1、企業(yè)培訓售后客服溝通技巧After-sales customer service communication skills第1頁，共32頁。前 言學會運用同理心 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問；“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了 呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心”每個人的心，都像上了鎖的大門，唯有關懷，才能了解別人，所以溝通時一定要為對方著想【故事分享】第2頁，共32頁。目 錄CONTENTS售后客服工作概述01在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客

2、服電話技巧02在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服問題處理技巧03在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服服務標準04在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容第3頁，共32頁。售后客服工 作 概 述PART 01第4頁，共32頁。售后服務是什么？ 所謂售后服務就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，提高服務質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務，以換取客戶的信任度。 市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后客服工作概述第5頁，共32頁。售后客服工作概述0102030605能夠擴大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至

3、是終生客戶；推動老帶新的工作進展；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎；提高公司產(chǎn)品的信譽度與美譽度；04有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；售后服務對公司的重要性第6頁，共32頁。售后客服工作概述0102030405能夠得到客戶認可，成為客戶朋友；推動客戶再次復購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強口碑效應，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升；售后服務對個人的重要性第7頁，共32頁。售后客服工作概述PART 01你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務PART 02可做可不做的服務，你也做了，客戶認為你和

4、你的公司很好；邊緣的服務PART 03你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系是競爭對手搶也搶不走的。與銷售無關的服務售后服務的三個層次第8頁，共32頁。售后客服電 話 技 巧PART 02第9頁，共32頁。售后客服電話技巧客服通常用語您好，請問有什么能為您服務。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”PART 01第10頁，共32頁。售后客服電話技巧客服嚴禁用語PART 02喂！不知道！01不管！不行！02不是告訴你了嗎，怎么還問？03我就這態(tài)度！04自己看著辦!05第

5、11頁，共32頁。售后客服電話技巧1.心理分析為一時之樂，表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿1.誘導法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單 選）2.捕捉對方的真實意圖3.循循善誘，讓對方打開心扉1.果 斷2.自我意識和自尊心強3.不怕麻煩4.追求貨真價實5.不要欺騙客戶 健談客戶的應對技巧沉默客戶的應對技巧一般性客戶的應對技巧0103022.應對技巧不怕苦，不膽怯適當傾聽、適時恭維嚴格限制交談時間不同客戶類型的應對技巧第12頁，共32頁。售后客服電話技巧改善傾聽技巧十步法與客戶交淡時注意每一句話作記錄，記下要點在必要和適當時，復述客戶的話并請他確認對客戶說

6、話的語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視消除環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時，不要同時做其他的事在接客戶電話時，不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進PART 01 重視傾聽第13頁，共32頁。售后客服電話技巧客戶服務應注意的基本禮節(jié)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達希望提供幫助愿望“我會在三點之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會在星期五到。”“請您稍等，我會立即給您消息?！薄拔視R上打電話為您查一下結(jié)果。”使用積極的、以行為為導向的、明確的語言不斷使用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”

7、“謝謝您”，“不客氣”?！爸x謝您的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來?！薄爸x謝您的支持，再次感謝您?！薄罢埬S時打電話來?！薄罢埬缘纫粫?，或者待會兒我打回來?！钡?4頁，共32頁。售后客服電話技巧客戶服務應注意的基本禮節(jié)“如有任何問題，我會隨時給您回電?！薄澳鷷兄芪逯澳玫轿募！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁螂娫捊o您。”“會面的時間改到一點鐘?！彪S時通知客戶左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；電話接聽十項基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢；重復并確認來電要點；最后道謝，節(jié)日問候；讓對方先收線；第15頁，共32頁。售后客

8、服問 題 處 理 技 巧PART 03第16頁，共32頁。售后客服問題處理技巧0203050401希望企業(yè)能提供更好的服務對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機客戶問題的意義第17頁，共32頁。售后客服問題處理技巧客戶問題的產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生是因為客戶期望與體驗差距PART 01心理愉悅感PART 02心理感知度PART 03心理滿意度客戶滿意心理分析第18頁，共32頁。售后客服問題處理技巧應 對：為客戶提供服務時做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型應 對：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補償；產(chǎn)品質(zhì)量問題型應 對：不要太直接，注意語氣委婉；自身原因問題型應 對：自我疏散

9、壓力，嚴求律己；服務不當問題型問題產(chǎn)生的基本類型與應對第19頁，共32頁。售后客服問題處理技巧處理問題九忌0104030205080706你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你別激動我們不會、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣09第20頁，共32頁。售后客服問題處理技巧處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我第21頁，共32頁。售后客服問題處理技巧溝通的三個行為音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。要注意抑揚頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)

10、、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅溝通的核心“說”獲得足夠的信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于打破局面溝通的行為“問”認真的聽適當?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的基礎“聽”第22頁，共32頁。售后客服問題處理技巧處理客戶問題的基本功7A法接受道歉認同分析建議協(xié)議保證用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。接受（Accept）道歉（Apologize ）認同（Acknowledge ）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。第23頁，共32頁。售后客服問題處理技巧處理客戶問題的基本功7A法將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不

11、打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時，提問題并澄清自己理解程度分析（Analyze ）建 議提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議協(xié) 議 確認提出的方案對客戶是可行的保 證表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。（Advice ）（Agreement ）（Assure ）第24頁，共32頁。售后客服服 務 標 準PART 04第25頁，共32頁。售后客服服務標準接受客戶任務后第一時間反饋有計劃的實施檢討實施結(jié)果第26頁，共32頁。售后客服服務標準如何做好售后服務售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓

12、我們的客戶知道我們是真的關心他們的。付出感情做好記錄做好客戶的詳細記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。分類管理針對不同的客戶類型進行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進行準確的溝通。第27頁，共32頁。售后客服服務標準答應客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。堅守承諾夸贊客戶在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會推崇我們的主管、領導、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。第28頁，共32頁。售后客服服務標準 做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。心 態(tài)自 信調(diào) 節(jié)承 受積 極樂 觀第29頁，共32頁。售后客服服務標準處理顧客投訴的十大技巧0105020304誠意對應道聲謝，真誠說聲對不起給予回復將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認錯誤要坦誠，道歉熄火要適時再銷和講解的機會提供臺階送正確，立即行動莫遲疑確定事實情況認真傾聽顧客說，弄