1、前廳服務(wù)Front Office Service1.認(rèn)識(shí)前廳部2.五星級(jí)酒店前廳欣賞北京貴都3.4.5.6.7.8.天津喜來(lái)登大酒店9.10.11.主要內(nèi)容專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 專題二 客房預(yù)定服務(wù) 專題三 前廳接待服務(wù) 專題四 禮賓服務(wù) 專題五 前廳系列服務(wù) 專題六 前廳銷售服務(wù)12.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部（客務(wù)部、大堂部）是為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及各相關(guān)職能部門(mén)提供信息參考。13.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的作用第一，飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量第二，留給賓客第一印象和最后

2、印象的所在地第三，飯店的信息中心第四，飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)第五，承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)第六，飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén)14.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)首要任務(wù)40%-60%1.推銷客房 15.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)飯店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息和內(nèi)部市場(chǎng)信息為賓客提供飯店內(nèi)外有關(guān)活動(dòng)的信息2.提供信息16.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)機(jī)場(chǎng)、車站或在飯店大門(mén)迎送賓客的服務(wù)；行李服務(wù)；留言及問(wèn)訊服務(wù)；票務(wù)代辦服務(wù)；郵件服務(wù)；電話總機(jī)服務(wù)；商務(wù)中心服務(wù)；貴重物品保管服務(wù)以及結(jié)賬收銀等服務(wù)3.提供各類前廳服務(wù)17.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)賓客前廳

3、部飯店其他部門(mén)4.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)18.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)最大限度地利用客房5.及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況19.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)記錄和監(jiān)視賓客與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保持飯店的良好信譽(yù)度和保證飯店應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益6.建立、控制客賬20.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部前廳部的任務(wù)7.建立客史檔案提供周到的、具有針對(duì)性的、個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)加強(qiáng)對(duì)客源的了解、增加市場(chǎng)滲透力、提高飯店客房銷售能力的信息來(lái)源21.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范要求儀容儀表要整潔大方22.23.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范要求禮節(jié)禮貌要得當(dāng)24.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素

4、質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范要求言談要規(guī)范25.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范要求儀態(tài)要規(guī)范26.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求身體素質(zhì)27.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求心理素質(zhì)28.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求專業(yè)技能29.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求專業(yè)知識(shí)30.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求語(yǔ)言能力31.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求應(yīng)變能力32.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)能力要求推銷能力33.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)

5、要求職業(yè)能力要求人際關(guān)系處理能力34.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)道德要求良好的品德素質(zhì)35.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)道德要求服從意識(shí)36.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)道德要求服務(wù)意識(shí)37.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部員工的素質(zhì)要求職業(yè)道德要求團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)38.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部的組織機(jī)構(gòu)大型（500間客房以上）、中型（200-500間客房）、小型（200間客房以下）管理層次內(nèi)容職能劃分39.大型飯店飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理秘書(shū)大堂副理商務(wù)中心主管車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)總臺(tái)收銀處主管電話總機(jī)主管禮賓服務(wù)處主管問(wèn)訊處主管接待處主管預(yù)定

6、處主管接待領(lǐng)班問(wèn)訊領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺(tái)收銀領(lǐng)班問(wèn)訊員應(yīng)接員行李員駐機(jī)場(chǎng)代表代辦員接待員預(yù)定員話務(wù)員客史檔案員秘書(shū)駕駛員收銀員兌換員40.中型飯店飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理大堂值班經(jīng)理預(yù)定領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員收銀員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員41.小型飯店房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員總臺(tái)接待領(lǐng)班42.前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍賓客與前廳的接觸過(guò)程預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)開(kāi)房服務(wù)問(wèn)訊、郵件、總機(jī)話務(wù)、委托代辦等服務(wù)建立和累計(jì)客賬結(jié)賬服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客史檔案客人抵店前抵店時(shí)逗留期間離店時(shí)離店后43.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前

7、廳部運(yùn)行三階段售前服務(wù)1.遠(yuǎn)程詢問(wèn)服務(wù)，如電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)咨詢等2.各種預(yù)訂服務(wù)，如散客預(yù)定客房、團(tuán)體客人預(yù)定客房等3.迎接非住店客人，如參加宴會(huì)的客人等44.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部運(yùn)行三階段售中服務(wù)1.抵店時(shí)：迎接客人、應(yīng)接行李、登記入住等2.逗留期間：?jiǎn)栍崱⑧]件、委托代辦、客賬管理、總機(jī)話務(wù)服務(wù)等3.離店時(shí)：退房結(jié)賬、行李服務(wù)、相關(guān)離店服務(wù)等45.專題一 認(rèn)識(shí)前廳部 前廳部運(yùn)行三階段售后服務(wù)1.建立客史檔案2.與賓客保持聯(lián)系，如節(jié)假日信函問(wèn)候等46.前廳一個(gè)地方給客人第一印象的地方一個(gè)起點(diǎn)員工事業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)信息中心交流渠道為客人答疑解難收集客人意見(jiàn)反饋47.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)

8、范圍客房預(yù)訂處（Room Reservation）48.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍49.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍（1）負(fù)責(zé)飯店的預(yù)定業(yè)務(wù)（2）受理并確認(rèn)各種來(lái)源的預(yù)定，處理預(yù)定的更改、取消（3）密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)定信息（4）參與客情預(yù)測(cè)，及時(shí)提供VIP（貴賓）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵店信息（5）參與前廳部對(duì)外預(yù)定業(yè)務(wù)談判與簽訂合同（6）制作（每月、半月、一周和次日）預(yù)定報(bào)表，參與制定全年客房預(yù)定計(jì)劃（7）確保預(yù)定系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)定記錄和檔案程序50.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍接待處（Reception）51.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍52.（1）推銷客房，接待住店賓客（包括團(tuán)體賓客、零散賓客

9、、常住賓客、預(yù)定賓客等），辦理入住登記手續(xù)，并為客人制作客房鑰匙。（2）準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房（3）掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)（4）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)（5）確定賓客的付款方式，建立客賬（6）制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及其他接待業(yè)務(wù)53.（1）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客聞?dòng)崳?）處理賓客郵件、留言（3）接待訪客（4）積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)（5）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)問(wèn)訊業(yè)務(wù)54.（1）受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)（2）提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫(kù)（3）提供外幣兌換服務(wù)（4）管理住店賓客的賬務(wù)（5）密切與飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額（6）夜間審核

10、全飯店的營(yíng)業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表（有些飯店專設(shè)夜間審記員從事此項(xiàng)工作）（7）為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)（8）辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等（9）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬前廳收銀業(yè)務(wù)55.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍大廳/禮賓服務(wù)處（Bell Service/Concierge）56.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍57.58.59.（1）在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客（2）負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存，并確保行李安全（3）引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色（4）分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言（5）在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)（6）代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門(mén)廳入口處的車輛停

11、靠，確保飯店門(mén)廳入口處的道路暢通和安全（7）回答賓客問(wèn)題，并為賓客指引方向（8）傳遞飯店有關(guān)通知單（9）負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng)60.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍電話總機(jī)（Switch Board/Operator）61.（1）轉(zhuǎn)接電話（2）提供叫醒服務(wù)（3）回答電話問(wèn)訊、電話找人，受理電話留言（4）辦理長(zhǎng)途電話事項(xiàng)（5）提供“請(qǐng)勿打擾”（DND）電話服務(wù)（6）受理電話投訴（7）為來(lái)店客人提供電話導(dǎo)航服務(wù)（8）傳遞或消除緊急通知或說(shuō)明（9）播放背景音樂(lè)，保守通信機(jī)密62.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍商務(wù)中心（Business Center）63.64.（1）提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)，長(zhǎng)

12、途電話、傳真及國(guó)際快運(yùn)服務(wù)（2）提供秘書(shū)、翻譯服務(wù)（3）提供手機(jī)電池充電服務(wù)（4）提供會(huì)客洽談服務(wù)（配有專門(mén)的洽談室）（5）提供互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)（6）提供計(jì)算機(jī)或筆記本電腦租用服務(wù)65.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍車隊(duì)（Taxi Service）66.67.（1）負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)定賓客或有特殊需求的賓客（2）為賓客提供出租車及包車服務(wù)（3）為旅行社提供訂車服務(wù)等68.前廳部各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍大堂副理/值班經(jīng)理（Assistant Manager/Duty Manager）69.70.前廳部與其他部門(mén)的關(guān)系前廳部營(yíng)銷部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理室其他部門(mén)71.前廳部營(yíng)銷部(1)雙方進(jìn)行來(lái)年客房銷售預(yù)測(cè)

13、前的磋商，營(yíng)銷部對(duì)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的客房銷售負(fù)責(zé)，而前廳部則對(duì)零星散客尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)。（2）營(yíng)銷部將已獲準(zhǔn)的各種預(yù)定合同副本遞交前廳部客房預(yù)定處（3）營(yíng)銷部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的預(yù)定資料及用房變動(dòng)情況資料及時(shí)遞交預(yù)定處。（4）前廳部以書(shū)面形式向營(yíng)銷部通報(bào)有關(guān)客情信息，如“一周客情預(yù)報(bào)表”“翌日抵店賓客一覽表”“VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議一覽表”等（5）前廳部向營(yíng)銷部了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議活動(dòng)的日程安排情況等，以便解答賓客的詢問(wèn)及提供所需的服務(wù)。72.前廳部客房部（1）遞交“一周客情預(yù)報(bào)表”“貴賓接待通知單”“在店貴賓、團(tuán)隊(duì)表”“翌日抵店賓客名單”“預(yù)期離店賓客名單”等，以書(shū)面形式將客情信息通報(bào)客房部（或客房中

14、心）（2）及時(shí)通報(bào)賓客入住和退房情況，可借助于直撥電話（3）團(tuán)隊(duì)/會(huì)議賓客抵店前，遞交“團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表”，以預(yù)留好客房（4）遞交“特殊要求通知單”，以通知賓客對(duì)客房及有關(guān)服務(wù)的要求（5）遞交“客房、房?jī)r(jià)變更通知單”，以通知賓客用房的變動(dòng)情況（6）遞交有關(guān)客房狀況的報(bào)告，以協(xié)調(diào)好客房銷售（前廳部職責(zé)）與客房管理（客房部職責(zé)）之間的關(guān)系 （7）客房部應(yīng)及時(shí)將走客房?jī)?nèi)所發(fā)現(xiàn)的賓客遺留物品情況通知 前廳 （8）客房部應(yīng)根據(jù)指令派樓層服務(wù)員探視那些對(duì)叫醒無(wú)反應(yīng)的賓客73.（9）客房部應(yīng)及時(shí)向前廳通報(bào)客房異常情況（10）客房部應(yīng)安排樓層服務(wù)員協(xié)助前廳部行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李（尤其是住客不在客房時(shí)）

15、（11）前廳部應(yīng)積極參與客房清理保養(yǎng)質(zhì)量的檢查（12）前廳部與客房部互相進(jìn)行交叉培訓(xùn)74.前廳部餐飲部（1）每周遞送“客情預(yù)報(bào)表”（2）每天以書(shū)面形式通報(bào)有關(guān)客情信息（3）以書(shū)面形式通知預(yù)定賓客的用餐特殊要求及房?jī)?nèi)布置要求（鮮花、水果籃等）（4）熟練掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（5）協(xié)助餐飲部向賓客發(fā)放餐飲推銷活動(dòng)的各類宣傳資料，如飯店在中秋節(jié)舉辦“迎月”“賞月”“追月”的促銷活動(dòng)資料（6）從餐飲部宴會(huì)預(yù)定處獲取“宴會(huì)/會(huì)議活動(dòng)安排表”，以幫助促銷75.前廳部財(cái)務(wù)部（1）前廳部遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購(gòu)單（2）前廳部遞交已抵店團(tuán)隊(duì)賓客的主賬單（3）遞送“客房、房租變更通知單”“長(zhǎng)途電話收費(fèi)單”“預(yù)期離店賓客名單”“在店賓客名單”等客情信息資料（4）遞送郵票售賣(mài)紀(jì)錄，交財(cái)務(wù)部審查（5）每日就客房營(yíng)業(yè)情況的夜審進(jìn)行細(xì)致核對(duì)，確保準(zhǔn)確（6）就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)收取、已結(jié)賬賓客掛撥長(zhǎng)途電話時(shí)再次收費(fèi)等進(jìn)行有效協(xié)調(diào)76.前廳部總經(jīng)理室（1）定期呈報(bào)“客