1、物業(yè)(w y)管理知識及物業(yè)(w y) 費用的催繳方法共三十七頁物業(yè)管理的概念(ginin)物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(fw)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。共三十七頁物業(yè)服務收費管理辦法規(guī)定物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出(zhch)由以下板塊構(gòu)成：1、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用(n yn)部位、共用(n yn)設施設備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、

2、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。共三十七頁 物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。 物業(yè)管理公司對管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設備設施的日常運行維護和其他業(yè)主所需要的服務，收取物業(yè)服務費是理所應當?shù)氖拢珜嶋H情況卻恰恰相反。 贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)

3、管理企業(yè)也是一個企業(yè)，這一點首先要得到業(yè)主們的認同。做為一個微利的服務性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務費。許多物業(yè)管理公司因為收費困難而處在虧損狀態(tài)。收費難問題已經(jīng)直接影響到我國整個(zhngg)物業(yè)管理的發(fā)展。收費難，毋庸置疑是當前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)收費難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費率呢？就以上問題做出如下分析。共三十七頁一、是物業(yè)管理公司向業(yè)主(yzh)提供的服務與向業(yè)主(yzh)收取的管理費不成正比。由于物業(yè)管理在中國起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理

4、公司提供的服務自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認為物管公司提供的服務“物無所值”就以拒交物業(yè)服務費來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務上下功夫，它的管理和服務已經(jīng)無法滿足(mnz)業(yè)主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務費。共三十七頁二、是業(yè)主對物業(yè)管理的認識(rn shi)不夠。由于物業(yè)管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務，這樣很容易使更多的業(yè)主

5、效仿他們的做法，長此以往(chng c y wng)就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費-物業(yè)公司虧損-服務質(zhì)量下降-業(yè)主長期拒交費。認識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交 過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受 就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。業(yè)主對物業(yè)管理服務了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務行為，對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認為 : 物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應由物業(yè)管理企業(yè)負責。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就

6、將責任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業(yè)費。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當?shù)雀鞣N原因造成的 ; 居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實際工作職責范圍。 共三十七頁三、是開發(fā)商承諾，物業(yè)公司長期(chngq)受苦。開發(fā)商或一些置業(yè)顧問為了將房屋盡快售完便采取隨便承諾(chngnu)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發(fā)商的承諾(chngnu)已經(jīng)越權了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾(chngnu)無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了

7、解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務費。當前，許多物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復雜的關系，一些物業(yè)管理公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團。一旦開發(fā)商銷售時的承諾沒有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問題，業(yè)主得不到滿意答復，物業(yè)便很可能受到牽連。共三十七頁四、是物業(yè)管理的相關法律(fl)、法規(guī)不完善。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關(xinggu

8、n)非常明確的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(xinggun)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，盡快提高物管收費率也大有所望了。共三十七頁五是物業(yè)管理企業(yè)服務(fw)不到位。因為物業(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務費的理由是對服務不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家門口的燈壞了，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務水平交物業(yè)費太冤枉了?！鳖愃?li s)這種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務，導致業(yè)主用拒付費用來對抗。共三十七頁既然知道了收費難的原因，那么,下一步我們(w men)就研究如何提

9、高物業(yè)管理收費率。針對上述原因采取相應的措施：首先是加強物業(yè)管理公司的服務質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立(shl)現(xiàn)代的消費觀念和消費意識；共三十七頁（一）實施(shsh)人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時候，應該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理(gunl)打下良好的基礎。（舉例）共

10、三十七頁（二）是培養(yǎng)(piyng)和造就高素質(zhì)的服務團隊。物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質(zhì)的高低和能力(nngl)的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以我們在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。如對新員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。我們的每一個管理員都要能注重和業(yè)主建立良好的關系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，我

11、們要主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點，我們更要感謝業(yè)主提出意見，給我們改正和進步的機會。這讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務”的服務禮念以及“細小入微的”企業(yè)精神。共三十七頁（三）是誠信服務(fw)，透明收費。經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習慣了“只享受，不(少)付費”。所以物業(yè)管理公司提供(tgng)的服務只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業(yè)始終保證服務的“質(zhì)價相附”，我辦公室都將物價局審批的本物業(yè)的收費標準張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務費到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了

12、解交納物業(yè)費的合理性和必要性。共三十七頁（四）物業(yè)收費(shu fi)必須依據(jù)服務合同。 物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務費，是依據(jù)物業(yè)管理服務合同的約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設施、設備、場地進行管理、維修、保養(yǎng)，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費用。這種費用的收取，關系到業(yè)主和使用人的切身利益，關系到相關服務的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費的主要用途 : 管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等 ; 物業(yè)公共部位、共用設施、設備的日常運行和維護費用 ; 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費用 ; 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(yngh)費用 ; 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護費用 ;

13、辦公費用 ; 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 ; 物業(yè)公共部位、共用設施、設備及公眾責任保險費用 ; 經(jīng)業(yè)主大會同意的其它費用等。共三十七頁（五）用法律手段維護(wih)企業(yè)的合法權益。 物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有關法律規(guī)定，對個別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費的行為提起法律訴訟，但此項工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的交流、溝通 ; 其次，可以發(fā)律師函 ; 對經(jīng)過做各方面工作仍無效果的業(yè)主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護廣大業(yè)主的權益，維護企業(yè)自身的尊嚴(znyn)和合法權益。 共三十七頁下面是我們(w men)要在物業(yè)管理上需要使用的一些方法：共三十七頁1、把業(yè)主(yzh)的事當自己的事去

14、做。有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到我們，會向你反映一些(yxi)在物業(yè)服務急需改近的意見，我們必須及時把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人。共三十七頁2、加強(jiqing)內(nèi)部人員培訓，提高服務意識。員工的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務的思想)、行為規(guī)范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。員工的禮貌服務(如文明用語)、敬業(yè)精神、團隊精神(tun du jn shn)等培訓。物業(yè)管理基礎知識培訓。 通過以上內(nèi)容的培訓，使員工掌握物業(yè)管理服務最為基本的語

15、 言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務知識。共三十七頁3、發(fā)紅色(hngs)催繳通知單我們對那些不來服務中心交費的業(yè)主，我們可以上門服務收取，當然最好是提倡業(yè)戶自覺交費。但是尤其碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了辦公室人員收費的困擾，一到收費期就要加班加點，針對這種情況，我們可以采用了發(fā)紅色催繳通知單并張貼欠費業(yè)主家門口，因為有時候我們把通知貼在單元門口業(yè)主不一定會看，故以便讓他們安排或預約時間下來交費，這樣就以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了，錯開上班時間，可以安排以后上中班(zhngbn)的管理人員可以等業(yè)主下班再去繳納。共三十七頁4、動之以理每

16、個拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費，諸如物業(yè)管理服務不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費的義務。首先，我們可以以主管名義擬寫了一份致業(yè)主的一封信。這里強調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶(y h)所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么業(yè)主家有時候丟失東西與我們已盡了安全責任后與物業(yè)管理費用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權等等諸如此類的疑難雜癥（如門面的餐飲業(yè)）?？傊?，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權意識并不是通過

17、拒交物業(yè)費來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務職能。共三十七頁溫馨(wn xn)提示尊敬的業(yè)主： 您好！首先感謝您一直以來對我們工作的支持，同時也對我們工作人員服務不能到位之處表示深深的歉意。我們一直也在不斷完善服務質(zhì)量，小區(qū)的管理全體業(yè)主和物業(yè)的共同管理，敬請您為服務中心提出寶貴的建議，如果因我們工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時向我反映，新年將至，為了小區(qū)的安全，我們在消防設備上做了添加，供水管做了維修，同時也對大家最關心的電梯、供水泵做了檢修，希望業(yè)主過一個愉快的新年，構(gòu)建我們和諧的家園(jiyun)，現(xiàn)管理處各項開支運轉(zhuǎn)困難，各項設施設備需要維修保養(yǎng)，公共區(qū)域需要修補，人

18、員也需要發(fā)工資過年，請您支持我們的工作，您的支持是我們工作最大的動力！ 愉祝您和家人幸福安康，萬事如意，新年快樂！ 新寧縣恒通 物業(yè)管理有限公司富麗城服務中心 年 月 日共三十七頁5、動之以情(dng zh y qng)三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應該先由辦公室人員到拒交戶家中拜訪（拜訪一次不行二次或三次），然后再由我們主管進行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當?shù)貧g迎他到物業(yè)服務中心辦公室做客等。這就涉及到與業(yè)主溝通(gutng)的技巧是因人而異。對于通情達理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的，但如

19、果還不行，經(jīng)理也得上門勸說等等辦法。共三十七頁6、發(fā)催款函這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)主感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達到忍耐的最大限度了，將要(jingyo)通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業(yè)主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間，相當于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術語，體現(xiàn)如不繳費將會造成怎么樣的結(jié)果等。如我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容要表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費用，否則將通過訴訟方式主張權利”。這樣一來，業(yè)主不擔心也得擔心了。共三十七頁管理費繳費通知單尊敬的 房業(yè)主

20、/住戶： 貴戶現(xiàn)已欠繳 年 月至 年 月物業(yè)管理費共計￥ 元，為了不給您的生活帶來不便，請您于本月30號前攜帶現(xiàn)金到A7棟首層富麗城物業(yè)服務中心繳費，逾期 期電腦將自動產(chǎn)生(chnshng)滯納金，謝謝合作！如有疑問請致電富麗城物業(yè)服務中心費時間：周一至周日上午08：30至12：00下午14：00至17：30注：若您收到此單時已交費可置之不理！ 新寧縣恒通物業(yè)管理有限公司 富麗城物業(yè)服務中心 年 月 日共三十七頁共三十七頁催款通知單尊敬的 房業(yè)主(yzh) /住戶： 貴戶自 年 月 日至 年 月 日 以來一直拖欠我處物業(yè)管理費一共合計 元 。貴戶的行為嚴重影響我司正

21、常工作的開展；現(xiàn)我司再次以書面的形式通知貴戶將所拖欠的費用給予清繳。逾期未交，我處將采取相應的催辦措施進行催交。屆時，產(chǎn)生的一切責任由貴戶自行承擔。如有疑問請致富麗城物業(yè)服務中心富麗城物業(yè)服務中心 年 月 日 共三十七頁最后(zuhu)催款通知單共三十七頁對長期拒繳的用戶(yngh)在訴訟期內(nèi)用郵寄的方式發(fā)催款單共三十七頁8、小恩小賄收買人心(shu mi rn xn)比如以前我所在的小區(qū)有一位許阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業(yè)服務中心處理問題不當，沒有及時送業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負責

22、，這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè)告上了法庭，物業(yè)公司不但(bdn)賠了醫(yī)療和精神損失，還輸?shù)袅嗣u。過后許阿姨對物業(yè)處理問題的方式相當不滿，發(fā)動小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費，后來經(jīng)理通過了解知道業(yè)主拒交管理費的根源，打聽到她老公也是經(jīng)理的老鄉(xiāng)，經(jīng)他多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，經(jīng)理代表物業(yè)公司向她誠認以前做法的有些不對，同時也訴說了物業(yè)管理費收不上來，經(jīng)營困難，同時答應可以適當?shù)拿庖粋€月管理費，功夫不負有心人，經(jīng)常最后真情也感動了她，不但(bdn)把以前拒繳的管理費補交，也把減免的交了上來，后來她又帶頭把欠交管理費業(yè)主都帶動起來，都積極配合物業(yè)的工作。共三十七頁9、建立關愛機制(jz

23、h)，創(chuàng)建良好的口碑用心服務，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業(yè)無小事，就怕不能用心去做，比如以后可以建議兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏(xnlu)人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動去幫助。共三十七頁10、利用(lyng)工作中要害關系使業(yè)戶交費。小區(qū)有些拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。有些簡直是蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)(w y)管理費。就是工程部領導給她現(xiàn)場查看并說解釋裂縫的原因是正常的，有些她還是聽不進去的碰到這種拒交戶，我們也只能自認倒霉，另想

24、它法了。比如說從這個女人的親戚（姐妹兄妹等）有無跟 我們公司領導有關系的、有無交情的，我們就可以動員她的那些親朋好友以及她老公的親戚有無跟我們公司有關系的等等。共三十七頁11、 施行(shxng)暫停水、電供應。由于目前大部分小區(qū)的水電是代收代付型，這就足以證明我們有權暫停水電供應，更何況一旦跳閘業(yè)戶將陷入無人送電的困擾，除非他自己可以(ky)不厭其煩地到樓下送電。共三十七頁高水準(shuzhn)物業(yè)管理的九條原則物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面： 服務態(tài)度熱情物業(yè)管理

25、屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務， 物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面： 服務態(tài)度熱情 物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。 服務設備完好 良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、水電設備等等。對這些設備要加強管理、精心

26、養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。 服務技能嫻熟 服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了(ch le)應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。共三十七頁服務項目齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。服務方式靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地(sh shn ch d)地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。服務程序規(guī)范 服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程等都要嚴格按次序