1、.：.；顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理方法在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)以顧客為焦點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)形狀。爭(zhēng)取顧客，建立親密顧客關(guān)系，分析顧客需求，發(fā)明顧客需求等是營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵。因此，如何與分布在全球的顧客群體堅(jiān)持親密的關(guān)系，并掌握他們的特征，開(kāi)展勝利的顧客營(yíng)銷(xiāo)管理 target=_blank關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與其顧客、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他利益相關(guān)組織或個(gè)人建立、堅(jiān)持并加強(qiáng)關(guān)系，經(jīng)過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自目的。其中顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心和歸宿。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的買(mǎi)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)相比，有如下不同之處：買(mǎi)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性買(mǎi)賣(mài)，顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

2、關(guān)注的是如何堅(jiān)持顧客；買(mǎi)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客效力，而顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)那么高度注重顧客效力，并藉顧客效力提高顧客稱(chēng)心度，培育顧客忠實(shí)；買(mǎi)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)往往只需少量的承諾，顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)那么有充分的顧客承諾；買(mǎi)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)以為產(chǎn)質(zhì)量量應(yīng)是消費(fèi)部門(mén)所關(guān)懷的，顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)那么以為一切部門(mén)都應(yīng)關(guān)懷質(zhì)量問(wèn)題；買(mǎi)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率，而顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)那么強(qiáng)調(diào)顧客忠實(shí)度，以為堅(jiān)持老顧客比吸引新顧客更重要。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵過(guò)程一、顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的交互過(guò)程。勝利的營(yíng)銷(xiāo)需求為顧客提供足夠好的答案。在消費(fèi)品買(mǎi)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)中，這個(gè)答案是實(shí)體產(chǎn)品。在顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，這個(gè)答案包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和顧客需求滿(mǎn)足的過(guò)程，包括實(shí)體產(chǎn)品或效力產(chǎn)出的交

3、換或轉(zhuǎn)移，同時(shí)也包括一系列的效力要素，沒(méi)有這些效力，實(shí)體產(chǎn)品或效力產(chǎn)出能夠只需有限的價(jià)值或?qū)︻櫩透緵](méi)有價(jià)值。關(guān)系一旦建立便會(huì)在交互過(guò)程中延續(xù)。企業(yè)與顧客間發(fā)生不同類(lèi)型的接觸，這些接觸能夠是不同的，主要取決于詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)情形。菲利普科特勒提出五種不同的類(lèi)型，即1根本型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)出去就不再與顧客接觸；2被動(dòng)型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并煽動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)給公司打；3擔(dān)任型：銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品售后不久打給顧客，檢查產(chǎn)品能否符合顧客的期望。銷(xiāo)售人員同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改良的各種建議，以及任何特殊的缺陷與缺乏。這種信息能協(xié)助 公司不斷改良產(chǎn)品供應(yīng)；4能動(dòng)型：公司銷(xiāo)售人員不斷給顧客打，鼓勵(lì)顧

4、客提供有關(guān)改良產(chǎn)品用途的建議或者關(guān)于有用的新產(chǎn)品的信息；5同伴型：公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開(kāi)支的方法，或者協(xié)助 顧客更好地進(jìn)展購(gòu)買(mǎi)。二、顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)話(huà)過(guò)程。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)溝通的特點(diǎn)是試圖發(fā)明雙向的有時(shí)甚至是多維的溝經(jīng)過(guò)程。但是一切的溝通努力都應(yīng)該導(dǎo)致某種方式的可以維護(hù)和促進(jìn)關(guān)系的反響，即對(duì)話(huà)過(guò)程。對(duì)話(huà)式溝經(jīng)過(guò)程必需支持這種價(jià)值的發(fā)明和轉(zhuǎn)移。這個(gè)過(guò)程包括一系列的要素，如群眾溝通活動(dòng)、直接溝通。群眾溝通包括傳統(tǒng)的廣告、宣傳手冊(cè)、銷(xiāo)售信件等不尋求直接回應(yīng)的活動(dòng)。直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認(rèn)曾經(jīng)發(fā)生交互的個(gè)人化信件等。這里，要尋求從以往交互中得到某種方式的反響，要求有

5、更多的信息、有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和純粹的社會(huì)呼應(yīng)。三、顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值過(guò)程。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)比買(mǎi)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)要付出更多的努力，應(yīng)該為顧客和其他各方發(fā)明比在單個(gè)情節(jié)中發(fā)生的單純的買(mǎi)賣(mài)更大的價(jià)值。由于顧客關(guān)系是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，因(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)此顧客價(jià)值在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)，我們稱(chēng)之為價(jià)值過(guò)程。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要?jiǎng)倮捅活櫩鸵暈槭怯幸饬x的，就必需存在一個(gè)與對(duì)話(huà)和交互過(guò)程并為顧客欣賞的價(jià)值過(guò)程。以上三個(gè)過(guò)程中交互過(guò)程是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心，對(duì)話(huà)過(guò)程是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的溝通側(cè)面，價(jià)值過(guò)程那么是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果。假設(shè)對(duì)話(huà)過(guò)程與交互過(guò)程沖突，價(jià)值過(guò)程很容易產(chǎn)生消極的結(jié)果，由于顧客能夠得到?jīng)_突的信號(hào)和不能兌現(xiàn)的承諾。交

6、互、對(duì)話(huà)和價(jià)值構(gòu)成顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三極，顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施效果取決于以上三種過(guò)程的有機(jī)交融。顧客關(guān)系管理方法一、注重提高“顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總本錢(qián)之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與效力所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、效力價(jià)值、人員價(jià)值和籠統(tǒng)價(jià)值等。顧客總本錢(qián)是指為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、膂力以及所支付的貨幣資金等。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)本錢(qián)降到最低限制，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)踐利益，以使本人的需求得到最大限制的滿(mǎn)足。因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往以?xún)r(jià)值與本錢(qián)兩個(gè)方面比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、本錢(qián)最低，即顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)

7、先選購(gòu)的對(duì)象。所以，企業(yè)就應(yīng)注重提高顧客讓渡價(jià)值。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，主要從以下幾個(gè)方面下表達(dá)出來(lái)：一提供質(zhì)量精良的產(chǎn)品。長(zhǎng)期穩(wěn)定的優(yōu)良質(zhì)量是維系顧客的根本之所在。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，質(zhì)量的含義不再僅僅停留在硬性的條條框框規(guī)范上，而有了更高的要求，即要注重顧客個(gè)性化的需求，顧客的要求即是質(zhì)量的規(guī)范。根據(jù)顧客的需求，為顧客的要求定制產(chǎn)品和效力，即所謂的1:1營(yíng)銷(xiāo)，這是順應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者個(gè)性化開(kāi)展而構(gòu)成的新理念，它使企業(yè)從原來(lái)“將一種產(chǎn)品盡能夠銷(xiāo)售給更多的顧客的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋蛞粋€(gè)顧客盡能夠多地提供所需的各種產(chǎn)品的觀念，以此來(lái)抓住顧客。二提供優(yōu)質(zhì)的效力。美國(guó)一家咨詢(xún)公司的調(diào)查數(shù)聽(tīng)闡明，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向另一家企業(yè)的緣由，

8、有70%以為是效力的問(wèn)題。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用開(kāi)展，企業(yè)間的產(chǎn)品在價(jià)錢(qián)和質(zhì)量上的差別越來(lái)越小，現(xiàn)代的世界是效力經(jīng)濟(jì)的世界。美國(guó)IBM公司公開(kāi)闡明本人是效力性公司，而非電腦制造商。面對(duì)消費(fèi)者越來(lái)越高的效力要求，企業(yè)只需擁有完善的顧客效力系統(tǒng)如呼叫效力中心、贊揚(yáng)中心、顧客效力補(bǔ)救中心等等，創(chuàng)建效力優(yōu)勢(shì)，才干留住顧客，從而建立和企業(yè)之間的良好關(guān)系。三提供優(yōu)惠的價(jià)錢(qián)。企業(yè)的利益須建立在顧客的利益根底之上，企業(yè)的價(jià)值鏈和顧客的價(jià)值鏈?zhǔn)菄?yán)密相連的，因此企業(yè)要想方設(shè)法不斷降低本錢(qián)，在低本錢(qián)的根底上，給顧客適當(dāng)?shù)膱?bào)答。這種報(bào)答在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息技術(shù)的開(kāi)展使

9、消費(fèi)者擁有了更多的信息資源，他們運(yùn)用這些資源進(jìn)展比較分析的才干促使企業(yè)不得不重新定位產(chǎn)品的價(jià)值。讓顧客真正覺(jué)得到實(shí)惠，得到顧客的價(jià)值認(rèn)同，必需更注重添加產(chǎn)品功能、提供優(yōu)質(zhì)的效力、方便的購(gòu)物渠道和付款方式等。二、借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與顧客的全面互動(dòng)關(guān)系。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)為企業(yè)建立與顧客的全面互動(dòng)關(guān)系提供了良好工具和手段。企業(yè)可以經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和顧客聯(lián)成一體，并對(duì)效力流程進(jìn)展整合，從而為顧客提供一個(gè)集成的、一體化的、互動(dòng)式高效效力。IBM將傳統(tǒng)的以為主的呼叫中心與Internet相結(jié)合，經(jīng)過(guò)Web界面和效力系統(tǒng)把顧客與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)系、硬件保修等部門(mén)聯(lián)絡(luò)在一同，

10、為顧客提供集成的一體化效力和支持，大大提高了顧客的稱(chēng)心度。對(duì)我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，顧客關(guān)系管理還僅僅停留在顧客效力上，而極少數(shù)企業(yè)真正運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)與顧客在關(guān)聯(lián)全過(guò)程中零間隔 互動(dòng)交流。因此，為了讓企業(yè)和顧客的關(guān)系和利益得到最優(yōu)化開(kāi)展，獲得終生顧客價(jià)值，應(yīng)加緊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的建立和運(yùn)用，建立有效的全方位客戶(hù)交流渠道及集成系統(tǒng)，對(duì)顧客信息進(jìn)展全面的分析和處置，提供完善的處理方案及決策支持工具。三、對(duì)顧客進(jìn)展情感投資。企業(yè)與顧客建立一種結(jié)實(shí)的聯(lián)絡(luò)，對(duì)這種聯(lián)絡(luò)的維持進(jìn)展情感投資，使顧客和企業(yè)休戚相關(guān)。這種投資包括對(duì)顧客詳細(xì)資料的了解，建立顧客資料庫(kù)包括顧客的品性、購(gòu)物習(xí)慣、喜好、作風(fēng)、重要日期記錄等等，以及對(duì)顧客進(jìn)展關(guān)系維持的詳細(xì)措施如定期與顧客交流、建立便利的購(gòu)物