1、藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)方案（帶案例）來藥店的顧客形形色色，各有目的，各有興趣，各有看重點(diǎn)，那么藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)怎樣接待呢？藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)方案：藥店?duì)I業(yè)員怎樣接待顧客一、壓價(jià)顧客的接待方法我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來就有壓價(jià)的天性，而且精于壓價(jià)，正因?yàn)樗齻儗?duì)于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂此不彼。最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著藥品市場競爭的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經(jīng)開始可以講價(jià)了。壓價(jià)型的顧客有多種，但總的來說可以歸結(jié)為以下幾類：其一，為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：沒辦法了，只好將

2、就這個(gè)吧，能不能便宜一點(diǎn)呢？”其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，所以他們開口就是：怎么樣？那你打多少折呢？”其三，是施恩型的殺價(jià)法。顧客擺岀一副可憐的樣子說：經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地TOCo1-5hz從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來，好列你也要優(yōu)惠一點(diǎn)吧！”其四，是軟硬兼施型的。顧客說：這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是??！”其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個(gè)九折呀！”其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來逼你讓利。比

3、如說，一個(gè)顧客在柜臺(tái)前故作驚訝地嚷到：哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對(duì)面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：不降價(jià)沒關(guān)系，我頂多到別處去買罷了！”其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：經(jīng)理，實(shí)在不好決思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了?！鄙鲜鲞@殺價(jià)八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來都是想少付些錢的，大多數(shù)店員心中只有一個(gè)感受：難對(duì)付！其實(shí)藥店應(yīng)該歡迎殺價(jià)的顧客，因?yàn)樗麄冋怯行馁徺I你的藥品才會(huì)開口還價(jià)，還價(jià)是購買的前奏，所

4、以藥店一定不能對(duì)這些殺價(jià)的顧客敬而遠(yuǎn)之。其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客，目前媒體對(duì)關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏，顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格含水量”太大，不擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠決，雙方不能取得相互信任。如保店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)的顧客使岀何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實(shí)，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無補(bǔ)，往后不但不會(huì)殺價(jià)，而且會(huì)更加信任這個(gè)藥店了。二、代人購藥的顧客的接待方法許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有

5、如下幾種表現(xiàn)：例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子：您這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長的時(shí)間？”孩子委屈地說：媽媽，我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們。”母親生氣地說：那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍曩I藥了！”例二：一個(gè)顧客問：您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？店員回答說：哦，是李經(jīng)理的啊？請(qǐng)您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經(jīng)理的湯藥拿過來,有個(gè)打工的在這里等呢！”店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們?nèi)绻幱谌鮿莸匚?，就不希望被人?/p>

6、落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。因此，對(duì)于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對(duì)物主說一聲謝謝”。例一的處理方法：在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹、親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負(fù)的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東本的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩予以特別的照顧。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法

7、：打工”這個(gè)詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。不管對(duì)方身份如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。三、結(jié)伴同行顧客的接待方法有時(shí)顧客購藥時(shí)不單單是自己一個(gè)人，有時(shí)是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結(jié)伴同行的，在這種情況下我們應(yīng)處理好各種關(guān)系。以下是結(jié)伴同行顧客購買藥品的兩個(gè)例子：例一：顧客A和顧各B結(jié)傳聞來到一家藥訓(xùn)，A顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費(fèi)神，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。A顧客招呼B顧客說：

8、聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對(duì)治療干咳效果不錯(cuò)，你過來幫我看看！”B顧客不經(jīng)意地應(yīng)道：你自己決定好了”接待這兩個(gè)顧客的決竅是，要設(shè)法使不購藥的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時(shí)店員可以對(duì)B顧客說：這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不如您覺得有什么高見？依我看，這種千金牌的養(yǎng)陰清肺最適合她了”。B顧客這時(shí)得意地說：剛才我就覺得這個(gè)不錯(cuò)，價(jià)格也可以，另U再猶豫了，聽店員的沒錯(cuò)啦！”A顧客終于被打動(dòng)了：真的很適合我嗎？好，就買它吧！”例二：一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店，母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時(shí)，小孩閑著沒事在店里游走，最后跑到一臺(tái)醫(yī)療器械旁，伸手要去摸，店員馬上用眼睛瞪小孩，嚇唬他，

9、正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：誰要你亂動(dòng)！”沖著店員說了一句對(duì)不起”，牽著孩子就走了這種顧客的處理方法：孩子是父母的心頭肉，心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼睛地，誰還會(huì)心中愉快呢？那位母親恐怕一段時(shí)間再也不會(huì)上這家藥店了。嚴(yán)重一點(diǎn)的，還會(huì)向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢！四、懷著不同購買目的的顧客接待技巧1、探價(jià)顧客的接待方法探價(jià)的顧客就是指那些擺岀要買藥的架勢，卻又無心購買的顧客。以下幾個(gè)例子中的顧客就是屬于探價(jià)的顧客：例一：一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當(dāng)?shù)陠T走到她的身邊打招呼說：您好，這些

10、都是兒童常用的藥品。那位顧客也不答話，快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺(tái)前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：是要給孩子買點(diǎn)什么嗎？”話沒說完，那位顧客扔下一句隨便看看”就快步離開了。例二：一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個(gè)老牌子了，相信用了之后一定會(huì)滿意的”。顧客回答說：哦，不過我想它服用起來有些不方便”。店員趕緊答話：不會(huì)的，別的消費(fèi)者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就夠了！”顧客猶豫了一下：是螞？我還是看看吧。”說完，顧客徑直走岀店去了。例三：

11、一元復(fù)始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店看到這樣的一幕一一顧客：我準(zhǔn)備買點(diǎn)保健品送禮”店員趕緊問：那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算”顧客答到：哦，這種嘛不錯(cuò)！但好像便宜了一點(diǎn)?！钡陠T接過話：您甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，這這一種您一定會(huì)喜歡，它只賣298元一盒”顧客說：看起來是好一些，但好像太貴了一點(diǎn)”店員說：那您準(zhǔn)備買什么價(jià)格范圍內(nèi)”顧客接過話：我還是看看吧！”說著轉(zhuǎn)身走岀了藥店。在上面這三個(gè)例子中，顧客們都是一副有心無意、猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有成交。站在店方的立場上來看，以探價(jià)為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時(shí)還會(huì)

12、使人感到氣憤難平?？墒侨绻覀兎催^來想想，如果一個(gè)店里沒有幾個(gè)探價(jià)的顧客，結(jié)果又會(huì)如何呢？藥店門可羅雀、冷冷清清，那么真正的購買藥品的顧客也不會(huì)上門的。在商業(yè)中有一種現(xiàn)象叫馬太效應(yīng)”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進(jìn)去。我們把這種現(xiàn)象稱之為顧客招徠顧客”，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價(jià)的顧客對(duì)于一個(gè)藥店來說實(shí)在是不能忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇∑缫暬騾拹旱膽B(tài)度。這種探價(jià)顧客的川流不息對(duì)于藥店有很大的益處，今天顧客來上門探價(jià)，說不定明天或者后天他就會(huì)回來購買。所以說探價(jià)的顧客就是潛在的購買者，他們至少比其他過門而不入的顧客有希望得

13、多??！因此對(duì)于上述三個(gè)例子中的情形，我們應(yīng)當(dāng)采用的處理方法如下：例一的處理方法：如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導(dǎo)致前述的后果，因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增加自己的認(rèn)知。所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)、適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)方面的講解或咨詢服務(wù)。并注意禮貌用語，如如您好”、歡迎光臨”、請(qǐng)慢慢看”等等。要注意：過度的糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成探價(jià)顧客”。例二的處理方法：藥品說明時(shí)應(yīng)該針對(duì)顧客的需

14、求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對(duì)性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說也引不起顧客的興趣，更別說他們掏腰包購買了。當(dāng)你費(fèi)盡口舌解說，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開藥品的藥效介紹。記?。旱陠T應(yīng)該是大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”。例三的處理方法：就藥店而言，藥品的品種最好是應(yīng)有盡有，如果藥店不是很大，最好應(yīng)季節(jié)或根據(jù)需求的變化，及時(shí)采購適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)。對(duì)于沒挑好的顧客，你最好說：您自己慢慢挑”或明天中午前一定幫您準(zhǔn)備齊全”等，千萬不要輕言拒絕。五、購買特賣品的顧客及其接待方法藥品雖然是特殊商品，主管部門對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的

15、規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國家規(guī)定允許范圍內(nèi)的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當(dāng)多的沖著這個(gè)目的而來的就是屬于購買特賣品的顧客。下面就是購買特賣品顧客的幾種常見的情況：例一：一個(gè)在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：TOCo1-5hz師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了”店員答道：您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！”顧客還是不甘心，又問：沒有比這一盒稍微好一點(diǎn)的了嗎？”店員回答：你沒看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說吧?！崩阂晃活櫩痛掖颐γΦ仃J進(jìn)店內(nèi)問營業(yè)員：你們?cè)趶V告里說今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的某某壯骨粉在哪兒呀？”店員回答說：你問那個(gè)呀？已經(jīng)送完了

16、？”顧客顯然對(duì)店員的這種回答的態(tài)度不很滿意，追問道：你們不是剛剛開門營業(yè)嗎”怎么這么快就送完了？”店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：沒錯(cuò)呀！但是誰不想得到不要錢的東西呢？一大早就有許多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入”顧客似乎不很相信：真的嗎？那你們到底準(zhǔn)備了多少？”店員只敷衍了一句：送了很多啊”，然后就一個(gè)勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：我對(duì)這些不感興趣”，轉(zhuǎn)頭就生氣地走了。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)榈陠T沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，

17、以求他們下次能夠上門購買藥品。在上面的兩個(gè)例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺岀一副高傲的臉孔，好像贈(zèng)送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙或被愚弄的感覺，心中會(huì)老大的不高興。如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至還會(huì)招來投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動(dòng)還不如不辦的好。既然已經(jīng)辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要充分地利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長期的固定顧客。因此，針對(duì)上面列舉的兩個(gè)例子，我們可以

18、采取下面兩種方法來接待：例一的處理方法：店員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說：對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點(diǎn)的。”另外，在酬賓活動(dòng)中要盡量避免使用諸如便宜”、“賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒好貨的聯(lián)想。例二的處理方法：在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在廣告宣傳上標(biāo)明，或者張榜公布于店門前，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼岀感謝惠顧，貨已售完”的海報(bào)，以免破壞顧客的情緒。六、喜歡贈(zèng)品的顧客的接待方法便宜是大多數(shù)人喜歡占的，如果買一種藥品還能得到額外的贈(zèng)品，那是再好不過的了。事實(shí)上許多顧客就是在贈(zèng)品”的吸引下才引起購買興趣的。我們將

19、這類型的顧客稱作喜歡贈(zèng)品的顧客”。其實(shí)每當(dāng)有藥店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，常常云集一些來自四面八方的顧客，而這里面就有很多是喜歡贈(zèng)品的顧客”。下面就是一個(gè)發(fā)放贈(zèng)品的例子：某一湖南千金大藥房”舉辦開業(yè)三周年紀(jì)念活動(dòng)”時(shí)，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外還印制了一些感謝函連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會(huì)員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下：感謝您平日的關(guān)愛，在此本店向您致以十二分的謝意！本店于本月十日到十八日期間舉辦了開業(yè)三周年的紀(jì)念活動(dòng)，獲得了各界的好評(píng)。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈(zèng)送給您，現(xiàn)隨信送上，務(wù)請(qǐng)笑納。”這一舉動(dòng)實(shí)施后深受顧客的好評(píng)，這個(gè)千金大藥房的業(yè)績也日見高漲。在價(jià)格和質(zhì)量完全相同時(shí)，顧客選擇千

20、金大藥房是理所當(dāng)然的。七、退、換貨顧客的接待方法由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費(fèi)者用藥的安全，各個(gè)藥店原則上承諾如因質(zhì)量問題，給予退換”。但是，有時(shí)有顧客將藥品買回家后，他自己或家人發(fā)現(xiàn)所購藥品的適應(yīng)癥或禁忌癥有不適時(shí)，到藥店來要求退換，這種情況大多數(shù)藥店都會(huì)經(jīng)常遇到，這些并不足為奇，但是要認(rèn)真對(duì)待，敷衍塞責(zé)、甚至有煩言都是不對(duì)的。下面有兩則退換的例子：例一：一個(gè)顧客惴惴不安地走進(jìn)藥店，進(jìn)門就說：對(duì)不起”店員殷勤地跟她打招呼：歡迎光臨！”TOCo1-5hz顧客不安地說：非常抱歉啊，昨天在你們這里買的阿司匹林，回去以后才知道我女兒有胃潰瘍,不適合用這種藥，我不知道能不能退換”店員的臉一下子就沉了下來：哦！要退貨呀好吧，讓我先看看?！彼闷鹚幤罚屑?xì)地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點(diǎn)，直到確實(shí)挑不岀毛病了，才說：吧，這藥我收回來了，但您至少也要找其他什么藥品替換”顧客為難地