1、ISO9000與酒店業(yè)質(zhì)量管理精選ppt一、ISO9000概述1、質(zhì)量保證標準的產(chǎn)生1959年 MTLO9858A（美國軍用質(zhì)量大綱要求）1971年 ASMEIIINA4000（機械工程師協(xié)會） ANSIN（核電站質(zhì)保大綱要求，美國標準化協(xié)會）1979年 BS57501、2、3（英國標準） CANZ299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ1.15（美國） NFX50110（法國企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）1980年 ISO/TC176成立（國際標準化組織）1987年 ISO9000系列標準1994年 ISO9000族標準（改版1，有限修改）2000年 ISO9000族標準（改版2，較大

2、修改）精選ppt2、質(zhì)量管理體系模式（過程管理模式）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責(zé)資源管理測量分析改進 產(chǎn)品 實現(xiàn)要求客戶滿意客戶質(zhì)量管理體系產(chǎn)品 輸入輸出精選ppt3、ISO9000宗旨寫我所做做我所寫持續(xù)改進精選ppt4、八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系精選ppt4.1以顧客為關(guān)注點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。精選ppt4.2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。精選ppt4.3全員參與各級人員

3、都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。精選ppt4.4過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果精選ppt4.5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率（有機組合、管理接口）精選ppt4.6持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標（不斷完善、更新、改進）精選ppt4.7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（當輸入的信息和數(shù)據(jù)是足夠的且能準確地反映事物的真實性，決策才最正確）精選ppt4.8與供方的互利關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方

4、創(chuàng)造價值的能力（供應(yīng)鏈、三贏）精選ppt5、標準的特點以顧客為關(guān)注焦點，獲得顧客滿意（最終目的）以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理）以預(yù)防為主，持續(xù)改進（指導(dǎo)思想）以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)）強調(diào)切實執(zhí)行（寫到要做到）重視證據(jù)（做到要記錄，完成有證據(jù)）基本的管理要求（對技術(shù)標準的支持）是標準，不是方法（建立適合自身組織的運作）精選ppt6、為什么要實施ISO9000標準？1、建立規(guī)范的系統(tǒng)的適用的管理系統(tǒng)管理規(guī)則化，保證運作暢順(規(guī)則與效率）管理系統(tǒng)化，協(xié)調(diào)各項要素和關(guān)系建立一種監(jiān)督、評價及自我完善的管理機制2、明確職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系（WHO）各職位的職責(zé)描述權(quán)限范圍運作程序中的

5、職責(zé)精選ppt為什么要實施ISO9000標準？3、提供了系統(tǒng)改進的機會和方法4、理順流程和關(guān)系（HOW）5、防止不合格（服務(wù)）發(fā)生，降低質(zhì)量成本6、減少出錯機會，改善質(zhì)量，增強市場競爭力 精選ppt為什么要實施ISO9000標準？7、改善內(nèi)部和外部接口與溝通 8、獲得顧客、內(nèi)部員工及管理層的高度滿意外部評價標準內(nèi)部評價標準管理者解脫無頭緒或“救火”式管理精選ppt7、推行ISO9000的步驟和方法階段劃分：兩大階段 第一大階段：質(zhì)量體系建立階段 時間：2-4個月 第二大階段：質(zhì)量體系實施與改進階段 時間： 3-8個月精選ppt推行ISO9000的步驟和方法質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系實施與改進

6、 導(dǎo)入準備體系診斷培訓(xùn)體系設(shè)計體系建立體系實施 評價 改進認證評審 體系維持精選ppt8、體系建立階段步 驟 關(guān)鍵點 理 由 第一階段：導(dǎo)入準備 第二階段：質(zhì)量體系診斷及分析 決定改進方向和目標 第三階段：基礎(chǔ)培訓(xùn) 第四階段：質(zhì)量體系設(shè)計 決定體系適用性、有效性和效率 第五階段：質(zhì)量體系的建立精選ppt9、實施與改進階段步 驟 關(guān)鍵點 理 由第六階段：質(zhì)量體系的實施 決定體系實施的 有效性、 廣度、深度第七階段：質(zhì)量體系的評價與改進 決定體系自我完 善的能力第八階段：評審認證第九階段：體系維持與改進精選ppt10、常見問題衡量成功的要素？目標實現(xiàn)顧客滿意有關(guān)指標有效性與效率平衡管理人員與員工意

7、識精選ppt11、ISO9000失敗原因管理層不夠重視體系適用性不夠體系操作性不夠缺少監(jiān)控兩層皮沒有改進精選ppt二、酒店業(yè)質(zhì)量管理1、質(zhì)量的定義和酒店質(zhì)量概念 質(zhì)量的定義：以對客人物有所值，對公司能獲利的方式向客人提供產(chǎn)品或服務(wù)，達到并超過他們的期望值。 至今，人們對質(zhì)量概念還無統(tǒng)一的認識。不同的人可以從不同的角度去理解和解釋質(zhì)量。隨酒店管理由“以股東利益為核心”轉(zhuǎn)向“以顧客為核心”，“酒店質(zhì)量”概念中的“主體”的日漸明晰。認為“酒店質(zhì)量”主要訴諸顧客感受。酒店質(zhì)量概念：對外讓顧客滿意，對內(nèi)是內(nèi)部管理流程暢順 精選ppt2、服務(wù)質(zhì)量的演進史第一階段 - 操作者品質(zhì)管理： 18世紀，產(chǎn)品從頭到

8、尾，由同一人負責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段 - 領(lǐng)班品質(zhì)管理：19世紀開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段 檢查員品質(zhì)管理：一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責(zé)產(chǎn)品檢驗。精選ppt第四階段 統(tǒng)計品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)：從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指

9、導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。第五階段 全面品質(zhì)管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。精選ppt第六階段 全公司品質(zhì)管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一

10、個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段 全集團品質(zhì)管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）：精選ppt4、服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者4.1重視顧客體驗 服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象精選ppt4.2員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定角色 目標提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計顧客需求，解決顧客問題平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)

11、公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行精選ppt5、建立服務(wù)鏈思想，重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 全體服務(wù)者們共同管理顧客全過程經(jīng)歷5.1“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念“關(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。精選ppt5.2客房部影響顧客經(jīng)歷的因素前臺排隊時間處理預(yù)定登記辦手續(xù)時間信用確認入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊時間辦手續(xù)時間結(jié)帳在房間內(nèi)家具舒適的床安靜安全保險溫度提供良好的夜間休息擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務(wù)接收電視精選ppt5.3客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來

12、的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺?wù)：幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務(wù)。精選ppt客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。客人催菜處理。及時確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。精選ppt7、如何開展酒店業(yè)質(zhì)量管理工作7.1建立標準的服務(wù)規(guī)范流程誤區(qū)：1、抱著“天下群書一大抄”的思想 2、所寫與所做南轅北轍 3、規(guī)范編擬完成后，成為了一種擺 設(shè)，

13、長期無人問津宗旨：1、寫我所做，做我做寫 2、必須根據(jù)企業(yè)自身運作的實際情況而定精選ppt7.2關(guān)注顧客滿意度建立操控性強的顧客滿意度評測方案公開開展賓客滿意度調(diào)查統(tǒng)計賓客滿意度達標率分析賓客滿意度現(xiàn)狀,并針對性地改進和提高服務(wù)質(zhì)量不斷修正,走出一條自己的特色化服務(wù)之路精選ppt7.3關(guān)注員工滿意度酒店業(yè)新提出的管理理念: 賓客第一、員工第一根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，開展員工滿意度調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的某一特定（或關(guān)鍵）時期，開展員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計員工滿意度達標率針對性地修正內(nèi)部管理體系，提升員工滿意度精選ppt7.4開展集團化質(zhì)檢工作成立集團質(zhì)檢部，并讓其真正成為企業(yè)首腦的第三只眼成立全面質(zhì)量管理委員會

14、，各經(jīng)營酒店派出一名負責(zé)人擔(dān)任成員，便于集團質(zhì)檢部與各經(jīng)營酒店的及時有效溝通建立質(zhì)檢明查與暗訪管理規(guī)范，使質(zhì)檢工作有依可循重點以服務(wù)規(guī)范為準繩，開展質(zhì)檢工作，避免讓集團服務(wù)規(guī)范成為擺設(shè)，達到持續(xù)改進的目的精選ppt開展集團化質(zhì)檢工作（續(xù)）質(zhì)檢方法：以明察和暗訪相結(jié)合以形象與文字相結(jié)合開展質(zhì)檢工作（觀形象之圖畫勝讀千字之描述）充分利用數(shù)碼照相機抓拍質(zhì)檢證據(jù)，并及時通傳有關(guān)情況。定期外請酒店業(yè)內(nèi)人士進行暗訪，客觀、公正地評價旗下各酒店硬、軟件服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。精選ppt8、科學(xué)統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量達標情況統(tǒng)計各經(jīng)營酒店服務(wù)質(zhì)量達標率公式：質(zhì)檢（明查）達標率20%質(zhì)檢（暗訪）達標率30%賓客滿意度達標率50%當月服務(wù)質(zhì)量達標率精選ppt9、做好投訴管理建立健全賓客和內(nèi)部投訴處理規(guī)范及流程；按照“三不放過”原則，問題沒弄清楚不放過；責(zé)任人沒受到處罰不放過；員工沒受到教育不放過。分析投訴案例，避免同一事件重復(fù)發(fā)生；精選ppt10、做好服務(wù)案例的收集和編擬應(yīng)及時收集各經(jīng)營酒店在服務(wù)過程中發(fā)生的一些服務(wù)