1、 突發(fā)事件或異常(ychng)事件處理 1.0目的(md)確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷進行(jnxng)處理，將事情控制在萌芽狀態(tài)，避免業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。2.0 適用范圍 名仕家居發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況 3.0職責3.1 物業(yè)經(jīng)理組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等培訓，并負責搶險指揮及督導。3.2 當值人員嚴守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報3.3 保安負責安全防范，工程維修人員負責水、電供應及搶修。4.0內(nèi)容 4.1 盜竊、匪警應急處理程序4.1.1 維護員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和客戶財物或威脅客戶人身安

2、全的犯罪行為時，要切實履行維護員職責，迅速上報領導并采取報警措施。4.1.2 當發(fā)生突發(fā)事件時，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設備呼叫求援。4.1.3 所有持有對講機的維護員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同時通知中控室并錄像，然后視情況向有關領導匯報。4.1.4 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、逃跑方向，所用交通工具及特征等，并及時報告物業(yè)服務中心。重大案件要立即撥“110”電話報警。4.1.5 有突發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要劃圈保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等等，不得讓外人進入現(xiàn)場。在公安機關人

3、員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。4.1.6 若是流動過程作案(zu n)，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安處理，切不可將維護員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.7 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即(lj)設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。4.1.8 維護員估好現(xiàn)場(xinchng)記錄，并寫出書面報告。4.2 火警處理程序4.2.1 各崗位維護員無論接到各種形式的火警信息后,應先通知巡邏維護員持滅火器到實地查看,作出正確處理,其他人員嚴守各自崗位待命。4.2.2 經(jīng)現(xiàn)場勘查，屬誤報，即通知中控室復位

4、；若火情較小，即時撲滅，火勢較大，則立即撥打“119”。4.2.3 各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員通知維修人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。4.2.4 所有員工應聽從指揮，無條件服從現(xiàn)場最高領導的調(diào)配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。4.2.5現(xiàn)場若困有用戶，應本著“先人員、后財產(chǎn)”的原則搶救，并勸慰不需疏散樓層住戶。 4.2.6 疏散人員時應走消防樓梯，來禁使用電梯。4.2.7 如確實是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打“119”，同時采取措施將損失減少到最小程度。4.2.8 撲救完畢后，由公共秩序維護部協(xié)助有關部

5、門查明原因、查明損失，并做好記錄。4.2.9 物業(yè)服務中心主管(zhgun)消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。4.3 發(fā)現(xiàn)用戶(yngh)斗毆的處理4.3.1 執(zhí)勤中（以及(yj)用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。4.3.2 制止原則a勸阻雙方停止爭吵或謾罵；b將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場或派適量維護員立即勸阻并分開；c持有器械斗毆則應先勸阻持械一方；d有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.3 迅速報告物業(yè)服務中心領導、主管領導，由物業(yè)報務中心出面調(diào)解，如個人力量單薄，應請求增援。4.3.4 在勸阻爭吵、斗毆雙方時應保持客觀克制，切記不能動粗

6、，不允許惡言相向。4.3.5 在如是刑事案件，應立即報告派出所，必要時拍照，留下目擊者。4.4 值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理4.4.1 先觀察1-2分鐘，要主動禮貌地詢問對方，了解情況。4.4.2 若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，為熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。4.4.3 若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響客戶的工作和休息。4.4.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，特別是夜間，應呼叫值班經(jīng)理或友鄰崗位值班人員進一步的調(diào)查 。4.4.5 若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應通知公安機關。4.5 精神病人的處理精神病患者有丑瘋子（花

7、瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐怴，傷風敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號(kuho)，涂寫反動標語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者應采取不同的處理方法。4.5.1 丑瘋子(fng zi)：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體(shnt)的，立即通知公安機關處理。4.5.2 武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即通知公安機關處理。4.5.3 政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即通知公安機關處理4.6 醉漢的處理醉漢的酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物、調(diào)戲婦女等等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。4.6.1 對醉酒成性的醉漢

8、，沒未完全喪失理智的情況下，要通知家屬或公安機關處理。4.6.2 醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，立即通知公安機關處理。4.6.3 醉漢闖入公共場所大發(fā)灑瘋、找人罵人，毀壞公共財物，甚至調(diào)戲婦女，應立即報告當?shù)毓才沙鏊幚怼?.6.4因酒精中毒嚴重、面色蒼白、口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應立即撥打“120”。4.7 遇急癥病人或人員受傷的處理4.7.1 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。4.7.2 立即通知當值班長或經(jīng)理。4.7.5 唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。4.7.6 如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。4.7.7 將詳細情況記錄后，盡快

9、報告物業(yè)服務中心經(jīng)理。4.8 觸電事故的應急處理程序4.8.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關閉電源。4.8.2 在未關閉電源之前切不可用人體(rnt)接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.8.3 立即進行(jnxng)人工急救，并立即(lj)撥打“120”。4.9 突發(fā)性水浸事故處理程序4.9.1 當接到用戶投訴或報告后，即前往現(xiàn)場觀察。4.9.2 抵達現(xiàn)場后，立即檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設法制止漏水。不能制止的應立即通知物業(yè)服務中心值班人員、工程維修人員、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散。4.9.3 觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備，

10、如高壓電力房電線槽、升降機等；是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房、升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。4.9.5 如漏水可能影響日常工作操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。4.9.6 通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。4.9.7 日常巡邏時，應注意渠道是否有淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免堵塞。4.9.8 書寫相關報告，報告物業(yè)服務中心存查跟進。4.10 強烈大風的預防措施4.10.1 檢查緊急應用工具并確定其性能良好。4.10.2 將緊急應用

11、電話表張貼于大堂顯眼的地方。4.10.3提醒業(yè)戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。4.10.5 天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。4.10.6 搬離放在圍墻頂及其他的高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。4.10.7 緊閉所有(suyu)門窗，還必須做好防水措施。4.10.8 加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉(huhu)移至低處隱蔽角落。4.10.9留意電臺播放(b fn)有關大風進展，及時將最新大風訊號張貼于大堂或適當?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示大風的進展。4.10.10 大風發(fā)生時，非當值員須與物業(yè)服務中心經(jīng)理或本部門高度

12、重視聯(lián)絡，聽候指示。4.10.11 員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當?shù)牡陌踩胧┘巴ㄖ渌麊T工。4.10.12 如大風持續(xù)晝夜不停，無論任何時刻物業(yè)服務中心應有值班員工接聽電話。4.11 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等等，可采取以下處置方法：4.11.1 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的用語，以理服人。4.11.2 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向物業(yè)服務中心或公共秩序維護部主管匯報。4.11.3 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，

13、可上報物業(yè)服務中心，由物業(yè)服務中心出面妥善處理。4.11.4若社會上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。4.12 爆炸的處理在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。4.12.1 聽從物業(yè)報務中心領導指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖。避免引起其它爆炸。4.12.2 在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。4.12.3 應在現(xiàn)場(xinchng)周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關人員進入。4.12.4對群眾(qnzhng)指證投放爆炸物的可疑人員，第一(dy)時間上報公安機關。同時動員

14、指證人一起到公安機關作證。4.13 對偷車者處理4.13.1 偷車者的慣用的伎倆4.13.1.1 直接進入停車場偷取汽車。4.13.1.2用偷來的汽車駛入停車場內(nèi)然后再偷另一輛車。4.13.1.3將管理人員扣留、恐嚇或捆縛，然后偷取車輛。4.13.2 應采取的行動4.13.2.1 通知上級證實確認后報告警方。4.13.2.2 記下被偷車牌、顏色及牌子。4.13.2.3 記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。4.13.2.4 切勿冒險攔截汽車。4.13.2.5 等候公安人員到達，并記下主管警官官階、編號，以備日后查考。4.14 電梯故障（困人）應變處理4.14.1 接報后，通過閉

15、路電視觀察電梯內(nèi)活動情況或通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知管理人員（值班主管）到電梯門處并保持聯(lián)系。4.14.2 通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站和維修工派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。4.14.3 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒有及時到場，立即與緊急維修站說明原因，并立即通知消防人員協(xié)助解救。4.14.4須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。4.14.5 須記錄被困者被救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。4.14.6 書寫報告(bogo)，報相關部門主管存查，跟進處理。4.15 失物(shw)處理4.15.1 在公用地方，如走道、走廊、樓梯(lut)、廣場等拾獲財物時，應立即向管理員報告，并交回物業(yè)服務中心，等待失主領回。4.15.2 將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。4.15.3. 當物主來領導回失物，應要求其說出失物日期、地點、詳情，情況