1、目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 一、管理服務(wù)理念1 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 二、 管理與服務(wù)（目標(biāo)、要求、特點）3 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 三、管理服務(wù)模式5 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document （一）物業(yè)服務(wù)定位及目標(biāo)5（二）運作流程6（三）相關(guān)管理機制7一、管理服務(wù)理念物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營理念是通過市場化運作，引進和吸收先進的管理機制、 切實有

2、效的管理模式、規(guī)范可行的管理制度，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點，全面提 升物業(yè)服務(wù)的品牌效益和經(jīng)濟效益。在物業(yè)管理服務(wù)中堅持以人為本、規(guī)范服務(wù) 的經(jīng)營理念；堅持規(guī)范化、制度化、精細(xì)化的管理模式；堅持服務(wù)第一，客戶至 上的宗旨意識；為客戶提供一個文明、和諧、溫馨、井然的物業(yè)環(huán)境；創(chuàng)造一流 的物業(yè)服務(wù)品牌。具體可概括為“五大經(jīng)營理念”1、經(jīng)營理念之一：真誠熱情在目前形勢下，物業(yè)管理服務(wù)在大眾的觀念中還是一種很平凡、瑣碎、辛苦 的服務(wù)性工作。服務(wù)的基層性容易使人們看不到物業(yè)管理的知識和技術(shù)含量，從 而低估了物業(yè)管理人員的地位角色。如果物業(yè)從業(yè)人員不具備踏實的敬業(yè)精神， 不具備真心實意為新城投資公司服務(wù)的意

3、識，物業(yè)管理也必將會失去本來的意義 而流于形式上的得過且過。為此，我們將以飽滿的精神、真誠的從事這一行業(yè)， 以自己的誠心和熱情做好每一件事情。2、經(jīng)營理念之二：專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)當(dāng)今物業(yè)管理服務(wù)已轉(zhuǎn)型為知識型、多學(xué)科的產(chǎn)業(yè)，而知識技能的掌握與否， 將直接關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)。為此，我們將開展多樣化的企業(yè)員工培訓(xùn)， 重視培養(yǎng)技能專業(yè)化、服務(wù)一體化的專業(yè)技術(shù)人才，以保證所服務(wù)的物業(yè)可持續(xù) 運作，也為每一個家庭和單位提供技術(shù)性服務(wù)與支持。3、經(jīng)營理念之三：周全細(xì)心我們認(rèn)為：物業(yè)管理服務(wù)是一種全方位、多功能的管理服務(wù)，不僅要具備專 業(yè)化的知識，同時還要具有一絲不茍、精雕細(xì)琢的敬業(yè)精神，不但要在單個環(huán)節(jié) 上做

4、到精致精美，而且也要周全地考慮整個物業(yè)的協(xié)調(diào)運作。我們將以IS09001、 IS014000質(zhì)量、環(huán)境保證體系為原則，建立工作程序精細(xì)化制度，完善各項服 務(wù)規(guī)范手冊，以求達到物業(yè)效益的最大化，保證對新城投資公司的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。4、經(jīng)營理念之四：盡責(zé)盡心我們認(rèn)為：每一位進入客戶公司內(nèi)的員工都是我們的客戶，都是服務(wù)對象。 而物業(yè)服務(wù)公司扮演的則是“服務(wù)人、服務(wù)物”的角色，我們不僅要負(fù)責(zé)客戶工 作生活的后勤保障，同時也要對新城投資公司的物業(yè)承擔(dān)保值、增值的任務(wù)。因 此我們將本著對新城投資公司負(fù)責(zé)任的態(tài)度，盡責(zé)盡心，全方位的服務(wù)好每一位 客戶，讓客戶放心，無后顧之憂。5、經(jīng)營理念之五：人文關(guān)懷我們認(rèn)為：

5、物業(yè)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)為一種實體性勞動，更多的是包含了對人的 尊重，是通過人文化的關(guān)懷傳遞著一種文化。物業(yè)管理的對象不單單是有形的物 業(yè)，更重要的是對人的理解。因此物業(yè)管理追求的是一種人文關(guān)懷的服務(wù)模式， 賦建筑以愛的靈魂，賦服務(wù)以文化的生命，在規(guī)范化、專家化的管理中傳遞祥和、 高尚的人文價值，為客戶營造一個獨具精神品質(zhì)的文化樂園。二、管理與服務(wù)（目標(biāo)、要求、特點）一、服務(wù)質(zhì)量管理堅持“服務(wù)第一、業(yè)主至上”，服務(wù)第一，業(yè)主至上是公司堅定不移的口號， 物業(yè)管理服務(wù)以其特殊性，直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益，所以在工作中自始至終 的把“服務(wù)第一、業(yè)主至上”作為服務(wù)保證的基本原則。二、公共設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護及

6、管理1、對新城投資公司的公共設(shè)施、設(shè)備進行日常管理和維修，養(yǎng)護依法應(yīng)由 專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外，均由我物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修、養(yǎng)護管理。2、設(shè)施、設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范、責(zé)任人明確，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，完 好率高達95%以上。3、新城投資公司的各種設(shè)施、設(shè)備無論在什么情況下遭到損毀，我公司將 在2個工作日內(nèi)回復(fù)原貌。其費用由公司負(fù)責(zé)。人為造成的損毀，將追究當(dāng)事人的責(zé)任，并賠償其所造成的損失。4、積極配合開發(fā)商完善新城投資公司監(jiān)控設(shè)施的安裝、改造、升級、完善 監(jiān)控區(qū)域，在條件許可的情況下，搭建好摩托車、自行車棚。5、認(rèn)真接待業(yè)主的各項投訴，公司將及時受理、登記、備案，根據(jù)實際情 況，該開發(fā)商完善處理的，在2

7、個工作日內(nèi)辦理，該物業(yè)公司處理的，馬上辦理， 絕不收取費用，屬業(yè)主本人的問題，其修復(fù)費用由業(yè)主自己承擔(dān)。6、建立公用設(shè)施、設(shè)備檔案（臺賬），并做好設(shè)施、設(shè)備的運行、檢查、維 修、保養(yǎng)記錄。7、配好一支新城投資公司物業(yè)服務(wù)所需的各類專業(yè)人員，教育物管處全體 員工樹立服務(wù)第一、業(yè)主第一的思想，讓業(yè)主滿意、放心、落實到物業(yè)服務(wù)的始 終。三、消防管理根據(jù)中華人民共和國消防法天天紅物業(yè)管理處對新城投資公司的消防設(shè) 施，負(fù)責(zé)全面的管理工作。1、物管處配備兼職的消防管理人員，對新城投資公司的消防設(shè)施、設(shè)備定 期進行檢查、維修和保養(yǎng)。2、組織新城投資公司義務(wù)消防隊，接受消防技能和防火知識的培訓(xùn)，參加 上級組織

8、的各類消防演練，提高全體業(yè)主的消防意識。3、配備一定數(shù)量的常用消防器材，如消防水桶、消防沙子、物管處將與新 城投資公司業(yè)委會簽訂消防安全責(zé)任書，責(zé)任到人，互相監(jiān)督，共保新城投 資公司的平安。四、治安管理1、公司將在新城投資公司配備一支訓(xùn)練有素的安保隊伍，實行24小時值班、 巡邏，對進、出新城投資公司人員，車輛實行規(guī)范化管理，對外來人員車輛實行 進、出登記，確保新城投資公司客戶的人身、財產(chǎn)安全。2、新城投資公司的治安管理，嚴(yán)格按照中華人民共和國治安管理法以 及閬中市公安局的相關(guān)規(guī)定進行日常用管理，建立二級報警、三重巡邏、四道屏 障的區(qū)內(nèi)連環(huán)治安保障體系，做到新城投資公司內(nèi)無毒害、無盜竊、無打架斗

9、毆 等案件的發(fā)生。3、為應(yīng)對新城投資公司內(nèi)發(fā)生的各類緊急事件，建立綜合應(yīng)急快速反應(yīng)體 系，對新城投資公司內(nèi)發(fā)生火險、火災(zāi)、治安案件，各類糾紛，人員到位及時， 處置及時，處理妥善，把損失降到最小。五、環(huán)境衛(wèi)生管理1、公司將安排訓(xùn)練有素的專業(yè)保潔工，對新城投資公司的樓道、樓梯、公 共區(qū)域進行保潔服務(wù)，做到該掃就掃，該拖就拖，該擦就擦。2、做到新城投資公司內(nèi)無雜物、無垃圾、道路無泥沙、無積水、樓道內(nèi)無 亂貼亂畫，無蜘蛛網(wǎng)、扶手無灰塵。3、做到新城投資公司每周一次消毒，一次殺蟲、滅蠅、無害處理，設(shè)置常 見疾病預(yù)防，控制專欄，倡導(dǎo)客戶人人養(yǎng)成講衛(wèi)生的良好習(xí)慣，嚴(yán)防流行病在新 城投資公司內(nèi)的發(fā)生。六、綠化

10、管理1、公司將配備專業(yè)的園林人員對現(xiàn)有的綠化帶進行管理。2、新城投資公司的樹木、花草定期施肥、殺蟲、澆水、修枝、整形。3、禁止客戶變更綠化帶現(xiàn)狀，不準(zhǔn)在綠化帶種植蔬菜或搭建其他與新城投資公司設(shè)置不相符合的建筑物。三、管理服務(wù)模式（一）物業(yè)服務(wù)定位及目標(biāo)1、服務(wù)定位為實現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的 服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經(jīng)營”。2、管理目標(biāo)通過我們的努力，立爭達到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功 能、保證安全），創(chuàng)新城投資公司后勤服務(wù)領(lǐng)先水平。3、管理模式、文明服務(wù)計劃及服務(wù)承諾（1）爭做行業(yè)的先驅(qū)者，實現(xiàn)管理

11、規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營規(guī)?；?。月艮 務(wù)特點是主動服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務(wù)工 作中實施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對管理工作的投訴及跟進。而在內(nèi)部管理運營 上強調(diào)的是強化專業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服 務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵員工的服務(wù)熱情。（2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文 明規(guī)范，力求不斷改進，自我完善。通過實施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn) 達到國際級IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本項目的服與務(wù)管理， 成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客

12、戶認(rèn)同的高端物業(yè)管理服務(wù)；發(fā)揮出本物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性。（二）運作流程公司。用信息述職考核反值（回,）*作業(yè)人員。(三)相關(guān)管理機制(1)監(jiān)督機制落實“五步法”督導(dǎo)措施，一是設(shè)置獨立的督導(dǎo)機構(gòu)，明確督導(dǎo)職責(zé)；二 是設(shè)計督導(dǎo)流程，明確督導(dǎo)方法；三是制定督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明示督導(dǎo)制度；四是制定 督導(dǎo)計劃，實施現(xiàn)場督導(dǎo)；五是進行總結(jié)分析，持續(xù)改進；公司品質(zhì)管理科、工程科、計劃財務(wù)部等部門每月對中心進行督導(dǎo)；公司職能部門依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，質(zhì)量記錄對服務(wù)中心進行督 導(dǎo)考核，編制質(zhì)量報告書，并上報總經(jīng)理；項目經(jīng)理依據(jù)職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對下屬各部門進行督導(dǎo)；執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式管理機制和體系。說明：名稱主體單位要點監(jiān)督機構(gòu)新城投資公 司審核服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報告；組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務(wù)情況； 通過會議或其他形式，評審項目管理狀況,并交流 意見；及時將服務(wù)中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴； 以其他方式進行監(jiān)督責(zé)任機構(gòu)物業(yè)公司科學(xué)組