1、我國納稅服務(wù)體系建立與完善我國納稅服務(wù)的概念及要素一納稅服務(wù)的概念（一）什么是納稅服務(wù)（二）納稅服務(wù)的要素 (三）納稅服務(wù)的宗旨和目的納稅服務(wù)的概念 廣義 狹義社會化納稅服務(wù)？稅收立法、執(zhí)法、司法征收、管理、檢查、救濟(jì)納稅服務(wù)的概念廣義表述：稅務(wù)機(jī)關(guān)、社會中介機(jī)構(gòu)和其它社會組織根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)規(guī)定，為納稅人在依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中提供的規(guī)范、高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項服務(wù)的總稱。廣義的納稅服務(wù)是指提供保護(hù)納稅人權(quán)益的一切機(jī)制和措施，它涵蓋了優(yōu)化稅制、完善稅政、健全征管、降低納稅成本、提高稅務(wù)行政效率乃至整個政府效率等方面的內(nèi)容。 納稅服務(wù)的概念狹義表述：是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收、管

2、理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。 納稅服務(wù)工作規(guī)范(二)納稅服務(wù)的要素 主體-為納稅人提供稅收服務(wù)行為的組織 和個人，不僅包括稅務(wù)機(jī)關(guān)，還包括社會中介機(jī)構(gòu)、相關(guān)政府部門、司法機(jī)關(guān)和其他社會組織； 客體-納稅人； 依據(jù)-法律或行政法規(guī)；(三）納稅服務(wù)的宗旨和目的宗旨：聚財為國、執(zhí)法為民。目的：提高納稅人滿意度促進(jìn)納稅遵從度保護(hù)納稅人合法權(quán)益提升稅收征管質(zhì)效征納和諧納稅服務(wù)體系概述二體系，泛指在一定范圍內(nèi)或同類的事務(wù)按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體。是不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。自然界的體系遵循自然的法則，而人類社會的體系則要復(fù)雜得多。影響這個體系的因素除人性的自然發(fā)

3、展之外，還有人類社會對自身認(rèn)識的發(fā)展。 廣義的納稅服務(wù)體系是指，各級政府、各級稅務(wù)機(jī)關(guān)和社會中介組織相結(jié)合，以稅務(wù)機(jī)關(guān)為主體，共同為納稅人提供各種納稅服務(wù)的系統(tǒng)。狹義的納稅服務(wù)體系是指，稅務(wù)機(jī)關(guān)按照法律規(guī)定建立的為納稅人進(jìn)行專業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)。納稅服務(wù)體系構(gòu)成納稅服務(wù)管理系統(tǒng)納稅服務(wù)實務(wù)系統(tǒng)（四）納稅服務(wù)體系構(gòu)成納稅服務(wù)管理系統(tǒng)確立理論框架豐富理論內(nèi)涵推進(jìn)理論實踐納稅服務(wù)理論體系建設(shè) 借鑒國外先進(jìn)的稅收管理理論成果，結(jié)合當(dāng)前我國稅收工作實際，構(gòu)建具有中國特色的納稅服務(wù)理論體系。 創(chuàng)新理論體系建設(shè)，指導(dǎo)納稅服務(wù)實踐借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的稅收管理理論成果，結(jié)合當(dāng)前我國稅收工作實際，構(gòu)建具有中國特色的納稅服務(wù)

4、理論體系。（6）確立納稅服務(wù)理論框架。按照構(gòu)建和諧社會和建設(shè)服務(wù)型政府的要求，建立以和諧稅收理論為核心，以納稅人需求理論和稅法遵從理論為支撐的現(xiàn)代納稅服務(wù)理論框架。明確納稅服務(wù)理論在我國稅收管理理論中的定位，為稅務(wù)部門服務(wù)職能的界定、服務(wù)方法的選擇和服務(wù)工作目標(biāo)的確立提供理論依據(jù)。（7）豐富納稅服務(wù)理論內(nèi)涵。深化以構(gòu)建和諧征納關(guān)系為重點的和諧稅收理論研究，科學(xué)定位納稅人需求理論和稅法遵從理論的辯證關(guān)系。拓展納稅人需求理論，著力加強(qiáng)納稅人需求分析響應(yīng)機(jī)制研究；拓展稅法遵從理論，重點加強(qiáng)提升納稅人稅法自愿遵從度方法論研究。（8）推進(jìn)納稅服務(wù)理論實踐。以和諧稅收理論指導(dǎo)納稅服務(wù)工作實踐，堅持征納雙方

5、法律地位平等理念，強(qiáng)化全員全程納稅服務(wù)意識，科學(xué)分析我國納稅人需求層次和遵從狀況，探索實施標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，合理調(diào)配管理服務(wù)資源，充分發(fā)揮納稅服務(wù)、稅收征管、稅務(wù)稽查在滿足納稅人需求和促進(jìn)納稅人遵從方面的積極作用。 理論體系納稅服務(wù)的理論依據(jù)公共財政理論服務(wù)型政府理論稅收遵從理論需求層次理論現(xiàn)代企業(yè)管理理論現(xiàn)代服務(wù)管理理論公共財政理論與納稅服務(wù)公共財政理論的基本內(nèi)容-在市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府的主要職能是為社會提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，而政府提供公共產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)來源就是主要由稅收所形成的財政收入。公共財政的“公共性”決定了：-公共財政是為市場提供公共服務(wù)的財政-公共財政是社會公眾決定、約束、規(guī)范

6、和監(jiān)督的財政-公共財政是與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的財政制度，只有市場經(jīng)濟(jì)才賦予財政公共性。公共財政理論對納稅服務(wù)提出的基本要求-公平服務(wù)-依法服務(wù)-效率服務(wù)-公正執(zhí)法服務(wù)型政府理論與納稅服務(wù)服務(wù)型政府理論的基本內(nèi)容-以市場機(jī)制改造政府，提高公共服務(wù)質(zhì)量，對政府職能及其與社會的關(guān)系進(jìn)行重新定位，政府應(yīng)當(dāng)以顧客或市場為導(dǎo)向，滿足多樣化的社會需求并促進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)型政府的特點-在政民關(guān)系上,服務(wù)型政府摒棄管理型政府的官本位、政府本位、權(quán)力本位理念，而向公民本位、社會本位、權(quán)利本位回歸，重新確定公眾與政府的主仆關(guān)系。-在公民權(quán)利上，服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)以人為本、公民權(quán)利第一性，因而一切管理活動都應(yīng)圍繞著

7、怎樣保護(hù)和實現(xiàn)公民權(quán)利進(jìn)行。-在政府職能上，服務(wù)型政府是一切從服務(wù)出發(fā)的政府，即服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式都圍繞著怎樣才能使公民得到更大滿足而展開。-在法制保障上，服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)公民權(quán)利，將政府與公民之間的關(guān)系通過法律來固定，對國家“法不授權(quán)不得為”，對“公民法不禁止皆可為”。服務(wù)型政府理論對納稅服務(wù)提出的要求-樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念。-確保辦稅公開透明。-創(chuàng)新納稅服務(wù)內(nèi)容。-強(qiáng)化納稅服務(wù)法治。稅收遵從理論與納稅服務(wù)稅收遵從理論的基本內(nèi)容-基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的理性經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)，“經(jīng)濟(jì)人”在一切經(jīng)濟(jì)活動中的行為都是符合理性的，即都是以利己為動機(jī)，力圖以最小的代價獲得自身經(jīng)濟(jì)利益的最大化。稅收遵從理論對納稅

8、服務(wù)的要求-稅收遵從的水平?jīng)Q定著納稅服務(wù)的目標(biāo)-稅收遵從的類型決定著納稅服務(wù)的差異-稅收遵從的內(nèi)容反映出納稅服務(wù)的方向納稅人遵從行為模式需求層次理論與納稅服務(wù)日常稅收服務(wù)需求稅收風(fēng)險防范需求合法權(quán)益保護(hù)需求征納雙方平等需求稅收成就感需求現(xiàn)代企業(yè)管理理論與納稅服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)管理理論的運用：-運用系統(tǒng)管理理論，優(yōu)化納稅服務(wù)系統(tǒng)環(huán)境，建立組織納稅服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)化系統(tǒng)組織整合和工作協(xié)作。-運用流程再造理論，將納稅服務(wù)與稅收征管業(yè)務(wù)流程有機(jī)整合、實現(xiàn)納稅服務(wù)與稅收征管的良性互動。-運用全面質(zhì)量管理理論，建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。-運用績效管理理論，在納稅服務(wù)過程中強(qiáng)化服務(wù)績效管理，引

9、導(dǎo)和促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)實現(xiàn)納稅服務(wù)和稅收征管的目標(biāo)。現(xiàn)代服務(wù)理論與納稅服務(wù)對服務(wù)理念的認(rèn)識服務(wù)的發(fā)展過程第一階段：產(chǎn)品第二階段：產(chǎn)品附帶服務(wù)第三階段：產(chǎn)品+服務(wù)第四階段：服務(wù)附帶產(chǎn)品對服務(wù)理念的認(rèn)識服務(wù)-service S-微笑待客 Smile for every one E精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do R對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請每一位客戶再次光臨

10、 Inviting your customer to return C營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care 刑法的突破2009年2月28日，。十一屆全國人大常委會第七次會議表決通過了刑法修正案（七），修訂后的刑法對第二百零一條關(guān)于不履行納稅義務(wù)的定罪量刑標(biāo)準(zhǔn)和法律規(guī)定中的相關(guān)表述方式進(jìn)行了修改。 刑法用“逃避繳納稅款”的表述取代了原法律條文中“偷稅”的表述。刑法增加規(guī)定，有逃避繳納稅款行為的納稅人，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法下達(dá)追繳通知后，補(bǔ)繳應(yīng)納稅款，繳納滯納金，已受行政處罰的，不

11、予追究刑事責(zé)任；但是，五年內(nèi)因逃避繳納稅款受過刑事處罰或者被稅務(wù)機(jī)關(guān)給予二次以上行政處罰的除外。： 按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，完善納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程，強(qiáng)化納稅服務(wù)工作行政問責(zé)，推動納稅服務(wù)制度立法進(jìn)程，建立健全包括法律法規(guī)、行政規(guī)章、規(guī)范性文件、內(nèi)部工作制度在內(nèi)的層次分明、科學(xué)嚴(yán)密的納稅服務(wù)制度體系。完善制度體系建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)工作按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，完善納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程，強(qiáng)化納稅服務(wù)工作行政問責(zé),推動納稅服務(wù)制度立法進(jìn)程，建立健全包括法律法規(guī)、行政規(guī)章、規(guī)范性文件、內(nèi)部工作制度在內(nèi)的層次分明、科學(xué)嚴(yán)密的納稅服務(wù)制度體系。（9）積極推動完善納稅服務(wù)相關(guān)法律。在稅收相關(guān)法律制定

12、修訂中，確立尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利基本原則，完善納稅人權(quán)益保護(hù)法律體系，探索建立切實維護(hù)納稅人合法權(quán)益的體制機(jī)制。推動在政務(wù)活動中使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文技術(shù)及相關(guān)制度建設(shè)，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。（10）科學(xué)編制納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。梳理納稅服務(wù)工作流程，確立各個崗位的納稅服務(wù)職責(zé)和要求，編制崗責(zé)明晰、程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。依托信息化平臺建設(shè)，突出納稅人關(guān)系管理，將納稅服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入稅收工作每個環(huán)節(jié)。制度體系制度體系（11）完善納稅服務(wù)單項工作制度。按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，完善以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作制度為重點的納稅服務(wù)單項制度

13、,健全納稅服務(wù)協(xié)作機(jī)制，全面建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。（12）推行納稅服務(wù)行政問責(zé)制度。按照依法行政和政務(wù)公開的要求，落實納稅服務(wù)職責(zé)，積極接受社會監(jiān)督，建立健全納稅服務(wù)行政問責(zé)制度。（13）推進(jìn)納稅服務(wù)制度創(chuàng)新。建設(shè)全國性制度創(chuàng)新交流平臺，鼓勵結(jié)合實際創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交流經(jīng)驗。強(qiáng)化納稅服務(wù)制度落實情況反饋，不斷完善納稅服務(wù)制度。 完善相關(guān)法律電子簽名法不適用于行政管理行為，導(dǎo)致電子報稅后依然需要進(jìn)行紙質(zhì)申報。-推動稅收管理適用于電子簽名法的相關(guān)內(nèi)容。：編制業(yè)務(wù)規(guī)程梳理納稅服務(wù)工作流程，確立各個崗位的納稅服務(wù)職責(zé)和要求，編制崗責(zé)明晰、程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。依

14、托信息化平臺建設(shè)，突出納稅人關(guān)系管理，將納稅服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入稅收工作每個環(huán)節(jié)。安徽省國稅局制定了納稅人稅收風(fēng)險提醒服務(wù)、納稅人培訓(xùn)輔導(dǎo)、納稅服務(wù)投訴處理以及12366納稅咨詢服務(wù)等四個工作規(guī)程；照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的原則，統(tǒng)一了74項面向納稅人的辦稅服務(wù)流程完善工作制度-按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，完善各項制度，健全納稅服務(wù)協(xié)作機(jī)制，全面建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。海南省國家稅務(wù)局在全國統(tǒng)一的12366制度體系規(guī)定下，制定12366納稅服務(wù)熱線短信平臺管理辦法。辦法對短信發(fā)送的原則、短信平臺的管理模式、職責(zé)分工、短信接收管理、短信發(fā)送管理、短信平臺信息安全等做出了具

15、體的規(guī)定。推行問責(zé)制度-按照依法行政和政務(wù)公開的要求，落實納稅服務(wù)職責(zé)，積極接受社會監(jiān)督，建立健全納稅服務(wù)行政問責(zé)制度。江蘇省南京市地方稅務(wù)局對制度流程、崗位職責(zé)進(jìn)行一一梳理，制定了全局納稅服務(wù)責(zé)任規(guī)定，明確了各系列、各崗位的納稅服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，制定納稅服務(wù)責(zé)任過錯追究辦法，對納稅服務(wù)不當(dāng)行為按過錯責(zé)任影響程度，給予批評教育、責(zé)令做出書面檢查、通報批評直至行政處分的處理。推進(jìn)制度創(chuàng)新推動各地經(jīng)驗交流，促進(jìn)納稅服務(wù)載體、內(nèi)容不斷創(chuàng)新。 以整合服務(wù)資源、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)質(zhì)效為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建多元化的綜合服務(wù)平臺，充分響應(yīng)納稅人的合理需求。規(guī)范化網(wǎng)站群標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳專業(yè)服務(wù)熱線 服務(wù)平

16、臺納稅服務(wù)平臺體系建設(shè)加快平臺體系建設(shè)，拓寬納稅服務(wù)渠道按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能整合、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的要求打造納稅服務(wù)平臺，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作提供渠道保障。（14）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳。積極推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在內(nèi)外識別、功能設(shè)置、基本設(shè)施、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、管理制度、工作考核等方面實現(xiàn)全國統(tǒng)一。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳運行管理，科學(xué)配置辦稅服務(wù)廳資源，依據(jù)辦稅服務(wù)工作量合理調(diào)整窗口職能和數(shù)量；穩(wěn)步推進(jìn)國稅局與地稅局共享實體辦稅服務(wù)廳、共建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、共駐政務(wù)大廳、互相委托代征等多種形式的聯(lián)合辦稅；積極推行全職能窗口，加快推進(jìn)預(yù)制推送服務(wù)和自助辦稅，逐步擴(kuò)大同城(域)通辦業(yè)務(wù)范圍；逐步把辦稅服務(wù)廳從側(cè)重

17、辦稅服務(wù)轉(zhuǎn)型為集辦稅服務(wù)、稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)、權(quán)益保護(hù)以及征納溝通等多種服務(wù)于一體的實體化綜合服務(wù)場所。（15）建設(shè)規(guī)范化稅務(wù)網(wǎng)站群。制定全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭，以省稅務(wù)局網(wǎng)站為主體，建設(shè)基本功能健全、視覺風(fēng)格統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群。以省稅務(wù)局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，實現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理等基本服務(wù)功能，增強(qiáng)疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能，拓展網(wǎng)絡(luò)發(fā)票開具、國稅局和地稅局業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦等功能。（16）建設(shè)專業(yè)化納稅服務(wù)熱線。加快省局集中的12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)，推進(jìn)省國稅局、地稅局共建。按照全國統(tǒng)一、兩級集中、

18、遠(yuǎn)程坐席模式，積極推進(jìn)國家級12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)，豐富完善其服務(wù)功能，形成總局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、省局集中受理為主、稅收知識庫有效支撐的熱線咨詢工作格局。整合12366納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)站、短信、面對面咨詢服務(wù)需求，建立咨詢服務(wù)需求收集、分析、響應(yīng)機(jī)制。（17）推進(jìn)品牌化納稅服務(wù)建設(shè)。平臺體系截止到2010年底，全國共有16793個辦稅服務(wù)廳，工作人員11.6萬人。呼叫中心的起源與發(fā)展20世紀(jì)50年代，起源于北美民航和旅游業(yè)，電話預(yù)訂服務(wù)。90 年代進(jìn)入成熟階段，美國幾十萬家呼叫中心，1000萬座席。2009年中國有座席50萬人，政府及公共事業(yè)占比10.29，5萬1千多人?，F(xiàn)代呼叫中心是為了提供服

19、務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持等而接受和發(fā)起呼叫的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)對象通過呼叫中心，利用各種通信終端不受時間、空間限制享受多功能服務(wù)。 1“12366”作為標(biāo)識的設(shè)計主題。象征著一年12個月365天，全程為納稅人服務(wù)。2“6”字與“水滴”的結(jié)合，象征人人納稅，滴水匯成江河，造福社會。36”字與“電話”結(jié)合，用“6”字形象化為電話聽筒，體現(xiàn)熱線電話的概念和服務(wù)方式。4弧線，把“熱線”形象化。紅色象征社會大眾納稅的熱情。“12366，聽得見的納稅服務(wù)”被確定為“12366納稅服務(wù)熱線”的統(tǒng)一宣傳語。12366建設(shè)框架-是現(xiàn)代化呼叫中心 電話短信emailInternet互聯(lián)網(wǎng)TTSPBX通信技術(shù)IV

20、R交互式語音應(yīng)答CTI計算機(jī)電信集成技術(shù)文本到語言的轉(zhuǎn)換技術(shù)12366建設(shè)框架-全省第一個綜合納服平臺核心服務(wù)樞紐系統(tǒng) 整合語音、互聯(lián)網(wǎng)、短信、郵件、自助辦稅等多種服務(wù)渠道.開放的服務(wù)型信息架構(gòu)提供標(biāo)準(zhǔn)化的納稅服務(wù)分稅種、分區(qū)域規(guī)范整理知識庫；用專業(yè)化服務(wù)支持專業(yè)化管理；系統(tǒng)工程服務(wù)對管理的承載及時辦結(jié)：要求知識庫準(zhǔn)確全面限時答復(fù)：要求工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)肖捷局長：“要打造更規(guī)范、更正規(guī)的12366呼叫中心，激勵專業(yè)人才在一線及時回應(yīng)納稅人的關(guān)切。高質(zhì)量服務(wù)隊伍的 建設(shè)途徑 12366全省實施方案建設(shè)模式建設(shè)模式:平臺省級集中、電話集中呼入與呼出、中心座席遠(yuǎn)程座席，中心座席首次接起，按需分轉(zhuǎn)至各地遠(yuǎn)程

21、座席。系統(tǒng)座席容量：全省滿配座席162個，省局（含成都）中心座席60個，其余20個市（州）共100個（平均5個）遠(yuǎn)程座席。 座席建設(shè)計劃：分期建設(shè)，此次全省準(zhǔn)備開通70個座席，其中，15個省級中心座席和55個市（州）級遠(yuǎn)程座席，成都市15個遠(yuǎn)程坐席，其他市（州）各2個遠(yuǎn)程座席。 接口平臺設(shè)計現(xiàn)在與未來辦稅服務(wù)廳核心征管貨運發(fā)票BIMS稅收業(yè)務(wù)處理平臺12366網(wǎng)站網(wǎng)報短信移動互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)保障體系建設(shè)增強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行能力納稅服務(wù)保障體系建設(shè)加強(qiáng)考評體系建設(shè) 促進(jìn)服務(wù)效能提高通過完善優(yōu)化績效考評指標(biāo)體系，全面推進(jìn)績效考評，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)全面提高納稅服務(wù)工作效能提供監(jiān)督保障。湖南省地方稅務(wù)局

22、引入內(nèi)部考核、外部監(jiān)督、第三方評估等多元化管理方式，對17項績效考核指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，將納稅服務(wù)績效考核指標(biāo)分為過程考核指標(biāo)和結(jié)果考核指標(biāo)，過程考核指標(biāo)按照納稅服務(wù)流程設(shè)計，以稅務(wù)機(jī)關(guān)全體工作人員為考評對象，結(jié)果考核指標(biāo)主要從上級稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人對納稅服務(wù)工作質(zhì)量做出階段性評價這個角度設(shè)計。規(guī)范宣傳內(nèi)容，優(yōu)化宣傳渠道，注重分類宣傳，幫助納稅人更好地了解自身的稅收權(quán)利和義務(wù)。依托12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫，實現(xiàn)稅法宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)確權(quán)威、更新及時、口徑統(tǒng)一、指向明確。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，突出政策解讀、熱點難點、辦稅流程、典型案例、納稅人權(quán)益等宣傳。對重要稅收政策及管理措施實行規(guī)范性文件

23、與宣傳解讀同步起草、同步報審、同步發(fā)布。辦稅流程問題解答相關(guān)法規(guī)業(yè)務(wù)專題稅收法規(guī)表證單書知識庫優(yōu)化稅法宣傳渠道發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳；發(fā)揮手機(jī)信息易于傳播、受眾明確的優(yōu)勢，加強(qiáng)移動通訊宣傳；發(fā)揮面對面宣傳易于溝通、生動直觀的特點，加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳；發(fā)揮稅收宣傳月影響面大、關(guān)注度高的優(yōu)勢，加強(qiáng)集中式宣傳；發(fā)揮多渠道組合傳播效用，加強(qiáng)立體式宣傳。注重分類稅法宣傳針對不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同經(jīng)濟(jì)類型的納稅人，不同群體，分別開展稅法宣傳。指導(dǎo)編寫國民教育納稅宣傳輔導(dǎo)教材，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對特定納稅人的個性需求，開展稅法宣傳推送和訂制服務(wù)。青島市國家稅務(wù)局-

24、 “新辦戶套餐”，提供一本辦稅服務(wù)指南、一片辦稅輔導(dǎo)光盤和開展一次集中的辦稅培訓(xùn)。江蘇省徐州市地方稅務(wù)局-整合稅法宣傳資源，構(gòu)建辦稅服務(wù)廳、新聞媒體、12366咨詢熱線、地稅網(wǎng)站、公益廣告、綜合互動的“六位一體”宣傳網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)稅法宣傳品牌建設(shè)。廣西地方稅務(wù)局-制作納稅提醒臺歷，向全區(qū)納稅人進(jìn)行贈送，向納稅人進(jìn)行稅法宣傳、納稅提醒。納稅咨詢通過多種咨詢渠道，為納稅人提供準(zhǔn)確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準(zhǔn)確地理解稅收權(quán)利和義務(wù)。涉稅咨詢法規(guī)解釋涉稅舉報投訴監(jiān)督申報納稅意見建議提供多種選擇多種渠道：電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、信件、上門等等。完善咨詢知識庫 按照內(nèi)容完整、分類科學(xué)、權(quán)威實用的原則，完善全國統(tǒng)一

25、的12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫。按照誰發(fā)文、誰解讀、誰負(fù)責(zé)的原則，由納稅服務(wù)部門牽頭、其他部門配合，建立知識庫分級維護(hù)機(jī)制。統(tǒng)一政策支持內(nèi)容，規(guī)范咨詢答復(fù)口徑，推動各系統(tǒng)咨詢服務(wù)質(zhì)效水平的提升。12366知識庫規(guī)范咨詢運作 完善全國統(tǒng)一的咨詢管理辦法，建立納稅咨詢受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、公開和維護(hù)機(jī)制。按照定期收集、準(zhǔn)確分析、及時反饋的原則，主動推送咨詢信息以改進(jìn)管理措施。推行納稅咨詢限時回復(fù)公開承諾，逐步縮短回復(fù)時限。依托12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫和稅收業(yè)務(wù)專家坐席，為納稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務(wù)優(yōu)化辦稅服務(wù) 提高服務(wù)效率拓展多元辦稅 健全

26、網(wǎng)上辦稅、上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等多種辦稅方式。不斷完善網(wǎng)上辦稅功能，加快推進(jìn)網(wǎng)上辦稅，積極推進(jìn)場所出具、郵寄投遞、網(wǎng)上開具等多種方式的繳稅憑證開具工作。廣東地稅局：完成“辦稅易”自助辦稅服務(wù)系統(tǒng)的“再升級”：一是身份證識別功能；二是打印繳款憑證功能；三是開具小額發(fā)票功能；四是雙定戶申報納稅功能；五是pos機(jī)繳款功能：納稅人刷卡繳納相關(guān)稅費并打印電子繳款憑證。優(yōu)化辦稅業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步清理流程重復(fù)環(huán)節(jié)，下放審批權(quán)限，前移審批事項，逐步從事前審批轉(zhuǎn)為備案并事后核查，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、檢查等事項。完善辦稅業(yè)務(wù)流程內(nèi)控機(jī)制，健全新增辦稅流程聯(lián)合發(fā)文制度，建立辦稅業(yè)務(wù)流程外

27、部監(jiān)控評議機(jī)制。全面推廣稅務(wù)登記類、發(fā)票管理類、審批備案類等辦稅“免填單”服務(wù)項目。稅務(wù)人員根據(jù)納稅人提供的基礎(chǔ)資料和辦稅內(nèi)容，依托各類管理系統(tǒng)生成標(biāo)準(zhǔn)化制式文書，納稅人不再需要手工填寫，只需在文書上簽字蓋章即可完成辦稅業(yè)務(wù)。精簡涉稅資料避免納稅人重復(fù)報送各類資料，統(tǒng)一涉稅表證單書種類和式樣。完善納稅人一戶式稅收檔案資料電子化管理，建立納稅人基本信息庫，加強(qiáng)與政府部門和社會組織的涉稅信息共享。積極推進(jìn)無紙化辦稅。 江蘇省國家稅務(wù)局建立覆蓋辦稅服務(wù)全過程的流程體系。凡是需要由稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的服務(wù)事項，如納稅人辦理資格認(rèn)定、稅收優(yōu)惠、發(fā)票使用等，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳集中受理，實行“一窗式”受理、

28、“一站式”服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)通過流程在部門之間、層級之間、崗位之間實行無紙化閉環(huán)運作。豐富服務(wù)內(nèi)容 全面落實全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時服務(wù)、首問責(zé)任制等辦稅服務(wù)制度。根據(jù)納稅人的規(guī)模、特點及不同需求，完善對重點行業(yè)、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務(wù)措施，積極開展個性化辦稅服務(wù)。 廣西地稅局嚴(yán)格落實首問責(zé)任制，并將12366知識庫內(nèi)容作為首問責(zé)任人員的業(yè)務(wù)支撐，形成了咨詢輔導(dǎo)答復(fù)口徑統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)水平統(tǒng)一的工作局面。 逐步把辦稅服務(wù)廳從側(cè)重辦稅服務(wù)轉(zhuǎn)型為集辦稅服務(wù)、稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)、基礎(chǔ)管理、權(quán)益保護(hù)以及征納溝通等多種服務(wù)于一體的實體化綜合服務(wù)管理

29、場所。強(qiáng)化納稅人權(quán)益保護(hù) 構(gòu)建和諧征納關(guān)系 通過健全征納溝通機(jī)制、強(qiáng)化風(fēng)險防范機(jī)制、建立爭議化解機(jī)制、完善國際磋商協(xié)調(diào)機(jī)制，切實保障納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。健全征納溝通機(jī)制1、在稅收法律、稅收行政法規(guī)、稅收規(guī)章和稅收規(guī)范性文件的制定中注意維護(hù)納稅人權(quán)益，逐步實現(xiàn)重大稅收政策調(diào)整措施出臺前的專家論證、公開聽證等制度。2、注重做好稅法執(zhí)行中的意見反饋評估工作，提高公眾參與度和稅法透明度。3、持續(xù)推進(jìn)納稅人滿意度調(diào)查工作。4、推動由行業(yè)協(xié)會等社會力量牽頭、稅務(wù)機(jī)關(guān)提供支持的納稅人權(quán)益保護(hù)組織建設(shè)，積極響應(yīng)納稅人集中提出的正當(dāng)需求。5、強(qiáng)化需求分析工作，提高需求分析

30、的專業(yè)化程度，對稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進(jìn)措施。江蘇省地方稅務(wù)局以“納稅人之家”為載體，建立“納稅人參事機(jī)制、民主評稅機(jī)制、政策服務(wù)機(jī)制、稅法援助機(jī)制、監(jiān)督評議機(jī)制”等五方面聯(lián)動的維權(quán)機(jī)制。強(qiáng)化稅收風(fēng)險防范機(jī)制1、強(qiáng)化政務(wù)公開、辦稅公開，及時公布和更新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)與事項，健全納稅人對稅收政策異議的處理機(jī)制。2、強(qiáng)化對涉稅審批事項辦理情況的服務(wù)質(zhì)效監(jiān)控，主動防范稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人可能造成的風(fēng)險。3、推行納稅風(fēng)險提示，切實幫助納稅人降低稅收風(fēng)險，引導(dǎo)社會對稅法的普遍遵從。青島市國家稅務(wù)局全面梳理增值稅、消費稅、企業(yè)所得稅和稅收征管等政策，匯總納稅人容易發(fā)生的110個風(fēng)險點及

31、案例，出版發(fā)行納稅安全服務(wù)手冊對納稅人進(jìn)行宣傳提示。建立稅收爭議化解機(jī)制建立健全對納稅人投訴和舉報的處理機(jī)制；完善稅務(wù)行政復(fù)議制度，積極運用和解、調(diào)解手段化解稅收爭議；積極應(yīng)訴法院受理的稅務(wù)行政案件，認(rèn)真履行法院依法做出的行政判決和裁定；嚴(yán)格執(zhí)行國家賠償法律制度。河北省廊坊市國家稅務(wù)局在全市確定了31家企業(yè)作為維權(quán)信息采集點，通過電子郵件、電話、信函、傳真等方式，暢通溝通渠道，直接受理各種侵害納稅人合法權(quán)益的事情。完善國際磋商協(xié)調(diào)機(jī)制 按照我國對外簽署的避免雙重征稅協(xié)定（安排）有關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步落實和完善國際稅務(wù)磋商協(xié)調(diào)機(jī)制，提高通過雙邊磋商解決跨國稅收爭議的效率，切實維護(hù)和保障我國政府和納稅人

32、的國際稅收權(quán)益。積極穩(wěn)妥地開展預(yù)約定價談簽工作，促進(jìn)跨國投資發(fā)展。完善信用管理 引導(dǎo)納稅遵從提高納稅服務(wù)和稅收管理的綜合效能加強(qiáng)納稅信用評定管理 完善納稅信用分類指標(biāo)體系，優(yōu)化評定等級標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化評定等級類別，建立信用信息庫，依托信息技術(shù)實現(xiàn)納稅信用的自動生成、客觀評價和動態(tài)管理。上海市稅務(wù)局制定了5大類20項評定指標(biāo)，采用計算機(jī)評定軟件，著力解決納稅信用等級評定內(nèi)容和評定指標(biāo)體系的適用性和平衡性問題。健全A類納稅信用等級納稅人的中途退出機(jī)制，通過納稅評估和稅務(wù)約談的方式，對其加強(qiáng)稅源監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)異常，按規(guī)定清退，使A類納稅人起到應(yīng)有的示范效應(yīng)。強(qiáng)化信用結(jié)果應(yīng)用 區(qū)分不同信用風(fēng)險級別，實

33、施分類服務(wù)和管理，健全信用激勵措施，促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高。探索建立納稅信用評價規(guī)則、信用記錄公開查詢和社會共享制度。健全失信行為聯(lián)合懲戒機(jī)制，促進(jìn)全社會信用水平的提高。湖南省國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局分門別類建立數(shù)據(jù)庫，采取稅源管理部門初核，征管、稅政、法規(guī)、稽查、納稅服務(wù)等部門復(fù)核，國、地稅聯(lián)合終審的“三級分析機(jī)制”，開發(fā)了“納稅信用等級評定系統(tǒng)”，綜合處理分析后的信息，實現(xiàn)了與綜合征管軟件的無縫連接，并結(jié)合實際加大對各類企業(yè)的管理與服務(wù)措施的實施。開展社會協(xié)作 拓展服務(wù)資源 規(guī)范涉稅中介服務(wù)，加強(qiáng)與社會組織協(xié)作，發(fā)揮注冊稅務(wù)師行業(yè)和社會組織的服務(wù)優(yōu)勢與杠桿作用。發(fā)揮涉稅中介作用1、優(yōu)化涉

34、稅中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，大力發(fā)展涉稅中介專業(yè)服務(wù)；2、加強(qiáng)對注冊稅務(wù)師行業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，提高注冊稅務(wù)師行業(yè)服務(wù)能力；3、加強(qiáng)注冊稅務(wù)師行業(yè)評估監(jiān)管，嚴(yán)禁指定或強(qiáng)制稅務(wù)代理；4、加強(qiáng)注冊稅務(wù)師行業(yè)自律，推進(jìn)執(zhí)業(yè)質(zhì)量評估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設(shè)；5、鼓勵注冊稅務(wù)師行業(yè)聯(lián)合兼并，促進(jìn)其不斷發(fā)展壯大，發(fā)揮以注冊稅務(wù)師行業(yè)為主的涉稅中介在納稅服務(wù)工作中的積極作用。 加強(qiáng)與部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。支持納稅服務(wù)志愿者開展志愿服務(wù)，為志愿者和需求者之間的信息交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機(jī)構(gòu)合作，聯(lián)合開展?jié)M意度測評、需求調(diào)查和納稅服務(wù)課題研究等工作。加強(qiáng)社會組織協(xié)作納稅服務(wù)

35、的主要工作內(nèi)容：簡稱:“12366”.一個導(dǎo)向兩個目標(biāo)三個平臺六大任務(wù)六個保障“12366”個導(dǎo)向：就是要以納稅人需求為導(dǎo)向。個目標(biāo)：持續(xù)提高納稅人滿意度和稅收遵從度個平臺：工作平臺辦稅服務(wù)廳稅務(wù)網(wǎng)站“12366”納稅服務(wù)熱線六大任務(wù)Add Your Text社會協(xié)作信用管理權(quán)益保護(hù)辦稅服務(wù)納稅咨詢稅法宣傳六個保障健全組織機(jī)制推進(jìn)制度建設(shè) 優(yōu)化平臺建設(shè) 強(qiáng)化隊伍建設(shè)加強(qiáng)經(jīng)費管理 細(xì)化績效考評 完善納稅服務(wù)體系建設(shè)的 思 考三最新要求緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向，以提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，

36、全面推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。關(guān)于納稅服務(wù)工作定位的問題納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)（納稅服務(wù)和稅收征管就像一個硬幣的兩面，共同構(gòu)成了稅收工作的核心業(yè)務(wù)）納稅服務(wù)對稅收征管具有先導(dǎo)性和基礎(chǔ)性作用我們的觀點：納稅服務(wù)最終目的是提高納稅人遵從度和維護(hù)納稅人合法權(quán)益并舉納稅服務(wù)承載稅收征管納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)納稅服務(wù)是實現(xiàn)稅收職能和準(zhǔn)則的本質(zhì)體現(xiàn)納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作行為模式深化納稅服務(wù)需要解決的幾個問題1、納稅服務(wù)主體不夠明確，存在主體缺位的問題2、服務(wù)提升缺乏機(jī)制保障，服務(wù)者權(quán)益得不到充分尊重，影響服務(wù)質(zhì)量提高3、服務(wù)創(chuàng)新需要管理創(chuàng)新和科技運用需要探討的問題1、稅收征管的邊界

37、2、稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的邊界3、如何在納稅服務(wù)與稅收征管中確立中介機(jī)構(gòu)的獨立、公正、客觀的關(guān)系。稅收征管的邊界：稅收管理員辦法 第五條 宣傳貫徹稅收法律、法規(guī)和各項稅收政策，開展納稅服務(wù)，為納稅人提供稅法咨詢和辦稅輔導(dǎo)；督促納稅人按照國家有關(guān)規(guī)定及時足額申報納稅、建立健全財務(wù)會計制度、加強(qiáng)賬簿憑證管理。 第六條 調(diào)查核實分管納稅人稅務(wù)登記事項的真實性；掌握納稅人合并、分立、破產(chǎn)等信息；了解納稅人外出經(jīng)營、注銷、停業(yè)等情況；掌握納稅人戶籍變化的其他情況；調(diào)查核實納稅人納稅申報(包括減免緩抵退稅申請，下同)事項和其他核定、認(rèn)定事項的真實性；了解掌握納稅人生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)核算的基本情況。 第七條 對分管納稅人進(jìn)行稅款催報催繳；掌握納稅人的欠稅情況和欠稅納稅人的資產(chǎn)處理等情況 ；對納稅人使用發(fā)票的情況進(jìn)行日常管理和檢查，對各類異常發(fā)票進(jìn)行實地核查；督促納稅人按照稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求安裝、使用稅控裝置。 第八條 對分