1、空乘服務概論旅游教育出版社臨沂大學歷史文化學院李歡歡課程介紹課程時間：116周 17:2021:00從我國空乘服務的職業(yè)道德要求出發(fā)，系統(tǒng)地介紹了空乘服務的內(nèi)涵與本質(zhì)，通過對空乘服務的目標與思想的介紹，使學生樹立良好的服務意識，同時介紹了空乘服務的內(nèi)容、服務質(zhì)量、服務補救、職業(yè)養(yǎng)成等問題，具有一定的理論前瞻性與可讀性。本書適用于高等院?？粘藢I(yè)的專業(yè)課訓練課堂要求日常筆記：臨沂大學教務處課程中心雨課堂使用:考勤要求：課堂紀律：結(jié)果考核平時成績：30%期中成績：10%期末成績：60%第一章空乘服務概述1第一章 空乘服務概述第一節(jié) 服務的概念與延伸 一、服務概念的解析 / 2 二、服務概念的延伸

2、/ 9第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸服務是社會進步的標志空中乘務因其特殊的服務環(huán)節(jié)、服務程序、服務內(nèi)容已經(jīng)成為高品質(zhì)、高層次服務的典范第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸服務是社會現(xiàn)象，是社會運行的基本條件給他人提供幫助，相互依賴，相互依存“服務”就是為人服務,使人生活上得到某些便利第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸服務業(yè)已成為我國經(jīng)濟發(fā)展的主動力2017年，中國服務業(yè)增加值427032億元(人民幣)，占GDP的比重達51.6%，超過第二產(chǎn)業(yè)11.1百分點，成為中國第一大產(chǎn)業(yè)。2018年上半年美國服務業(yè)占GDP比重達80.6%、工業(yè)為18.57%、農(nóng)業(yè)僅0

3、.83%第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸服務樸素的服務觀服務的交換觀服務的目的觀服務的品質(zhì)觀服務的過程觀/規(guī)范觀關于服務的一些觀點第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸服務的概念是？有需求才會有服務，滿足服務對象的需求有服務的過程有服務的標準有服務的評價和感受.課堂互動提問：自由發(fā)表意見第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸案例閱讀：P7燃煤采暖爐的顧客不滿和服務處理課堂互動提問：你在生活中遇到過哪些服務滿意的事例？第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸“服務”的英文SERVICE該我們的啟示S-Smile【微笑】E-Excellent【出色】R-Read

4、y【準備】V-Viewing【看待】I-Inviting【邀請】C-Creating【創(chuàng)造】E-Eye【眼光】第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸服務概念的延伸著名企業(yè)的口號和使命為什么都是提供服務？耐克一直將激勵全世界的每一位運動員并為其獻上最好的產(chǎn)品視為光榮的任務蘋果才是真正地在做設計 了解消費者的需求，懂得如何滿足消費者的需求，然后著手實現(xiàn)這些目標第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸案例探討：D&G在“辱華事件”中對于服務的理念體現(xiàn)2018年11月21日，網(wǎng)友都被西方國際服裝品牌Dolce&Gabbana（中文名為“杜嘉班納”，以下簡稱DG）“辱華門”的事情給刷屏了，

5、而國內(nèi)眾多原本將參加該品牌活動的明星紛紛站出來抵制該品牌的舉動，更是令事情進一步升溫。從“起筷吃飯”短視頻中的夸張表演，到面對網(wǎng)友質(zhì)疑時破口大罵，再到毫無誠意的“甩鍋”行為，該品牌的所作所為，折射出一種傲慢心態(tài)。中國開放的大門對所有人敞開，但只有相互尊重、相互包容，合作之手才能緊緊握在一起。消費者看一個品牌的品質(zhì)，既看產(chǎn)品的質(zhì)量，更看文化的涵養(yǎng)。收起偏見，真誠以待，尊重文化差異，才是品牌應有的價值第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸企業(yè)服務的宗旨、觀念來源顧客在經(jīng)營中的認知程度01服務精神服務的靈魂，貫穿服務的全過程，決定質(zhì)量02服務是集職業(yè)強制要求和個性理解一體化的行為03服務是一

6、個無限追求的過程，優(yōu)質(zhì)的服務無止境04服務是有生命的，傳遞愛心，真誠，喜悅05良好的服務需要良好的服務系統(tǒng)支撐06利益驅(qū)動的服務方式簡單程式化的服務方式主動性，預見性，智慧的服務細致、細心、細微的真情服務用“利”服務用力服務用心服務、用情服務用智服務服務的層次第一章 空乘服務概述 第一節(jié) 服務的概念與延伸第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析第二節(jié) 空乘服務概念的解析 一、空乘服務的概念 / 14 二、空乘服務概念的延伸 / 16第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析狹義角度：空乘服務是按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供服務的過程第一章 空乘

7、服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析廣義角度： 空乘服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析“空姐”的來歷： 1930年6月的一天，在美國舊金山一家醫(yī)院內(nèi)，波音航空公司駐舊金山董事史蒂夫斯遷柏生和護士埃倫丘奇小姐在聊天。閑談中，史蒂夫說：“航班乘務工作十分繁忙，可是挑剔的乘客還是牢騷滿腹，意見不斷?！边@時埃倫丘奇小姐突然插話說：“先生，您為什么不雇用一些女乘務員呢？姑娘的天性完全可以勝任空中小姐這個工作的呀！”“空姐”這一新鮮的詞使董事先生茅塞頓開。就在10天之后，埃倫丘奇小姐與其

8、他7名女護士作為世界上第一批空中小姐走上了美國民航客機?？战愕呐d起印證了第一次世界大戰(zhàn)后商業(yè)飛機業(yè)的繁榮，而站在這一領域浪尖上的正是波音公司。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析空乘服務的延伸：1、空乘服務是傳播理念、傳遞愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻真心的過程.2、空乘服務必須協(xié)調(diào)各種有利因素,確保航班安全.3、空乘服務具有明顯的國際化特征.4、空乘服務展示著一個民族的品質(zhì).5. 空乘服務是美麗的化身第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析空乘服務的延伸：6、空乘服務更強調(diào)服務人員的綜合素質(zhì).7、空乘服務是簡單服務細節(jié)在高品位目標下的升華.8、空乘服務是一種職業(yè).技術性、規(guī)范性、從

9、業(yè)資格、職業(yè)道德、職業(yè)生涯第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸 英國航空顧問公司Skytrax在2018年范堡羅國際航空展上發(fā)布了2018全球航空公司排行榜(The Worlds Best Airlines 2018)，新加坡航空公司被評為全球最佳航空公司，卡塔爾航空公司和全日空名列第二、三位。新加坡航空公司曾4次奪得桂冠，但上一次已經(jīng)是10年前了。而這也終止了阿聯(lián)酋航空和卡塔爾航空的冠軍夢。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸新加坡航空公司有著無數(shù)的美譽：世界一流的航空公司之一世界上盈利最高的

10、航空公司之一最優(yōu)秀的航空公司最優(yōu)秀的機艙服務最優(yōu)秀的機上便餐最守時和最安全的航空公司商業(yè)旅行的最佳選擇最優(yōu)秀的航空貨運公司亞洲最受尊重的企業(yè)尤其是被民航業(yè)權(quán)威雜志世界航空運輸評為“20年國際民航卓越服務大獎”第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸新加坡航空是新加坡的國家航空公司，以樟宜機場為基地，主要經(jīng)營國際航線，在東南亞、東亞和南亞擁有強大的航線網(wǎng)絡，并占據(jù)袋鼠航線的一部份市場。新加坡航空公司是奢侈的代名詞，在過去數(shù)年中榮膺了多項贊譽，skytrax五星；行業(yè)獎、全球最佳國際航空公司，涵蓋了機載娛樂、餐飲、地面服務、安全和公司管理等多個領域。新

11、加坡航空是全球眾航空公司中，唯一設有專為解決航機餐點設計及質(zhì)量問題的顧問團的航空公司；所有自中國出發(fā)的航班每個座位都配有“銀刃世界”個人娛樂系統(tǒng)，提供超過200種不同類型的娛樂項目，讓乘客隨意挑選；啟動了機上無限寬帶上網(wǎng)服務。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸播放新加坡航空每段旅程宣傳片第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸 新航的基本服務安全舒適的新航客艙溫柔體貼的新航空姐美味可口的國際烹飪豐富多彩的視聽娛樂

12、沁人心脾的機艙香氣第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸新航客艙頭等艙：尊貴獨享，超乎所想經(jīng)濟艙：空間更寬敞，只為不喜歡局促位置的您第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸新航客艙：頭等艙私密空間舒適的頭枕與豪華座椅靠背軟墊讓您宛如置身搖籃中的舒適，而座椅的外壁也進一步向外擴展，并且采用了弧形設計，從而為乘客提供了更寬敞的私密空間第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸新航客艙：頭等艙超大座椅手工縫制的豪華皮革飾面直達腳墊處，更有鉆石飾縫點綴，讓您能以任何

13、姿勢在座椅上得以伸展和放松。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸新航客艙：商務艙 貼心設計，處處細心全新商務艙座椅增加了兩種全新的座椅調(diào)節(jié)選項，即休閑的 Z 型姿勢 (Lazy Z) 您能夠?qū)⒁伪诚蚝蠓诺共⒄{(diào)整到更舒適的位置上，同時可以將腿放在腳椅上放松；以及日光浴式的放松姿勢 (Sundeck) 讓您像躺在躺椅上一樣休憩第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸新航空姐永遠不要打聽女士的年齡。但“新航空姐”例外。她誕生于70年代，一個追求時尚、創(chuàng)造和變革的年代。雖歷經(jīng)數(shù)代傳承，她仍雋永如新美麗、優(yōu)雅

14、、雋永、時尚。身著標志性沙籠可芭雅制服的她，被全世界視為亞洲熱情好客的象征。時光流轉(zhuǎn)，新航空姐更添魅力。沙籠可芭雅制服由法國服裝大師Pierre Balmain設計，以傳統(tǒng)亞洲蠟染布料精制而成，已成為新航空姐的代名詞。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析藍色沙籠可芭雅制服是新加坡航空的標志，除此之外，還有三種顏色。每種顏色都代表了新航空姐不同級別?？偱搫臻L（Inflight Supervisor）（Inflight Manager）領班 （Leading Stewardess）乘務員 （Flight Stewardess）乘務長 （Chief Stewardess）播放新加坡航空沙

15、籠可芭雅制服宣傳片第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析【小測試】你知道通過制服顏色來分辨新航空姐的職務嘛？第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸美味可口的國際烹飪?yōu)榱俗尦丝蜁诚砻牢都央龋覀兊膹N師可謂絞盡腦汁， 就連客艙壓力也都已考慮在內(nèi)?？团搲毫淖兾覀儗γ朗车母兄?。味道不再那么濃郁，香氣不再那么細膩，美食的微妙之處也會消失殆盡。正因如此，新航廚師所推出的菜肴都會在真實的客艙壓力環(huán)境下接受品鑒。我們將每種菜品帶到模擬的加壓客艙中，與廚師們不惜花費數(shù)小時之久，共同品嘗并調(diào)整菜品口味，力求讓它們都能在三萬英尺的高空帶來最佳的美食體驗。

16、立即為您的旅途預訂。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸美味可口的國際烹飪預先選餐：持有套房、頭等艙及商務艙確定機票的旅客，可以預先選擇航班上將享用的主餐?？梢栽诤桨嗥痫w前三周內(nèi)通過管理預訂功能輸入預訂編碼提前選擇喜愛的主餐。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸美味可口的國際烹飪特殊餐點享用機上美食，帶給您的不單是美食本身，還能確保滿足您的個性化需求。無論是因為宗教信仰、飲食習慣、過敏原因還是有嬰幼兒乘客，我們的特殊餐點菜單都能滿足您的一切需要。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延

17、伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸美味可口的國際烹飪青少年乘客的餐點即使是挑剔的食客也會看花眼。我們都知道，孩童都有自己的喜好。這一點在就餐時間會尤為明顯。為此，我們特地為套房、頭等艙和商務艙的兒童推出了 Yummy! 機上餐點服務，為他們精心準備了種類繁多的餐食 既有新奇的新穎餐食，也有可滿足謹慎要求的常見美食。您的孩子甚至可以在起飛前挑選自己心儀的餐食，讓一日三餐成為他們的享受。第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸美味可口的國際烹飪青少年乘客的餐點第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸機上娛

18、樂我們的 KrisWorld 娛樂系統(tǒng)提供超過 1,800 種娛樂選項，包括電影、電視節(jié)目、音樂、游戲及資訊應用等第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸沁人心脾的機艙香氣乘坐新加坡航空公司的班機能感受到一種特殊香味，它們來自“新航”空姐身上、熱毛巾上的香水味，這一香味彌漫整個機艙的各個角落。這種經(jīng)過精心設計的名為“Stefan Flo4dian Waters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，已經(jīng)被注冊成為新加坡航空公司獨一無二的商標。Stefan Flo4dian Waters第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從

19、新加坡航空看空乘服務的延伸第一章 空乘服務概述 第二節(jié) 空乘服務概念的解析延伸閱讀：從新加坡航空看空乘服務的延伸第一章 空乘服務概述第三節(jié) 空乘服務的核心問題、本質(zhì)及特點 一、空乘服務的核心問題 / 22 二、空乘服務的本質(zhì) / 23 三、空乘服務的特點 / 26第一章 空乘服務概述 第三節(jié) 空乘服務的核心問題、本質(zhì)及特點空乘服務的核心問題：讓乘客滿意公司的服務理念與服務體系、服務內(nèi)容以及服務形式空乘服務個體對工作的感受和心態(tài)第一章 空乘服務概述 第三節(jié) 空乘服務的核心問題、本質(zhì)及特點空乘服務的核心問題：讓乘客滿意航空公司業(yè)務做得越復雜，對乘客而言，他們的感受就越簡單第一章 空乘服務概述 第三

20、節(jié) 空乘服務的核心問題、本質(zhì)及特點空乘服務的本質(zhì)：發(fā)自內(nèi)心的和諧服務表現(xiàn)服從，樂于被“使喚”，暫時放棄“個性的東西”，全心全意理解和遵從消費者的價值觀念第一章 空乘服務概述 第三節(jié) 空乘服務的核心問題、本質(zhì)及特點空乘服務的本質(zhì)：發(fā)自內(nèi)心的和諧服務播放影視劇片段：飛機上的“無理取鬧”乘客第一章 空乘服務概述 第三節(jié) 空乘服務的核心問題、本質(zhì)及特點空乘服務的特點1、安全責任重大;2、服務環(huán)境特殊;3、技術性強,服務內(nèi)容復雜;4、個性呵護明顯;5、對服務人員綜合素質(zhì)要求高.第一章 空乘服務概述 第三節(jié) 空乘服務的核心問題、本質(zhì)及特點空乘服務的特點播放影視劇片段：飛機上的“放行李”男子乘客播放新聞素材

21、：飛機上讓幫忙放行李的男子遭據(jù)第一章 空乘服務概述第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求 一、影響民航服務發(fā)展的主要因素 / 27 二、民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求 / 29 三、民航事業(yè)發(fā)展對當代空乘人員的基本要求 / 31第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展的主要因素（1）社會的發(fā)展進步（2）民航的國際化沖擊（3）運輸行業(yè)的全面競爭（4）乘客對民航服務的期望值（5）民航運輸服務的進步第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（1）由表及里的服務轉(zhuǎn)變敷衍了事表面化服務借口推辭認真真誠發(fā)自內(nèi)心責任奉

22、獻第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（2）由模式化到個性化轉(zhuǎn)變統(tǒng)一的話術僵硬的微笑模式化的服務針對性的問候由衷的微笑個性多樣靈活第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（3）由重視自身價值向呵護乘客價值注重公司規(guī)定注重個人形象標準化服務導向關注乘客的需求呵護乘客感受形象個性多樣靈活導向第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（4）由單一服務到綜合整體服務轉(zhuǎn)變值機登機下機訂票時開始/溫馨提示機場接送/休息到達關懷.第一章 空乘服務

23、概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（5）由“硬”服務到“軟”服務轉(zhuǎn)變客艙服務標準登機安全標準廣播話術標準服務過程氛圍環(huán)境感染力情感傳遞第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（6）由制度化服務到靈活化服務轉(zhuǎn)變標準化程序靈活多樣性第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（1) 外在條件感染力親和力真誠微笑眼神善良體態(tài)協(xié)調(diào)第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（2) 意志品質(zhì)自覺堅持果斷自制意

24、志品質(zhì)的四個基本要素第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（3) 心理素質(zhì) 突發(fā)事件，冷靜果斷處理播放影視劇片段：薩利機長緊急迫降機組成員過硬的心理素質(zhì)第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（5) 合作精神 協(xié)調(diào)合作，特殊情況下的密切配合播放影視劇片段：浪漫天降緊急實施心肺復蘇的乘務人員第一章 空乘服務概述 第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求（4) 文化修養(yǎng) 思想意識，行為舉止，道德風范（6) 服務意識和技能第一章 空乘服務概述第五節(jié) 我國空乘服務存在的主要問題及對策 一、我國空乘服務存在的主要問題 / 34 二、提高我國空乘服務水平的對策 / 37 第一章 空乘服務概述 第五節(jié) 我國空乘服務存在的主要問題及對策我國空乘服務存在的主要問題（1) 服務文化形式化 沒有服務文化，服務流于形式；缺乏真誠，服務內(nèi)容蒼白無力（2) 服務職業(yè)角色錯位“空姐”過分追求形象化