1、Word文檔 運營時怎么提升用戶的隱形價值在做運營的時候，假如大家能夠發(fā)掘出用戶的隱形價值，可以說是特別不錯的一個成就，該如何去挖掘用戶的隱蔽價值呢？想了解的可以來這里看一看。 互聯(lián)網(wǎng)時代中，要為用戶制造價值已經(jīng)成為產(chǎn)品的座右銘了。 沒錯，產(chǎn)品只有為用戶制造了價值，用戶才會使用這個產(chǎn)品，產(chǎn)品才能基于廣闊的用戶群體，更進一步進展，做大做強。 一個產(chǎn)品是否持續(xù)地為用戶制造價值，是其獲得長期進展的基本原則，那么，我們?nèi)绾蝸砗饬坑脩魞r值，它又受到哪些因素影響呢? 我想，這應(yīng)當(dāng)是許多產(chǎn)品經(jīng)理、運營人員常常會去思索的一個問題。 用戶價值的組成部分 依據(jù)用戶價值的影響因素，我們整理出一個用戶價值函數(shù)： Va

2、lue=c U(x1,x2,x3,x4,) x1,x2,x3,x4, 為用戶所關(guān)懷的產(chǎn)品需具備的要素集合 c 為用戶處于不同場景下帶來的場景效應(yīng) 為可能消失的隨機因素 用戶價值有多大，很大程度取決于用戶的認(rèn)知，并非一個完全標(biāo)準(zhǔn)化的財務(wù)或數(shù)學(xué)指標(biāo)。 舉個例子解釋一下： 對于淘寶來說，這個要素組合可簡潔分為X =商品質(zhì)量，商品價格，售后保障，售前詢問，配送狀況，退貨流程 而對于滴滴來說，這個要素組合可簡潔分為X =打車速度，平安保障，價格，服務(wù) 當(dāng)然要素也可進一步拆解，比如滴滴的平安可拆解為對女性的騷擾、生命平安、司機素養(yǎng)、在車上丟失物品能否歸還 關(guān)于場景：同樣的產(chǎn)品功能，對于不同的用戶、同一用戶

3、處于不同場景下帶來的價值不完全一樣。 隨機因素，可能會有比如政策、行業(yè)變化、公關(guān)、聯(lián)名等突發(fā)狀況或不行預(yù)知的因素。 接下來，我們就需要這些產(chǎn)品要素來思索一下，自己的工作或部門是如何服務(wù)于這些價值的? 我想滴滴內(nèi)部確定也是有負(fù)責(zé)解決打車速度的團隊、解決平安問題的團隊、負(fù)責(zé)服務(wù)的團隊 我們所在的部門/所做的產(chǎn)品/優(yōu)化的流程都是在為要素組合中的某一個而服務(wù)，是產(chǎn)品整體價值鏈的一個部分。 簡潔來說，我們產(chǎn)品/運營的任務(wù)就是挖掘產(chǎn)品全部價值，使其被用戶感知。 提升肯定值不代表提升用戶價值 我們已經(jīng)定義了：Value=c U(x1,x2,x3,x4,)。那么，我們只要不斷提高各要素的肯定值，就能提高用戶的

4、價值嗎? 我發(fā)覺，實際上并沒有那么簡潔。先來做一個試驗： 在A和B兩個選擇中，你會選哪一個? A：有80%的機會獲得4000元，有20%的機會得不到錢 B：有100%的機會得到3000元 假如是你會怎么選? 我猜大多數(shù)都跟我一樣，會選擇B，那我們再來看下一個問題： 在C和D兩個選擇中，你會選哪個? C：有20%的機會獲得4000元，有80%的機會得不到錢 D：有25%的機會獲得3000元，有75%的機會得不到錢 估量大多數(shù)人會選擇C，這是一個典型的行為經(jīng)濟學(xué)試驗。 追溯到17世紀(jì)，一些數(shù)學(xué)家就開頭思索人在面對選擇時，如何決策的問題。 當(dāng)時公認(rèn)的想法是假如有幾個選擇，能獲得最大財寶(利益)的那個

5、選擇就是最好的。 上面試驗，假如我們在第一種場景下選擇了B，那么這種決策機制下，應(yīng)當(dāng)選擇A才對呀，可實際上大多數(shù)人的選擇是B。 對于這種現(xiàn)象，數(shù)學(xué)家伯努利在1738年這樣解釋： 隨著財寶的增加，人們對金錢的期望效用是遞減的，這就會產(chǎn)生風(fēng)險厭惡現(xiàn)象。 簡潔來說就是，雖然財寶的誘惑力很大，但是風(fēng)險會讓人們停下腳步。 所以人并不總是以財寶(利益)的肯定值為決策依據(jù)的。 到了1944年，數(shù)學(xué)家馮諾伊曼(von Neumann)和經(jīng)濟學(xué)家摩根斯特恩(Morgenstern)提出了期望效用理論。 馮諾伊曼認(rèn)為： 人關(guān)懷的不是財寶的肯定值，而是關(guān)懷財寶所帶來的效用。 由此，效用的概念代替了之前財寶肯定值的概

6、念，是決策理論的重大突破，成為經(jīng)濟學(xué)最根基的理論之一。 補充：效用(Utility)是經(jīng)濟學(xué)中最常用的概念之一。一般而言，效用是指對于消費者通過消費或者享受閑暇等使自己的需求、欲望等得到的滿足的一個度量。 前景理論：決策依靠于參考點 對用戶來說，那實際的決策選擇是什么呢? 2021年的諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主、行為金融學(xué)家卡尼曼和特沃斯基，在全部討論實際決策的理論中，提出了 前景理論 (Prospect Theory)。 前景理論最聞名的觀點是，決策依靠于參考點。 什么意思呢?我們舉個例子： 假設(shè)你的辦公室是恒溫的，你對溫度沒什么感覺，但秋天當(dāng)你走出辦公室的時候，一陣風(fēng)吹過，你會覺得有點冷。辦公室的

7、溫度就是參考點。 但是在外面呆一段時間之后，你是不是對溫度又沒什么感覺了?這個時候，戶外的溫度就成了參考點。 人本身就是通過變化來體驗生活的。 期望效用理論認(rèn)為： 效用是財寶的增函數(shù)，雖然邊際效用遞減，但財寶水平高時的效用確定比低時的效用要高。 但實際狀況真是這樣嗎? 例如，公司給你發(fā)了10000元的獎金，你高不興奮? 傳統(tǒng)期望效用理論認(rèn)為，你當(dāng)然知道自己是否興奮，由于這10000元肯定值帶給人的效用是確定的。然后我告知你，你的同事拿了30000萬，你還會興奮嗎? 前景理論認(rèn)為，效用并不取決于財寶肯定值帶來的感受，而取決于跟誰比，跟誰比，就是參考點的位置。 參考點不同，效用是不同的。 你的同事

8、拿了3000元，你當(dāng)然會興奮，但假如你的同事拿了30000萬，你不會興奮的。 這也是為什么在任何公司，HR都會要求同事彼此之間不能溝通薪資的緣由之一，就是要抹掉這個參考點效應(yīng)，避開動亂。 好了，現(xiàn)在我們回到前文，用戶在使用產(chǎn)品時獲得的價值(效用)除了Value= U(x1,x2,x3,x4,)中的要素組合肯定數(shù)值外，也會受到參考點的影響。 所以，能否制造或利用好一些參考點對產(chǎn)品來說便特別重要了。 用戶會把什么當(dāng)做參考點? 討論發(fā)覺，一般人的潛意識或者慣例會從以下幾個方面選取參考點： 參考?xì)v史水平 參考初始成本：當(dāng)我們在處置二手商品，給它定價售賣時常常會以商品在購買時的成本上增加或削減一個百分比

9、，這就是參考初始成本。 參考目標(biāo)水平：當(dāng)我們考慮是不是要離開現(xiàn)有工作時，往往會以今年加薪不到30%就離職等標(biāo)準(zhǔn)為參考點。 當(dāng)達(dá)不到心中的目標(biāo)水平常，效用就會明顯降低。在項目管理中，我們常常會聽到要降低老板/客戶的預(yù)期，也是在降低其參考點。 參考最高或最低點：比如我購買蘋果手機，會以歷史最低價為參考點。假如他做優(yōu)待活動減免500元，售價6000元。 我可能還會等618、雙十一的折扣力度。然后常常性的以6000元作為參考點，只要比這個價格高，我就不會出手。 參考同群體狀況 將決策的參考點定為同行或伴侶的決策，這稱之為決策的同群效應(yīng)。 許多投資決策同樣有很強的同群效應(yīng)，許多人投資不是去看投資對象，而

10、是看伴侶、專家買了什么，賣了什么，然后跟隨決策。 許多時候，電商店鋪違規(guī)被處理后，商家第一個反映是：跟它在同一個品類的其他店鋪是怎么處理的? 可見其被懲罰后的效用，深深地受到同行業(yè)其他店鋪群體的影響，在以他們?yōu)閰⒖键c。 參考點效應(yīng)的實際應(yīng)用 卡尼曼和特沃斯基指出： 可以通過轉(zhuǎn)變參考點的方法，來操縱人們的決策。 假如我們留意觀看，我們使用的許多產(chǎn)品都在利用參考點效應(yīng)，如 電商中常見的劃線價，原價99元劃掉，現(xiàn)價19元。 商場在促銷時，一件1000元的衣服，假如原價出售，就不如以5000元原價，現(xiàn)在2折出售銷售得好。 由于顧客決策的參考點是原價，劃線價和2折會讓人感覺廉價。 許多人買東西，不是看肯定價格，或自己是否真需要，而是看是否廉價。 廉價需要參考點，而參考點往往可以被賣家所利用。 就比如前面提到的例子，工資的肯定水平不是幸福的打算性因素，與誰比才重要! 對我們自身的思索 參考點效應(yīng)是行為金融學(xué)中的重要概念。往這一方面認(rèn)真思索，可以幫我們解決很多工作和生