1、PAGE PAGE 4*現(xiàn)場銷售接待流程（02版）*營銷2006-2-12一、接待流線熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹，了解客戶需求地點(diǎn)一：售樓處模型前對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等，了解客戶對產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)對項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹，了解客戶對區(qū)域位置的認(rèn)可程度及關(guān)注方面地點(diǎn)二：售樓處區(qū)域圖前結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹產(chǎn)品信息，詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的背景，加深客戶對產(chǎn)品的印象地點(diǎn)三：售樓處洽談區(qū)帶客戶參觀小樹林及周邊，拉近與客戶的距離，近一步強(qiáng)調(diào)萬科的風(fēng)格地點(diǎn)四：售樓處外小樹林回顧項(xiàng)目整體情況，

2、做好客戶的接待登記，為客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊地點(diǎn)六：售樓處內(nèi)模型前或洽談區(qū)根據(jù)客戶的需求、方便時(shí)間，及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)客戶來訪對萬科及其開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待，以吸引客戶入會(huì)接待的核心：通過對項(xiàng)目現(xiàn)有信息有步驟地傳遞，摸清客戶的認(rèn)可點(diǎn)（價(jià)值排序）及預(yù)期價(jià)位。二、接待內(nèi)容及細(xì)節(jié)地點(diǎn)一：售樓處模型前1、熱情迎接，自我介紹，了解客戶稱呼；2、對項(xiàng)目總體情況進(jìn)行簡單基本介紹（占面、建面、產(chǎn)品類型、項(xiàng)目特點(diǎn)）；3、對客戶的需求進(jìn)行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)；4、結(jié)合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)

3、間等； 盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面； （此階段重點(diǎn)：與客戶建立良好的第一印象；了解客戶的需求，以便于接下來有針對性介紹；并通過對產(chǎn)品的介紹，對客戶的喜好有初步把握）地點(diǎn)二：售樓處區(qū)域圖前詢問客戶對片區(qū)的認(rèn)知度，有無情結(jié)；引導(dǎo)客戶到區(qū)域圖前了解區(qū)域位置，對周邊配套及交通進(jìn)行詳細(xì)介紹；（此階段重點(diǎn)：通過介紹環(huán)境配套，體現(xiàn)項(xiàng)目獨(dú)特資源優(yōu)勢，了解客戶對地段的情結(jié)）地點(diǎn)三：售樓處洽談區(qū)請客戶坐下，并倒水；了解客戶的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社

4、區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)位；對*的開發(fā)風(fēng)格、對客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待；盡可能吸引客戶加入萬客會(huì)，闡述客戶能得到的利益；（此階段重點(diǎn)：通過詳細(xì)介紹產(chǎn)品，詳談產(chǎn)品的特色，并多詢問客戶的置業(yè)經(jīng)歷，找到客戶感興趣的方面，找到與客戶的共同話題，拉近距離；另需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)*產(chǎn)品的價(jià)值）地點(diǎn)四：售樓處外小樹林主動(dòng)吸引客戶到售樓處外參觀小樹林的布置；讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受*的風(fēng)格、保留建筑的歷史、百年老樹的文化內(nèi)涵等；特別針對有地段情節(jié)的客戶，回顧地段的歷史文化內(nèi)涵，調(diào)動(dòng)起客戶對過往的追憶、對

5、地塊的情結(jié)，煽動(dòng)客戶的情緒；（此階段重點(diǎn)：通過變換環(huán)境，目的主要在于加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，然后讓客戶對項(xiàng)目的獨(dú)特性留下深刻印象，加深客戶對地塊的期待）地點(diǎn)五：售樓處模型前或洽談區(qū)請客戶回到售樓處現(xiàn)場，并倒水；結(jié)合*相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧*的項(xiàng)目整體情況，讓客戶對項(xiàng)目再次加深印象；留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；微笑目送客戶至門外，做好完整服務(wù)。（此階段重點(diǎn)：引導(dǎo)客戶回憶之前對項(xiàng)目的所見所聞，再次煽動(dòng)客戶；另外客戶信息盡可能詳細(xì)，方便以后聯(lián)系及把握客戶真實(shí)顧慮，并讓客戶有完整美好的看樓體驗(yàn)）三、輔助資料1、項(xiàng)目折頁、客戶通訊、平面圖及相關(guān)項(xiàng)目資料；2、*開發(fā)產(chǎn)品的介紹（高爾夫的資料