1、醫(yī)學(xué)的人文屬性與醫(yī)院管理第二軍醫(yī)大學(xué) 楊 放The medical humanities attributes and the hospital management 醫(yī)學(xué)的人文屬性 一 醫(yī)院人文管理的理念 二 醫(yī)院人文管理的案例分析 三醫(yī)學(xué)的人文屬性一醫(yī)學(xué)是什么？ 醫(yī)學(xué)的人文屬性一 實(shí)際上，醫(yī)學(xué)不等于這些有形的器具，也不等于單純的技術(shù)。醫(yī)學(xué)真正的要義在于它的人文價(jià)值。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一醫(yī)學(xué)是呵護(hù)生命、造福人類的科學(xué)。能夠給人類帶來幸福，才是醫(yī)學(xué)最大的價(jià)值。 醫(yī)學(xué)具有人文社會(huì)科學(xué)屬性 醫(yī)學(xué)的人文屬性一 人的健康與疾病，不僅受物質(zhì)環(huán)境的支配，也受社會(huì)制度、經(jīng)濟(jì)條件、精神狀態(tài)的影響。因此，醫(yī)學(xué)又是

2、與社會(huì)科學(xué)密切相關(guān)的。 醫(yī)學(xué)不是一門純粹的自然科學(xué)，它本身是一門社會(huì)科學(xué)與自然科學(xué)交叉的科學(xué)。 黃家泗于光遠(yuǎn)醫(yī)學(xué)的人文屬性一 醫(yī)學(xué)所探討的，不是一個(gè)天然的自然過程，而是一個(gè)社會(huì)的自然過程。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一醫(yī)學(xué)本質(zhì)上是社會(huì)科學(xué) 魏爾肖醫(yī)學(xué)的人文屬性一“醫(yī)出于儒”，醫(yī)學(xué)與儒學(xué)是同根的。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一醫(yī)學(xué)的對(duì)象是人，它就必然要散發(fā)出濃郁的人文性。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一（一）醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換由單純的“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變 新醫(yī)學(xué)模式從大衛(wèi)生觀出發(fā)，重新認(rèn)識(shí)到人的健康應(yīng)包括機(jī)體、心理、社會(huì)適應(yīng)能力和道德上的良好等方面；它強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)應(yīng)是完整人的醫(yī)學(xué)和“活人”的醫(yī)學(xué)。新醫(yī)學(xué)模式的建

3、立充分揭示了醫(yī)學(xué)的人文科學(xué)性質(zhì)。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一（二）健康的定義 世界衛(wèi)生組織把健康定義為“一種身體上、精神上（心理上）和社會(huì)上完滿狀態(tài)而不只是沒有疾病和虛弱現(xiàn)象”。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一（三）致病因素多樣化心血管疾病、惡性腫瘤、腦血管疾病 醫(yī)學(xué)的人文屬性一（四）注重心理關(guān)愛 在我國，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的壓力日益加劇，患有心理障礙和心理疾病的人數(shù)也明顯增加。 弗洛伊德醫(yī)學(xué)的人文屬性一（五）研究對(duì)象轉(zhuǎn)換 醫(yī)學(xué)的對(duì)象應(yīng)當(dāng)是社會(huì)性的人，疾病和健康總是受制于一定的社會(huì)、文化、心理因素，因而醫(yī)學(xué)在使用技術(shù)治療疾病時(shí)不能不考慮社會(huì)文化因素的作用。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一 當(dāng)代醫(yī)學(xué)的新成就，使醫(yī)

4、療技術(shù)的應(yīng)用大大超過了傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)單純治療的范圍，醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)做什么和應(yīng)當(dāng)怎么做，都應(yīng)該從社會(huì)、道德、文化等方面綜合地來考慮，才能作出合理的判斷，單純的技術(shù)考慮是無能為力的。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一 江蘇干江縣某女士因腹部隱隱作痛被家人送到離家約1公里處的“公道衛(wèi)生院”，懷疑腹腔內(nèi)大出血，“宮外孕及脾破裂可能性較大”，需剖腹探查。當(dāng)晚8時(shí)50分，向揚(yáng)州血站要A型血1200亳升。晚9時(shí)30分在探查過程中發(fā)現(xiàn)脾蒂部破裂，出血量約4000-4500毫升，同時(shí)催促血站，答復(fù)血已在路上。晚10時(shí)，開始做脾切除手術(shù)，10時(shí)20分血送到，25分患者心跳停止，30分開始輸血，無濟(jì)于事，11時(shí)30分死亡。術(shù)前 家屬兩次要求獻(xiàn)

5、血，院方說，醫(yī)院要按 規(guī)定行事，給予拒絕。 醫(yī)學(xué)的人文屬性一第15條規(guī)定：“為保證應(yīng)急用血，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以臨時(shí)采集血液，但應(yīng)當(dāng)依照本法規(guī)定，確保采血用血安全”。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法規(guī)定臨時(shí)采集血液的，必須：1、邊遠(yuǎn)地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和所在地?zé)o血站。2、危及病人生命，急需輸血而其他醫(yī)療措施不可替代。3、具備交叉配血及快速診斷方法檢驗(yàn)情乙型肝炎病毒表面抗原、丙型肝炎病毒抗體、艾滋病毒抗體的條件醫(yī)學(xué)的人文屬性一 醫(yī)生的解釋和活動(dòng)及病人的解釋和活動(dòng)都具有文化的特征（culture-specific） 只有輸血才能救病人的命，卻拒絕家屬的血，死等血站的血，應(yīng)該看做拒絕急救處置！ 醫(yī)院的做法即使法律上無錯(cuò)

6、，也不是最佳的選擇，最佳的選擇是倫理學(xué)意義上的，因?yàn)榛颊叩纳鼨?quán)和健康權(quán)至上。醫(yī)院人文管理的理念二1發(fā)展以設(shè)備為目標(biāo)2工作以治病為中心3管理以電腦為手段 醫(yī)院人文管理的理念二（一）從以治病為中心向以服務(wù)病人為中心轉(zhuǎn)變根本區(qū)別 如果以治病為中心，那么在醫(yī)生的眼里面，看到的就只是病毒、細(xì)菌、創(chuàng)傷，而不是患病的人，患者就相當(dāng)于工人眼里壞了的機(jī)器，事實(shí)上，病人是得了病的“人”。 醫(yī)院人文管理的理念二發(fā)展重點(diǎn) 以治病為中心強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)，以病人為中心強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)。病人所需要的，不僅是醫(yī)療技術(shù)，還需要從心理上進(jìn)行疏導(dǎo)和獲得自我保健知識(shí)。 要建立一種新型的 “以病人為中心”的服務(wù) 醫(yī)院人文管理的理念二效果比較

7、 服務(wù)量少 多高 低患者滿意度基本服務(wù)期待服務(wù)感動(dòng)服務(wù)醫(yī)院人文管理的理念二（二）從技術(shù)設(shè)備主導(dǎo)向醫(yī)護(hù)人員主導(dǎo)轉(zhuǎn)變根本區(qū)別 以技術(shù)設(shè)備為主導(dǎo)，就是把技術(shù)設(shè)備作為醫(yī)院發(fā)展的主要因素和主要衡量標(biāo)準(zhǔn)；以醫(yī)護(hù)人員為主導(dǎo)，則強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員的核心作用，把醫(yī)護(hù)人員的綜合水平作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院人文管理的理念二發(fā)展重點(diǎn) 以技術(shù)設(shè)備為主導(dǎo)，重點(diǎn)發(fā)展技術(shù)設(shè)備，認(rèn)為技術(shù)設(shè)備先進(jìn)了，醫(yī)院就有了實(shí)力，水平就自動(dòng)提高了。以醫(yī)護(hù)人員為主導(dǎo)，則認(rèn)為醫(yī)院的管理活動(dòng)，無論是醫(yī)療活動(dòng)還是非醫(yī)療活動(dòng)，都是對(duì)每一個(gè)人病人和醫(yī)護(hù)人員的發(fā)展的關(guān)注、支持和鼓勵(lì)。醫(yī)院人文管理的理念二效果比較 儀器設(shè)備的裝備水平是主要因素，不是決定因素；決定因素是人

8、不是物，儀器只是一種手段，這種手段要靠人來鑒定和操作。 醫(yī)院人文管理的理念二 醫(yī)學(xué)的人文屬性，要求我們?cè)诠芾碇刑岢耙匀藶楸?，以技術(shù)為輔”的理念。我們要擔(dān)負(fù)的，不僅是技術(shù)責(zé)任，還有法律的和道德的責(zé)任。這種責(zé)任心，是儀器設(shè)備所無法承載的，這個(gè)時(shí)候，醫(yī)院管理必須向“人”，包括病人和醫(yī)護(hù)人員回歸，這樣才能真正提高管理水平，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。 醫(yī)院人文管理的理念二（三）從科學(xué)管理理念向人文管理理念轉(zhuǎn)變根本區(qū)別 科學(xué)管理以計(jì)算機(jī)和數(shù)字通訊為手段，強(qiáng)調(diào)定量，要求完成預(yù)定指標(biāo)。人文管理理念，則是以人為本，注重人的發(fā)展，以文化的激發(fā)和啟迪，調(diào)動(dòng)職工的積極性、創(chuàng)造性，達(dá)到整個(gè)組織的目標(biāo)。 醫(yī)院人文管理的理念二發(fā)展重

9、點(diǎn) 科學(xué)管理的發(fā)展重點(diǎn)，往往是制訂經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化；人文管理的發(fā)展重點(diǎn)，則在于創(chuàng)造人文環(huán)境，增強(qiáng)人文熏陶，提高員工素質(zhì)，保持發(fā)展動(dòng)力，以打造和提升醫(yī)院品牌為更高追求。 醫(yī)院人文管理的理念二效果比較 科學(xué)管理著重過程的管理和組織的控制，常以僵化的組織束縛了勞動(dòng)者的積極性和創(chuàng)造性。人文管理是對(duì)科學(xué)管理思想的發(fā)展和超越，它能充分激發(fā)員工的創(chuàng)造力，不斷提高技術(shù)水平；能充分激發(fā)員工的主動(dòng)性，自覺提升服務(wù)水平；能充分激發(fā)員工的凝聚力，始終保持對(duì)醫(yī)院和醫(yī)療事業(yè)的高度認(rèn)同。 醫(yī)院人文管理的理念二 醫(yī)院管理應(yīng)把握契機(jī)，把人文管理真正納入到日常管理中，以增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)造力。因此，

10、我們必須把醫(yī)學(xué)當(dāng)作一種文化事業(yè)來做，用人文的理念貫穿醫(yī)院管理的始終。醫(yī)院人文管理的案例分析三日本愛德華戴明質(zhì)量獎(jiǎng)（Edward Deming prize） 美國麥爾康姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige award） 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（European Quality award） 醫(yī)院人文管理的案例分析三波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) 生產(chǎn)制造類 服務(wù)類 教育類 小企業(yè)類 醫(yī)療類 醫(yī)院人文管理的案例分析三2003年的潘撒可拉教會(huì)醫(yī)院（Baptist Hospital,Inc）和圣克魯醫(yī)院（Saint Lukes Hospital） 2004年的漢密爾頓醫(yī)院（Robert Wood Johns

11、on University Hospital Hamilton,Hamilton,N.J.） 2005年的堡森教會(huì)醫(yī)院（Bronson Methodist Hospital Kalamazoo,Mich.） 2006年的北密西西比醫(yī)療中心（North Mississippi Medical Center） 2007年的仁惠醫(yī)療中心（Mercy Health System） 醫(yī)院人文管理的案例分析三（一）全面服務(wù)的質(zhì)量觀服務(wù)外延的拓展 1 北密西西比醫(yī)療中心，它的服務(wù)范圍和類型，包括預(yù)防保健、急診急救、住院病人、門診病人、家庭護(hù)理、遠(yuǎn)程診斷等。 醫(yī)院人文管理的案例分析三 克里夫蘭醫(yī)院（Cleve

12、land Hospital）熱衷于病人保健、研究和教育，它們的國際中心，提供翻譯員、幫助預(yù)約、帶病人游覽醫(yī)院院區(qū)及其所在城市，還可以為國際病人提供像“守門人(gatekeeper)”一樣的服務(wù)。 醫(yī)院人文管理的案例分析三服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大2仁惠醫(yī)療中心： “以最深入的感情來醫(yī)護(hù)”的服務(wù)理念 在18年間，從一個(gè)單獨(dú)的醫(yī)院發(fā)展為63個(gè)機(jī)構(gòu)、服務(wù)24個(gè)社區(qū)的綜合化醫(yī)療中心。醫(yī)院人文管理的案例分析三堡森教會(huì)醫(yī)院： “關(guān)鍵患者聯(lián)絡(luò)方法” “客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和期望” 它更注重的是情感服務(wù)，在解決病人軀體痛苦的同時(shí)，使病人身心得到愉悅；在提升患者滿意度的同時(shí)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。 醫(yī)院人文管理的案例分

13、析三服務(wù)目標(biāo)的提高3 漢密爾頓醫(yī)院提出 “給客戶提供優(yōu)異服務(wù)而達(dá)到卓越”，并制訂了在8個(gè)領(lǐng)域的五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括對(duì)客戶的承諾、對(duì)同事的承諾、熱情、禮貌、溝通，保護(hù)個(gè)人隱私及安全意識(shí)。 醫(yī)院人文管理的案例分析三取法乎上，適得其中 服務(wù)目標(biāo)定位的提高，是醫(yī)院整體管理和建設(shè)水平的牽引。 醫(yī)院人文管理的案例分析三（二）醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造力創(chuàng)造力普通員工創(chuàng)造力的培育 “學(xué)習(xí)中心網(wǎng)絡(luò)”和“穿著自己的鞋走路”項(xiàng)目 漢密爾頓醫(yī)院：創(chuàng)造力領(lǐng)導(dǎo)層創(chuàng)造力的培育 醫(yī)院人文管理的案例分析三領(lǐng)導(dǎo)力 醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院 新經(jīng)理導(dǎo)師輔導(dǎo) 醫(yī)院人文管理的案例分析三 漢密爾頓醫(yī)院實(shí)行對(duì)不道德舉動(dòng)“零容忍”的政策 。 既有正面培訓(xùn)和引導(dǎo)，

14、更有反面約束和監(jiān)督。醫(yī)院人文管理的案例分析三 需要注意的是，普通員工創(chuàng)造力的培育和領(lǐng)導(dǎo)層創(chuàng)造力的培育是相輔相成，不可分割的，必須形成合力。這樣才能更好地提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。 醫(yī)院人文管理的案例分析三（三）醫(yī)院的核心價(jià)值觀漢密爾頓醫(yī)院 Quality Understanding Service Teamwork Excellence QUEST 理 解質(zhì) 量 服 務(wù)團(tuán) 隊(duì)卓 越 醫(yī)院人文管理的案例分析三堡森教會(huì)醫(yī)院 服務(wù)卓越Customer and Service Excellence 組織卓越Corporation Excellence 臨床卓越Clinic Excellence 3C 熱

15、情Compassion 責(zé)任Accountability 尊重Respect 卓越Excellence 微笑Smile CARES (關(guān)愛)價(jià)值觀 CARES (關(guān)愛)價(jià)值觀 CARES(關(guān)愛)價(jià)值觀醫(yī)院人文管理的案例分析三北密西西比醫(yī)療中心 最廣泛感受的醫(yī)療患者為先像家庭一樣相處為卓越而奮斗仁惠醫(yī)療中心 患者為先 為卓越而奮斗 最廣泛感受的醫(yī)療 像家庭一樣相處 醫(yī)院人文管理的案例分析三仁惠醫(yī)療中心醫(yī)院人文管理的案例分析三增強(qiáng)了員工的凝聚力1 如漢密爾頓醫(yī)院，注冊(cè)護(hù)士及其他員工的保持率（相對(duì)于人才流失率）顯示了良好的趨勢(shì)，注冊(cè)護(hù)士的保持率從2001年的94%提高到2003年的99%，其提高員工

16、的保持率從2001年的80%提高到2003年的98%。 堡森教會(huì)醫(yī)院的工作體系的關(guān)鍵指標(biāo)，也顯現(xiàn)了最好的績(jī)效和效率。2005年，員工流失率為5.6%，注冊(cè)護(hù)士流失率為4.7%，工作職位空缺率從2002年的6. 5 %下降到2005年的5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于美國全國護(hù)士資格審查中心10.6%的最好水平。 醫(yī)院人文管理的案例分析三形成了良好的工作環(huán)境2 核心價(jià)值觀的建立在促進(jìn)醫(yī)院?jiǎn)T工之間的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系上起到了良好的潤(rùn)滑和黏合的作用。 如漢密爾頓醫(yī)院，在價(jià)值觀方面特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)（Teamwork），其員工在過去的四年到五年中，滿意度在許多關(guān)鍵項(xiàng)目中都呈上升趨勢(shì)。醫(yī)院人文管理的案例分析三 仁惠醫(yī)療

17、中心強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員間的協(xié)作關(guān)系，努力形成最好的工作場(chǎng)所。 獲得“美國退休員工協(xié)會(huì)”頒發(fā)的2006年“50歲以上員工最佳雇主企業(yè)”獎(jiǎng)，上班族母親雜志授予“100家最佳工作企業(yè)”獎(jiǎng)。2007年，獲得“100家最佳收養(yǎng)者友好組織”。 醫(yī)院人文管理的案例分析三 北密西西比醫(yī)療中心在由Ganey雜志組織的醫(yī)生滿意度調(diào)查中，其總體滿意度都超過了其標(biāo)桿學(xué)習(xí)對(duì)比值的8%至9%，總體滿意度和醫(yī)療實(shí)踐達(dá) 90%。醫(yī)院人文管理的案例分析三構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系 3Compassion 熱情Accountability 責(zé)任Excellence 卓越 Smile 微笑CARES 關(guān)愛 Respect 尊重 自2004年以來，北密西西比醫(yī)療中心的住院患者的滿意度顯示了持續(xù)的進(jìn)步。根據(jù)Ganey雜志組織的調(diào)查表明，“可能向朋友推薦”的分?jǐn)?shù)從2002年的52%提高到了2005年的60%，而在2006年則接近90%。 醫(yī)院人文管理的案例分析三 漢密爾頓醫(yī)院將“通過服務(wù)達(dá)到卓越，為所服務(wù)的社區(qū)提升、保