1、銷售禮儀與職業(yè)籠統(tǒng)塑造合富輝煌銷售部1銷售部培訓(xùn)課程我們的商定2準(zhǔn)時(shí)上課勇于發(fā)言、對任何意見予以鼓勵手機(jī)調(diào)至震動堅(jiān)持正向態(tài)度，逆向思索，不要負(fù)面思索。空杯心態(tài)有問題不要留在課后我們的商定課堂問候方式：上臺者：大家好，我是*(聲音洪亮，中英文名字皆可)。臺下回應(yīng)：*好(中文兩個(gè)字，英文全名)。 3破冰活動自我引見：突出個(gè)性姓名藉貫喜好小游戲：個(gè)人行為習(xí)慣的養(yǎng)成4三秒鐘印象 外容、儀表60% 聲音、說話內(nèi)容40% 5為什么要注重銷售禮儀6開發(fā)商客戶同事上級焦點(diǎn)外部內(nèi)部禮儀的概念7良好的禮儀可以：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格涵養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)籠統(tǒng)，博得對方的尊重；有利于發(fā)明良好的溝通氣氛，建立融洽的協(xié)作

2、根底；滿足客戶的心思等待，使其覺得良好，覺得受人尊重，從而提高成交率。8哇！禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士/淑女！我該怎樣做呢？學(xué)習(xí)大綱9社交禮儀儀容儀表禮儀事務(wù)禮儀運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)影響接待水準(zhǔn)的要素10態(tài)度說話技巧禮儀儀容儀表11自然美修飾美內(nèi)在美小知識：TPO原那么time/place/object或occasion儀容要求儀容儀表12堅(jiān)持適當(dāng)長度，整潔、干凈，經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。男：服貼短發(fā)，不長于眉、耳，后不過領(lǐng)。女：短發(fā)，長發(fā)和蓬松發(fā)者，應(yīng)以黑色或素色發(fā)夾整發(fā)。頭發(fā)儀容儀表13男：面部清潔、不留胡須、鼻毛不外露，制止佩戴耳環(huán)。女：淡妝，不佩戴過大、怪異

3、耳環(huán)?？谇磺逍?，禁食異味食品、嚼口香糖、檳榔或抽煙。經(jīng)常刷牙，防止積垢、口臭。面容儀容儀表14不留長指甲，女士不涂顏色過于艷麗的指甲油。不噴濃重、氣味怪異的香水，以清淡為宜。鼻子眼睛面容儀容儀表15女士妝容與氣質(zhì)一致，“神與“雅。典雅而不失清新，突出職業(yè)籠統(tǒng)。時(shí)髦兼具個(gè)性男士干凈、整潔、大方安康、溫馨自我保健儀容修飾要領(lǐng)儀容儀表16西裝：堅(jiān)持清潔、筆直、合身、協(xié)調(diào)褲子：不要有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。襯衣：干凈、整齊、領(lǐng)口干凈、整潔，袖口系好，袖子比西裝長1公分，忌明花暗格的襯衣。皮鞋：深色為主，要干凈，跟不要太高。襪子：深色，忌白色。佩戴公司一致配置的領(lǐng)帶著裝：第一印象儀容儀表17

4、女士忌長靴、拖鞋、領(lǐng)口過低衣服過短飾品過多男士忌西褲過短、襯衫放在西褲外不扣襯衫紐扣口袋鼓鼓、領(lǐng)帶太短著裝忌諱任務(wù)證的佩戴18您如何對待您的任務(wù)證？您佩戴任務(wù)證的方式正確嗎？任務(wù)證是闡明本人身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事練習(xí)-籠統(tǒng)診斷19自我診斷相互診斷集體診斷練習(xí)-籠統(tǒng)診斷20褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉禮儀21撥打禮儀接聽禮儀留言禮儀禮儀22撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)對象選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題。對不相識的人，先講明本人的身份、目的，再談問題。用“您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。打禮儀23撥打中交談以簡單、扼要、清楚、明白為原那么議

5、論敏感話題時(shí)，要先問對方說話能否方便語氣不急不緩、力求柔和親切對話發(fā)話仔細(xì)傾聽、不中途打斷或左顧右盼涉及重點(diǎn)處，用筆記錄。終了說話終了后，反復(fù)重點(diǎn)結(jié)論。對話說完后，說再見，先讓對話掛后再掛斷打禮儀24鈴聲三聲前接起外線報(bào)出公司稱號、單位并致問候語。如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)致歉，說聲“讓您久等了請問對方姓名，并以親善口吻稱謂客人姓氏。耐心傾聽不插嘴預(yù)備紙筆，來電表填寫規(guī)范、真實(shí)。接聽者不在，記下留言、時(shí)間、回話、交代事項(xiàng)等，然后放置在接聽人桌上，必要加以提示。中的敏感問題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度回絕或約其現(xiàn)場接問題：對同行踩盤者如何回答？禮儀25旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄。接聽者不在，按Who、When、Whe

6、re、Why、what、How訊問并記錄留言，然后放置在接聽人桌上，必要加以提示。記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等接聽留言語詞26您好！請，謝謝，勞駕、拜托對不起，打憂了！謝謝他打來，再見！禮貌用語他哪里？他找誰？他不在？我沒空，不知道！講話！他有什么事？他很忙，他明天再打過來吧！不良用語淺笑的語音柔和度輕聲照顧的精神悵然的聲音婉轉(zhuǎn)的回絕語態(tài)語調(diào)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲慢成習(xí)忌諱事項(xiàng)練習(xí)一位客戶打來，埋怨他的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供效力卻未能兌現(xiàn)。他既要維護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到撫慰和協(xié)助他接到一位客戶的，埋怨他買的房屋不好，給他添加了很多

7、費(fèi)事。他非常惱火，心情激動，言語有些過激，如何處置？27接待禮儀28桌臺隨時(shí)堅(jiān)持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面上。隨時(shí)堅(jiān)持淺笑與親切友善的態(tài)度堅(jiān)持端正的坐姿，不趴在桌上，不可有不雅的動作不在任務(wù)區(qū)化裝、修指甲、打呵欠正接時(shí)，對進(jìn)門或至銷售區(qū)域的人要淺笑或點(diǎn)頭致意，并盡快終了，以接待客人為優(yōu)先。現(xiàn)場禮儀接待禮儀29客戶到值班人員需大聲問候 “歡迎光臨/您好，其它同事迎上引導(dǎo)客人觀賞或入座。對來客需先問能否與其它同事聯(lián)絡(luò)或約定，如是引導(dǎo)入座后找聯(lián)絡(luò)過的同事，本人重返銷售桌?？蛻袈渥?，自動為客人倒茶、拿資料或煙灰缸客人分開時(shí)應(yīng)說“慢走并送至接待中心大門外送走客戶后整理桌面，桌椅歸位。接待禮儀3

8、0假設(shè)有幾位訪客同時(shí)到來，我們該怎樣應(yīng)對呢？考驗(yàn)他的接待技巧的時(shí)候到了！接一，答二，招呼三！ 接待禮儀31注目與傾聽直視對方并面帶淺笑，態(tài)度誠實(shí)。耐心、回應(yīng)、察言觀色營造調(diào)和氣氛以誠相見，坦率、親和。控制音量多人交談，兼顧他人。交談忌諱口含食物、嚼口香糖、打呵欠，打噴嚏中途分開，應(yīng)表示歉意。交談禮儀接待禮儀32站姿上身穩(wěn)定，腰背挺直，胸膛自然，脖子伸直，頭微向下坐姿悄然走到座位正面，漸漸落座。坐下后抬頭挺胸，身體微往前傾，腿并行放好。動姿步伐適中，上身堅(jiān)持站姿規(guī)范，數(shù)人同行時(shí)不要并排走。舉止禮儀姿態(tài)33接待禮儀34禮貌-彬彬有禮、落落大方不要當(dāng)著客人擦鼻涕，掏耳朵，剔牙齒，修指甲，打哈欠，咳嗽

9、，打噴嚏，亂丟果皮、紙屑。淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶及同事時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。舉止禮儀接待禮儀35引導(dǎo)客人要配合客人腳步隨時(shí)指點(diǎn)，提示客人，轉(zhuǎn)角時(shí)稍停再邁步。上樓梯，客人先走；下樓那么先走，間隔維持一兩級臺階。乘坐電梯時(shí)，先按電梯讓客人先進(jìn)，對客人禮貌的說：“請進(jìn)！到目的地后，一手按開，一手做出請的動作并說：“到了，您先請！引導(dǎo)禮儀接待禮儀36進(jìn)門：先推再進(jìn)，扶門等等客人進(jìn)入再松手；拉門請客人先進(jìn)，再隨后進(jìn)入。關(guān)門時(shí)應(yīng)留意后邊的人，后面有人跟進(jìn)，一定不要馬上松手；應(yīng)等對方可以將門扶住或進(jìn)門后才松手。假設(shè)有人為他撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門并道謝。

10、進(jìn)出門禮儀社交禮儀37習(xí)慣稱謂男：先生女：小姐、女士、太太職位稱謂學(xué)位頭銜職位稱謂禮儀社交禮儀38自我引見面帶淺笑，不卑不亢，目光自信并凝視對方，引見姓名里可作詳細(xì)講解姓名的寫法為他人引見目視引見給的人，將被引見人的簡單情況引見清楚。當(dāng)引見到姓名時(shí)語速放慢，可詳細(xì)引見姓名的寫法。引見禮儀社交禮儀39先將本方人員引見給客人，再引見客人。男士引見給女士，年輕者引見給年長者位置低者介給給高者未婚者引見給己婚者同級同身份同年齡時(shí)，前者引見給后來者。引見時(shí)應(yīng)自動交換名片，未帶應(yīng)致歉。相互引見后雙方者是男性，應(yīng)相互握手。不愿相識的人不可貿(mào)然引見相識本卷須知社交禮儀40遞名片初次見面，先親切招呼，再遞名片；

11、名片放至西裝內(nèi)袋遞名片的姿態(tài)約定或有一定了解：面談過程或臨別時(shí)，遞名片接名片雙手拿接過后點(diǎn)頭致謝，仔細(xì)閱讀。仔細(xì)收好名片禮儀社交禮儀41長輩及女士先伸手姿態(tài)端正，并正視對方眼睛。用力適度不可用兩手握對方的手稍為晃動即可與女士握手不可只給半掌手易出汗，出手前先擦拭。握手禮儀事務(wù)禮儀42事先約定準(zhǔn)時(shí)赴約初次見面要自我引見看門見山，言歸正傳。敏感性著裝整齊大方訪問禮儀事務(wù)禮儀43全面了解公司的文化與規(guī)章制度了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)任務(wù)的擔(dān)任人姓名及職責(zé)有困難時(shí)，自動討教。被引見時(shí)，仔細(xì)聽清并記住同事的姓氏。樹立個(gè)人整潔端莊的個(gè)人禮儀籠統(tǒng)離興辦公室應(yīng)向主管請示辦公禮儀事務(wù)禮儀44匯報(bào)任務(wù)遵守時(shí)間輕敲門，允許后才干進(jìn)門。匯報(bào)突出重點(diǎn)聽取匯報(bào)及時(shí)招呼匯報(bào)者進(jìn)門入座擅長傾聽忌隨意批判、點(diǎn)頭、先思后行注重溝通、反響任務(wù)匯報(bào)禮儀回想勝利的銷售始于勝利的推銷本人著裝是銷售人員的名片講究禮儀讓顧客以為他很專業(yè)、有素養(yǎng)45行動方案46勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)天下難事