1、生鮮基礎(chǔ)常識(shí)-儲(chǔ)干培訓(xùn)3H目 錄1、生鮮六大原則2、生鮮管理結(jié)構(gòu)3、生鮮商品結(jié)構(gòu)4、生鮮崗位職責(zé)5、生鮮流程與規(guī)范6、生鮮每日營(yíng)運(yùn)工作7、生鮮商品陳列原則8、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范12、顧客服務(wù)13、超市基本常識(shí)和術(shù)語一、生鮮六大原則1、新鮮： 新鮮的要求貫穿收貨、存儲(chǔ)、加工、陳列、銷售的全過程。2、干凈： 所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時(shí)刻保持干凈和衛(wèi)生。3、可口： 適合周邊顧客的口味特點(diǎn)，能滿足當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。5、價(jià)格合理： 要有價(jià)質(zhì)相符、能被顧客接受并且

2、有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)格策略指導(dǎo)商品定價(jià)。6、品種豐富： 注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對(duì)顧客的吸引力。分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）生鮮區(qū)長(zhǎng)部門主管技工（鹵水、烤炸、快餐、分割、水產(chǎn)、面包）食品操作員生鮮倉管計(jì)價(jià)員理貨員主管助理 果蔬部 果蔬類 蔬菜類 葉菜類 上海青三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類部門大類中類小類單品商品結(jié)構(gòu)示意：三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(肉類)加工臘肉類冷凍肉配菜調(diào)味肉季節(jié)性肉類家畜家禽肉類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(魚類)加工類蝦/貝殼類魚魚類淡水魚、海水魚、冰鮮魚、急凍魚蝦類、蟹類、貝類、軟足類水發(fā)、丸類、干

3、魚類、海味類、火鍋料、南北干貨、煲湯料生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類南北干貨大米禽蛋進(jìn)口水果國(guó)產(chǎn)水果蔬菜果蔬蔬菜商品結(jié)構(gòu)無公害蔬菜豆制品加工凈菜菇菌類調(diào)味類根莖類瓜豆類花果類葉菜類蔬菜果凍糖果餅干話梅/涼果散裝食品生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類日配部商品結(jié)構(gòu)分類奶油/植物油冰淇淋冷凍蔬菜冷凍肉類冷凍水產(chǎn)冷凍肉制品冷凍點(diǎn)心冷凍冷藏生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類日配部商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類熟食部商品結(jié)構(gòu)分類特色水吧西餐類特色風(fēng)味涼菜類主食類小炒類烤炸類鹵制品熟食生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類面包部商品結(jié)構(gòu)分類廠商面包小點(diǎn)心季節(jié)類商品蛋糕西式面包臺(tái)式面包面包四、生鮮員工通用崗位職責(zé)1為顧客提供快速、準(zhǔn)

4、確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)；2檢查商品的質(zhì)量、包裝、做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期；3負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)；4負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等過程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)械、電力、煤氣設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現(xiàn)；5負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等；6檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時(shí)否正確；7合理使用生鮮易耗品，節(jié)約成本；8整理原料倉庫，確保倉庫的存放符合安全、分類、整齊、標(biāo)識(shí)清楚的原則；9遵守商品的試吃原則和丟棄原則；10對(duì)本部門和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時(shí)報(bào)修；11完

5、成每月的生鮮盤點(diǎn)（每月15日、月末日進(jìn)行）。五、生鮮工作基本流程與規(guī)范訂貨檢驗(yàn)收貨陳列銷售退換報(bào)損加工制作調(diào)撥領(lǐng)用儲(chǔ)藏生鮮流程與規(guī)范訂貨：生鮮訂貨流程收貨：生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn)陳列：生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范加工：生鮮商品食譜卡調(diào)撥：生鮮內(nèi)部調(diào)撥流程報(bào)損：生鮮商品報(bào)損流程 生鮮商品出清規(guī)范回收：生鮮可回收廢料處理流程盤點(diǎn)：生鮮盤點(diǎn)流程異常：生鮮異常商品處理流程調(diào)價(jià)：生鮮商品調(diào)價(jià)流程（自營(yíng)、專柜）其他： 鮮食自產(chǎn)商品開發(fā)流程 、 生鮮加工中心配送商品流程六、生鮮每日營(yíng)運(yùn)工作1、訂貨：銷售、庫存、質(zhì)量、價(jià)格、促銷、季節(jié)、天氣2、收貨：質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、相關(guān)證明3、營(yíng)業(yè)前：收貨上貨、商品陳列、加工生產(chǎn)、保鮮入

6、庫、衛(wèi)生清潔、標(biāo)識(shí)價(jià)格、先進(jìn)先出、設(shè)備檢查4、營(yíng)業(yè)中：補(bǔ)貨理貨、加工生產(chǎn)、保持標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)撥領(lǐng)用、訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務(wù)5、交接班：工作內(nèi)容、事項(xiàng)交接、通知規(guī)定、培訓(xùn)、簽字下班6、營(yíng)業(yè)結(jié)束：收檔入庫、報(bào)損清潔、整理補(bǔ)貨、變價(jià)、設(shè)備檢查、水電煤氣檢查7、班后會(huì)：總結(jié)提高、問題檢討、簽字下班七、生鮮商品陳列原則1、商品按商品分類陳列 2、商品陳列在正確的溫度下3、商品陳列的價(jià)格標(biāo)識(shí)清楚，干凈醒目 4、商品陳列遵守先進(jìn)先出的原則 5、商品的陳列與銷售相配合 6、商品陳列要有美觀感、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的 8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。八、生鮮衛(wèi)生

7、清潔標(biāo)準(zhǔn)1、人員衛(wèi)生： “五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手2、設(shè)備衛(wèi)生： 保持清潔、不粘油污、無雜物。3、商品衛(wèi)生： 無過期變質(zhì)、無破損外泄、無灰塵油膩4、環(huán)境衛(wèi)生： 無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害5、清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料共用設(shè)備工具和材料： 設(shè)備：電子稱、打包機(jī)、扎口機(jī)、冷庫（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風(fēng)柜、島柜、平板車、液壓車、滅蠅燈 材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗潔精、漂白水、玻璃水 工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾專用設(shè)備工具和材料：魚肉（肉

8、類、魚類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)1、人員管理 排班考勤、顧客服務(wù)、激勵(lì)和績(jī)效考核2、商品管理 訂貨管理、庫存管理、陳列管理、鮮度管理3、設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理 完好率、維修、清潔4、營(yíng)銷管理 促銷、市調(diào)、活動(dòng)十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表基本素質(zhì) 熱忱-保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客 干勁-用積極的精神面貌面對(duì)每一天的工作 體力-有充沛的體力和堅(jiān)強(qiáng)的毅力保證達(dá)成目標(biāo)生鮮員工儀容儀表規(guī)范1、工作時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。2、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈4、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等飾物。5、不留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)染指甲。6、女工不能染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須

9、束在后邊；男工不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須。7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮進(jìn)帽檐里邊。8、時(shí)刻保持個(gè)人清潔。生鮮員工行為規(guī)范1、工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、離崗、聚眾聊天2、同事之間友好相處，嚴(yán)禁吵架或打架，嚴(yán)禁酗酒和賭博，嚴(yán)禁從事違法行為。3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不厭。4、工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。5、工作時(shí)如給顧客造成不便要禮貌致歉。6、要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等）7、和善面對(duì)顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。 引起顧客不良印象的員工行為：?jiǎn)T工之間的閑聊會(huì)使顧客望而卻步。當(dāng)著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。著裝不整，沒精打采，衛(wèi)生欠佳。披頭散發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)

10、指甲和胡須。言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。工作時(shí)旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。接待顧客時(shí)反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。缺乏專業(yè)技能和商品知識(shí)。十二、顧客服務(wù)1、顧客服務(wù)定律 第一：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。2、什么是顧客服務(wù)： 了解顧客需求，滿足顧客需求的過程。 3、顧客是什么 （1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有者）薪水的來源。 （2）顧客是免費(fèi)的宣傳員，不論你做的好還是不好。 （3）顧客是來購物的，不是我們品評(píng)和褒貶的對(duì)象，也不是我們與之一爭(zhēng)長(zhǎng)短的對(duì)象。SERVICE SSmile for every one EExc

11、ellence in everything you doRReaching out to every customer with hospitality VViewing every customer as special IInviting your customer to return CCreating a warm atmosphere EEye contact that shows we care 服務(wù) S 微笑接待顧客 E 精通業(yè)務(wù)R對(duì)每一位顧客表現(xiàn)出友善V每一個(gè)顧客都是特殊的I邀請(qǐng)顧客再次光臨 C創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氛圍E用眼神表達(dá)出對(duì)顧客的關(guān)心 4、如何使顧客滿意： 三要素（態(tài)度、儀

12、表、語言） 有求必應(yīng)、有問必答、百問不厭5、顧客服務(wù)的態(tài)度： 微笑 主動(dòng) 熱情 快速 準(zhǔn)確 衛(wèi)生 忍耐6、接待顧客三步曲： （1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。 （2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見。 （3）、使顧客滿意的離開7、語言服務(wù)十一字： 請(qǐng) 你好 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 謝謝8、顧客服務(wù)的根本問題（1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？（3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問題9、處理顧客抱怨的步驟集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意

13、思重新組合整理通過訊問的方式向顧客解釋贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持十三、超市常識(shí)和術(shù)語1、超市發(fā)展史和特點(diǎn) 自選 集中付款 一次購足 品種齊全2、業(yè)態(tài)和業(yè)種 業(yè)態(tài)：怎么賣-百貨、超市、便利店、批發(fā) 業(yè)種：賣什么-服裝、食品、餐飲、漁具3、超市業(yè)態(tài)： （）傳統(tǒng)食品超市：300500平方米，食品 +日用品 （）標(biāo)準(zhǔn)食品超市：1000平方米，生鮮占比50%以上（生鮮食品超市） （）大型綜合超市：4000-10000平方米，衣食住行全方位滿足消費(fèi)者一次性購足的需要 （）倉儲(chǔ)會(huì)員店：10000平方米以上，批發(fā)、會(huì)員制、大型停車場(chǎng) （）便利店：50-300平方米，快

14、速消費(fèi)品，24小時(shí)營(yíng)業(yè)超市常用術(shù)語、商品結(jié)構(gòu)、商品分類、單品（品種、組合商品）、商品編碼、商品條碼、碼（計(jì)價(jià)）、（POINT OF PUCHECE）、海報(bào)（、快訊）、機(jī)（時(shí)點(diǎn)銷售收銀系統(tǒng)后臺(tái)電腦、機(jī)、系統(tǒng)軟件）、商品陳列、先進(jìn)先出、黃金線、加高層、堆頭、架、排面、市場(chǎng)調(diào)查、來客數(shù)、客單價(jià)、坪效、調(diào)撥、報(bào)損、退貨、索賠、盤點(diǎn)、點(diǎn)貨謝謝大家！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心

15、中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的

16、蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙

17、，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可

18、以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何

19、必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努

20、力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)

21、人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸