1、講座材料 服務意識 與優(yōu)質服務企業(yè)服務要素差異 生產企業(yè) 飯店 律師事務所 銷售與售后服務 硬產品加載服務 純服務 生產性強 服務性更強服務的定義廣義的服務- 每個行業(yè)都是服務行業(yè)。每個行業(yè)都必須根據(jù)自己的價值公式不斷提升其能夠提升的價值?？铺乩湛铺乩招滤季S 整個社會的活動都是“我為人人，人人為我”的服務活動。狹義的服務-生產無形產品的全部經濟活動，通常在生產時被消費、并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。 酒店服務的定義 供方為滿足顧客需求與顧客的接觸活動、內部協(xié)調活動及結果。 借助特定的設施和設備等物質資料，以個人行為和行為結果滿足他人需求，同時滿足服務人員的需要并無人格代價

2、的活動。 服務是與客人接觸，充滿情感色彩的互動過程。服務是一種特殊的情感式勞動。 替客人做事，給客人方便，讓客人滿意。 酒店的大服務觀 一線為客人服務 二線為一線服務 上游為下游服務 上級為下級服務服務是酒店最重要的產品怎么賣比賣什么更重要；服務是酒店最重要的產品，是維系品牌與顧客關系的紐帶。隨著產品同質化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質的品牌服務體系，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。從一定意義上說，硬件不一定硬，軟件一定不軟。服務質量的優(yōu)劣最終決定酒店的聲譽和品牌價值。打造酒店品牌就是打造服務品牌。酒店應該把長遠發(fā)展的著眼點放在服務品牌培育上。服務的價值 特殊產品具有特殊

3、價值： 1.創(chuàng)造與同行的差異; 2.創(chuàng)造產品附加價值; 3.制造銷售機會 4.提升酒店效益.服務產品的三特點直接性-服務員與顧客面對面直接接觸，服務與需求同步； 當面的服務受客人當面 檢驗，并對客人是否再 消費產生直接影響。服務產品的三特點多樣性-每天接待不同地域、不同民族、不同職業(yè)、不同性格、 不同習慣的客人， 需求既有相同之 處，又有很多差 異。服務產品的三特點即時性-客人進店，服務開始，客人尋求得到滿足，服務完成；客人離店，服務終止。 服務的直接性、多樣性、即時性特點，要求最大限度地發(fā)揮語言的功能。服務的有形性與無形性 一般教科書認為服務是“無形”的，因為服務所凝結的最終成果是無法看到的

4、。 事實上，服務的行為過程是可以觀察和測量的，客人能夠看到我們的服務和明檔操作。承認服務的有形性，對服務人員“以客為鏡”，搞好服務是有益的。服務人員要把服務過程看成“舞臺表演”一樣，一招一式都是形象塑造，必須認真做好。服務原理 顧客需求原理一切從從客人需求出發(fā)。只注意標準化行為，忽視客人需求，尤其是具體個人的差異需求，把服務變成例行公事，顧客不會滿意。 顧客10大需求：受歡迎的需求，受尊重的需求；受重視的需求，被識別的需求；被稱贊的需求， 被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求； 親切感的需求，安全感的需求。 服務原理相互激勵原理-即客我互動，相互交往。用優(yōu)質服務激發(fā)客人對酒店的忠誠，留住顧

5、客，使之成為朋友，產生歸屬感；反過來，每個滿意的顧客都可能為酒店發(fā)展新顧客。滿意暈輪原理-當顧客有非常滿意的經歷，成為酒店的朋友時，就會產生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會擴散的結果，是顧客對服務質量的感覺出現(xiàn)盲點，較少抱怨和批評。 服務原理需求滿足缺損的逆差原理-客人的某一需求得不到滿足時，對其他方面的要求就會陡然增加。從而導致對其他方面服務質量的實際感受相對下降。從部分推論整體，對一個環(huán)節(jié)的不滿情緒，會帶到另外的環(huán)境之中，這是理所當然的“顧客邏輯”一葉障目，不見泰山。 服務原理 歸屬原理-即賓至如歸原理?？腿诉M入一個陌生的環(huán)境，都希望化解緊張，獲得輕松，感受親切。如果酒店給客人的感覺

6、是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關系就會趨于緊張，極易導致挑剔、爭執(zhí)和不滿?！皶T制”正是滿足了歸屬感的需要。有歸屬感的客人是酒店的宣傳員。 服務原理 創(chuàng)新原理-創(chuàng)新才能是服務產品的生命長久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義： 以新產品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。 創(chuàng)新會產生產品的“不可比較性”，容易增加客人的滿意度。創(chuàng)新給產品定價留下較大空間。服務的“三個統(tǒng)一”主動性與親切性的統(tǒng)一-抱有愿意和客人交朋友的心態(tài)，使用和藹可親的語言溝通感情，傳遞信息，密切關系，爭取客人。主動-不待外力推動而行動。親切-熱情和關心。18字訣：

7、心要細、語要先、嘴要甜、調要親、言由衷、話要實。服務的“三個統(tǒng)一”服務性與誘導性統(tǒng)一-聲、情、意、行統(tǒng)一-聲音清晰、甜美、悅耳；語氣飽含真情、熱情、深情、溫情；表意誠懇、完整、清楚；行為文明、輕捷、得體一言一行盡顯紳士服務。服務質量的6個特性功能性-滿足客人生活和社交的基本條件，包括設施、環(huán)境、服務項目。經濟性-物有所值，以盡可能低的成本為客人提供最高質量的服務。安全性-確?？腿松⒇敭a不受威脅，身體、精神安不受傷害，包括設備安全、食品和環(huán)境衛(wèi)生。服務質量的6個特性時間性-服務質量包含及時、準時、省時的要求。時間對客人是消費成本。舒適性-適應客人生活要求和習慣。包括適用、舒服、方便、整潔、有

8、序。文明性-滿足客人心理和精神需求。包括自由、親切、尊重、禮貌、友好、理解的氣氛和人際關系。服務的國際含義 “服務”可用Service每一個字母所代表的含義理解。1.S Smile（微笑），服務員要微笑服務。2.EExcellent（出色），服務員要將每一項微小的服務工作做得都很出色。3.RReady（準備好），要隨時準備好為客人服務。4.VViewing（看待），服務員要把每位客人看作是需要給予特殊照顧的貴賓。5. I Inviting（邀請），服務員在每一次服務結束時，都要邀請客人再次光臨。6.CCreating（創(chuàng)造），每一位服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。7.EEye（

9、眼光）每一位服務員要始終用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的需求，并及時提供服務?！坝肋h微笑”的服務理念希爾頓首創(chuàng)微笑服務。他說：如果賓館只有第一流的設備，而沒有第一流服務員的微笑，顧客會認為我們提供了他們最喜歡的全部東西嗎？如果缺少服務員美好的微笑，好比花園失去春天的太陽與春風。無論旅館的困難多么大，我們的微笑永遠是屬于顧客的陽光。微笑的魅力微笑遠遠勝過美味佳肴。微笑最能聯(lián)絡公眾的情感。微笑能傳達友善、親切、歡迎、高興、愉悅等美好信息?！翱犊亟o予人微笑”是成功服務的秘訣之一！ 歡迎客人時，真誠的微笑使客人感到你的贊美是由衷、可信的；表示抱歉時，真誠的微笑能獲得客人諒解，并愿意與你合作。歡送

10、顧客時，真誠的微笑會使客人留連忘返，記憶猶新。不得不直言時，真誠的微笑會可以緩解氣氛，使客人易于接受。微笑是藝術，是技能。真誠的發(fā)自內心的微笑需要練習。職業(yè)性的微笑、皮笑肉不笑不會產生好的效果，反而令人毛骨悚然。微笑像春天般火熱，服務像夏天般火熱。服務質量的“三個凡是” 凡是客人看到的， 必須是整潔美觀的； 凡是客人使用的， 必須是方便安全的； 凡是服務客人的， 必須是熱情真誠的。服務意識服務是一種角色-演好這個角色是你個人魅力的最好展示。多一點“仆人”意識-服務工作就是“伺候人”、“侍奉人”，你要心甘情愿。做服務是一種社會分工，我們并不比別人低一等，我們也會自尊、自愛，不出賣自己的人格。保持

11、一種熱情活力面對面地與人打交道，需要熱情周到，沒有熱情的人是不適合做服務工作的。熱情是一中感染力，是表現(xiàn)對顧客的尊重，哪一個客人都不喜歡看到一張冷漠的面孔。服務意識服務是語言的表達-其中70%是形體語言，30%是有聲語言，而微笑更是“無聲勝有聲”的世界語！隨時準備投入行動 在你當值期間，分“待客時”和“有客時”兩種狀態(tài)。待客時你要做好為客服務的準備和整理工作，有客時立即投入服務?？腿说拿看魏魡荆皇锹闊?，而是一次展現(xiàn)我們服務風采的機會。 我們是服務大師-手腳麻利快捷，自豪洋溢心頭，微笑掛在臉上，每個人都是“金鑰匙”。服務品牌意識服務也可創(chuàng)名牌。名牌不是由誰任意評選出來的，而是在消費者公認的基礎

12、上形成的?！敖鸨y杯不如酒店的口碑”。品牌、名牌是約定成俗的稱謂，是民間俗語，法律語言是商標、馳名商標。服務也可以標識，打造出名牌。名牌是品牌的延伸，是市場形象、美譽度、知名度合金體，是市場的特別通行證。 希爾頓10條服務原則首要的一條是幫助顧客；牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求；顧客永遠是對的。因為只有顧客才知道他們是否完全滿意。顧客投訴和抱怨，表明沒有達到期望的回報。顧客不滿意不是麻煩，對你是一次服務挑戰(zhàn)和改正錯誤的機會。站在不滿意顧客的立場看問題，想一想你會要求對方怎樣做。對不滿意顧客，僅給予原來承諾的是不夠的，要另外附加一些價值，給一個驚喜。接待不滿顧客，是在挽留一個即將離去的顧客，

13、而不是一筆即將失去的交易。把每個顧客當作長期客戶熱情接待，切勿草率、輕視。服務的“三個轉變” 由員工“代表酒店”向“代表顧客” 轉變； 替顧客想，替顧客說，替顧客做。四種層次的服務情緒化服務 “我想怎樣服務就怎樣服務?！?無章、無法、無規(guī)范。標準化服務 “我只有這樣做才合乎標準。” 有板、有眼、有章法。個性化服務 “怎樣能讓客人高興我就怎樣做?！?一對一，定制化。親情化服務 “讓客人感到這是一以次難忘的經歷。” 心靈交匯，以情換情。21世紀的服務升級版本 客人在反復的消費體驗中，變得越來越成熟理智，甚至比我們更了解服務程序和標準，因而也變得越來越挑剔。顧客的需求永遠是一個移動的目標，服務版本不

14、斷升級，才能把顧客留住。合乎標準的服務只是免于客人投訴的底線！細微和個性化服務會給客人一個驚喜！真誠的情感最能打動客人。如何使服務個性化建立客史檔案；看、聽、問，了解不同顧客的不同需求；記住客人的名字、職務、職稱；記住客人的嗜好；記住客人的忌諱；盡可能滿足客人的特殊需求。當你面對一個想喝小米稀飯的客人時，不要說“我們三星級酒店不賣小米稀飯！”.情感型服務把服務當做親情的傳遞有一種東西叫情感，有一種情感叫親情親情是人類情感中最溫馨的一種感情，它拉近了人與人之間的距離，最容易令人感動。對于現(xiàn)代酒店來說，融入了親情的服務，會使賓客時刻處在關愛之中，從而更充分享受到貼心、到位的服務。情感型服務 希爾頓

15、認為：情感價值+美感價值=酒店的經濟價值。把親情、友情感融入服務，突出體現(xiàn)在與客人無障礙溝通和情感表達上。服務有真實的情感，說話做事很有誠意，象對待親人、朋友一樣的關注客人，態(tài)度自然而發(fā)自內心，用充滿溫情的服務，周到細致地服侍客人，千方百計幫助客人。情感型服務應該有以下表現(xiàn)：用親切地稱呼，貼心的話語，表明你對客人地關注?？腿嗽诰筒突蚱渌M中有什么不舒服，你會立即做出反應。比如，你發(fā)現(xiàn)客人感冒了，不妨送上一杯姜湯?？腿擞惺裁蠢щy需要幫助，你會設法幫助他們解決?？腿藥е⒆觼硐M，你會非常喜愛地摸摸孩子地頭，關注孩子行動是否安全。這樣，也許以后到我們店再來消費就由孩子說了算。老人或殘疾人行動不便

16、，你攙扶他們上下樓，或者去衛(wèi)生間，奉獻一份愛心。 如果客人喝醉了酒，你會把他安置再一個合適地地方休息一下，或者協(xié)助他的朋友一起把客人送回去。這是什么層次的服務情境1：中餐廳；客人：我不喜歡喝差，有咖啡嗎？侍者：對不起，想喝咖啡可以到西餐廳-個性化服務被扼殺！情境2：總臺接到住店客人電話稱：匆忙出差，手機充電器沒帶，可以幫忙找一個諾基亞充電器嗎？前臺接待：很抱歉，我們實在為難！ - 客人開口的要求被簡單拒絕！超值服務的機會被拋到太平洋。情境3：某酒店保齡球館；正對客人的墻上有一條醒目的警示標語：高拋球損壞球道者罰款100元！-客人成了處罰對象！這是什么層次的服務情境4：室內游泳池；一個大人帶3個

17、七、八歲的孩子學游泳，一個孩子突然溺水，被巡視質檢員發(fā)現(xiàn)救出，送往醫(yī)院?？偨浝砭痛素焼柈斨抵鞴埽卮鹗牵簬Ш⒆拥拇笕硕紱]看到，我又沒長三只眼。-情感是多么蒼白！情境5：客人點菜后25分鐘，第一道菜還沒上來，于是招呼服務員：你給催一下，我們吃完飯還有事！服務員：對不起，今天客人多，忙不過來，請稍等！-忙與不忙不是客人關注的，他需要的是快捷！服務三境界第三境界 親情化服務關懷、感情、幫助第二境界 細微和個性化服務 用心、細膩、一對一 第一境界 標準化服務 熱情、周到、及時、規(guī)范不合標準 零服務警戒線！ 不滿劣質服務 投訴滿意驚喜感動星級酒店服務質量核心標準 飯店星級核心標準五星文化品位四星豪華感三

18、星舒適二星方便一星衛(wèi)生顧客滿意度 顧客滿意度 = 實際服務效果 顧客事前期望 實際服務效果 顧客事前期望 超過傳聞 滿意、很滿意 成為?？?實際服務效果 = 顧客事前期望 令人失望 不滿或抱怨 顧客離去實際服務效果 顧客事前期望 印象淡薄 沉默無表示 來去隨意差異化服務 有兩個含義 一是與國內外其他酒店共性的規(guī)范化相比，所產生的超乎尋常的差異。 二是每個員工針對單個顧客的特殊需求提供個性化服務所產生的差異。 由標準化服務向個性化、 細微化、親情 化服務轉變；規(guī)范個性 規(guī)范 細微， 規(guī)范親情。 從重視接待重要顧客轉向接待好每一位顧 客的轉變。每個顧客都重要，失去1個=失 去26個。 什么是一流服

19、務（質量評判） （1）客人提出需求，被輕易拒絕這不叫服務或稱 “零服務”。 （2）客人提出需求后，按程序、標準在最短時間予以滿足 叫“二流服務”。 （3）客人萌發(fā)的需求還未提出，服務員已經看出 并做好準備，不留時間間隔地滿足了客人叫“一流服務”。（4）客人有某種潛在需求，無暇顧及，服務員已經預測到，并已開始做了“超一流服務”。21世紀酒店服務平臺第三平臺 服務創(chuàng)新 改造平臺第二平臺 整體服務：內外溝通、協(xié)調第一平臺 標準化 個性化 情感化顧客滿意法則開口的需求一定要設法滿足，隱含的需求盡可能滿足。 最權威的評價是顧客的評價。最好的推銷信使是滿意的顧客。 最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。優(yōu)質服

20、務新概念 優(yōu)質服務=標準化+個性化+情感化 優(yōu)質服務=正確的理念+ 熱情的態(tài)度 +準確的信息 +嫻熟的技能 服務準則：不對客人說“NO”，不與客人爭辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。有問必應，首問負責；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好。優(yōu)質服務四階段當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時就進入第一階段；當你識別出客人需求時你就進第二階段；當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段；當你把客人變成回頭客時，你就成功了。滿足顧客需求的“四個之前” 四個之前是顧客滿足的一個價值鏈：預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店

21、之前。 優(yōu)質服務第101招 “心、眼、手” 相呼相應心-以心換心，用顧客的腦袋想問題眼-轉換視角，從顧客的角度看事物.手-有求必應，按顧客的需求去行動對待顧客開口需求的五步做法 1.決不能說“不”或托辭“需要一些時間”等變相謝絕。 2. 超出自己的職責范圍，或無法滿足顧客需求時，在2分鐘內報告直接上級；如果再不能解決，盡快逐級上報，直至總經理。 3.無絕對把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態(tài)度。 4.接受顧客信息的第一責任人（服務人員）必須跟蹤、催辦落實結果。 5. 接受顧客信息的第一責任人（服務人員）一旦向客人承諾，就要做到“一諾千金”，不得失信。 服

22、務效率標準(國際通行)服務是有時間性的，時間長短說明效率的高低。餐飲服務：1、 客人等候點菜時間客人就座后，服務員最遲在2分鐘內為客人點菜。2、 菜點到桌時間客人點菜以后，第一道菜點要及時到桌，早餐10分鐘，午、晚餐15分鐘。3、 清桌-客人就餐完畢并離開餐桌，服務員要在4分鐘內完成清桌，并重新擺臺。4、 送餐服務客人在房間內點菜用餐，早餐送餐服務25分鐘，午餐30分鐘，晚餐35分鐘之內。服務效率標準(國際通行)大堂酒吧（酒廊）1、 客人在酒廊等候時間客人就座后，服務員30秒內前來服務。2、 酒水（飲料）到桌時間 營業(yè)低峰時3分鐘內；高峰時5分鐘之內。3、 酒廊餐臺清桌2分鐘完成，并保持清潔，

23、迎接新客人入座。服務效率標準(國際通行)服務效率標準(國際通行)服務效率標準(國際通行)勞動強度及服務效果1、 餐廳服務員：每人每天負責完成40-50人點菜、送餐。2、 引領員：每小時引領20-50人入席進餐。3、 調酒師：每小時完成5-6位客人的雞尾酒調制。餐廳廚師：每小時完成6-12位客人的菜點制作，每天完成40-60人菜點的烹飪制作。 服務效率標準(國際通行) 客房服務1、 服務員每人每天整理10-15間客房（國際16-18間）。2、 整理1間客房的時間為25-30分鐘，達到整潔、舒適、方便、安全的標準。3、 客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，在客人呼叫后10分鐘內送進客人房間。服務效

24、率標準(國際通行)前廳服務1、 客人等候接待時間客人步入前臺，不論辦理入住登記還是詢問事情，接待員必須在60秒內問候客人，表示歡迎。2、 辦理入住登記時間時限2分鐘。3、 客人結帳時間限定高效率服務時間為1分鐘。4、 電話服務接聽客人電話要在鈴響3次之內給予應答。5、 總服務臺提供24小時電話服務。服務效率標準(國際通行)工程維修服務1、 客房維修如果客人用電話通知前廳或總機，維修人員要在5分鐘之內到達維修地點。2、 公共場所（餐廳、會議廳等）-接到維修電話或維修單后15分鐘到達。3、 會議設施布置如音響、燈光、臨時電話等在會前1小時全部安排和試驗妥當。優(yōu)質服務是一串串動人的故事 每一個名人都

25、有傳奇故事，每個名店也有自己的故事。 如今，優(yōu)質服務早已超越了標準化，在顧客眼里，標準化服務是理所應當?shù)模瑳]什么可以值得稱贊的。只有更細微、更個性、更親情的服務，才能讓客人驚喜，讓客人感動。于是，便有了客我互動的感人故事。 【案例 1 】鄭州中都飯店： 個性化服務的張揚某日午后，服務員小崔接到客房中心通知 8017 房入住，不一會，一個熟悉的身影映入眼簾，這不是上月曾經入住酒店的來自廣東做鞋業(yè)生意的張先生嗎小崔趕忙上前向張先生問好，確認張先生登記入住是 8017 ，就連忙為張先生開房，沏茶，然后退出房間，回到了工作間。小崔馬上翻看起以前拜訪客人的詳細信息資料，查知張先生喜歡白被罩，窗戶透開，喜

26、歡吃梨等習慣趁張先生晚餐時就按他的喜好布置整理好房間，還用精美圖卡告知當天本地氣候和廣東氣候，并特意尋找了一些本地鞋類市場的資料擺配在桌上。【評析】記住客人的喜好，尋找客人的特殊需要，用客人的鄉(xiāng)音與客人交流，幫助客人做好生意，體現(xiàn)了一個服務員的敏銳和真誠。2005年5月24號，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到領班張艷的電話，說1017房間的一位客人餓了，一定要吃烤肉。他想，雖然時間這么晚了，但面對客人要求，沒有別的選擇，便毫不猶豫的答應了?？腿私o了他一張紙條，上邊有客人想要的東西，還有燒烤店的電話，但不知道燒烤店的地址。他找到1個公用電話，自費掏錢詢問了地址，然后一路跑去，在燒烤店等了半個

27、小時，東西烤完后，他急忙把肉包好，害怕涼了，讓客人不滿意。匆匆忙忙的趕回去。當他把烤肉送到房間時，已是凌晨3：50 分整。客人非常感動，要給他20元小費，他婉言拒絕了，回到工作間，他感到有點頭疼，這才發(fā)現(xiàn)自己只穿了一件襯衣，在深夜中奔跑了1個小時，但他感到這是應該做的，只要客人滿意。 【評析】在特殊的時間，為客人特殊的需要提供了特殊的服務，客人為之感動，因為客人也是有血有肉有情感的人。 【案例2】青島東方航空大酒店：他選擇了讓顧客感動案例1：崔嵐的親情營銷 背景資料：崔嵐，營銷主任，相貌一般，略帶口吃，但為人實在，潑辣，風風火火象個男孩子。2004年業(yè)績609萬元。 基本經驗：巧嘴不如拙誠，業(yè)

28、績是情感投入的倍增回報。 有一位客人-某公司老總工作非常忙，其母生病臥床，他也顧不上悉心照顧。崔嵐得知這一情況，主動找來保姆照顧他的母親，把一份灼熱的親情送上門；客人出差無法參加“北大青鳥”在青島召開的一個重要會議，崔嵐就利用休息時間替客人去開會，并準備了一個精美的筆記本。會后把記錄交給老總。就這樣，這位老總成了酒店的?？汀２皇怯H人勝親人2004年12月28日23時，前廳部行李員接到3215房間客人電話，說肚子疼，再給客人打電話時已無人接聽，行李員便迅速趕到三號樓，到達客人房間時，看見客人蜷縮成一團，滿頭大汗，行李員立即幫客人穿好衣服，并陪客人到醫(yī)院，醫(yī)生看到客人上吐下瀉的樣子，懷疑是胃穿孔，

29、問客人在青島有沒有朋友，客人指了指手機，于是行李員從最近的電話記錄中聯(lián)系到了客人的幾位朋友，并一起攙扶著客人做了胸透、 CT檢查，醫(yī)生說打兩瓶點滴就好了。在打點滴期間，客人不停的嘔吐，我們的行李員一直守侯在客人身邊，給客人清理嘔吐的污物，后來發(fā)現(xiàn)客人口渴的嘴唇都干裂了，可是醫(yī)生講過打點滴期間不能喝水，于是行李員又幫客人買了礦泉水，用棉球蘸著礦泉水為客人擦拭嘴唇，以緩解口干唇裂之急。一直陪著客人到凌晨3點打完了點滴，客人的臉色才好了許多，行李員這才放心了許多，回到房間后客人拿出500元錢，被行李員謝絕了。無糖水果船有一次，欒凱先在中餐一部越秀廳督導，發(fā)現(xiàn)73#桌上有客人用過的藥品包裝，但包裝紙上

30、全是英文，面對這種從未見過的藥品，他馬上請在場的信息部員工聯(lián)系醫(yī)務室，落實該種藥的功效。一會兒，信息部的員工回復說該種藥是專治糖尿病的，當時正準備為客人上水果，欒凱先立即通知后廚為客人做了無糖水果船送給了客人，客人感到很驚訝，很滿意。案例：把客人當親人，視客人為家人 2005年2月7日，一位英國客人在住海景期間，對一位營銷主任說特別想在中國度過一個富有中國民族特色的春節(jié)，并期望營銷主任能滿足這一愿望。這是一件很有難度的事情。但在海景客人的要求實現(xiàn)了。 營銷主任做了精心的安排后，在除夕當日，邀請客人一起回到濟南自己的家中歡度春節(jié)，并請自己的父母提前為客人的兩個兒子準備好了新年禮物，客人非常感動。

31、怎樣理解“客人永遠都是對的” 這一觀念，要求酒店站在客人的立場上去思考問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的需求。 1.要充分理解客人的需求。對客人提出超越酒店服務范圍，但又是正當?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而酒店的不足，所以酒店必須作為特殊服務予以滿足，確實難以滿足的，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。 2.要充分理解客人的想法和心態(tài)。對客人在酒店外受氣而遷怒于酒店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，酒店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化客人。怎樣理解“客人永遠都是對的” 3.要充分理解客人的誤會。由于文化、知識、位置等差異，客人對酒店的規(guī)則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，酒店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復。 4.要充分理解客人的過錯。由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，酒店必須秉著“客人至上”的原則，把禮和理