1、 加油站文明用語(yǔ)和忌語(yǔ)3.1 文明用語(yǔ) 您好! 歡迎您! 歡迎光臨! 貴姓?（請(qǐng)問(wèn)您尊姓?） 請(qǐng)! 請(qǐng)坐! 請(qǐng)用茶! 對(duì)不起! 請(qǐng)稍候! 謝謝您! 謝謝您的關(guān)心! 感謝您的信任和支持! 辛苦您了! 真是麻煩您了! 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)! 歡迎您再來(lái)! 再見(jiàn)! 規(guī)范接聽(tīng)電話“您好，這是中國(guó)石油加油站，請(qǐng)問(wèn)您有什么事兒?” 還需要我為您做什么嗎? 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位? 請(qǐng)問(wèn)您有什么事? 我能為您做些什么? 不客氣。 請(qǐng)走好! 請(qǐng)拿好! 請(qǐng)注意安全! 您覺(jué)得怎樣? 有什么要求請(qǐng)盡管提! 對(duì)不起，讓您久等了! 請(qǐng)您點(diǎn)一下，看是否有錯(cuò)？ 請(qǐng)您在這兒簽個(gè)名! 請(qǐng)核對(duì)一下! 對(duì)不起，打擾您了! 給您添麻煩了! 實(shí)在抱

2、歉，這都是我們的疏忽造成的。 真不好意思，讓您白跑一次。 謝謝您的合作。3.2 服務(wù)忌語(yǔ)（括號(hào)內(nèi)為正確應(yīng)答）1有人求助時(shí) 這是你的事，與我無(wú)關(guān)。（我盡力而為吧!） 我沒(méi)空!（我會(huì)想辦法處理的!） 我正忙著呢!（待我處理好手頭的事情，我再來(lái)幫您!） 愿找誰(shuí)找誰(shuí)去!（你去找他試試看，不行我再想辦法，好嗎?） 讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)找我。2有人詢(xún)問(wèn)時(shí) 我怎么知道!（對(duì)不起，這事我不太清楚，要不，我給你問(wèn)問(wèn)?） 我不是告訴你了嗎，怎么還不明白!（對(duì)不起，可能是我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您講一下。） 你怎么這么麻煩!3非工作時(shí)間，客戶上門(mén)辦事時(shí) 還沒(méi)上班呢，出去等去!（對(duì)不起，請(qǐng)您到外面等候，我會(huì)立即給您辦的。） 有事上班再

3、說(shuō)!（對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我馬上給您辦!） 別進(jìn)來(lái)，下班了! 你怎么不早點(diǎn)來(lái)! 你們還讓不讓人下班了! 買(mǎi)不買(mǎi)，不買(mǎi)讓開(kāi)!（先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)嗎?如果不買(mǎi)能否讓一下后面的人?） 以后想好了再來(lái)!（先生/女士，別著急，您好好想一想再說(shuō)。） 急什么，慢慢來(lái)!（請(qǐng)稍候，馬上會(huì)輪到您的。） 沒(méi)看我正忙著嗎!（對(duì)不起，請(qǐng)等一會(huì)。） 后面排隊(duì)去!（對(duì)不起，請(qǐng)您按順序排隊(duì)。） 我怎么了? 等著吧! 靠邊點(diǎn)! 關(guān)門(mén)了，明天來(lái)吧! 急什么! 叫什么! 怎么不早說(shuō)! 快點(diǎn)，快點(diǎn)! 沒(méi)零錢(qián)，找不開(kāi)! 你怎么這么唆! 你自己搞錯(cuò)了，怪誰(shuí)?（對(duì)不起，也許您記錯(cuò)了，這樣吧，能否） 沒(méi)有!（對(duì)不起，這種貨暫時(shí)沒(méi)有，我們會(huì)想法

4、進(jìn)一些，到時(shí)會(huì)通知您的。） 沒(méi)辦法!（對(duì)不起，我們一起再想想辦法。） 別亂動(dòng)，行不行?（對(duì)不起，小心弄亂了，我?guī)湍隳?。?不買(mǎi)拉倒!（先生/女士，如真沒(méi)合適的，能否下次再來(lái)看看?） 自己看! （填單有問(wèn)題時(shí)）你愛(ài)怎么填就怎么填! 不是跟你說(shuō)了嗎?怎么還問(wèn)?4接電話時(shí) 干什么?（您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事?） 我不管這事!（對(duì)不起，我給您找分管這事的先生/女士，請(qǐng)稍等!） 不知道!（對(duì)不起，這件事我不太清楚，要不，我?guī)湍銌?wèn)一下再告訴您?） 管事的人不在!（對(duì)不起，分管這事的同志暫時(shí)不在，請(qǐng)過(guò)會(huì)再打來(lái)。） 不在!（對(duì)不起，他不在，有事跟我說(shuō)，我負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，行嗎?） 你有完沒(méi)完! 你煩不煩! 誰(shuí)知道他在哪里!

5、（對(duì)不起，我找過(guò)了，一下子找不到，等他來(lái)了我請(qǐng)他打電話給您，行嗎?）5在單位與陌生人相遇時(shí) 喂! 你是誰(shuí)?（對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓，有什么事?） 你要干什么?（對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有事嗎?） 你是哪里的?（對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪單位的，有事嗎?） 那不是嗎! 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)? 喂，叫你呢! 沒(méi)事快走開(kāi)!（對(duì)不起，我們正工作，您如果沒(méi)事，能否暫時(shí)離開(kāi)這兒，謝謝!） 你自個(gè)找去!（對(duì)不起，我手頭有急事馬上處理，無(wú)法帶您去，請(qǐng)您自己去找一下，好嗎?） 別妨礙我工作!（對(duì)不起，我正有要事處理，咱們下次再談，好嗎?）6與人交談時(shí): 你（你們）算什么! 你們?cè)趺茨芎臀覀儽饶? 你怎么連這個(gè)都不懂! 你聽(tīng)清楚了! 走著瞧! 你們當(dāng)心點(diǎn)! 你們單位是不是盡是你這種人? 少來(lái)這一套! 算了，說(shuō)了你也不明白! 和你沒(méi)有什么好說(shuō)的! 行了行了，我不想再見(jiàn)到你! 就這樣了，你走吧!（就這樣，沒(méi)事您請(qǐng)便吧!） 最近混得怎么樣?（請(qǐng)問(wèn)，最近在忙點(diǎn)什么?一切可好?） 以后，最好別來(lái)煩我!7客戶提意見(jiàn)時(shí): 怎么又是你啊! 我有什么辦法!（對(duì)不起，這事我可能做得不太好，以后我改進(jìn)。） 這不關(guān)我事!（對(duì)不起，我有一定責(zé)任，請(qǐng)您原諒。） 我就這個(gè)樣，怎么啦? 我整天忙，又沒(méi)多拿一分錢(qián)! 你沒(méi)事找事啊! 你吃飽了