1、員工效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn).培 訓(xùn) 目 的具備客戶效力的觀念。讓員工樹(shù)立良好的效力認(rèn)識(shí)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效力。.培訓(xùn)綱要：了解什么是效力效力認(rèn)識(shí)的概念為什么要提高效力認(rèn)識(shí)根本效力認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)效力的表達(dá)合格員工的素質(zhì)要求討論： .一、效力的含義1、定義2、硬效力、軟效力.效力： 是指為他人做事，并使他人從中受害的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。 不以實(shí)物方式，而是以提供勞動(dòng)的方式滿足他人某種特殊需求。 協(xié)助、奉獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等等) 效力 不但是方式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)效力顧客，把效力做到位的態(tài)度。 .2、硬效力和軟效力知識(shí)行為價(jià)值觀態(tài)度技藝信心思想方式根

2、底才干提升空間硬效力軟效力理所當(dāng)然滿足驚喜“硬效力：固有特性。以詳細(xì)目的、規(guī)范體系、考核衡量的效力。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的任務(wù)；“軟效力：附加特性。在效力中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶稱心程度；優(yōu)質(zhì)效力.二、什么是效力認(rèn)識(shí)？ 1、效力認(rèn)識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺(jué)自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。劇烈自動(dòng)被動(dòng)冷淡簡(jiǎn)單的說(shuō)，效力認(rèn)識(shí)即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)效力的意念、習(xí)慣和態(tài)度.2、為什么要提高效力認(rèn)識(shí)： 首先，太陽(yáng)部落景區(qū)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，即效力行業(yè)的范疇。既然

3、是效力行業(yè)，無(wú)疑就有一個(gè)效力認(rèn)識(shí)問(wèn)題，這方面，“顧客是上帝、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這些家喻戶曉的效力行業(yè)的口號(hào)和承諾已為效力認(rèn)識(shí)作了很好的詮釋。在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)效力的今天，它最終將是企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 其次，消費(fèi)者維權(quán)認(rèn)識(shí)的加強(qiáng)。如今的消費(fèi)者越來(lái)越看重效力態(tài)度和享用效力。 其他：競(jìng)爭(zhēng)使然，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越猛烈，產(chǎn)品供過(guò)于求，商品本身差別越來(lái)越小，我們唯有提供各種各樣的效力來(lái)滿足顧客的需求。.根本效力認(rèn)識(shí)1.如何了解“顧客至上 a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需求我們提供溫馨完美的效力 c、 我們效力根本根據(jù)是顧客的需求 d、 努力給顧主發(fā)明方便、稱心。 e、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 。.根本效力認(rèn)

4、識(shí)2.如何了解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 a、 充分了解顧客的需求 b、 充分了解顧客的想法和心態(tài) c、 充分了解顧客的誤解 d、 充分了解顧客的過(guò)錯(cuò).根本效力認(rèn)識(shí)3. 100-1=0 的效力質(zhì)量公式 顧客對(duì)效力質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完好的總體評(píng)價(jià)，只需一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)過(guò)失，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。.4、什么是優(yōu)質(zhì)效力 根本效力認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)效力,簡(jiǎn)稱優(yōu)服.就是消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)管理者和效力者所提供效力的期望值和稱心度的“相對(duì)一致。之所以加引號(hào)，是由于從事效力業(yè)的人都知道“效力就是本人要推銷(xiāo)的“商品，以為本人有了自覺(jué)性就會(huì)做得好，就是“優(yōu)質(zhì)的，卻往往忽略了消費(fèi)者的期望值這一點(diǎn)、忽略了那是兩種要素的相對(duì)一致。優(yōu)質(zhì)效力既是規(guī)范化

5、效力也是個(gè)性化效力。各場(chǎng)普通會(huì)采用情感效力、特征效力或超凡效力來(lái)構(gòu)本錢(qián)人的效力特征。 .根本效力認(rèn)識(shí)5.如何處置贊揚(yáng) a.仔細(xì)聽(tīng)取意見(jiàn) b.堅(jiān)持冷靜 c.記錄要點(diǎn) d.給予口頭解釋上報(bào)上級(jí)反響 e.把處理問(wèn)題所需求的時(shí)間通知顧客。.三、優(yōu)質(zhì)效力的詳細(xì)表現(xiàn)既然我們知道了什么是效力認(rèn)識(shí)？知道了優(yōu)質(zhì)效力的重要性，那優(yōu)質(zhì)效力詳細(xì)有哪些表現(xiàn)呢？.3.1、優(yōu)良的效力態(tài)度 仔細(xì)擔(dān)任 細(xì)致周到 積極自動(dòng) 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度.3.2、嫻熟的效力技藝熟練掌握各項(xiàng)操作流程。針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈敏的做好咨詢、銷(xiāo)售、效力等任務(wù).3.3、快捷的效力效率快而不亂 反映矯捷 迅速而

6、準(zhǔn)確無(wú)誤.3.4、建立良好的客戶關(guān)系言語(yǔ)語(yǔ)調(diào) 面部表情 站立姿態(tài)目光接觸 傾聽(tīng) 友誼 對(duì)客一視同仁. .四、合格員工的素質(zhì)要求.4.1 嚴(yán)厲要求本人，努力做好效力任務(wù) 在崗位中，“我不僅僅代表本人，更重要的是代表太陽(yáng)部落，代表著太陽(yáng)部落的質(zhì)量和籠統(tǒng).4.2 具備良好的察看力，以便把握效力時(shí)機(jī)。 留心察看客人的體態(tài)表情。 留意分析客人的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ).4.3 妥善處置各種矛盾的應(yīng)變才干 客觀根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì) 一線人員的專業(yè)與真誠(chéng)是消除賓客疑慮的強(qiáng)心針。 .4.4 堅(jiān)持自覺(jué)性 員工是公司的主人，要站在主人的位置上自動(dòng)開(kāi)口、自動(dòng)效力，給賓客“熱情好客的主人的良好印象。自動(dòng)給客人提供效力，使效力效果超乎客人期望之上。 .4.5 良好的情感調(diào)理 當(dāng)本人心境欠佳時(shí) 當(dāng)客人對(duì)我們的任務(wù)提出批判 當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí) 當(dāng)接待客人較多