內(nèi)部損失 外部損失 不良數(shù)量 不確定 不確定 （1）各類質(zhì)量成本間的關系A（投入）B （價值）投入點投入點A1（投入）投入點B1 （價值）B2 （價值）A2（投入）A3（投入）B3 （價值）投入點研發(fā)設計來料制造成品檢驗銷售使用（2）杠桿原理組織在推行質(zhì)量成本的初期，注重通過增加預防成本以及“預防性檢驗”（如進貨源頭檢驗）成本來降低內(nèi)部損失成本，增加檢驗成本來降低外部損失成本。隨著質(zhì)量水平和經(jīng)營管理成熟度的提升，將著力于通過增加預防成本以降低鑒定成本以及損失成本。完美無缺無疑是我們未來的向往，從長遠和總體的角度看，質(zhì)量水平越高，其質(zhì)量成本越低，即所謂“質(zhì)量是免費的”

37、。 （3）改進順序外部損失內(nèi)部損失鑒定成本預防成本1007550250通過技術改造、設備更新、應用質(zhì)量工具和方法等手段提高質(zhì)量水平，從而降低總質(zhì)量成本，即低成本高質(zhì)量各階段質(zhì)量成本的控制滿意必須特性充分不充分不滿意線性質(zhì)量特性魅力特性顧客滿意程度質(zhì)量特性（1）市場調(diào)研階段質(zhì)量成本控制（2）設計和開發(fā)階段的質(zhì)量成本控制策劃產(chǎn)品設計和開發(fā)過程設計和開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品與過程確認策劃反饋,評定和糾正措施概念提出項目批準樣件試生產(chǎn)投產(chǎn)計劃確定項目產(chǎn)品設計驗證過程設計驗證產(chǎn)品過程確認反饋評定提高ISO9001:策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認（3）采購階段質(zhì)量成本控制供應商選擇供應商考察和評價合格供應商名單遞

38、交資料合格報價合格合格價格管理下達采購計劃送樣檢驗和驗證供應商日常管理采購庫存管理作業(yè)過程過程輸入過程輸出融合資源控制方法客戶呼聲產(chǎn)品服務 人員 機器 材料 環(huán)境標準 法規(guī) 方法 測量 滿足輸入改進提高（4）生產(chǎn)和服務提供階段的質(zhì)量成本控制生產(chǎn)和服務提供階段的質(zhì)量成本報廢損失、停工損失、返修損失等來源：5M1E控制：5M1E 人：操作者、檢驗員；配置、培訓 機：配置、維護 料： 法：技術文件、工藝文件、作業(yè)指導書文件控制 環(huán)： 測：配備，校準，標識特殊過程控制： 鑒定成本高 增加預防成本，降低內(nèi)部損失成本 ISO9001 7.5.2方法：SPC、5s質(zhì)量成本的削減（1）削減返工成本 減少返工成

39、本的根本：撤消專門從事返工的人員，把有缺陷的產(chǎn)品返回到制造缺陷的人手里。還要撤消返工工作站。返工成本應當成為常規(guī)帳目體系的一部份，而由于返工造成的時間上的損失應當由造成錯誤的部門主管負直接責任。（2）削減廢品成本要想減少廢品，就要對引起廢品產(chǎn)生的主要缺陷進行分類，然后決定預防，并確定所要采取的措施，最后核定一下這些控制方式是否充分，以及是否正在使用和使用者是否理解。將廢品按照其價值挑選出來的放在車間附近，以便讓員工都能了解公司的生產(chǎn)情況。這種老式的而有點過時的方法仍然奏效，尤其是同一些個人生活相關的產(chǎn)品比較時，比如汽車或者電視機。如果你在電子產(chǎn)品生產(chǎn)線上，你把墻上的缺陷率什么的換成一目了然的實物或錢， 1個零件+1個配件=1個微型收錄音機， 1個配件+1個微型收錄音機=1個隨身聽 這不是在教員工們了解代價的含義嗎？(4)削減質(zhì)量檢驗部門成本質(zhì)量檢驗部門的開支主要是檢驗和測試；檢查和測試基本上是非生產(chǎn)性的；合理設定你的檢驗要求、方法，并定期審核檢驗方法（包括頻次、樣本）的合理性；這應是可調(diào)整的！永遠也不要因為壓縮預算而裁減質(zhì)量人員，否則，你不久就會需要更多這樣的員工。但可以根據(jù)一項有計劃的產(chǎn)品信任方案來削減和控制他們