《飯店餐飲投訴處理》教學(xué)課件_第1頁(yè)
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08.01.02第1頁(yè)，共14頁(yè)。 實(shí)質(zhì)上賓客投訴的原因只有一個(gè)，即客人在飯店的花費(fèi)沒有換回他們所期望的享受，沒有獲得物有所值的感受。第2頁(yè)，共14頁(yè)。 如果飯店的服務(wù)不能達(dá)到客人的預(yù)期要求，就會(huì)使客人產(chǎn)生挫折感和不滿，根據(jù)不滿的程度，客人的反應(yīng)基本可歸納為以下三類：第3頁(yè)，共14頁(yè)。 投訴的目的就是為了找尊嚴(yán)，受到重視，證明自己是對(duì)的。 是出于一種求渲泄或者是求補(bǔ)償?shù)男睦?。?頁(yè)，共14頁(yè)。 因此我們非但不應(yīng)厭惡投訴的客人， 還應(yīng)感謝他們指出了我們自己還沒有意識(shí)到的問(wèn)題。 許多人在遇到一件愉快的事時(shí)，往往會(huì)說(shuō)給 4 至 5 人聽，而遇到一件不愉快的事時(shí)，則至少要告訴 20 個(gè)人。 第5頁(yè)，共14頁(yè)。 因此我們不應(yīng)將處理投訴看成是單純的補(bǔ)救措施，而應(yīng)將其視為一種營(yíng)銷的策略；處理投訴的過(guò)程實(shí)際上是客人重新評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，若處理得當(dāng)，能重新建立受損的客我關(guān)系，還能使顧客體驗(yàn)到誠(chéng)意，增加滿意度和忠誠(chéng)度。第6頁(yè)，共14頁(yè)。 不滿意客人的各種不同反應(yīng) 有 意 再 度 惠 顧 的 客 人 產(chǎn)生不滿而未提出投訴 占總調(diào)查人數(shù)的 9% 提出投訴而不管處理結(jié)果如何 占總調(diào)查人數(shù)的 19% 提出投訴獲得圓滿解決 占總調(diào)查人數(shù)的 72% 由此可見，妥善處理好投訴不失為一個(gè)贏得 人心，留住老顧客的有效方式。第7頁(yè)，共14頁(yè)。第8頁(yè)，共14頁(yè)。第9頁(yè)，共14頁(yè)。第10頁(yè)，共14頁(yè)。第11頁(yè)，共14頁(yè)

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