1、中國聯(lián)通效勞管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)高效培訓(xùn) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明目 錄2（特色服務(wù)）分級（等級服務(wù)） . . .音樂俱樂部用戶游戲俱樂部用戶分類全業(yè)務(wù)品牌3G（2G） 全業(yè)務(wù)品牌全業(yè)務(wù)品牌家庭 全業(yè)務(wù)品牌商務(wù) 全業(yè)務(wù)品牌 服務(wù)為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和3G經(jīng)營發(fā)展的新形勢，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的服務(wù)體系。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明編制目的分群（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）個人用戶家庭用戶集團(tuán)用戶至尊卡用戶鉆石卡用戶金卡用戶銀卡用戶3一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明自有實(shí)體渠道大客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理VIP俱樂部10010電子渠道渠道

2、協(xié)同服務(wù)服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)語言服務(wù)禮儀禮儀統(tǒng)一規(guī)范投訴處理升級投訴處理申訴處理投訴統(tǒng)一流程統(tǒng)一流程統(tǒng)一知識庫采編效果面向服務(wù)人員面向客戶信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的積木式服務(wù)體系模式對客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。對不同價(jià)值，對選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級分類服務(wù)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。編制原則4服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺支撐。服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系 所有銷售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

3、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛好提供特色服務(wù)； 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范側(cè)重于管理需求，針對服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原06年中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.0）和中國聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范（1.0）基礎(chǔ)上的升級版。 06年1.0版標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 本標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公

4、司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展06版標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明關(guān)系說明5 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明目 錄6個人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶個人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶銀卡用戶金卡用戶個人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶個人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶鉆石卡用戶個人客戶家庭客戶集團(tuán)客戶至尊卡用戶 客戶價(jià)值（分級服務(wù)） 客戶興趣（特色服務(wù)） 客戶群別（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）手機(jī)俱樂部 音樂俱樂部 影迷俱樂部根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)依據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實(shí)施分級服務(wù)針對3G產(chǎn)品和客戶興趣組

5、織特色服務(wù)自有實(shí)體渠道大客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理VIP俱樂部10010電子渠道1、統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)分級特色7商務(wù)家庭3G(2G)全業(yè)務(wù)品牌營業(yè)廳、3G品牌店客服中心電子渠道客戶俱樂部客戶經(jīng)理等候時限15分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理10分鐘；免填單、一臺清、一單清；入網(wǎng)/裝機(jī)、過戶、開/關(guān)國際漫游等。服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率75%；7*24小時；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機(jī)、修障、咨詢或其他預(yù)約上門服務(wù)等候時

6、限10分鐘；VIP專區(qū)/專柜；專人提供針對VIP客戶的3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)。服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率 85%；設(shè)置VIP受理專席。VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對一”服務(wù)和日常客戶關(guān)系維系 音樂發(fā)燒友、手機(jī)俱樂部、大玩家俱樂部等特色服務(wù)介紹，模擬演示，會員加入，活動組織特色服務(wù)介紹，視頻彩信推送介紹等，會員加入、活動組織特色服務(wù)介紹，會員加入，活動組織中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級服務(wù)特色服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)服務(wù)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容框

7、架8中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范組織及架構(gòu)業(yè)務(wù)/服務(wù)規(guī)范運(yùn)營規(guī)范營業(yè)廳、3G品牌店客服中心電子渠道客戶俱樂部 組織架構(gòu) 服務(wù)崗位工作要求業(yè)務(wù)受理種類業(yè)務(wù)受理要求現(xiàn)場管理要求 三級管理架構(gòu) 工作崗位與職責(zé)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務(wù)、在線營銷、緊急服務(wù)、密碼管理的業(yè)務(wù)規(guī)范人員管理流程管理運(yùn)營管理運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)一級架構(gòu)、三級管理、三級運(yùn)營、三級信息維護(hù)體制網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范短信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手機(jī)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范信息管理安全管理運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理VIP客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理社區(qū)客戶經(jīng)理 著裝、胸牌、上門服務(wù)及VIP客戶服務(wù)接觸點(diǎn)等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。人員管理流程管理培訓(xùn)管理客戶俱樂部運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場所運(yùn)

8、營標(biāo)準(zhǔn)三級架構(gòu)工作職責(zé)VIP客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)場所、特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范投訴處理管理架構(gòu)職責(zé) 投訴處理規(guī)范升級投訴處理規(guī)范升級投訴處理規(guī)范服務(wù)行為及服務(wù)禮儀二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)2、服務(wù)規(guī)范 內(nèi)容框架9客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。VIP客戶會員客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特色服務(wù)等級服務(wù)渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容所有客戶 自有營業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 自助服務(wù)店手機(jī)營業(yè)廳（WAP） 自有營業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 VIP客戶經(jīng)理 機(jī)場/車站綠色通道 俱樂部會所VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專

9、區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)移動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)入網(wǎng)/裝機(jī)、過戶、改號/換號、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開/關(guān)國際漫游10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時授信、緊急開機(jī)車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系：“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)10二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制章節(jié)安排11二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容解析第一章 總則 1 概述

10、闡述本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、 實(shí)施日期 2 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。12二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系自有渠道社會渠道實(shí)體渠道直銷渠道電子渠道合作營業(yè)廳專營店代理點(diǎn) 手機(jī)營業(yè)廳短信營業(yè)廳10010網(wǎng)站大眾直銷集團(tuán)直銷自助服務(wù)店客戶俱樂部3G品牌店自有營業(yè)廳客服熱線客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理自助服務(wù)終端服務(wù)渠道架構(gòu)：13第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容渠道服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)營業(yè)廳（

11、3G品牌店）10010客服熱線網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務(wù)店設(shè)立3G專區(qū)/專席，提供免填單、一臺清、一單清服務(wù)；客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時限15分鐘入網(wǎng)/裝機(jī)、過戶、改號/換號、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開/關(guān)國際漫游、固話開通國際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購和變更、預(yù)約服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)（換）卡、退押金、話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、詳單打印、障礙申告等設(shè)3G客戶專席，20秒內(nèi)人工接通率75%網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè)3G專區(qū)固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)務(wù)移動網(wǎng)本地及長途電話業(yè)務(wù)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)自助業(yè)務(wù)辦理，724小時服務(wù) 電話裝移機(jī)時限：平均值7日，最長為

12、20日同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率95同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率98移動電話通信障礙修復(fù)時限：平均值24小時，最長為48小時。寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時限：城鎮(zhèn)平均值24小時，最長為36小時；農(nóng)村平均值36小時，最長為48小時 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)14第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)異地服務(wù)內(nèi)容：二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)異地服務(wù)類型營業(yè)廳客服熱線電子渠道主項(xiàng)細(xì)項(xiàng)網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳手機(jī)營業(yè)廳異地業(yè)務(wù)咨詢3G業(yè)務(wù)咨詢網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢異地業(yè)務(wù)投訴漫游投訴交費(fèi)卡投訴服務(wù)質(zhì)量投訴異地交費(fèi)/充值咨詢異地話費(fèi)查詢月話費(fèi)總額查詢咨詢咨詢帳戶余額查詢咨詢咨詢異地停/開機(jī)

13、受理咨詢異地人工輔助呼轉(zhuǎn)受理咨詢注：以上服務(wù)項(xiàng)目的提供渠道請各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)支撐進(jìn)度安排15第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容營業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線網(wǎng)上營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理設(shè)立VIP專區(qū)/專席，提供預(yù)約服務(wù)，VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時限5分鐘10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、USIM卡免費(fèi)升級、通信理財(cái)、賬單寄送、3G新業(yè)務(wù)/終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場/火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂部活動、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、3

14、G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷設(shè)VIP專席，20秒內(nèi)人工接通率85%，提供客戶回訪服務(wù)客戶俱樂部銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)至尊卡服務(wù)16第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)服務(wù)內(nèi)容車友類特色服務(wù)醫(yī)療健康類特色服務(wù)女性時尚類特色服務(wù)體育休閑類特色服務(wù)集團(tuán)親子類特色服務(wù)音樂類特色服務(wù)網(wǎng)游類特色服務(wù)影視特色服務(wù)手機(jī)特色服務(wù)VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色服務(wù)。172、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu)二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范目的內(nèi)容范圍、適用范圍編制依據(jù)編制附則18

15、二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第一章 總則目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則19二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第二章 營業(yè)廳20二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通【2009】96號關(guān)于印發(fā)的通知（以下簡稱“市場文”）（市場部09年2月26日發(fā)的公司文）的關(guān)系側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 相互補(bǔ)充本規(guī)范與“市場文”互為補(bǔ)充。21二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第二章 營業(yè)廳1服務(wù)組織架構(gòu)1.1組織架構(gòu)自有營業(yè)廳承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息

16、收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。自有營業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購置、租賃。集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。 1.2服務(wù)崗位工作要求自有營業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置營業(yè)管理、營業(yè)前臺、營業(yè)后臺三類崗位。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修等崗位，營業(yè)后臺包括培訓(xùn)、庫管、稽核、工單管理等崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要求，其余崗位職責(zé)要求請見中國聯(lián)通200996號關(guān)于印發(fā)（暫行）的通知。投

17、訴/故障申告接待負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。負(fù)責(zé)對不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負(fù)責(zé)投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。22二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范 3G客戶接待負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問題，對不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時間內(nèi)答復(fù)客戶。負(fù)責(zé)了解并搜集3G客戶對公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時整理成客戶需求

18、信息，反饋營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負(fù)責(zé)受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 VIP客戶接待負(fù)責(zé)對VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)營銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開通。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。負(fù)責(zé)受理、處理和解決VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 售后維修（可選）負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。維修中心嚴(yán)格執(zhí)行

19、各廠家授權(quán)維修等級標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。負(fù)責(zé)對送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時限。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。 23二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范2服務(wù)規(guī)范2.1業(yè)務(wù)受理種類2.2業(yè)務(wù)受理要求 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)按要求按時實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺清”和“一單清”服務(wù)。免填單：指營業(yè)臺席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。一臺清:受理、計(jì)費(fèi)一臺清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺席統(tǒng)一辦理。一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時

20、，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況：全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。 投訴“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。 2.3現(xiàn)場管理要求 營業(yè)時間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ?，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。 24二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范 現(xiàn)場布置合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視

21、情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。 合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時更新。內(nèi)容可包括：營業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。 2.5營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)2.6營業(yè)廳達(dá)標(biāo)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)3 3G品牌店第三章 客服中心（略）25二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第四章 客戶俱樂部26二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第四章 客戶俱樂部1 管理架構(gòu)與

22、工作職責(zé)管理架構(gòu)設(shè)立總部、省、地三級機(jī)構(gòu)，并設(shè)置相應(yīng)的客戶俱樂部管理崗位和人員編制，實(shí)行從上至下的分級管理。工作職責(zé)管理類工作職責(zé)后臺類工作職責(zé)前臺類工作職責(zé)2 業(yè)務(wù)規(guī)范VI規(guī)范VIP客戶分級標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容客戶俱樂部服務(wù)場所業(yè)務(wù)規(guī)范特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范27二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范3 VIP客戶卡管理VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補(bǔ)卡、有效期和年審換卡、易級4 運(yùn)營規(guī)范客戶俱樂部運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂部服務(wù)場所運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)第五章 客戶經(jīng)理1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) 管理架構(gòu) 配置原則 工作職責(zé)2 VI及行為規(guī)范3 管理規(guī)范 人員管理 培訓(xùn)管理 VIP客戶經(jīng)理流程管理 財(cái)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理 管理標(biāo)

23、準(zhǔn)28二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第六章 電子渠道第七章 服務(wù)行為1 服務(wù)理念與服務(wù)行為準(zhǔn)則2 服務(wù)人員行為規(guī)范營業(yè)服務(wù)行為電話服務(wù)行為上門服務(wù)人員行為3 服務(wù)語言規(guī)范29二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范第八章 投訴處理投訴處理30網(wǎng)上營業(yè)廳本省常見問題問答網(wǎng)上營業(yè)廳全國常見問題問答網(wǎng)上營業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布總部各部門總部客戶服務(wù)部信息采編知識庫信息采編及下發(fā)網(wǎng)站信息采編及發(fā)布省分各部門省分客戶服務(wù)部/信息采編中心省分平臺知識庫（客服系統(tǒng)）自助服務(wù)終端常見問題問答知識庫信息采編及本省發(fā)布網(wǎng)站信息采編及本省發(fā)布地市信息采編管理面向客戶面向服務(wù)人員客服中心 客服代表營業(yè)廳 營業(yè)人員客戶經(jīng)理總部

24、各省分面向客戶提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容全國信息采編管理省分信息采編二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀服務(wù)管理規(guī)范信息采編流程31服務(wù)規(guī)范3G專屬營業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待：向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。了解并搜集3G客戶對公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)?？头峋€設(shè)立3G專席：3G套

25、餐用戶及波動用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識庫推送等。電子渠道設(shè)立3G專區(qū)等：3G專區(qū)，提供3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。3G問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。年內(nèi)推出在線客服功能。客戶經(jīng)理專業(yè)3G培訓(xùn)：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專業(yè)3G業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。信息采編、知識庫體系：客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評價(jià) 。各渠道統(tǒng)一使用客服知識庫體系，統(tǒng)一服務(wù)知識庫內(nèi)容。圍繞3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略，部署

26、3G用戶服務(wù)方案，確保5.17前做好各項(xiàng)服務(wù)保障準(zhǔn)備；以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-3G服務(wù)方案32服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3G專屬標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級服務(wù)特色服務(wù)+營業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設(shè)立3G專區(qū)/專席3G客戶異地服務(wù)全渠道客戶服務(wù)等候時限最短VIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、3G終端等20秒人工接通率 85%客戶俱樂部3G會員特色服務(wù)音樂、影迷、手機(jī)俱樂部等按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級服務(wù)特色服務(wù)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶后付費(fèi)產(chǎn)品VIP客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)模塊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-3G服務(wù)方案33二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心

27、內(nèi)容解讀-3G服務(wù)方案3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目后付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶服務(wù)提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁I業(yè)廳3G人工受理專席提供不提供客服熱線免填單提供提供營業(yè)廳一臺清/一單清提供提供營業(yè)廳即開即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道后付費(fèi)：自有渠道過戶、銷戶提供不提供營業(yè)廳改號、換號提供不提供營業(yè)廳停機(jī)保號提供不提供營業(yè)廳停/開機(jī)（掛失/解掛）提供提供營業(yè)廳、客服熱線開關(guān)國際漫游提供不提供或轉(zhuǎn)后付費(fèi)提供營業(yè)廳、客服熱線 退預(yù)存款有條件提供不提供營業(yè)廳產(chǎn)品訂購和變更提供提供全渠道補(bǔ)（換）卡提供提供營業(yè)廳退押金業(yè)務(wù)提供不提供營業(yè)廳話費(fèi)查詢

28、提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：營業(yè)廳、客服熱線后付費(fèi)：全渠道話費(fèi)交納/充值提供提供全渠道（預(yù)付費(fèi)客戶現(xiàn)金充值可選）話費(fèi)、停機(jī)信息提示提供建議短信及語音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務(wù)咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道詳單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道密碼管理提供提供客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)店 343G終端優(yōu)先試用，3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，服務(wù)水平 （20秒人工接通率 85%），營業(yè)廳等候時長不超過5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時長不超過10分鐘，投訴時限執(zhí)行下限，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容 等級服務(wù)特色服務(wù)至尊卡客戶由高向低兼

29、容鉆石卡客戶金卡客戶銀卡客戶 根據(jù)3G用戶個性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務(wù)。具體根據(jù)開通業(yè)務(wù)或頻道而定。音樂俱樂部受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等；不定期組織開展特色會員活動。 影迷俱樂部受理原則：自助在線點(diǎn)播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動。游戲俱樂部受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動。手機(jī)俱樂部受理原則：提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。提供手機(jī)類特色服務(wù)，如全國聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等服務(wù)。定期開展手機(jī)

30、沙龍等特色會員活動。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-3G服務(wù)方案35二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-3G服務(wù)方案36項(xiàng)目音樂俱樂部游戲俱樂部影迷俱樂部手機(jī)俱樂部服務(wù)對象VIP客戶、3G手機(jī)音樂用戶VIP客戶、3G手機(jī)游戲用戶VIP客戶、3G套餐客戶VIP客戶、3G套餐客戶服務(wù)內(nèi)容1.資訊信息：熱門音樂、排行榜單、新曲發(fā)布等2.業(yè)務(wù)優(yōu)先使用：高速下載、積分下載3.特色積分：雙倍積分、積分兌換演唱會門票4.會員活動：音樂大賽、在線卡拉OK大賽5.音樂類特約商戶折扣1.資訊信息：游戲信息、攻略和秘籍等2.業(yè)務(wù)優(yōu)先使用：專屬裝備或游戲特權(quán)等3.特色積分：積分換取專屬流量優(yōu)惠包、積分兌換專屬游戲特權(quán)4.會員活動：主題游戲大賽5.游戲類特約商戶折扣1.影視資訊：2.在線訂票：連鎖院線訂票、影片預(yù)約等。3.贈票搶票：大片搶先看、大片專場放映4.明星見面會：首映式、明星見面會等5.影視類特約商戶折扣1.資訊信息：手機(jī)動態(tài)、新品速遞、玩機(jī)心得等2.終端業(yè)務(wù)試用：終端試用、購機(jī)優(yōu)惠、3G新業(yè)務(wù)試用3.維修保養(yǎng)：手機(jī)清洗、維修優(yōu)惠、手機(jī)美容4.會員活動：新業(yè)務(wù)應(yīng)用競賽入會條件1、不設(shè)入會門檻，申