1、 PAGE 9保險人員總結季總結匯總心得1一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度1、主要從 內強素質、外樹形象 著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度， 現(xiàn)場檢查，

2、現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20 年月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13 人參加，合格 9 人，持證率達 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)

3、行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得; 根據(jù)測試及檢查情況， 要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)， 樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合我司按照上級公司文件精神， 面向所有客戶推出國壽1+N 服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，

4、 并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平， 充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。四、從服務的本身出發(fā)， 一切為了客戶著想 ，不斷創(chuàng)新服務內容1、積極配合分公司做好VIP 客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系， 為 VIP 客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面

5、向全區(qū)VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把 上門送賠款 工作做細做新， 積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人 性化的理賠服務。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合 20 年的工作如何進行改進做如下安排：( 一) 抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原

6、因，客戶服務部新入人員對專業(yè) 知識及業(yè)務技能的缺乏，20 年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員 工進行定期與不定期的培訓， 從本職工作做起， 對于相關崗位技能進行專門培訓， 加強所轄人員的職業(yè)道德教育， 有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓， 對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。( 二) 配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展

7、。 ( 三) 以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽1+N 服務內涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、 轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。2、保證 兩鴻 滿期給付、轉保工作和銀行、 郵政轉賬收付費工作的順利進行， 同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20 年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。3、進一步加強柜面管理工作， 營建良好的學習氛圍， 組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。總之，客戶服務部明年的發(fā)

8、展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜 面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進 柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦 法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹 立中國人壽熱情、 真誠的服務形象， 使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地， 真正把對客戶的服務做 好 、做 永久 、做到 深入人心 ，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個 關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展

9、與日常業(yè)務處理和服務工 作結合起來， 全員服務， 營造良好的服務氛圍， 國壽1+N 服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進， 客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕 傲!記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過， 簡單的事情重復做，你就是專家; 重復的事情快樂做，你就是羸家 ?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、 較為復雜的綜合性工作， 我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。保險人員總結季總結匯總心得2一、嚴于律已，團結同志。以身作則，任勞

10、任怨。在工作中嚴格要求自己，響應中心各項號召，積極參加公司的各項活動?？朔N種困難，不計個人得失，在工作設施不齊全、人員業(yè)務不熟練的情況下，帶領醫(yī)療小組人員從頭做起，加班加點學習業(yè)務知識，在短時間內完成了十五個涉及人傷( 病) 險種條款、醫(yī)療保險相關制度、醫(yī)療審核制度的學習。承擔起多險種人傷案件接案、立案、查勘、跟蹤、醫(yī)療審核等多個工作程序，贏得了客戶的好評。發(fā)表相關信息達二十余篇。 取得了一定成績。 較好的完成了領導交給的任務。二、努力工作，按時完成工作任務。1、全年醫(yī)療審核案件 220 件，涉及十六個險種。剔除不合理費用達30 萬元。2、拒賠案件：立案前拒賠 5 ，金額達 1 余元，立案后

11、拒賠4 ，拒賠金額達 11 萬元。其中醫(yī)療責任險拒賠金額達9 萬元。3、全年醫(yī)療跟蹤100 人次，涉及醫(yī)院達2 家，既讓客戶了解理賠程序，又有效控制醫(yī)療費、誤工費、護理費。得到客戶的好評。三、樹立中心形象，維護公司及客戶利益。1、在工作中發(fā)現(xiàn)， 多家醫(yī)院存在收費不合理現(xiàn)象，導致公司和客戶損失。 在掌握足夠證據(jù)情況下，多次到問題醫(yī)院據(jù)理力爭，截至目前，已有五家醫(yī)院為我公司和客戶退回不合理費用達1300 元，為客戶挽回了損失， 也避免了我公司的損失，在客戶及醫(yī)院面前均樹立了人保理賠的良好形象。2、在中心領導的帶領下，經與 假肢廠多次商談，明確了各部位假肢安裝費用及維修標準，對我公司賠付的傷者假肢安

12、裝時保質保量，且費用明顯低于市 場價。此協(xié)議的簽定，使我公司的假肢賠付有了明確的標準，并大大降低了人傷 案件中此項費用的賠付。四、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。尋求創(chuàng)新，促進工作。1、經過市場調查，結合 家政及各家醫(yī)院的特點，提出護理費實行統(tǒng)一價格，既節(jié)省了理賠手續(xù)，又降低了此項費用的賠付。2、涉及人傷 ( 病) 案件流程、 非車險特別告知單證、 人傷案件跟蹤表、 醫(yī)療審核表等單證。使人傷案件集中立案，集中醫(yī)療審核，簡化了理賠程序，也大大降低了賠付。五、提升深化服務，服務于客戶、服務于承保公司。1、將理賠工作前置，在交警隊調解前為客戶把關，審核相關單證6 次，為客戶及我公司節(jié)省費用達 1 萬元。配合客戶

13、到法院解決糾紛1 ，遠到丹東、沈陽等地。避免我公司損失達 6 萬元。( 醫(yī)療責任險一件 1 元、車險 1 涉及傷殘、假肢費用、 誤工費、陪護費總計 5 萬 元 ) 。2、針對不同險種，配合中山、開發(fā)區(qū)、莊河等支公司處理人傷賠償糾紛，不僅降低了賠付，同時為支公司穩(wěn)定、爭取了客戶，得到了各支公司的好評。在處理某醫(yī)院醫(yī)療責任險過程中，因我們及時介入，使賠案順暢快捷，得到了院方的認可，不僅保費在原有基礎上翻了一倍還多，院方還向承保公司表示其他險種也要在我公司承保。某承保公司在丹東多個客戶出險后出現(xiàn)不合理傷殘鑒定，此項不合理賠付 多達 10 萬元，我們配合該承保公司到 中級人民法院參加訴訟，得到了法院的

14、支持，避免了今后此項不合理費用的賠付。維護了人保公司的利益，樹 立了人保公司的形象。六、保持成績，找出不足，加倍努力，更上一層樓。1、醫(yī)療小組工作剛剛起步， 各方面經驗還很不足， 需要大家共同學習， 加倍努力。同時因工作中涉及多個險種，需要多個部門的支持與配合，今后要加強各方面的協(xié)調工作。2、隨著新險種的開展， 還有許多新問題， 在加強業(yè)務學習的同時， 也需要橫向聯(lián)系，向其他公司學習先進經驗。在下半年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習， 更好的充實自己， 以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步。爭取更好的工作成績。保險人員總結

15、季總結匯總心得3自 年 7 月 8 日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和 支公司車險部經理李剛來到 支公司。在 支公司 7-10 三個月在意外險部學習。 在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理 在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘， 定損等學習的機會。轉眼間三個月過去了， 年 10 月

16、1 日后，我被安排到非車險部學習， 一直到現(xiàn)在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，并也進行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理 經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務的方式。以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，

17、但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人” 真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。經過這半年的學習后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力， 為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。 再次感謝 財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持因為是你們讓我更成熟，更專業(yè)。保險人員總結季總結匯總心得4一、基本經營情況截止至 20 年 12 月 31 日， 縣支公司共實現(xiàn)總保費1956 萬元( 預) ， 其中：首年

18、期繳保費 296 萬元( 預) ，短期險保費 266 萬元，團體年金保費 54 萬元， 中介業(yè)務保費 733 萬元( 預) ，續(xù)期保費 607 萬元( 預) 。共支付各類賠款、 滿期( 生存) 保險金 658 萬元( 預) ，其中：短期意外險賠款20 萬元( 預) ，簡單賠付率為20%(預); 短期健康險賠款100 萬元( 預) ，簡單賠付率為84%(預) ，短期險綜合簡單賠付率為 39%(預) 。二、團結一心，個人業(yè)務取得突破性發(fā)展個人業(yè)務是我們的核心業(yè)務，是公司持續(xù)經營、穩(wěn)健發(fā)展的基礎。20 年伊始，根據(jù)省、州公司各個時期的企劃方案，我公司還根據(jù)自身實際情況制訂了相應的激勵措施，利用“產說

19、會” 、“客戶答謝會”等多種銷售模式，抓住“金彩明天”等新險種強勢上市的有利契機，全體員工斗志昂揚、揮灑汗水，經過辛勤 的耕耘，終于取得了豐碩的成果。20 全年我司共實現(xiàn)首年期繳保費296 萬元( 預) ，完成州分公司下達全年任務的 101%(預) ，圓滿完成預定的保費任務目標。首年期繳保費規(guī)模達到歷史最高峰。核心業(yè)務的迅猛發(fā)展，背后要有一支強有力的核心隊伍作為支撐。公司一開始就加大了隊伍建設力度，邀請全國銷售精英進行技能提升培訓、重金聘請北京專家進行增員指導，把展業(yè)和增員結合起來，通過增員來推動業(yè)務發(fā)展，通過業(yè)務發(fā)展帶來的實惠來帶動增員。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動，他們無時無刻不在關

20、注著自己的屬員，幫其解困、助其成長、讓其心安，正是他們無私而偉大的博愛精神， 讓我們的員工感覺到了公司的溫暖， 做到了有愛留人。 目前， 全司員工已達 115 人，為歷年之最，并且我們隊伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大。三、奮勇拼搏，團體業(yè)務穩(wěn)中有升團體業(yè)務是公司經營成效體現(xiàn)的重要指標，也是產、壽險兩類保險的交集市場，因此，競爭尤其激烈。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團體業(yè)務共收取保險費 266 萬元。四季度經營指標重新下達后，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務目標。一年來，我們除了維護好已有的渠道外，還積極尋找新的業(yè)務增長點，努力打破前期業(yè)務發(fā)展低迷的狀況，同時積極加強與有關部門的溝通與協(xié)

21、作，爭取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴大影響面，從而贏得市場。四、雄踞市場主導，再創(chuàng) 輝煌今年上半年， 省公司發(fā)出 全年目標上半年完成的號召， 面對巨大的挑戰(zhàn)，我們并沒有退縮，按照省、州公司的統(tǒng)一布署和安排，我們積極聯(lián)系各代理機構和網(wǎng)點，加強業(yè)務指導和促成。在認真為網(wǎng)點做好服務工作的同時，我們還發(fā)動 全司員工共同努力，全司一心，加大自營業(yè)務規(guī)模，做到不等、不靠。通過全司 員工和各代理機構的共同努力，我司上半年共實現(xiàn)保費452 萬元，雖然這一成績同州公司下達的任務目標還有一定的差距，但這一成績已經創(chuàng)造出 公司中介業(yè)務歷史新高， 半年的業(yè)務規(guī)模是20 年全年的 3 倍多。這大大穩(wěn)固了 的市場占有率，體現(xiàn)了 保險領軍市場的主導地位。保險人員總結季總結匯總心得5一、工作思想積極貫徹總公司領導班子關于公司營運工作發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進，勤奮工作，務實求效，勇爭一流。營運工作的指導思想是繼續(xù)圍繞公司價值可持續(xù)增長的目標，不斷進行管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，著力提升營運條線的客戶服務能力和銷售支持能力。二、一季度期中支營運條線有五項重點工作1、新保險法切換的準備工作。這是公司今年的重點工作，而其中營運條線承擔了比較大的工作量，尤其是隨著產品的切換，契約、制單、保全、理賠服務都需要配合調整，任務十分艱巨。目前公司領導一個工作小組進行統(tǒng)一布署， 營運條線要按照公司