1、投訴處理流程投訴處理進(jìn)程安排及規(guī)范一、投訴處理進(jìn)程安排概括客戶投訴（400熱線、電郵）客服部承接處理人員核實(shí)投訴有效性一T告知商戶維護(hù)部門(mén)商戶維護(hù)部門(mén)給出反饋意見(jiàn)一-處理人員提交解決辦法一-填寫(xiě)投訴處理單并編號(hào)客服主管審核并批復(fù)（郵件形式）處理人員回復(fù)客戶，確定解決技術(shù)指導(dǎo)文件完善投訴處理單處理人員于CRM系統(tǒng)中制作一-通知商戶維護(hù)部門(mén)處理人員再次致電客戶，跟蹤回訪一-補(bǔ)全投訴處理單處理完畢二、會(huì)員投訴級(jí)別的劃分按投訴進(jìn)程安排執(zhí)行的緊急程度和時(shí)限要求，將投訴案件分為普通投訴和緊急投訴兩大類(lèi)。2-按惡劣程度及可能造成的不良影響，又可將普通投訴案件進(jìn)一步細(xì)分為I級(jí)、II級(jí)和III級(jí)，其中以III級(jí)

2、最為嚴(yán)重。-三、投訴類(lèi)型細(xì)分（一）普通投訴凡有已成文的合作條款或規(guī)章制度可作為處理標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)的案件統(tǒng)統(tǒng)屬于普通投訴，細(xì)分如下：（1）I級(jí)投訴案件1.1純商品質(zhì)量問(wèn)題：包括實(shí)體商品、虛擬商品、權(quán)益服務(wù)。1.2售后服務(wù)問(wèn)題：包括送貨時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、發(fā)票、配件漏發(fā)、顏色或型號(hào)有誤、禮品漏贈(zèng)、換貨時(shí)效較長(zhǎng)、維護(hù)等后續(xù)服務(wù)有推諉、非質(zhì)量問(wèn)題拒絕退貨等。1.3商戶強(qiáng)行推銷(xiāo)行為。1.4差價(jià)問(wèn)題。1.5賬戶凍結(jié)問(wèn)題：包括賬戶安全原因（比如當(dāng)天密碼累積輸錯(cuò)？次）和風(fēng)險(xiǎn)防范原因（比如會(huì)員有套現(xiàn)嫌疑）。.投訴處理流程1.6積分延遲使用問(wèn)題：比如獎(jiǎng)勵(lì)積分過(guò)了消保期后方可使用。1.7短期積分過(guò)期問(wèn)題。1.8市場(chǎng)活動(dòng)類(lèi)：比如無(wú)

3、參與資格、優(yōu)惠幅度未及心理預(yù)期、獎(jiǎng)勵(lì)積分入賬超時(shí)等。1.9其他已在易積分網(wǎng)站上明確公告的問(wèn)題。（2）II級(jí)投訴案件2.1商戶服務(wù)態(tài)度：收銀員或售后服務(wù)人員態(tài)度惡劣、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或肢體沖突。2.2客服人員態(tài)度問(wèn)題：坐席人員不耐煩、反問(wèn)或嘲笑客戶、措辭失當(dāng)、中途掛斷客戶電話、明顯推諉。2.3客服人員處理效率：坐席人員核身進(jìn)度過(guò)長(zhǎng)、同一問(wèn)題詢(xún)問(wèn)數(shù)遍、回答前后矛盾、未能履行承諾回電會(huì)員。.（3）III級(jí)投訴案件3.1商戶侵權(quán)問(wèn)題：拒絕提供積分兌換、積分累積，或誤導(dǎo)會(huì)員使其權(quán)益遭受損失。3.2賬戶安全類(lèi)問(wèn)題：非本人或親友使用易積分賬戶、我信息被他人篡改、發(fā)生在實(shí)體商戶的偽卡交易、接到欺詐電話或短信等。

4、.3.3升級(jí)投訴：因普通投訴處理不當(dāng)、結(jié)果不滿意或時(shí)效超長(zhǎng)引發(fā)的、對(duì)時(shí)效要求較高的投訴案件。3.4重要會(huì)員投訴：由級(jí)別極高、消費(fèi)量穩(wěn)定且可觀的會(huì)員發(fā)起的投訴案件。（二）緊急投訴緊急投訴是指由客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源等情況，以及上級(jí)部門(mén)要求在要求時(shí)限內(nèi)處理完畢的投訴。緊急投訴應(yīng)安排專(zhuān)人跟進(jìn)，優(yōu)先處理。以下各種情況均屬于緊急投訴：可能或已經(jīng)對(duì)會(huì)員感知造成重大負(fù)面影響、有可能引發(fā)媒體大肆報(bào)道、網(wǎng)友評(píng)論、社會(huì)關(guān)注、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響的重大投訴案件。由集團(tuán)總公司接到、轉(zhuǎn)回至易積分的越級(jí)投訴案件。投訴人從事特殊行業(yè)或特殊職位，如媒體、相關(guān)監(jiān)管部門(mén)、政府部門(mén)、

5、消委會(huì)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)等引發(fā)的敏感客戶投訴。.同一天內(nèi)有超過(guò)10件就同一問(wèn)題引發(fā)的批量投訴案件。四、投訴處理原則緊急投訴先于普通投訴處理。III級(jí)案件先于II級(jí)案件、II案件先于I級(jí)案件。投訴處理流程3.首問(wèn)責(zé)任制，不論客戶是第幾次來(lái)電，只要接到電話就應(yīng)主動(dòng)承接下來(lái)，電話中不允許出現(xiàn)推諉、搪塞，斷線后可再與之前處理人員核實(shí)處理進(jìn)度并明確由誰(shuí)繼續(xù)處理。五、處理辦法及注意事項(xiàng)1.普通投訴I級(jí)案件（1）處理人員：遵循“首問(wèn)責(zé)任制”原則，由受理人員自行處理。首次回電進(jìn)度：T+1工作日內(nèi)。（3）處理辦法：因此類(lèi)投訴案件都有已成文的合作條款、規(guī)章制度、網(wǎng)站公告作為依據(jù)，處理時(shí)需按照既定規(guī)則執(zhí)行。對(duì)于客戶的無(wú)

6、理要求，婉拒即可。（4）注意事項(xiàng)：態(tài)度親切、有同理心、拒絕時(shí)措辭委婉、如客戶要求回復(fù)需明確回電進(jìn)度。普通投訴II級(jí)案件（A）投訴商戶態(tài)度：（1）處理人員：遵循“首問(wèn)責(zé)任制”，由受理坐席人員自行處理。（2）首次回電時(shí)效：T+1個(gè)工作日內(nèi)。（3）注意事項(xiàng)：須同時(shí)通知商戶維護(hù)部門(mén)采取相應(yīng)措施。（B）投訴坐席人員態(tài)度：（1）處理人員：被投訴人員在線優(yōu)先轉(zhuǎn)直屬主管一一直屬主管轉(zhuǎn)接不通，可轉(zhuǎn)接客服部其他主管一一都轉(zhuǎn)不通則斷線處理。由被投訴人員直屬主管回電。（2）回電進(jìn)度：受理當(dāng)天。（3）注意事項(xiàng)：經(jīng)核實(shí)確系人員態(tài)度問(wèn)題的，直屬主管須記錄在案并計(jì)入該人員當(dāng)月KPI考核,并對(duì)該人員進(jìn)行及時(shí)輔導(dǎo)。.（C）投訴坐

7、席人員效率：（1）處理人員：其他資深坐席人員。（2）首次回電時(shí)效：受理當(dāng)天。（3）注意事項(xiàng)：回電時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、親切，語(yǔ)氣親和，注意措辭。普通投訴III級(jí)案件（A）投訴商戶侵權(quán)行為：（1）處理人員：遵循“首問(wèn)責(zé)任制”原則，受理人員自行處理。（2）首次回電進(jìn)度：T+1工作日內(nèi)。（3）注意事項(xiàng)：核實(shí)確系侵權(quán)情況后，處理人員須及時(shí)在后臺(tái)系統(tǒng)中人工進(jìn)行積分累積或獎(jiǎng)勵(lì)投訴處理流程申請(qǐng)、資格添加等權(quán)益維護(hù)制作，同時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)會(huì)員并通知商戶維護(hù)部門(mén)。（B）投訴賬戶安全問(wèn)題：（1）處理人員：由風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)回電并處理。（2）首次回電進(jìn)度：T+2工作日內(nèi)。（3）注意事項(xiàng)：認(rèn)真核對(duì)會(huì)員身份，確定本人后立即將賬戶凍結(jié)

8、，并提醒凍結(jié)期間勿作使用。明確告知會(huì)員處理時(shí)效。于系統(tǒng)中注記。發(fā)工單至風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)，由風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)進(jìn)行調(diào)查、回電并在系統(tǒng)中作信息修改。（C）升級(jí)投訴&重要會(huì)員投訴：（1）處理人員：客服主管（2）首次回電進(jìn)度：受理當(dāng)天。（3）注意事項(xiàng)：回電時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、親切，語(yǔ)氣親和，注意措辭，有效利用禮品權(quán)限。緊急投訴案件（1）處理人員：客服主管及以上級(jí)別。（2）首次回電進(jìn)度：受理后3個(gè)小時(shí)內(nèi)。注意事項(xiàng)：受理人員應(yīng)即時(shí)向直屬主管如實(shí)匯報(bào)一一客服主管即時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)可越級(jí)向運(yùn)營(yíng)部最咼領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法：每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品

9、和場(chǎng)合。作為一名卓越的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：1讓客戶發(fā)泄一一通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員第一步應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在。二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨。三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。2

10、委婉否認(rèn)法一一使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的不對(duì)想法、鼓勵(lì)投訴處理流程客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。3.轉(zhuǎn)化法一一這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)?shù)谝徊阶尶蛻裘靼讍?wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，

11、問(wèn)題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。遇到客戶投訴的處理技巧：1.對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1）保持冷靜，避免我情緒受困擾。2）向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）。

12、3）只講客戶希望知道的，而不是你想講的。4）集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）。5）避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)。6）即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情。7）多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。謝謝您告訴我們。我們明白您的困難/問(wèn)題。如果我是您，我也可能會(huì)這么做。造成這樣我們非常抱歉。處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句1）耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：.好的、我明白了。我明白您的意思。XXX先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)

13、了。2）投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：.對(duì)不起。X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒。X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起。3）假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。4）當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣不對(duì)，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都

14、可以找我”）。.5）令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排0.6）當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)閄先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)閄先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)

15、，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。.7）與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，謝謝您打電話來(lái)。X先生/小姐，謝謝您通知我們。8）若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？如何處理反?duì)意見(jiàn)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：1）第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可

16、使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2）第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益。每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）3）第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻糁徊贿^(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。任由客戶發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情1）迅速接受投訴，決不拖延。2）匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣。3）匯總報(bào)告并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)。4）提供選擇、關(guān)注解決技術(shù)指導(dǎo)文件：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施。5）在技術(shù)指導(dǎo)文件上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)。6）感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）。7）跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。七、投訴處理單模板客服中心會(huì)員投訴處理單編號(hào)：201107*受理日期案件分類(lèi)及級(jí)別（設(shè)計(jì)成下拉框，選擇“普通投訴1、II、III/緊急投訴”）會(huì)員