1、卓越服務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)科目錄為什么要注重禮儀1.1 從個人角度認(rèn)識商務(wù)禮儀1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀 1.2.1 顧客期望的三個層次 1.2.2 卓越服務(wù)禮儀增加顧客對維修站的信任 1.2.3 卓越服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價格 1.2.4 卓越服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)銷商的形象2.1 商務(wù)禮儀2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀2.3 “卓越服務(wù)禮儀”DVD內(nèi)容簡介2. 卓越服務(wù)禮儀包含的主要內(nèi)容2目錄（續(xù)）3. 怎樣才能保持“卓越服務(wù)禮儀”3.1 從員工角度樹立您的職業(yè)化形象養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣3.2 從經(jīng)銷商角度3.2.1 經(jīng)銷商要對禮儀進行重視3.2.2 培訓(xùn)員工（參考DVD)3

2、.2.3 經(jīng)銷商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件3.2.4 根據(jù)“服務(wù)接觸” 點制定檢查表，不定期抽查3.2.5 “服務(wù)禮儀”成為公司考核員工的一個重要指標(biāo)3.2.6 “服務(wù)禮儀”納入經(jīng)銷商的ISO質(zhì)量管理體系3為什么要注重禮儀1.1 從個人角度認(rèn)識商務(wù)禮儀41.1 從個人角度認(rèn)識商務(wù)禮儀地點：上海地鐵站關(guān)注人物：乞討者形象描述：乞討者一：年輕人，面前寫有說明，家中遭災(zāi)害，工作無落實，經(jīng)濟十分窘迫乞討者二：老嫗，衣衫襤褸，蜷縮在一角，無聲、答謝乞討者三：小孩，破臟，尾追，拉行人衣角51.1 從個人角度認(rèn)識商務(wù)禮儀社會角色暈輪效應(yīng)第一印象（兩個一分鐘）成功者或魅力領(lǐng)袖的基本要素：性格、能力、形象倫敦商學(xué)院

3、行為心理學(xué)家尼克森事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是能力的九倍哈佛事業(yè)發(fā)展管理研究6為什么要注重禮儀1.1 從經(jīng)銷商角度認(rèn)識商務(wù)禮儀71.2.1 顧客期望的三個層次1. 車子要修好對該修的地方進行合理的修理不強行推銷車子能修好顧客的期望就是我們的工作！1.2.從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀2. 價格要公道事先報價遵守價格承諾物有所值3. 服務(wù)要友好環(huán)境整潔舒適服務(wù)流程方便顧客人員禮儀令顧客愉悅81.2.從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀車子要修好價格要公道服務(wù)要友好禮儀信任91.2.2 卓越服務(wù)禮儀可增加顧客對經(jīng)銷商的信任醫(yī)療診斷汽車修理法律服務(wù)電視維修照顧嬰兒理發(fā)度假餐館的菜肴汽車房子家具珠寶衣服大多

4、數(shù)商品大多數(shù)服務(wù)搜索屬性高經(jīng)驗屬性高信任屬性高1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀10 搜索屬性：消費者在購買之前通過搜索就能知道的產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)。經(jīng)驗屬性：消費者只有在購買后或消費后才能感覺到產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)或特征。信任屬性：消費者在購買后或消費之后也不可能評價的性質(zhì)?！八阉鳌?、“經(jīng)驗”、“信任”三種屬性的定義汽車維修屬于信任屬性成份較高的服務(wù)，顧客難以憑自己的知識和經(jīng)驗來評價服務(wù)質(zhì)量。信任成了影響顧客評價服務(wù)質(zhì)量的重要因素。怎么樣贏得顧客的信任？1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀1.2.2 卓越服務(wù)禮儀可增加顧客對經(jīng)銷商的信任11消費者決策過程 需求的確認(rèn)：消費者有要滿足的需要

5、或要解決的問題搜索信息：消費者收集有關(guān)商品或服務(wù)信息替代品的評價：消費者選擇替代品的組合并進行評價購買：消費者決定購買的品牌、商品（服務(wù)）供應(yīng)商，并購買它購買后評價：消費者評價購買的選擇是否達到預(yù)期水平1.2.2 卓越服務(wù)禮儀可增加顧客對經(jīng)銷商的信任1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀12服務(wù)禮儀是怎么樣影響顧客的信任？A.搜索信息卓越服務(wù)禮儀有利于品牌樹立好的口碑，比廣告更有可信性卓越服務(wù)禮儀給顧客感覺到服務(wù)購買風(fēng)險在降低B.替代物評價“第一印象”會使顧客“愛屋及烏”評價服務(wù)是件困難的事，消費者可能簡單選擇第一個可接受的替代物而不是進一步尋找更多的替代物C.服務(wù)的購買和消費服務(wù)是一種體驗，顧

6、客的心情和感情會影響其對服務(wù)的感知，而服務(wù)禮儀會影響顧客的心情服務(wù)是“戲劇”，經(jīng)銷商場地是“舞臺”，員工是“演員”，顧客是“觀眾”。而服務(wù)禮儀則是“表演”D. 服務(wù)消費后評價對車輛維修很難進行技術(shù)方面的評價，消費者只好用其他有形的證據(jù)來評價服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)禮儀就是一種有形證據(jù)卓越服務(wù)禮儀一旦讓顧客形成顧客對品牌的忠誠，顧客就很難轉(zhuǎn)換品牌。1.2.2 卓越服務(wù)禮儀可增加顧客對經(jīng)銷商的信任1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀13顧客對服務(wù)價格不太容易了解 - 服務(wù)的異質(zhì)性限制了顧客對服務(wù)價格的了解- 顧客的需求的不同，導(dǎo)致多種報價- 服務(wù)價格很難“貨比三家” 1.2.3 卓越服務(wù)禮儀有利于顧客

7、接受較高的價格顧客對服務(wù)價格與商品價格的感知區(qū)別1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀服務(wù)價格是服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)- 顧客不能利用品牌知名度或廣告來推測服務(wù)質(zhì)量時，就只好利用價格信息來衡量服務(wù)質(zhì)量- 價格高意謂著高質(zhì)量- 服務(wù)定價時應(yīng)特別小心-因為價格對質(zhì)量有了預(yù)期。定得過低，會導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量不準(zhǔn)確的推斷;定價過高，會形成在服務(wù)過程中難以達到的期望顧客接受服務(wù)價格時要考慮更多的非貨幣成本- 時間成本- 搜索成本- 便利成本- 精神成本141. 成本定價法 價格=直接成本+間接成本+（邊際）利潤2. 競爭導(dǎo)向定價法以同行業(yè)或市場上其他公司的價格作為定價的依據(jù)3. 需求導(dǎo)向定價法以上兩種定價沒有考慮到顧

8、客可能缺少參考價格，可能對非貨幣價格比較敏感，而且可能以價格來判斷質(zhì)量服務(wù)定價的方法顧客是以其感受的價值來確定服務(wù)定價是否合理顧客對服務(wù)成本的難以了解，貨幣價格的作用對初次服務(wù)購買者不象商品購買者那樣明顯1.2.3 卓越服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價格1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀15價值就是低廉的價格價值就是我在產(chǎn)品中或服務(wù)中所需要的東西價值就是付得起的質(zhì)量價值就是我全部付出所得到的全部東西顧客對價值的看法感受價值是顧客對得到的和付出的總體評價1.2.3 卓越服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價格1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀16顧客會認(rèn)為得到的是較高質(zhì)量的服務(wù)（服務(wù)的異質(zhì)性）- 與店

9、頭修理廠相比顧客會認(rèn)為得到的是較多數(shù)量的服務(wù)（修車實際上得到許多附加服務(wù)）- 電話預(yù)約的顧客可得到優(yōu)先安排- 接待時送一杯飲料- 有報紙雜志電視可供打發(fā)時間顧客會認(rèn)為經(jīng)銷商使用高素質(zhì)的員工會增加工資成本，所以定價高也在情理之中（顧客對成本的認(rèn)識只是定性的）顧客會認(rèn)為這樣的維修服務(wù)才是他們真正需要的得到的東西卓越服務(wù)禮儀是怎樣影響顧客對價值的感受？并非所有的顧客都關(guān)注“價廉”，還有顧客更關(guān)注“物美”1.2.3 卓越服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價格1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀171.2.4 卓越服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)銷商的形象概念：將服務(wù)產(chǎn)品實體化，以顧客用感官可感知的有形物體即一切可以傳達

10、服務(wù)企業(yè)形象、服務(wù)特色及優(yōu)點有利建立顧客信任和專業(yè)形象的有形組成部分。什么是有形展示顧客對經(jīng)銷商形象的感知是建立在“有形展示”的基礎(chǔ)上1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀18展廳布置 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)人員 家俱 介紹資料 收費單據(jù) 聲音、空氣質(zhì)量、溫度有形展示要素 廣告 價目表、表格 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程 標(biāo)志 文具 公司簡介每個人都是企業(yè)的“形象大使”1.2.4 卓越服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)銷商的形象1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀19服務(wù)人員的禮儀是重要“有形展示” 民航 餐飲 賓館 銀行 通訊 這些服務(wù)行業(yè)的服務(wù)禮儀實際為汽車維修服務(wù)行業(yè)建立了“標(biāo)桿“1.2.4 卓越服務(wù)禮儀有利于改善經(jīng)銷商

11、的形象1.2 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀202. 卓越服務(wù)禮儀包含的主要內(nèi)容2.1 商務(wù)禮儀2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀2.3 “卓越服務(wù)禮儀”DVD內(nèi)容簡介21著裝發(fā)型清潔飾物化妝語言表情眼神姿態(tài)動作“禮儀”的內(nèi)涵 良好外在印象豐富內(nèi)在素養(yǎng)禮儀2.1 商務(wù)禮儀222.1.1 商務(wù)場合下的儀容禮儀2.1 商務(wù)禮儀面部不蓄胡須鼻毛不外現(xiàn)干凈整潔口無異味（煙草味）發(fā)部清爽衛(wèi)生，以短為宜男士：前不覆額，后不及領(lǐng)女士：發(fā)不過肩。太長可以挽束起來，不可任意披散手部清潔(指甲清潔）不使用醒目的甲彩不蓄長指甲，特別是男士其他腋毛不外現(xiàn)232.1 商務(wù)禮儀2.1.1 商務(wù)場合下的儀容禮儀女士化妝規(guī)

12、范化妝上崗穿職業(yè)套裝,化妝是必須的淡妝上崗-自然,符合職業(yè)角色禁忌：濃妝艷抺，當(dāng)眾表演儀姿儀態(tài)站姿坐姿- 男士坐姿（6種）- 女土坐姿（7種）行姿表情- 眼神- 面部表情- 手勢語24正確的坐姿25眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。26儀態(tài)分類積極體態(tài)語消極體態(tài)語無意義體態(tài)語儀態(tài)語言信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言2.1 商務(wù)禮儀2.1.1 商務(wù)場合下的儀容禮儀美國心理學(xué)家梅拉比安272.1 商務(wù)禮儀2.1.1 商務(wù)場合下的儀容禮儀練習(xí)請檢查你的儀容，并進行必要的改進分別選一男士和女士練習(xí)坐姿，學(xué)員點評討

13、論：維修站服務(wù)顧問應(yīng)該樹立怎樣的形象？你認(rèn)為怎樣的美是最美的？282.1 商務(wù)禮儀2.1.2 商務(wù)場合下的著裝禮儀A. 符合身份過于雜亂過于鮮艷過于暴露過于透視過于短小過于緊身B. 區(qū)分場合公務(wù)場合-宜穿：套裝、裙裝、制服- 不宜穿：時裝、便裝社交場合- 要求：時尚個性- 宜穿：禮服、時裝、民族服裝 休閑場合-運動裝、牛仔裝及各式便裝、292.1 商務(wù)禮儀2.1.2 商務(wù)場合下的著裝禮儀C. 遵守成規(guī)制服- 統(tǒng)一著裝- 禁忌：混穿、臟破、 隨意搭配西服- 三色原則- 三一原則- 三大禁忌“夾克系領(lǐng)帶、商標(biāo)不拆除、白襪子”裙服職業(yè)女性裙裝的長度涼鞋不能露趾,只能露腳跟幾大禁忌：- 穿著黑色皮裙-

14、 裙、鞋、襪不搭配- 光腳- 三截腿302.1 商務(wù)禮儀312.1 商務(wù)禮儀2.1.2 顏色搭配禁忌：冷色暖色亮色亮色暗色暗色雜色雜色圖案圖案突出上身，上身淺色；突出下身，下身淺色；個子不高的女士可以通過穿裙裝顯得修長32 練習(xí) 一寫字間內(nèi)，三男三女正在坐著或忙于工作。甲男，夾克配領(lǐng)帶；乙男，大格子T恤；甲女，無袖超低空上裝；乙女，透視裝；丙男，短褲；丙女，牛仔褲 一客戶敲門進入，愕然，又急忙退出門外，自言自語：這是家公司嗎？ 問題：客戶為什么有這種疑問？從著裝的角度考慮這一問題2.1.2 商務(wù)場合下的著裝禮儀2.1 商務(wù)禮儀33稱呼禮儀2.1.3 商務(wù)場合下的會面禮儀2.1 商務(wù)禮儀A.行政

15、職務(wù)只稱職務(wù)，如“董事長”職務(wù)前加上姓氏，如：“王總經(jīng)理”職務(wù)前加上姓名，如： “王*總經(jīng)理”B.技術(shù)職務(wù)只稱職稱，如“教授”職稱前加上姓氏，如：“張醫(yī)生”職務(wù)前加上姓名，如：“張*教授”34C.泛稱呼男性稱“先生”女性未婚者稱“小姐”女性已婚者或婚否不明者稱“女士”2.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)場合下的會面禮儀稱呼禮儀不適當(dāng)?shù)姆Q呼！不稱呼對方就直接開始談話不適當(dāng)?shù)乃追Q?！靶值堋薄ⅰ案鐐儍骸辈贿m當(dāng)?shù)暮喎Q地方性稱呼。山東人稱愛“伙計”，在南方認(rèn)為是打工仔352.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)場合下的會面禮儀介紹禮儀A.自稱介紹單位部門職務(wù)或從事的具體工作姓名B.介紹他人先確定雙方地位的尊卑先介紹

16、位卑者，后介紹位尊者362.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)場合下的會面禮儀介紹禮儀C.介紹集體介紹雙方時，先卑后尊介紹其中各自一方時，自尊而卑情景演練:服務(wù)顧問接待用戶向站長、服務(wù)經(jīng)理介紹集團用戶丁總及其助理互相交換名片372.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)場合下的會面禮儀名片的使用A.交換名片的順序由近而遠由尊而卑B. 名片的索取交易法聯(lián)絡(luò)法謙恭法激將法382.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)場合下的會面禮儀名片的使用C. 名片的遞交見面之初遞交鄭重其事起身站立，上前，使用雙手或右手，將名片正面對著對方后遞給對方同時，應(yīng)說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等話語，或是先做一下自我介紹D. 名片的接受起身站立，面

17、含微笑，目視對方雙手捧接，或右手接過接過名片后，認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視接受時，使用謙詞敬語392.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)場合下的會面禮儀握手A.基本要求目視對方面帶笑容稍事寒喧稍許用力C. 伸手的順序尊者先伸手女士先伸手社交場合：先至者先伸手主人待客時：主人先伸手客人告辭時：客人先伸手402.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)場合下的會面禮儀握手握手時的幾項禁忌：三心二意、東張西望戴著墨鏡戴著手套只用左手與異性握手使用雙手交叉握手死魚手手插口袋412.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)交往時的來賓接待迎接禮儀有聲來有迎聲問有答聲去有送聲文明待客常用禮貌用語問候語請求語感謝請語道歉語道別語發(fā)自內(nèi)心

18、眼到口到意到熱情待客告退禮儀迎導(dǎo)禮儀溝通禮儀禮貌待客422.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)交往時的位次排列禮儀行進中的位次排列A.常規(guī)并行時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行時，前方高于后方B.上下樓梯要單行單進，靠右行進尊者高于卑者女性始終位于樓梯行進上方引導(dǎo)二個以上顧客上下樓梯的禮儀43C.出入電梯電梯無人：客人后進先出電梯內(nèi)有人：客人先進先出D.出入房門正常情況：位高者先進先出特殊情況：陪同者先進或先出室內(nèi)燈光昏暗為客人開門引導(dǎo)2.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)交往時的位次排列禮儀行進中的位次排列44乘坐轎車公務(wù)用車時：上座為后排右座社交應(yīng)酬時：上座為副駕駛座接待重要客人時：上座為司機后

19、面之座2.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)交往時的位次排列禮儀乘轎車時的位次排列主人1243司機431245會客時相對式：面門為上并列式：以右為上自由式：自由擇座2.1 商務(wù)禮儀2.1.3 商務(wù)交往時的位次排列禮儀會客時的位次排列談判時的位次排列雙邊談判應(yīng)使用長桌或橢圓形桌談判桌橫放：面門為上談判桌豎放：以進門的方向為準(zhǔn)，右側(cè)為上小型會議的位次排列面門為上以右為上（中國以左為上）自由擇座462.1 商務(wù)禮儀2.1.4 商務(wù)交往時的談話禮儀個人隱私“五不問”：不問收入不問年齡不問婚否不問健康不問個人經(jīng)歷說什么宜選的話題擬談的話題輕松愉快的話題時尚流行的話題對方擅長的話題不宜選的話題背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事

20、與同行格調(diào)不高之事472.1 商務(wù)禮儀2.1.4 商務(wù)交往時的談話禮儀說什么練習(xí)一男一女交談?！澳啻罄?？”男士問。女士不快：“28歲?！薄坝袑ο髥?？”“有。”“結(jié)婚了嗎？”“早結(jié)了?！薄坝泻⒆訂?？”女士不答，不快！請指出上述交談中，男士犯了什么錯誤？482.1.4 商務(wù)交往時的談話禮儀如何說接受對方不打斷對方不補充對方不糾正對方不質(zhì)疑對方傾聽別人說話：聆聽別人說話并顯得對談話感興趣，是與人相處禮貌之一，對他人而言也是一種恭維尊重他人講普通話聲音低，速度慢神態(tài)專注與談話對象互動2.1 商務(wù)禮儀492.1 商務(wù)禮儀2.1.4 商務(wù)交往時的談話禮儀如何說練習(xí)午休時間，兩女士聊天。甲女士：“昨晚上海

21、刮臺風(fēng)了，很多大樹都折斷了？”一男士插話： “真的？”兩女士不理該男士?！拔以趺床恢溃俊币遗浚骸疤K州也刮臺風(fēng)。”該男士又道“常州也刮臺風(fēng)?！闭堉赋錾鲜鼋徽勚?，男士犯了什么錯誤？502.1 商務(wù)禮儀2.1.4 成功溝通的技巧傾聽反映進行比較自我認(rèn)知溝通的四大秘訣：真誠、自信、贊美他人、善待他人交流時要注意心靈的感應(yīng)性:所謂“感應(yīng)性”，不僅是“感”，而且還須“應(yīng)”他，感知了對方的心緒、意愿、情趣或思想，并且作出恰當(dāng)?shù)幕赜撤答仭?12.1.5 商務(wù)交往時的電話禮儀 把微笑溶入到你的聲音中去座機的使用撥打電話要選擇對方方便的時間- 不要在他人休息時要長話短說- 三分鐘原則要規(guī)范內(nèi)容- 事先準(zhǔn)備-

22、簡明扼要- 適可而止要注意舉止- 不要離話筒太近- 不要把話筒夾在脖子下- 輕放話筒2.1 商務(wù)禮儀接聽電話接聽及時 - 鈴響不過三聲 - 電話鈴響許久才接電話的話，通話之初向?qū)Ψ降狼付Y貌應(yīng)答 - 應(yīng)自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡?- 尊者先掛機 - 對打錯電話者不要訓(xùn)斥分清主次 - 不同時做他事 - 對另一來電的處理522.1.5 商務(wù)交往時的電話禮儀手機的使用放置位置不可在不使用時放在手中或掛在上衣口袋之外不可掛在脖子上、腰上、手上可放在公文包中可放在上衣口袋之內(nèi)，但不要影響整體外觀可放在不起眼的地方2.1 商務(wù)禮儀使用手機的禁忌遵守公共秩序- 不在公共場合旁若無人地使用手機- 不在辦公室因私

23、使用自己的手機- 不在開會時當(dāng)眾使用手機注意安全- 駕駛車輛- 加油站- 飛機上- 病房不用手機騷擾別人532.1 商務(wù)禮儀請指出下列情景中對電話的使用是否符合禮儀。2.1.5 商務(wù)交往時的電話禮儀練習(xí)一男士正在午間休息，手機鈴響:“我是上海大眾*維修站”。一女工在辦公室打電話：“昨天晚上的超級女聲你看了嗎？我認(rèn)為那個李宇春唱得一般，不知為什么就那么轟動？”上海大眾神六維修站員工接到電話：“您好，上海大眾神六維修站。你找申六維修站？老大，你打錯了！下次搞清楚了再打”一商務(wù)會議正在進行。上司居中講話，全場安靜。一手機鈴響，另一手機鈴又響。542.1.6 辦公室禮儀2.1 商務(wù)禮儀上下班的問候多種

24、方式“你好”點頭讓路工作狀態(tài)辦公室工作中：輕、敲、謙切忌：聊天、打哈欠、聽MP3哼小曲、手機鈴聲公共區(qū)域：走廊上、電梯里、其他敲門辦公環(huán)境桌面物品擺放的基本原則：整齊、簡潔、方便、快捷桌面物品擺放的高級原則：品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化55卓越服務(wù)禮儀2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀562.2.1預(yù)約接聽電話2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點572.2.1預(yù)約給顧客打電話2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點對要點的解釋582.2.2維修接待歡迎顧客2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點對要點的解釋592.2.2 維修接待傾聽顧客描述車輛故障2.2

25、“服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點對要點的解釋聽602.2.2 維修接待事先解釋2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點612.2.2 維修接待接車2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點對要點的解釋622.2.3 進行修理過程中的服務(wù)禮儀2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點對要點的解釋632.2.4 顧客休息室中的禮儀2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點對要點的解釋642.2.5 交車前準(zhǔn)備2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點652.2.6 對已維修項目及費用進行解釋2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點662

26、.2.6 對已維修項目及費用進行解釋（續(xù)）2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點672.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀2.2.6 對已維修項目及費用進行解釋（續(xù)） 收銀程序程序行為要點指引顧客到收銀臺（1）服務(wù)顧問解釋完清單，起身，用手牚指引顧客到收銀臺付款顧客付款（2）顧客遞發(fā)票給收銀員（3）收銀員：“謝謝！請付*元”確認(rèn)（4）收銀員：“謝謝，收您*元，請稍等”（金額當(dāng)面確認(rèn)）（錢用兩手恭敬地拿著）找零 (5)收銀員：“找您*元，請點一下”（用雙手恭敬地把零錢遞給顧客，不用使用破舊的紙幣）遞發(fā)票 (6)把發(fā)票還給顧客提醒 (7)提醒顧客別忘了帶隨身的物品送客 (8)收銀員起身

27、，對顧客說：“請慢走！“”再見”682.2.7 服務(wù)跟蹤跟蹤前準(zhǔn)備2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點692.2.7 服務(wù)跟蹤（續(xù)）跟蹤電話2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點70處理顧客抱怨2.2.7 服務(wù)跟蹤（續(xù)）2.2 “服務(wù)核心過程” 中的服務(wù)禮儀行為注意要點對要點的解釋712.3 “卓越服務(wù)禮儀”DVD內(nèi)容簡介72章節(jié)一：儀容儀表2.3 “卓越服務(wù)禮儀”DVD內(nèi)容簡介73章節(jié)三：儀態(tài)禮儀2.3 “卓越服務(wù)禮儀”DVD內(nèi)容簡介74章節(jié)四：服務(wù)核心過程中的禮儀2.3 “卓越服務(wù)禮儀”DVD內(nèi)容簡介753. 怎樣才能保持“卓越服務(wù)禮儀”3.1 從員工角度樹立您的

28、職業(yè)化形象養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣763.1 從員工角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持“禮儀”真實地體現(xiàn)職業(yè)人的個人教養(yǎng)和品位“禮儀”是一種態(tài)度，是一個人對生活和職業(yè)的態(tài)度“禮儀”如實地展示職業(yè)人對交往對象所重視的態(tài)度“禮儀”是經(jīng)銷商整體形象的一部分“禮儀”是一種習(xí)慣一屋不掃，何以掃天下樹立您的職業(yè)化形象！77習(xí)慣的形成需要多多練習(xí)引導(dǎo)客戶下臺階握手伸手指引3.1 從員工角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持783.2 從經(jīng)銷商角度3.2.1 經(jīng)銷商要對禮儀進行重視3.2.2 培訓(xùn)員工（參考DVD)3.2.3 經(jīng)銷商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件3.2.4 根據(jù)“服務(wù)接觸” 點制定檢查表，不定期抽查3.2.5 “服務(wù)禮儀”

29、成為公司考核員工的一個重要指標(biāo)3.2.6 “服務(wù)禮儀”納入經(jīng)銷商的ISO質(zhì)量管理體系3. 怎樣才能保持“卓越服務(wù)禮儀”793.2.1 經(jīng)銷商應(yīng)對服務(wù)禮儀充分重視有形證據(jù)過程人員 服務(wù)優(yōu)勢來自？技術(shù) 價格 3.2 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持理解顧客期望80理解上海大眾在售后服務(wù)方面推出的“組合拳”HSO服務(wù)核心過程快速保養(yǎng)卓越服務(wù)禮儀3.2 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持81Techcare 這個英文品牌名來自于兩個英文單詞的組合：Tech 代表Technologize，是指我們的專業(yè)汽車服務(wù)強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化；Care 代表Caring，是指我們重視對車主及車主生活的關(guān)愛因此，Techcare 就是大眾關(guān)愛，用心更專業(yè)。理解卓越服務(wù)禮儀能表現(xiàn)上海大眾服務(wù)品牌3.2 從經(jīng)銷商角度談“