1、Word文檔 如何提高酒店服務意識 一、共性化服務其實就在我們身邊 酒店服務從標準化服務到共性化服務，以及過渡到現(xiàn)在的為客人供應超值服務理念，是酒店服務理性化的體現(xiàn)，同樣也是求得來賓認同并為酒店制造效益的必定之路。 標準化服務、共性化服務、情感服務等現(xiàn)代酒店理念對我們業(yè)內人士來說并不生疏，但也似乎親近不來，各類培訓課程和案例中只能看到共性化服務的影子，卻無固定模式可尋，而 標準化服務工作模式卻磨損著廣闊員工的創(chuàng)新激情。 共性化服務究竟離我們多遠？它是否真是只可意會，不行言傳?它是否真的可有可無？一個案例讓我感動： 某位國企廠長常到某酒店請重要客戶用餐，都喜愛留一瓶酒等待酒店餐飲部經(jīng)理前來敬酒，

2、并向其客戶說某某經(jīng)理要來向各位敬酒！客人們正非常懷疑時，酒店餐飲部經(jīng)理已消失在眾人面前開頭敬酒。這樣即使國企廠長很有面子，又讓他的客戶感到很受重視，廠長非常滿足，所以常常將該廠重要的接待全支配在該酒店。 這個案例給我的啟示是共性化服務就是對不同類型的客人進行有針對性的服務。要擅長發(fā)覺客人的不同需求，假如我們對?？偷男枨簏c都無法捕獲到，又何談去發(fā)覺一般客人的共性化需求。細心觀看，言語的溝通都是很必要的。通過觀看客人的身份特征，生活習慣，言談舉止等方面來找到共性化服務的切入點，供應超值的服務?；蛟S我們在服務細節(jié)中的些許恰如其分的改進，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和賀卡之類更加簡單和實

3、在。 沒有共性的服務是沒有活力和感染力的，只要我們細心的善解人意，共性化服務就在我們的身邊。 二、服務質量應是隨著不同顧客的滿足程度而變化的。 在酒店服務過程中，或許有的客人對彬彬有禮的程式化服務感到滿足，但有的客人會因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事會產(chǎn)生截然不同的滿足程度。 酒店服務人員供應的服務或許是一種心情化的服務，這就打算了酒店要想提高顧客的滿足程度，更有賴于服務人員素養(yǎng)的提高。因此為服務員工提高滿意顧客需求的力量制造良好的條件是保證使顧客滿足的必定前提。 要提高員工滿意顧客需求的力量應做好兩方面的工作，一是要通過各種激勵，來調動員工做好服務工作的樂觀性，例如通過物

4、質嘉獎，職務的晉升方式；二是要為酒店員工供應參加管理的可能性，由于參加管理也是一種有效的激勵和認同形式。 另外，服務質量不會由于顧客的一般需求得到滿意而穩(wěn)定，而且需要我們不斷的從服務過程中吸取、進展和制造，為來賓供應更多便利和超值享受。譬如這一案例：某星級酒店格調提高，服務也周到，但就是服務員的語言太呆板貧乏。這就要求我們的服務員必需常揣摩、運用、認真討論語言的表述，尤其要突出服務語言的主動性。如不要用幫字，而改用我來吧；不要用請稍等，而改用立刻來；不要說對不起，沒方法，而改為您能否選擇。說話要與 形體語言配套，包括語言、語調、語速、目光、手勢、身姿等在內，最終確定顧客不同需求下的語言和體態(tài)的最佳協(xié)作，讓來賓感到我們對他的服務自始