1、酒店經(jīng)典案例分析.案例一某客人一行10人在酒店西餐廳消費(fèi)，點(diǎn)了一桌豐盛的宴席，大家推杯換盞吃的非常愉快，席間兩位效力員端菜、上茶效力的非常周到，菜的味道也非常的地道，請(qǐng)客的主人非常得意的說“他看，諸位，我引薦的這家餐廳不錯(cuò)吧 ？ 當(dāng)用餐接近尾聲時(shí)，請(qǐng)客的主人向效力員招手表示，穿著一身旗袍的美麗效力員面帶淺笑的走過來，向主人大聲的問道：“請(qǐng)問先生是結(jié)賬么？一共1330元，您是刷卡還是付現(xiàn)金-。.討論：出現(xiàn)了什么問題？ 有什么樣的后果？ 應(yīng)該如何留意和培訓(xùn)？.失誤:用餐接近尾聲時(shí)，不要客觀的以為客人找效力員是為了結(jié)賬。其實(shí)這位主人是想讓效力員續(xù)茶水。.后果：全桌人非常的不愉快，尤其是主人，不僅感到

2、效力員有意催趕客人，而且對(duì)于將用餐費(fèi)用大聲的說出來，也讓主人很為難，反感。.禮節(jié)：如何培訓(xùn)，“埋單而不是“買單；在國(guó)外餐廳普通有兩套菜單，一套有價(jià)錢給主人，一套沒價(jià)錢給客人，結(jié)賬后應(yīng)該將賬單悄然遞給主人，防止大聲報(bào)價(jià)?？偨Y(jié)：此案例中，要留意，一方面結(jié)賬要客人本人說出來，另一方面要留意對(duì)價(jià)錢嚴(yán)密。.案例二史密斯先生和史密斯太太是來自英國(guó),是十足的“中國(guó)迷。他們經(jīng)過國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了南寧H飯店的一個(gè)套房。估計(jì)住半個(gè)月。下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。下來了兩位外賓，行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有能夠就是從英國(guó)來的史密斯夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “他們好！想必兩位

3、就是從英國(guó)來的史密斯先生和史密斯太太吧，我們?cè)?jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！史密斯夫婦非常高興行李員能猜到本人的身份。史密斯夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李預(yù)備關(guān)上車門時(shí)，史密斯太太喊了起來：“哦，等等，還有我的小雪球 呢，它還沒睡醒嗎？說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位史密斯太太撫摩小狗的喜歡之情，又讓他感到為難。.討論：該怎樣辦呢 ？上策-酒店寄養(yǎng)；中策-附近寵物店寄養(yǎng)；下策-員工寄養(yǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，但是也好過不予處理。.故事還在繼續(xù)行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)存放在行李房，第二天協(xié)助他們尋覓寵物店寄養(yǎng)。沒

4、想到，第二天，費(fèi)事就來了：小狗因不順應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把本人的腿給磨出血了，并且將行李房的一扇門用嘴咬壞了一個(gè)角。行李員知道后，預(yù)備打通知史密斯太太，但又一想，史密斯太太聽到這個(gè)音訊后會(huì)有什么反響呢？她想，此事還得三思而后行這又該怎樣辦？打把情況照實(shí)通知史密斯太太，讓她本人來處置這事，還是想方法隱瞞小狗受傷的情況，請(qǐng)來獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓史密斯太太，但是門壞了，損失怎樣和客人算呢 ？.分析：1、假設(shè)客人的存放物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間通知客人，不能隱瞞或拖延否那么后果將更嚴(yán)重。2、小狗咬壞了門，相關(guān)管理人員也有責(zé)任，除自動(dòng)承當(dāng)治療小狗的治療費(fèi)用外，賠償上可以與客人協(xié)商

5、，進(jìn)展一定的責(zé)任劃分，減免部分賠償。3、如客人不贊同，先不要與客人爭(zhēng)論，由于客人入住十五天，假設(shè)當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)論，有能夠引起客人不滿，離店，賠償也就得不嘗失了。.酒店的做法：投其所好由酒店?duì)I銷總監(jiān)出面，與客人面談，自動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤，并提出承當(dāng)小狗的寄養(yǎng)費(fèi)和治療費(fèi)，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)，小狗呵斥的損失，必需賠償。但是，史密斯夫婦還不是很贊同，他們以為本人并不存在過錯(cuò)，不贊同對(duì)門進(jìn)展賠償，營(yíng)銷總監(jiān)表示，大家都思索一下，看看有沒有更好的方案，離店前給予更好的處理。于是安排專門員工照顧狗狗，每天給狗狗拍張照片放到史密斯夫婦的房間里，假設(shè)他們提出看狗狗，都有大堂副理陪同。當(dāng)史密斯夫婦預(yù)備分開酒店回國(guó)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)狗狗曾經(jīng)早早的

6、送到酒店，白白的毛，穿著一件有中國(guó)特征的小衣服，健安康康，非常得意，于是非常打動(dòng)，離店前自動(dòng)的賠償了酒店的損失，并且高度贊揚(yáng)了酒店效力，感慨酒店堅(jiān)持了原那么，但又讓人心服口服。.案例三：一天午夜，保安員巡羅酒店外圍區(qū)域，發(fā)現(xiàn)酒店門前的草坪上躺著一位熟睡的人，走進(jìn)一聞，發(fā)現(xiàn)此人渾身酒味，一定是喝的太多了醉倒在這里，保安員上前訊問，但此人曾經(jīng)神志不清，不能回答任何問題，沒方法，保安員只好將客人扶到酒店大堂，請(qǐng)前廳部人員來識(shí)別客人是哪間房。經(jīng)前廳部人員識(shí)別，發(fā)現(xiàn)此客人并不是酒店住客，請(qǐng)問這是該如何是好呢 ？討論：有什么問題么 ？接下來應(yīng)該怎樣辦 ？.問題：在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)不明身份的醉酒客時(shí)，不能將其

7、扶到大堂，而是應(yīng)該由保安員扶到保安室，或其他非面客區(qū)域。.方法：給客人拿杯醒酒的飲料，盡量喚醒客人；如客人還是不能清醒，或曾經(jīng)醉到不能飲用的程度，可以尋覓客人手機(jī)，打給簿上的親人，讓其家人來接；假設(shè)手機(jī)不能找到，聯(lián)絡(luò)不到相關(guān)人員，需及時(shí)報(bào)警，留住當(dāng)事人員，備案，以防客人財(cái)務(wù)喪失；如發(fā)生酒后疾病病癥需及時(shí)報(bào)120急救，普通情況情況下，個(gè)人不得亂動(dòng)病人。.案例四：某日，一位香港常客來到某酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不稱心，他要求酒店再降低些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不情愿在黃金季節(jié)隨便給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)

8、給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭可以把房再下浮一點(diǎn)，此時(shí)他應(yīng)該如何做呢 ？.他沒有馬上答應(yīng)客人：一那么他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨意討價(jià);二那么他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人以為大酒店員工做處置問題不老實(shí)；三那么他希望經(jīng)過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，贊同到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休憩片刻。.究竟要不要去找經(jīng)理呢 ？. 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店常客，雖然我們這幾天出

9、租率很高，但還是贊同再給您5美圓的優(yōu)惠，并要我致意，贊賞您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)錢，不知您覺得如何？.賈某等4名旅游者向旅游行政管理部門贊揚(yáng)。在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信譽(yù)卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共訐13萬元。賈某等以為，他們?nèi)胱★埖辏埖陸?yīng)有義務(wù)維護(hù)他們的財(cái)富平安。如今其財(cái)物喪失，飯店應(yīng)全額予以賠償。飯店得知客人財(cái)物喪失，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男

10、子戶背的跨包正是林某等人喪失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于賈某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一同盜竊案件，曾經(jīng)立案?jìng)刹?。同時(shí)客人要求酒店給予賠償，彌補(bǔ)損失 。酒店能否應(yīng)該賠償呢？案例五：.點(diǎn)評(píng)： 賈某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。由于根據(jù)我國(guó)民法規(guī)定，承當(dāng)侵權(quán)民事責(zé)任必需求具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的現(xiàn)實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人客觀上要有過錯(cuò)。從本案的實(shí)踐情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件。如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即損害人不是飯店，而是那兩名男子，并

11、且由于被害人本人的過失，導(dǎo)致被竊。在這種情況下，要求飯店承當(dāng)全部賠償損失顯然是不合理的。所以客人賈某等人的損失只能由那兩名男子來承當(dāng)。如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確以為盜竊案，并已立案?jìng)刹?。那么，此案的最終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部現(xiàn)實(shí)后才干確定。作為飯店方，該當(dāng)向賈某等人闡明情況，適當(dāng)?shù)慕o予一些折扣上的減免，予以撫慰。.案例六：一天下午，一位張女士來到前臺(tái)索要831房間房卡，報(bào)出訂房人為李先生，并自稱為李先生太太，前臺(tái)查詢后發(fā)現(xiàn)李先生中午訂的房，拿走了一張房卡，并沒有入住。于是問道：“夫人您好，李先生中午曾經(jīng)拿走一張房卡，您可以讓他來開門。張女士回答道：“我丈夫如今在單位開會(huì)，我是

12、剛從別的城市過來，他讓我先到他們飯店831房等他，說跟前臺(tái)說一聲就行了，不信他可以打問問。于是接待員聯(lián)絡(luò)李先生留下的號(hào)碼，結(jié)果是“您所撥打的暫時(shí)無法接通。同時(shí)，張女士拿出錢包里和李先生的結(jié)婚留念照，證明她是李先生的太太。能否應(yīng)該讓這位女士入住831房間呢 ？.故事繼續(xù)接待員看到女士出示的證據(jù)，也看不出任何疑點(diǎn)，于是就為女士翻開了831的房門。結(jié)果，出了大問題。晚上十點(diǎn)多，831傳來了打罵聲，現(xiàn)場(chǎng)張女士正抓著另一位女士的頭發(fā)猛打，而李先生在一旁拉架，臉上有幾道傷痕，現(xiàn)場(chǎng)混亂為難，整棟樓層的客人都被驚擾，走廊上滿滿的人，大家一看這個(gè)場(chǎng)景，就都明白了。經(jīng)過保安部員工和酒店指點(diǎn)的勸解，三個(gè)人分開了酒店

13、，但是第二天，李先生的律師來到酒店要求面見經(jīng)理，并且要求酒店賠償醫(yī)藥費(fèi)及精神損失費(fèi)。他以為，酒店未做好對(duì)客戶的嚴(yán)密任務(wù)，李先生在當(dāng)?shù)匾彩怯蓄^臉的人，由于酒店的失誤，影響了他的家庭和事業(yè)，并且還對(duì)他的安康呵斥了損害，于是要求酒店賠償十萬元。.原來，張女士之前偷看李先生的qq聊天記錄，知道李先生和他的情人要在酒店831房間開房，于是決議提早進(jìn)入房間去等他們，想要抓個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，教訓(xùn)一下“小三。由于，每次李先生和小三出去約會(huì)的時(shí)候總是關(guān)機(jī)，所以在前臺(tái)的時(shí)候，張女士放心大膽的讓前臺(tái)接待打李先生的，由于她知道打不通。于是在精心的謀劃下，張女士的計(jì)謀得逞了，而酒店卻不得不為過失承當(dāng)宏大的損失。.討論：，酒店在這

14、個(gè)問題上存在哪些過失？有什么好的方法可以防止類似情況？.案例七：凌晨?jī)牲c(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)416房間，話務(wù)員隨即迅速地將直接轉(zhuǎn)入了416房間。第二天上午，大堂副理接到416房間住客孫小姐的贊揚(yáng)，說昨晚的來電找的并不是她，她的正常休憩遭到了干擾，希望飯店對(duì)此做出解釋。經(jīng)大堂副理調(diào)查，原來凌晨來電的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9點(diǎn)退房離店了，孫小姐是后半夜12點(diǎn)半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被鈴聲吵醒了。于是，大堂副理登門向?qū)O小姐負(fù)疚，同時(shí)解釋那位女士確實(shí)要轉(zhuǎn)416房間，而孫小姐并沒有要求嚴(yán)密或免于打擾，故按理話務(wù)員將接入房?jī)?nèi)也沒有什么錯(cuò)，只是因此而影響了她的正常休憩，大堂副理代表飯店深表歉意。幸好，孫小姐也是個(gè)通情達(dá)理的人，接受了大堂副理的致歉。.誰知一波未平，又起一波。原住416房間的劉先生緊接著也打來了贊揚(yáng)，說昨晚他太太打來找他，由于