1、耀陽汽車(qch)銷售服務(wù)有限公司客戶抱怨處理制度售后客戶(k h)抱怨的等級(jí)：三級(jí)客戶抱怨：維修金額在1000元以內(nèi)，且在2個(gè)小時(shí)(xiosh)內(nèi)處理掉的客戶抱怨；二級(jí)客戶抱怨：維修金額在1000-2000元，或三級(jí)客戶抱怨在2個(gè)小時(shí)內(nèi)未妥善解決的；一級(jí)客戶抱怨：維修金額在2000元以上，或二級(jí)客戶抱怨在2個(gè)小時(shí)內(nèi)未妥善解決的；特級(jí)客戶抱怨：一級(jí)客戶抱怨在2個(gè)小時(shí)內(nèi)未妥善解決的；特殊客戶抱怨：由上海大眾工單系統(tǒng)反饋的客戶抱怨或由客戶關(guān)愛部電話回訪調(diào)查出的客戶抱怨。售后客戶抱怨的處理時(shí)限與責(zé)任人：三級(jí)客戶抱怨：服務(wù)經(jīng)理、車間主任為三級(jí)客戶抱怨處理的第一責(zé)任人，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)未妥善

2、解決的須第一時(shí)間上報(bào)售后總監(jiān)及客戶關(guān)愛部，三級(jí)客戶抱怨轉(zhuǎn)化為二級(jí)客戶抱怨。 二級(jí)客戶抱怨：售后總監(jiān)為二級(jí)客戶抱怨處理的第一責(zé)任人，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)未妥善解決的須第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理及客戶關(guān)愛部，二級(jí)客戶抱怨轉(zhuǎn)化為一級(jí)客戶抱怨。一級(jí)客戶抱怨：總經(jīng)理為一級(jí)客戶抱怨處理的第一責(zé)任人，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)未妥善解決的須第一時(shí)間上報(bào)董事會(huì)，一級(jí)客戶抱怨轉(zhuǎn)化為特級(jí)客戶抱怨。特殊客戶抱怨：客戶關(guān)愛總監(jiān)為特殊客戶抱怨處理的第一責(zé)任人，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)未妥善解決的須第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理，特殊客戶抱怨轉(zhuǎn)化為一級(jí)客戶抱怨。售后客戶抱怨的處理權(quán)限：服務(wù)(fw)經(jīng)理或車間主任客戶抱怨處理的權(quán)

3、限為：優(yōu)惠工時(shí)費(fèi)的30%售后總監(jiān)(zn jin)客戶抱怨處理的權(quán)限為：優(yōu)惠工時(shí)費(fèi)的50%總經(jīng)理客戶抱怨處理(chl)的權(quán)限為：優(yōu)惠工時(shí)費(fèi)的100%銷售客戶抱怨的等級(jí)：三級(jí)客戶抱怨：對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、優(yōu)惠幅度等方面產(chǎn)生抱怨；二級(jí)客戶抱怨：等待車輛超過3個(gè)月或我方未在合同約定時(shí)間內(nèi)提供車輛的；一級(jí)客戶抱怨：發(fā)生現(xiàn)場沖突、車輛出現(xiàn)重大質(zhì)量問題（維修配件金額在1萬元以上）特殊客戶抱怨：由上海大眾工單系統(tǒng)反饋的客戶抱怨或由客戶關(guān)愛部電話回訪調(diào)查出的客戶抱怨。售后客戶抱怨的處理時(shí)限與責(zé)任人：三級(jí)客戶抱怨：零售經(jīng)理客戶抱怨處理的第一責(zé)任人，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)未妥善解決的須第一時(shí)間上報(bào)銷售總監(jiān)及

4、客戶關(guān)愛部，三級(jí)客戶抱怨轉(zhuǎn)化為二級(jí)客戶抱怨。 二級(jí)客戶抱怨：銷售總監(jiān)為二級(jí)客戶抱怨處理的第一責(zé)任人，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)未妥善解決的須第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理及客戶關(guān)愛部，二級(jí)客戶抱怨轉(zhuǎn)化為一級(jí)客戶抱怨。一級(jí)客戶抱怨：總經(jīng)理為一級(jí)客戶抱怨處理的第一責(zé)任人，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)未妥善解決的須第一時(shí)間上報(bào)董事會(huì)。特殊客戶抱怨：客戶關(guān)愛總監(jiān)為特殊客戶抱怨處理的第一責(zé)任人，處理時(shí)限為2個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)未妥善解決的須第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理，特殊客戶抱怨轉(zhuǎn)化為一級(jí)客戶抱怨。售后客戶抱怨的處理權(quán)限：零售經(jīng)理客戶抱怨處理的權(quán)限為：贈(zèng)送價(jià)值不超過300元的附件售后總監(jiān)客戶抱怨(bo yun)處理的權(quán)限為：

5、贈(zèng)送價(jià)值不超過1000元的附件總經(jīng)理客戶抱怨處理的權(quán)限為：贈(zèng)送不超過(chogu)2000元的附件或1000元的現(xiàn)金減免客戶抱怨(bo yun)的預(yù)防：及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，是預(yù)防客戶抱怨的有效方法。展廳經(jīng)理須在當(dāng)天對(duì)100%交車客戶進(jìn)行回訪。服務(wù)經(jīng)理須在當(dāng)天內(nèi)對(duì)機(jī)電車間10%保養(yǎng)與普修交車客戶進(jìn)行回訪，鈑金油漆主任須當(dāng)天對(duì)100%事故車及鈑金油漆交車客戶進(jìn)行回訪，以有效防范重大客戶抱怨的產(chǎn)生?？蛻絷P(guān)愛部3日內(nèi)對(duì)新車交車客戶、事故車及鈑金油漆交車客戶、機(jī)電車間保養(yǎng)與普修客戶進(jìn)行回訪?？蛻舯г沟奶幚恚嚎蛻絷P(guān)愛部出具客戶抱怨單，直接交由銷售總監(jiān)或售后總監(jiān)處理，須在2天之內(nèi)對(duì)客戶抱怨的處理給予反饋，預(yù)

6、期按照50元/次，進(jìn)行處罰?？蛻舯г沟呢?zé)任界定與獎(jiǎng)懲：客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)客戶抱怨責(zé)任調(diào)查并對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出獎(jiǎng)懲決定。引起客戶抱怨的責(zé)任人：若為主觀因素或失職造成的客戶抱怨，給予相關(guān)人員200元/次的處罰；客戶抱怨處理的責(zé)任人：在客戶抱怨發(fā)生后，若因客戶抱怨處理不當(dāng)或在能力范圍內(nèi)而不作為的給予責(zé)任人優(yōu)惠權(quán)限對(duì)等的處罰；未有效進(jìn)行回訪或回訪發(fā)生的情況未及時(shí)向客戶關(guān)愛部匯報(bào)的，給予50元/次的處罰；客戶抱怨的處罰的申訴：被處罰者對(duì)客戶關(guān)愛部做出的客戶抱怨處理決定不滿者，可向總經(jīng)理提出申訴?？偨?jīng)理經(jīng)調(diào)查后，有權(quán)撤銷客戶關(guān)愛部處罰決定?？蛻絷P(guān)愛部對(duì)客戶抱怨處理的監(jiān)督與后期整改客戶關(guān)愛部對(duì)二級(jí)以上銷售/售后客

7、戶抱怨，并出具客戶抱怨處理單，責(zé)令相關(guān)部門(bmn)組織相關(guān)人員進(jìn)行客戶抱怨原因的調(diào)查。相關(guān)責(zé)任人員必須填寫(tinxi)完整的客戶抱怨處理單，對(duì)問題進(jìn)行整改及責(zé)任人的處理決定后，提交客戶關(guān)愛部；客戶關(guān)愛部對(duì)整改結(jié)果向客戶通知，并負(fù)責(zé)安撫與解釋(jish)工作；客戶服務(wù)定期對(duì)客戶抱怨進(jìn)行復(fù)訪，列入重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪；客戶關(guān)愛部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門的整改措施進(jìn)行復(fù)查，確保再次抱怨的發(fā)生。附件客戶抱怨單銷售客戶抱怨單客戶姓名聯(lián)系方式銷售顧問交車日期顧客評(píng)述抱怨范圍整體服務(wù)過程試乘試駕路線試駕車輛良好承諾時(shí)間交車書面文件解釋是否引薦服務(wù)顧問總經(jīng)理評(píng)定抱怨等級(jí)重大客戶抱怨（違約交車、車輛質(zhì)量類）一般客戶抱怨（

8、服務(wù)態(tài)度類）不滿及意見總經(jīng)理親自解決銷售總監(jiān)2小時(shí)內(nèi)解決銷售總監(jiān)1天內(nèi)反饋意見調(diào)查結(jié)果調(diào)查人簽名處理方式處理人簽名電話復(fù)訪結(jié)果滿意一般不滿意復(fù)訪結(jié)果關(guān)愛總監(jiān)意見復(fù)訪結(jié)果總經(jīng)理意見客戶關(guān)愛部售后客戶抱怨單客戶姓名及車號(hào)聯(lián)系方式服務(wù)顧問交車日期顧客評(píng)述抱怨范圍整體服務(wù)過程維修質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容解釋陪同結(jié)算陪同交車車輛整潔總經(jīng)理評(píng)定抱怨等級(jí)一級(jí)客戶抱怨（2000元以上）二級(jí)客戶抱怨（1000-2000元）不滿及意見總經(jīng)理親自解決售后總監(jiān)2小時(shí)內(nèi)解決售后總監(jiān)1天內(nèi)反饋意見調(diào)查結(jié)果調(diào)查人簽名處理方式處理人簽名電話復(fù)訪結(jié)果滿意一般不滿意復(fù)訪結(jié)果關(guān)愛總監(jiān)意見復(fù)訪結(jié)果總經(jīng)理意見內(nèi)容總結(jié)（1）耀陽汽車銷售服務(wù)有限公司客戶抱怨處理制度售后客戶抱怨的等級(jí)：三級(jí)客戶抱怨：維修