1、第二章 商品質(zhì)量和質(zhì)量管理 通過本章學習，學生應能夠了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的基本活動要素，質(zhì)量管理的基本工具及特點；重點掌握商品質(zhì)量的基本要求，影響商品質(zhì)量的因素。 第1頁，共81頁。1質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展；2商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3商品質(zhì)量的基本要求；4影響商品質(zhì)量的因素；5質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素；6全面質(zhì)量管理的含義及特點；7質(zhì)量管理的基本工具及技術。第2頁，共81頁。1能從適應性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務性商 品的質(zhì)量要求；2能從產(chǎn)品設計、原材料、生產(chǎn)工藝、設備、操作方 法、檢驗等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因

2、素；3能從環(huán)境、動植物品種、栽培技術等角度分析影響 農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4掌握流通過程保證和提高商品質(zhì)量的措施；5能正確指導消費者消費，提高消費過程的商品質(zhì) 量；6會用質(zhì)量管理的基本工具分析商品質(zhì)量。第3頁，共81頁。【導入案例】“零”是最剛性的目標點評： 商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應樹立全面質(zhì)量管理的觀念。海爾總裁張瑞敏第4頁，共81頁。第1節(jié) 質(zhì)量的概念及其發(fā)展一、質(zhì)量的概念 （一）國際標準化組織關于質(zhì)量的定義 “一組固有特性滿足要求的程度”1.特性，可區(qū)分的特征-物質(zhì)的、感官的、人體工的效、功能的、時間的、行為的。2.固有特性，本來就有的。3.賦予特性，價格、代碼、運輸要求、售后服

3、務等。4.要求，明示的，隱含的 第5頁，共81頁。第1節(jié) 質(zhì)量的概念及其發(fā)展一、質(zhì)量的概念 （二）質(zhì)量管理專家關于質(zhì)量的定義“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要” 朱蘭博士第6頁，共81頁。 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 （一）符合性質(zhì)量的概念 以“符合”現(xiàn)行標準程度作為衡量依據(jù)，符合標準就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 （二）適應性質(zhì)量的概念 從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適應顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需求的程度?！?（三）廣義質(zhì)量的概念 “質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度” 第7頁，共

4、81頁。第2節(jié) 商品質(zhì)量及基本要求 一、商品質(zhì)量的概念 商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度。 “規(guī)定”是指在國家法律法規(guī)、質(zhì)量標準、規(guī)范、合同、圖樣、技術要求等文件中明確提出的要求。 “隱含的要求”是指那些人們公認的、不言而喻的、不必明確的要求，如習慣要求或慣例等。 “固有特性”是指商品一旦形成就客觀存在的質(zhì)量特性，如食品的營養(yǎng)成分和食用價值，日用工業(yè)品的各種物理、化學性質(zhì)等。第8頁，共81頁。質(zhì)量定義的理解：1、關于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類別的特征。物 理的特性、感官的特性、行為的特性、時間 的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或賦予的

5、。2）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸要求、售后服務。3）不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。第9頁，共81頁。2、關于“要求”要求：明示的，通常隱含的或必須履行的要求或 期望。（1）“明示的”：規(guī)定的要求。（2）“通常隱含的”：組織、顧客和其他相關方的 慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不 言而喻的，顧客和相關方的文件中不會對這 類要求給出明確的規(guī)定。（3）“必須履行的”：法律法規(guī)的要求及強制性標 準的要求。（4）要求可以由不同的相關方提出。不同的

6、相關 方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。 質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包 括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和服務質(zhì)量。第10頁，共81頁。商品質(zhì)量的概念包含以下三個層次的內(nèi)容：（一）商品質(zhì)量的核心是滿足消費者的需求（二）商品的質(zhì)量是與商品用途有關的屬性參數(shù)的綜合（三）商品質(zhì)量具有針對性、相對性、可變性第11頁，共81頁。二、商品質(zhì)量特性（一）概念，是商品與要求有關的固有特性。要求的具體化、可操作的指標。（二）有形商品質(zhì)量特性1.使用性能2.人體工效特性3.安全性4.使用壽命5.可信性，可靠性、可維修性、維修保障性6.環(huán)境友好型7.審美性8.經(jīng)濟性

7、9.信息性10.可追溯性第12頁，共81頁。二、商品質(zhì)量特性（三）服務商品質(zhì)量特性1.功能性2.時間性3.安全性4.舒適性5.文明性6.經(jīng)濟性第13頁，共81頁。三、商品質(zhì)量的基本要求（一）對有形商品的質(zhì)量要求1使用性 2安全衛(wèi)生性3審美性4經(jīng)濟性5壽命和可靠性6信息性（二）對服務性商品的質(zhì)量要求 1功能性 2時間性 3文明性 4安全性 5舒適性 6經(jīng)濟性第14頁，共81頁。第3節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素 一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）產(chǎn)品設計對質(zhì)量的影響（二）原材料對質(zhì)量的影響（三）生產(chǎn)工藝對質(zhì)量的影響（四）設備和操作方法對質(zhì)量的影響（五）標準水平、檢驗以及包裝對商品質(zhì)量的影響第15頁，共81

8、頁。第3節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素 一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）產(chǎn)品設計對質(zhì)量的影響產(chǎn)品質(zhì)量設計的具體任務主要有以下三項： 第一，保證產(chǎn)品的功能質(zhì)量，要求所設計的新產(chǎn)品達到技術上規(guī)定的功能目標； 第二，保證產(chǎn)品的價值質(zhì)量，即質(zhì)量成本，要使產(chǎn)品的生產(chǎn)技術準備費用、制造費用和使用費用最低，使產(chǎn)品在價格上有較強的市場競爭能力； 第三，保證產(chǎn)品的圖紙（或配方）質(zhì)量，要能夠正確反映設計思想和用以指導生產(chǎn)的技術要求。避免因圖紙（或配方）設計不周而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣和其他各種損失。 第16頁，共81頁。第3節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素 一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）產(chǎn)品設計對質(zhì)量的影響統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品成本的70

9、%一90%是由設計決定的。而設計工作費用所占成本的比例要比制造費用所占成本的比例少得多，通常只占20%。如果采用科學的設計，則可使產(chǎn)品成本降低25%一40%。因此，為了使產(chǎn)品的技術水平高、工藝性能好，成本低，大力加強產(chǎn)品設計過程的質(zhì)量管理，建立設計開發(fā)全過程的質(zhì)量保證體系，確保產(chǎn)品的設計質(zhì)量是非常重要的。第17頁，共81頁。第3節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素 一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（二）原材料對質(zhì)量的影響產(chǎn)品生產(chǎn)中原材料質(zhì)量的優(yōu)劣嚴重影響產(chǎn)品的質(zhì)量玻璃鋼儲罐選擇優(yōu)質(zhì)質(zhì)料是確保產(chǎn)物格量的要害，玻璃鋼儲罐原輔質(zhì)料，配件選優(yōu)資質(zhì)的提供約定點采購，無論是接納供貨方處舉行驗證的步伐，均要舉行進貨驗收，玻璃鋼

10、罐對玻璃纖維成品舉行面密度和線密度測試，含濕量及有機物含量測試，切合原輔質(zhì)料、驗收知識放可放行，玻璃鋼罐對樹脂舉行粘度、固體含量及凝膠時間舉行抽檢，滿意要求，才可容許利用第18頁，共81頁。第3節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素食品原料的質(zhì)量對終端產(chǎn)品影響很大濟南凱麗維他食品有限公司總經(jīng)理李永勝介紹，公司站在消費者和客戶角度，設計產(chǎn)品，研究配料。食品原料的質(zhì)量對終端產(chǎn)品影響很大，作為食品配料企業(yè)，濟南凱麗在設計產(chǎn)品、推薦用料時，盡可能選擇天然原料。如，過去低檔冰品香精較多，現(xiàn)在設計中高檔產(chǎn)品，注重使用天然提取物、果醬、果汁，奶類選擇天然稀奶油。第19頁，共81頁。第3節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素 一、影響工業(yè)產(chǎn)

11、品質(zhì)量的因素（三）生產(chǎn)工藝、加工方法對質(zhì)量的影響茶葉按加工方法 不發(fā)酵 半發(fā)酵 全發(fā)酵 后發(fā)酵第20頁，共81頁。第3節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素 一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素第21頁，共81頁。第3節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素 一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（四）設備對質(zhì)量的影響（五）標準水平、檢驗以及包裝對商品質(zhì)量的影響第22頁，共81頁。 二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）生產(chǎn)環(huán)境對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響 氣候、土壤、水質(zhì)（二）動植物品種對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響 奶牛品種改良 葡萄品種改良（三）植物栽培技術、動物飼養(yǎng)管理對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響 農(nóng)業(yè)新技術、養(yǎng)殖管理技術第23頁，共81頁。 二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素2015年我

12、國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全合格率為97.1% 記者從農(nóng)業(yè)部獲悉：2015年農(nóng)業(yè)部按季度組織開展了4次農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全例行監(jiān)測，共監(jiān)測全國31個省（區(qū)、市）152個大中城市五大類產(chǎn)品117個品種94項指標，抽檢樣品43998個，總體合格率為97.1%。 其中，蔬菜、水果、茶葉、畜禽產(chǎn)品和水產(chǎn)品例行監(jiān)測合格率分別為96.1%、95.6%、97.6%、99.4%和95.5%，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平保持穩(wěn)定。 近幾年我國農(nóng)產(chǎn)品合格率第24頁，共81頁。 塑料大棚技術的應用糧食作物和經(jīng)濟作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大變化 第25頁，共81頁。 把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬 第26頁，共81頁。 大豆和水稻細胞融

13、合后形成了高蛋白水稻 水稻之父袁隆平第27頁，共81頁。各種運輸方式及裝卸三、流通過程對商品質(zhì)量的影響（一）運輸裝卸對商品質(zhì)量的影響第28頁，共81頁。微生物害蟲 微生物及害蟲等是儲存期間商品質(zhì)量變化的外因 （二）倉庫儲存保管對商品質(zhì)量的影響第29頁，共81頁。（三）銷售服務對商品質(zhì)量的影響豐田汽車銷售門市第30頁，共81頁。倉庫里商品的堆碼、苫墊 第31頁，共81頁。 燃氣熱水器的分室安裝或其煙道的正確安裝 電器的地線保護四、商品消費過程對商品質(zhì)量的影響（一）商品使用范圍對商品質(zhì)量的影響第32頁，共81頁。（二）使用方法和維護保養(yǎng)對商品質(zhì)量的影響（三）商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量的影響 空

14、調(diào)維護保養(yǎng)及時可以延長空調(diào)的使用時間 商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量第33頁，共81頁。第4節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法一 對出口商品品質(zhì)的要求（1）適應不同市場和不同消費者對商品品質(zhì)的要求。（2）強化質(zhì)量觀念，不斷提高商品信譽。（3）適應進口國有關法令規(guī)定和要求。（4）適應國外自然條件、季節(jié)變化和銷售方式。第34頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法二、國際貿(mào)易中進出口合同的貨物品質(zhì)條款（一）品名條款商品的品名是指某種商品區(qū)別于其它商品的一種稱呼或概念。是在合同的開頭部分所列明的交易雙方同意買賣的商品的名稱。品名條款是買賣合同中的一項主要交易條件。合同中的品名條款一般比較

15、簡單，通常是在“商品名稱”或“品名”的標題下，列明買賣雙方成交商品的名稱。第35頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法二、國際貿(mào)易中進出口合同的貨物品質(zhì)條款規(guī)定品名條款注意事項1.內(nèi)容明確、具體2.實事求是，反映商品實際情況。不應列入不必要或做不到的描述性詞句。3.盡可能使用國際上通用的名稱。4.注意選用合適的品名。第36頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法二、國際貿(mào)易中進出口合同的貨物品質(zhì)條款(二)品質(zhì)條款貨物的品質(zhì)條件是買賣合同的主要條款，是買賣雙方交接貨物的一項基本依據(jù)。第37頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法（三）商品品質(zhì)的表示方法1.以

16、實物表示商品品質(zhì)（1）看貨買賣（2）憑樣品買賣樣品（Sample）是指從一批商品中抽取出來的或由生產(chǎn)、使用部門設計加工出來的，足以反映和代表整批商品品質(zhì)的少量實物。凡以樣品表示商品品質(zhì)并以此作為交貨依據(jù)的，稱為憑樣品買賣（SalebySample）。由賣方提供樣品并作為交貨的依據(jù)，稱為“憑賣方樣品買賣”(SalebySellersSample)。由買方提供樣品并作為交貨的依據(jù)，稱為“憑買方樣品買賣”(SalebyBuyersSample)。第38頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法（三）商品品質(zhì)的表示方法憑樣品買賣有兩項最基本的要求，一是樣品作為交貨品質(zhì)的唯一依據(jù)；二是賣方所交

17、的貨物必須與樣品一致。在憑樣品成交時要達到上述要求，要注意的事項：樣品要有代表性。留有復樣。合同條款中寫進彈性條文。如憑買方樣品買賣，要注意提交對等樣。憑買方樣品買賣，要注意侵犯知識產(chǎn)權問題，可在合同中規(guī)定：由該貨物引發(fā)的侵犯第三者工業(yè)產(chǎn)權的事情，由買方負責，賣方對此不負責任。第39頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法（三）商品品質(zhì)的表示方法2以文字說明表示商品品質(zhì)（1）憑規(guī)格買賣（SalebySpecification）。商品的規(guī)格是指用來反映商品品質(zhì)的主要指標，如成分、含量、純度、容量、性能、大小、長短、粗細等。（2）憑等級買賣（SalebyGrade）。商品的等級（Gra

18、deofGoods）是指同一類商品，按其規(guī)格上的差異，分為不同的若干等級。第40頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法（三）商品品質(zhì)的表示方法（3）憑標準買賣（SalebyStandard）。商品的標準，是指標準化了的規(guī)格和等級。標準有的由國家或有關政府部門制訂，也有的是由商品交易所、同業(yè)工會或有關國際組織制訂。（4）憑商標或牌名買賣（SalebyBrandNameorTradeMark）。商標是由字母、數(shù)字或圖形組成的生產(chǎn)者或商號用來識別其生產(chǎn)或銷售的商品的標志。牌名是指工商企業(yè)給其所制造或銷售的商品所冠與的名稱。主要適合于品質(zhì)比較穩(wěn)定的工業(yè)制成品。第41頁，共81頁。第3節(jié)

19、國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法（三）商品品質(zhì)的表示方法（5）憑產(chǎn)地名稱買賣(SalebyNameofOrigin)。（6）憑說明書和圖樣買賣(SalebyDescriptionandIllustration)。一些機械、電子、儀表等技術密集型產(chǎn)品，通常以說明書附以圖樣、照片等來說明其具體性能和結(jié)構(gòu)特點。第42頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法（四）合同中的品質(zhì)條款1.基本內(nèi)容合同中的品質(zhì)條款主要列明商品的品名、規(guī)格、等級、標準、商標或牌名等項內(nèi)容，如果是憑樣品買賣，則要列名樣品的編號或寄送日期。第43頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法（四）合同中的品質(zhì)條款2

20、.品質(zhì)機動幅度和品質(zhì)公差（1）品質(zhì)機動幅度。是指允許賣方所交貨物的品質(zhì)指標在一定的范圍內(nèi)上下浮動。規(guī)定范圍：允許賣方交貨的品質(zhì)有上下波動的范圍。規(guī)定極限：對貨物的品質(zhì)指標規(guī)格，規(guī)定上下限。規(guī)定上下差異：允許賣方交貨的品質(zhì)在某一指標的上下一定范圍內(nèi)浮動。（2）品質(zhì)公差(QualityTolerance)。指國際上公認的產(chǎn)品品質(zhì)的誤差。第44頁，共81頁。第3節(jié) 國際貿(mào)易質(zhì)量要求及質(zhì)量表示方法（四）合同中的品質(zhì)條款3訂立品質(zhì)條款注意事項（1）正確運用各種表示品質(zhì)的方法。（2）條款的科學性和靈活性。（3）從產(chǎn)銷實際出發(fā)，實事求是。 第45頁，共81頁。第5節(jié) 質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活

21、動要素（一）質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量管理是組織活動的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。 質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。質(zhì)量管理涉及組織各個方面，是否有效實施質(zhì)量管理關系到組織的興衰。 第46頁，共81頁。（二）質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證第47頁，共81頁。2質(zhì)量策劃與質(zhì)量控制質(zhì)量策劃內(nèi)容：設立質(zhì)量目標，確定達到目標的途徑，確定質(zhì)量職責和權限，確定實現(xiàn)質(zhì)量目標的方法和工具。質(zhì)量控制:致力于滿足質(zhì)量要求

22、。第48頁，共81頁。3質(zhì)量保證與質(zhì)量改進質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 有內(nèi)部保證和外部保證。質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。第49頁，共81頁。第50頁，共81頁。二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段（一）質(zhì)量檢驗階段1操作者質(zhì)量管理 2工長質(zhì)量管理3檢驗員質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段（四）質(zhì)量管理的新發(fā)展 零缺陷理論 ISO9000族標準 六西格瑪管理 卓越績效模式科學管理之父泰勒第51頁，共81頁。美國波多里奇國家質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)量獎 日本戴明獎 全國質(zhì)量獎 卓越績效模式第52頁，共81頁。 三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義1全面質(zhì)量管理是一種管理

23、途徑，不是 某種簡單的方法，也不是某種模式和框架。2全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開 展活動，其他管理職能不能取代質(zhì)量管理的中心地 位。3全面質(zhì)量管理強調(diào)組織內(nèi)最高管理者強有力和持續(xù) 的領導和參與，同時要求所有部門和所有層次的人 員投入到各種質(zhì)量活動中去。4全面質(zhì)量管理強調(diào)全員教育和培訓。5全面質(zhì)量管理強調(diào)讓顧客滿意，使包括本組織成員 在內(nèi)的所有相關方受益。6全面質(zhì)量管理強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效 益。第53頁，共81頁。（二）全面質(zhì)量管理的特點1全面質(zhì)量的管理2全過程的管理3全員的管理4全社會推動的管理5全面運用各種管理方法第54頁，共81頁。人的因素（根本原因）工作質(zhì)量（原

24、因）工程質(zhì)量（原因）產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）決定保證決定保證決定保證體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關系全面質(zhì)量的管理第55頁，共81頁。（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)1PDCA循環(huán)的含義 PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：P（plan）計劃，確定方針和目標，確定活動計劃。D（do）執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。C（check）檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效 果，找出問題。A（actio）處理，總結(jié)處理檢查的結(jié)果，肯定成功經(jīng) 驗并加以推廣、標準化，總結(jié)失敗的教

25、訓避免再出現(xiàn)，未解決問題進入下一循環(huán)。 第56頁，共81頁。 PDCA循環(huán)圖 第57頁，共81頁。2PDCA循環(huán)的特點：（1）大環(huán)套小環(huán)。（2）階梯式上升。（3）科學管理方法的綜合應用。第58頁，共81頁。PDCA循環(huán)的八個步驟第59頁，共81頁。四、質(zhì)量管理的基本工具及技術 質(zhì)量管理改進常用的幾種工具1因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因第60頁，共81頁。 因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。5M1E測量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（ material）、設備（machine）、環(huán)境（environment）。分析步驟：1、明確分析的對象，分析什么產(chǎn)

26、品， 什么工序，什么問題。2、由大到小，由粗到細查明原因。3、主要的關鍵的原因，用不同的標志 標記出來。第61頁，共81頁。2排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法第62頁，共81頁。 排列圖法（巴雷特圖法）： 找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題。橫坐標影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因左邊縱坐標頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。 右邊縱坐標累計頻率例：某收音機廠收到反映該廠錄音機質(zhì)量問題的投訴信合計120封。其投訴內(nèi)容如表所示。投訴原因信件數(shù) 頻率% 累計頻率% 卡帶 56 466 466開關失靈 32 267 733聲音變形 13 109 842收音無聲 7 58 900無立體聲 4 33 933 其他 8 67 100

27、 合計 120 100第63頁，共81頁。分析步驟：1、把收集的造成廢品的原因分類，按數(shù)據(jù)大小順序排列。2、記下原因分類的頻數(shù)（頻數(shù)：反復出現(xiàn)的次數(shù)）3、計算頻率和累計頻率：頻率=頻數(shù)/累計頻數(shù)總數(shù) 卡帶頻率=56/120=46。6%4、左邊坐標標上頻數(shù)刻度，右邊坐標標明累計頻率 刻度，橫坐標表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形條表示缺陷原因頻數(shù)大小。最 大靠左。6、把計算出的累計頻率從左到右連成一條上升的折 線。主要原因：A類，累計頻率在080%之間。次要原因：B類，累計頻率在80%90%之間。一般原因：C類，累計頻率在90%100%之間。第64頁，共81頁。3直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢，從而

28、提出控制商品質(zhì)量的方法 第65頁，共81頁。 ABC D第66頁，共81頁。4檢查表檢查表是用來檢查有關項目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比較容易 第67頁，共81頁。5分層法分層法檢查焊接質(zhì)量第68頁，共81頁。利用散布圖來觀察質(zhì)量特征的關系，從而改進質(zhì)量 6散布圖第69頁，共81頁。7控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估，從而檢察過程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計方法設計的圖 第70頁，共81頁。五、ISO9000族標準ISO9000族標準是國際標準化組織(英文縮寫為ISO)于1987年制訂，后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標準?，F(xiàn)已有90多個國家和地區(qū)將此標準等同轉(zhuǎn)化為國家標準。2008版I

29、SO9000族標準的構(gòu)成GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系基礎和術語GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系要求GB/T19004-2009 idt ISO9004:2009 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南GB/T19011-2003 idt ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南第71頁，共81頁。 質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度” 。商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度。 影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要有產(chǎn)品設計、原材料、生產(chǎn)工藝、設備和操作方法、標準水平、檢驗

30、以及包裝等。影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要有生產(chǎn)環(huán)境、動植物品種、植物栽培技術、動物飼養(yǎng)管理等。流通過程的運輸裝卸、倉庫儲存保管、銷售服務等環(huán)節(jié)對商品質(zhì)量也有一定程度的影響。商品消費過程中的商品使用范圍、使用方法和維護保養(yǎng)、商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量也有影響。 第72頁，共81頁。思考題1什么是質(zhì)量？質(zhì)量概念的發(fā)展？2什么是商品質(zhì)量？商品質(zhì)量內(nèi)涵的三個層次是什么？3舉例說明對有形商品和服務性商品質(zhì)量的基本要求？4舉例說明影響工業(yè)品和農(nóng)業(yè)品商品質(zhì)量的基本要求？5流通過程可以采取什么措施實現(xiàn)商品質(zhì)量的保護與提 高？6什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理的活動要素有哪些？7試述商品質(zhì)量管理的歷史發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段？其 演變原因是什么？8什么是全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理有何的特點？9什么是PDCA循環(huán)，PDCA循環(huán)的特點是什么？第73頁，共81頁。第74頁，共81頁。第75頁，共81頁。第76頁，共81頁。第77頁，共81頁。第78頁，共81頁。第79頁，共