1、.：.；淺談關系營銷趙志坤 0817041002內(nèi)容摘要：由于人們的消費觀念向外在化、個性化、自然化的方向開展, 精神消費和心思消費的程度越來越高, 這就迫切需求企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需求與利益。本文經(jīng)過分析關系營銷的涵義和本質(zhì)特征，提出了實施關系營銷的方法。關鍵詞：關系營銷 戰(zhàn)略隨著市場競爭的不斷加劇，市場營銷范圍日益擴展，顧客需求日益多樣化，傳統(tǒng)營銷實際越來越難以順應復雜多變的市場營銷環(huán)境.與4P 建立時期的市場營銷環(huán)境相比，今天的市場營銷環(huán)境發(fā)生了宏大的變化。在此背景下，傳統(tǒng)營銷實際的局限性日益凸顯，迫切需求一種新的營銷實際可以指點企業(yè)的開展.關系營銷實際正是在這種環(huán)

2、境的變化下應運而生的。 1一、關系營銷的概念及其產(chǎn)生的背景一關系營銷產(chǎn)生的背景由于人們的消費觀念向外在化、個性化、自然化的方向開展, 精神消費和心思消費的程度越來越高, 這就迫切需求企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需求與利益。與此相順應的是消費方式的轉(zhuǎn)變,同樣需求營銷方式的轉(zhuǎn)變。工業(yè)社會的消費主要表現(xiàn)為少種類、多產(chǎn)量的消費, 企業(yè)為了獲取競爭的優(yōu)勢把更多的留意力放在競爭者身上, 而忽視了同競爭者之間的情感交流。相反到了后工業(yè)社會, 由于計算機、機械及制造方面的各項高新技術(shù)的廣泛運用, 消費工藝更加柔性化和矯捷化, 對市場的細化程度也就更加深化, 消費方式更多地表現(xiàn)為多種類、少批量的消

3、費。企業(yè)之間的競爭更加注重消費者實踐要求。全球信息化作不可阻撓的歷史趨勢以及電子通訊工業(yè)、交通郵電等行業(yè)的迅猛開展, 使人與人之間的時空間隔 相對縮短。企業(yè)之間, 企業(yè)與顧客之間的依賴性、相關性也就越來越強, 彼此之間越來越留意相互情感的傾訴。作為企業(yè)對這種時代特征不可淡然視之, 尤其是在營銷戰(zhàn)略方面,要處置好這種互動關系, 構(gòu)成繼續(xù)開展的根底和動力, 達成企業(yè)戰(zhàn)略目的。2二關系營銷的概念關系營銷，又稱為顧問式營銷，它是以系統(tǒng)論為根本思想的，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來調(diào)查企業(yè)的市場營銷活動，以為企業(yè)營銷乃是一個與顧客、供銷商、競爭者、內(nèi)部員工、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生相互作用的過程，正確處置

4、與這些個人及組織的關系是企業(yè)營銷的中心，是企業(yè)成敗的關鍵。4關系營銷原理，是一種交融了換位思索、客戶參與以及建立信任等方法在內(nèi)的綜合性營銷方法。關系營銷方法要求銷售人員靈敏掌握并運用諸如目的處置、達成協(xié)議等技巧。3二、關系營銷的本質(zhì)特征一雙向溝通。關系營銷是一種雙向的信息溝通。社會學對關系的研討以為，關系是情感和信息交流的有機渠道。在這一過程中，不僅僅是簡單地傳送了信息和情感，而且能有機地影響和改動信息和感情的開展。良好的關系是指渠道的暢通，惡化的關系那么意味著渠道的阻滯，中斷的關系那么指渠道的阻塞。二協(xié)同協(xié)作。關系的存在形狀從性質(zhì)上可分為對立性和協(xié)作性兩類。對立性的關系形狀是指企業(yè)組織和相關

5、者之間為了各自的目的、利益而相互排斥或反對，包括競爭、沖突、對抗、限制、斗爭等；協(xié)作性的關系形狀是指關系的主客體雙方為了共同的利益和目的采取相互支持、相互配合的態(tài)度和行為。關系營銷強調(diào)的是與顧客、分銷商、供應商甚至競爭者建立長期的、彼此信任的互利關系。三互惠互利。從某種角度講，可以將企業(yè)利益分為本質(zhì)利益和關系利益。關系營銷的根本目的是為博得公眾的信任、好感和協(xié)作，因此當關系雙方的利益相沖突時，企業(yè)只能舍棄本質(zhì)利益，換來的那么是珍貴的關系利益。關系營銷發(fā)生的主要緣由是買賣雙方相互之間有利益上的互補。6三、處置好關系營銷的三個層面關系關系營銷建立在顧客、關聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上，它要求企業(yè)在

6、進展運營活動時，必需處置好與這三者的關系。一建立、堅持并加強同顧客的良好關系顧客是企業(yè)生存和開展的根底。企業(yè)要想同顧客建立并堅持良好的關系，首先，必需真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)消費運營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應注重消費者的需求，產(chǎn)品的定價應符合消費者的心思預期，產(chǎn)品的銷售應思索消費者的購買便利和偏好等。其次，真實關懷消費者利益，提高消費者的稱心程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和效力。經(jīng)過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、效力等，為顧客發(fā)明最大的讓渡價值，使他們覺得到物超所值。第三，注重情感在顧客作購物決策時的影響作用。二與關聯(lián)企業(yè)協(xié)作，共同開發(fā)市場關系營銷實際以為：企業(yè)之間存在協(xié)作的能夠，有

7、時經(jīng)過關聯(lián)企業(yè)的協(xié)作，將更有利于實現(xiàn)企業(yè)的預期目的。首先，企業(yè)協(xié)作有利于穩(wěn)定已有的市場位置。當今市場，細分化的趨勢越來越明顯，諸強各踞一方，競爭日趨猛烈，任何企業(yè)要想長期堅持較大的市場份額，其難度越來越大，經(jīng)過協(xié)作可加強企業(yè)對市場變動的順應才干。其次，企業(yè)協(xié)作有利于企業(yè)開辟新市場。企業(yè)要開展壯大就必需不斷地擴展市場容量，而企業(yè)要想進入一個新市場，往往會遭到許多條件的制約。但假設在新市場尋覓一個協(xié)作同伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)協(xié)作有利于多角化運營。企業(yè)為了擴展運營規(guī)模往往要向新的領域進軍，但企業(yè)不能夠?qū)σ磺械念I域里的運營活動都非常熟習，假設遇到一個非常陌生的領域，企業(yè)將要承當很大的風險，

8、假設企業(yè)經(jīng)過與關聯(lián)企業(yè)協(xié)作，這種風險就能夠降低。第四，企業(yè)協(xié)作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對整個社會經(jīng)濟的開展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的協(xié)作即可使這種不良競爭減少到最低程度。三與政府及公眾團體協(xié)調(diào)一致企業(yè)是社會的一個組成部分，其活動必然要遭到政府有關規(guī)定的影響和制約，在處置與政府的關系時，企業(yè)應該采取積極的態(tài)度，自覺遵守國家的法規(guī)，協(xié)助研討國家所面臨的各種問題的處理方法和途徑。關系營銷實際以為假設企業(yè)能與政府積極地協(xié)作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會制定出對營銷活動調(diào)理合理化、防止相互矛盾、協(xié)助 營銷人員發(fā)明和分配價值的政策?，F(xiàn)代營銷的

9、內(nèi)容非常廣泛，相關團體與企業(yè)內(nèi)部員工也是關系營銷的一個重要方面。協(xié)調(diào)好與這些組織的關系，建立與企業(yè)員工的良好關系，就能為實現(xiàn)企業(yè)目的提供保證。5四、關系營銷戰(zhàn)略的實施營銷實施是將營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動的過程，也是將紙面上的方案、義務落實以實現(xiàn)預定目的的過程。從宏觀的角度來看，關系營銷戰(zhàn)略的實施，還需求企業(yè)從整體上進展統(tǒng)籌規(guī)劃，詳細來說包括組織設計、資源的合理配置以及文化的整合。一組織設計關系營銷的管理，必需設置相應的機構(gòu)。企業(yè)關系管理，對內(nèi)要協(xié)調(diào)處置部門之間、員工之間的關系，對外要向公眾發(fā)布信息、征求意見、搜集信息、處置糾紛等等。管理機構(gòu)代表企業(yè)有方案有預備分步驟地開展各種營銷活動，把企業(yè)指點者從

10、繁瑣事物中解脫出來，使各職能部門和機構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)協(xié)作。二資源配置1.人力資源配置。一方面實行部門間人員輪換，以多種方式促進企業(yè)內(nèi)部關系的建立，另一方面從內(nèi)部提拔經(jīng)理，可以加強企業(yè)觀念并使其具有長久目光。2.信息資源共享。在采用新技術(shù)和新知識的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用電腦網(wǎng)絡協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識和技藝的人才的關系；建立“知識庫或“回復網(wǎng)絡，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成暫時“虛擬小組，以完本錢人或客戶的交流工程。3.文化整合。關系各方環(huán)境的差別會呵斥建立關系的困難，使任務關系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互了解和溝通，必需抑制不同文化規(guī)范帶來的交流妨礙。文

11、化的整合，是關系雙方能否真正協(xié)調(diào)運作的關鍵。假設關系雙方的文化相順應，將能強有力地穩(wěn)定企業(yè)與各子市場系統(tǒng)的關系并建立競爭優(yōu)勢。7五、結(jié)語總之，關系營銷是一項系統(tǒng)工程，它有機地整合了企業(yè)所面對的眾多要素，其中顧客是企業(yè)生存和開展的根底。因此，企業(yè)加強與客戶的聯(lián)絡，親密與客戶的感情，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。參考文獻：1楊淑君.淺談關系營銷J. HYPERLINK t _blank 赤峰學院學報(自然科學版), HYPERLINK t _blank Journal of Chifeng University(Natural Science Edition), HYPERLINK t _blank 20

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