1、報(bào)告人：黃國(guó)龍 陳玉敏 主要提綱調(diào)查目的調(diào)查對(duì)象及時(shí)間調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度調(diào)查表一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與專屬會(huì)員進(jìn)一步溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要，提升客戶對(duì)公司的滿意度以及客戶體驗(yàn)度，為企業(yè)效益持續(xù)，長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。二、調(diào)查對(duì)象優(yōu)粵通會(huì)員2000名（有效數(shù)據(jù)2000）三、調(diào)查時(shí)間2012年2月27-2012年3月5日，每日所需7小時(shí)/人，共55個(gè)工時(shí) 人員調(diào)配：每天3人，每人每天84通計(jì)劃完成時(shí)間：2012年3月5日四、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：調(diào)查會(huì)員愿意接受的優(yōu)惠項(xiàng)目，方便開拓市場(chǎng)對(duì)應(yīng)客服需求，調(diào)查會(huì)員對(duì)銷售人員的滿意程度，方便內(nèi)部培養(yǎng)員工的素質(zhì)調(diào)查

2、會(huì)員對(duì)我司俱樂部的總體評(píng)價(jià)，吸取更多可以提升改進(jìn)的意見調(diào)查會(huì)員是否有意愿續(xù)費(fèi)，為公司效益發(fā)展做調(diào)查基礎(chǔ)。優(yōu)粵通會(huì)員滿意度調(diào)查表尊敬的會(huì)員：您好！我們是優(yōu)粵通俱樂部致電給您的！想耽誤用戶您一點(diǎn)時(shí)間，完成我們的滿意度調(diào)查表，為了能提供更優(yōu)惠更完善的會(huì)員服務(wù)給您，希望您配合。請(qǐng)問您使用過哪種服務(wù)：（）建議該題改為“使用過哪種優(yōu)惠”全國(guó)道路救援方面違章代繳方面暢游行旅游優(yōu)惠方面免費(fèi)洗車服務(wù)方面購(gòu)卡時(shí)贈(zèng)送的費(fèi)用或優(yōu)惠活動(dòng)請(qǐng)問您是通過哪個(gè)渠道購(gòu)買會(huì)員卡_？（）電話銷售營(yíng)業(yè)專柜客服人員網(wǎng)上購(gòu)買渠道銷售請(qǐng)問您對(duì)（對(duì)應(yīng)第二題選擇的渠道）服務(wù)人員的態(tài)度）對(duì)什么服務(wù)人員的滿意度調(diào)查？商戶的服務(wù)人員？直銷？電銷？客服

3、？非常滿意一般不滿意。原因： 您對(duì)優(yōu)粵通俱樂部服務(wù)的總體評(píng)價(jià)是：（）非常滿意一般不滿意。還應(yīng)在下列方面有所改進(jìn) 你是否會(huì)考慮繼續(xù)成為我們的會(huì)員呢？（）建議題目改為“你是否會(huì)考慮繼續(xù)成為我們的會(huì)員呢？”非常愿意一般不愿意（如果用戶回答此項(xiàng)，需要問下題）6 請(qǐng)問不續(xù)費(fèi)是什么原因呢？?jī)?yōu)惠太少不經(jīng)常使用人員服務(wù)不好優(yōu)惠不便利年費(fèi)太貴其他非常感謝您這次的參與，我們這次的訪問已經(jīng)完成，不打擾您啦，祝您生活愉快，再見！顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)表回訪日期總量成功回訪數(shù)量失敗回訪數(shù)量成功率失敗率2月22日100604060%40%銷售人員服務(wù)滿意度服務(wù)人員滿意一般不滿意電話銷售6105營(yíng)業(yè)專柜531客服人員875網(wǎng)上購(gòu)買123渠道銷售654會(huì)員已使用項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)成功訪問人數(shù)道路救援違章代繳暢游行免費(fèi)洗車優(yōu)惠活動(dòng)1002560546總體滿意度成功訪問人數(shù)非常滿意一般不滿意100303040續(xù)費(fèi)意愿成功訪問人數(shù)非常愿意一般不愿